专卖店-管理标准.doc

第一节 格莱斯陶瓷专卖店服务标准一、店内待客服务标准一杯水服务导购代表为顾客导购时，要作到“一杯水”服务。可以对顾客说“请您稍等，我给您倒杯水”或请不忙的导购代表帮忙“，请帮忙给顾客倒杯水。”并保持杯中水不少于水杯的二分之一；导购代表引导客户在洽谈桌落座时，要适时再上“一杯水”。导购代表应该站在既能够顾及到自己的产品又容易与顾客接触的位置上，站立时两腿和脚后跟要靠拢，脚尖呈 “V”字形；或以一脚靠紧另一只脚的内侧，呈“丁”字状，双肩放松，双手自然下垂或轻轻交叉与身前。如果站在吧台里，可双手重叠轻放在吧台上。 有顾客进门要主动迎上，微笑点头致意说：“您好”或“您好，欢迎光临”。站在店门口迎接顾客的导购代表要对来客鞠躬行礼，以腰为轴，整个腰及肩部向前倾斜15300，并说“您好，欢迎光临”。顾客进入店里要缓步轻随，距离顾客1.2-1.5 米，（不得进入顾客0.8米范围内）切忌:顾客刚进门就尾随顾客喋喋不休。导购代表为顾客导购时要注意与顾客保持合适的距离。如果双方相对应保持在1米以内；面对商品讲解时导购代表身体侧面面对顾客以并肩内侧保持30厘米以内的距离为宜。导购代表要对距离自己3米以内的顾客主动打招呼，说“您好” 如果顾客只说随便看看，导购代表不能掉头就走，要说“您随便看，有什么需要我服务的，请随时叫我。”导购代表与顾客打招呼时，最好既能面对面又能兼顾到商品。但是千万不能生硬的转到顾客面前或从背后突然冒出一句话来吓着顾客，要视情况站在侧面或前面打招呼。导购代表注视顾客时，要以顾客双眼底线与前额构成的三角区域为宜，这样会给顾客诚恳的感觉。切忌扫视和斜视顾客。导购代表在接待顾客的过程中，有其他老顾客打招呼时，应先放下手里的事把头转向顾客，微笑点头致意“您好，过来了，这正忙着，请稍等。”或向闲着的导购代表打招呼，“，请招呼一下客人。”导购代表如果正在做一些其他辅助工作时有顾客招呼，要立即停下手里的工作，面带笑容轻轻向顾客点头致意，一边说“您好”一边快步走向顾客。导购代表为顾客指示商品时要伸出手掌，掌心向上，说：“这款商品”导购代表导购时要口齿清楚，段落明确，不能拖泥带水，唠唠叨叨，交谈过程中要讲普通话，但如果客人讲方言（如闽南话、上海话、广东话），在有可能的范围内，应配合客人的方便，但无论如何都要尽量避免口吃和口头禅。为顾客推销商品要实事求是，既不能夸大优点也不能隐瞒缺点，作到“五个不”，即：低级庸俗的口头禅不讲；粗鲁侮辱人的话不骂；讽刺挖苦人的刺人话不吐；矫揉造作的状态语不露；生硬唐突的操作语不用。顾客要求看样品时导购代表要立即回答“好的，请稍等”然后迅速取下拿给顾客。如果顾客执意要自己拿，导购代表要提醒顾客注意安全，取下后要向顾客表示感谢。推拉展柜要尽量由导购代表拉开展示给顾客，一旦发现顾客要看时，导购代表要立即上前，说“请稍等，我拉出来给您看。”然后要轻快拉出展板，详细介绍。导购代表在接待顾客的过程中，如果需要暂时离开时，无论时间长短，都要对顾客说“请您稍等”如果时间较长最好向顾客阐述理由，介绍其他导购代表为顾客服务。返回时要向顾客表示歉意“让您久等了”“很抱歉，让您久等了。”如果顾客在商店里寻找某个商品或某个部门，不管那是不是自己负责的工作范围，如果可以尽量亲自带顾客前往，实在脱不开身时，要详细指给顾客方向和方位，一定要明确。（首问责任制）导购代表在店内引导顾客，与顾客同行要注意为顾客引路，客人优先；如果有女士，女士优先。上下楼要注意走在顾客的下方。接送名片时要注意礼貌：（1）递送名片要双手递上，等顾客接过名片后，要为顾客解释清楚名片内容，并表示欢迎来电咨询。（2）接受顾客名片要伸出双手接受，并准确看清对方单位名称及姓名，对一些重要客户要做好记录并留档。导购代表引导顾客在茶座坐下时，要作到“一杯水”服务。可以对顾客说“请您稍等，我给您倒杯水”或请不忙的导购代表帮忙“，请帮忙给顾客倒杯水。”并保持杯中水不少于水杯的二分之一。导购代表坐下与顾客谈判的过程中，如果顾客有反对意见时，要认真倾听，不能表示一脸不屑，更不能与顾客抢白争辩。导购代表对顾客提出的问题要有问必答。但要注意：（1）对于一些顾客咨询店里的设备、商品进货、销售额、员工薪金等涉及商业价值的问题时 ，应该告诉顾客：“对不起，这些问题是不能咨询的，请原谅。”（2）否定顾客意见时，要用“对不起，不是而是”在导购过程中要注意严禁使用晃手、摇头、叹气等动作来表示反对意见。如果顾客在解释中提及竞争品牌，导购代表要从正面阐述自身优势，讲述其他品牌不具备的优势，但不能讲竞争对手的坏话。无论在任何情况下，导购代表都不能与顾客在店里争吵。顾客做出购买决定时导购代表开单要注意：（1）把预算的商品编号、价格、数量与顾客对照样品再确定一遍。（2）确认无误后开据定货申请单，开单要迅速准确，避免涂改。（3）单子开完后要请顾客核对一遍。开据的项目和对应内容要向顾客解释清楚。（4）最后要把我们的服务内容准确无误的叙述一遍，如使用方法，注意事由，维修与保养和退换服务等，都要一清二楚，避免以后麻烦。收取顾客的定金或货款时，导购代表要作到三唱一复。（1）唱价，主动向顾客报出应收货款的数额，收的钱一定要在顾客面前点清。（2）唱收唱找。告诉顾客实收数目，需要找零的当面找清，请顾客查收清楚。（3）最后再复合一遍，看有无出入。顾客需要退换货物时，属于我们服务范围之内的，要迅速快捷的办好手续，超出规定日期和浸水破损等不能退换的也要向顾客解释清楚。擅长主动倾听顾客抱怨，多用“嗯！嗯！”“请讲下去”等，使顾客知道你在听取他的意见。顾客离开时导购代表要作到（1）送顾客到店门口，说“您慢走，以后有什么需要请随时拨打我们的服务电话。”同时有礼貌的请顾客帮忙推荐我们的产品；（2）细心观察顾客是否忘记了随身携带的物品，手套、眼镜、钥匙等。（3）要注意等顾客走出去以后再收拾样品等。如果顾客今天不买，导购代表也不要冷落顾客。顾客离开时要表示欢迎再次光临。“您慢走，如果找不到更满意的，欢迎您再回来”“您慢走，需要时希望您再来看看。”送客的过程中，注意记住顾客的相貌特征和他购买的商品，作好客户登记和回访工作。不要忽略陪伴在客户身旁的友人，应一视同仁，一起招呼。二、电话服务标准（一）、接听电话：1、 电话接通后要自报家门，说“您好，格莱斯陶瓷。”2、 接电话时要时刻保持微笑，姿势端正，声音明朗，声调平和。3、 记录电话重点。电话机旁要预备纸笔，随手将重点记录下来。可以对顾客说“对不起，您能稍慢一点儿吗？我需要记一下。”并把记录妥善处理好。4、 电话重点请求重复。如果是定货电话，需要请顾客详细说明顾客姓名，送货地址，送货日期，并重复一遍，请顾客确认，以防出错。5、 当顾客电话提出的问题需要查证或请示时，要对顾客说“对不起我帮您查一下”“对不起，请您稍等一下”然后用手捂住话筒，查找或小声向别人咨询，注意不要让对方听到话筒这边的声音。6、 如果是电话找人，要迅速传给被找着，对顾客说“请稍等”；如果被找者不在，应说“对不起，不在，我是如果方便的话，可不可以替您转达？”或者请对方留下电话，等被找者回来，立即通知他回复。7、 如果通话中需要对方等待时，导购代表必须说“对不起，请您稍等一下”然后说出等待原因。如果需要等待时间较长，最好请他先挂断电话，预约时间请他再打过来，或者导购代表再打过去。8、 如果通话时对方的声音很小，导购代表可以直接讲“对不起，请您声音再大点好吗？我听不太清楚您讲话。”而不能喊“喂，喂，声音再大点。”9、 有顾客在场时，接电话一定要背对顾客，简单扼要的交谈，不能冲着顾客叽叽喳喳或唾沫横飞的大声嚷嚷。10、 通话时间尽量简短，工作时间禁止电话聊天。（二）、电话回访送货当天要拨打回访电话，询问货物是否安全到达，有无问题。顾客购物完成后25天内拨打回访电话，电话内容包括（1）询问铺贴进程和铺设效果，以及对商品和服务等方面的意见和建议。（2）提醒顾客我们的特殊服务期限，主要指退货时间。（3）向顾客推荐我们的新商品，并诚恳的不失时机的请顾客帮忙向身边的人推荐我们的商品。正确拨打回访电话：（1） 拨打电话前要把想说的内容准备好，注意语气谦恭，有条有理，最好把谈话内容先列好提纲。（2） 拨打电话要掌握时机，避免在吃饭时间和休息时间和顾客联系。（3） 拨通电话要先问好，再自报姓名，然后确认对方身份。谈正事前要先礼貌的询问顾客是否有时间接听，如“您好。是吗，我是公司，这个时间给您打电话，不会太打扰您吧。”如果对方时间上不方便，一定要礼貌的向顾客再预约时间，然后挂上电话。如果没有问题即切入正题。（4） 如果在电话中顾客产生抱怨，导购代表不要惊慌，要聆听完顾客的倾诉，再适当安慰顾客“真是对不起，您看给您带来这么大麻烦”如果问题严重的，一定要记录顾客的姓名、住址、购买商品的型号和购买时间，挂断电话后向直接上级汇报。（5） 拨打回访电话要注意言语简单明了，除了必要的寒暄外，尽量不谈与业务无关的话题。（必要的问候除外）（6） 打完电话后一定要向顾客致谢，说“谢谢，再见”等，要等顾客挂断电话后再轻轻放下电话。三、促销特卖现场的服务标准（一）、特卖场的布置特卖场要在指定地点提前进行布置工作，特卖商品的样板要整齐清洁，要在醒目位置贴示特价标签，要准确标明商品的原价、现价和商品型号；活动广告要放置于醒目的位置，固定牢靠。最好是市场入口和卖场入口处；活动咨询台：促销礼品和宣传品都要在特卖场的醒目位置摆放整齐美观，便于顾客咨询和拿取，咨询台要有明确的标识。（二）、特卖场的服务1、 特卖场的导购代表要充分了解活动的目的、时间、内容、活动方法和相关的商品知识；2、 促销店和促销特卖场的导购代表要求统一工作服并佩带胸卡，特卖场的导购代表要求佩带授带，宣传公司形象；3、 导购代表要端坐在咨询台内或站在特卖场显眼的位置上，方便顾客咨询和推销商品；4、 导购代表要态度积极的向顾客散发宣传材料，介绍活动，推销商品，不得擅自离岗、脱岗；5、 导购代表负责场内物品的完整安全，一旦发现破损和遗失，要及时汇报申领；6、 对促销品的发放要做到有效管理，及时登记，赠出的赠品要和售出的商品在数量上保持一致；7、 及时向店长汇报活动中出现的问题，及时解决；8、 当日活动结束后，要收拾好促销品和设备，清理促销特卖场的卫生；9、 清点当日促销品和宣传品，及时申领不足的用品；10、记录当日的销量和赠出礼品数量，向店长做好汇报工作第二节 格莱斯陶瓷专卖店行为标准作好营业前的预备工作导购代表要遵守营业时间，提前到岗，做营业前的准备工作卫生工作：作好店面的卫生清洁工作检查样品：遵照格莱斯陶瓷产品展示规范检查样品情况，是否有遗落、破损和空缺，如果一旦发现，马上申请更换或补充；来不及时，也要及时调整展示，把破损的样板调到不显眼的位置。熟悉产品库存情况：对照库存表了解库存情况，对断货或库存量小的商品要作好标识或替换样板；新到产品要及时申请补充样板，尽快展示。检查商品标签：检查标签有无脱落，翘角，模糊等现象。一经发现立即补充更换，作到有货有价，货签到位，标签齐全，货价相符。检查销售辅助工具：对电话，传真，计算器的正常使用进行检查；店内纸、笔等一些易耗品的“查漏补缺”工作要作好，展厅内定单、备用金、票据等随时检查，保证其安全和完整性导购代表规范姿态：导购代表的站姿： （1）基本站姿：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双臂自然下垂，处于身体两侧或双手轻叠放于腹部。双腿立正并拢，双膝和双脚的跟部要紧靠在一起，双脚呈“V”字形，脚尖距离一拳； （2）为他人服务的站姿：头部可微侧向自己的服务对象，保持面部微笑，手臂可自然下垂，也可交叠放于身前，双脚一前一后呈“丁”字形，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧，双腿在靠拢的同时，两腿的膝部略为重叠； （3）导购代表要克服一些不良站姿：身躯歪斜，弯腰驼背，趴伏倚靠，双腿大叉，脚位不当（如“人”字式，蹬踏式），手位不当（如插兜、抱胸、抱头），半坐半立，浑身乱动。导购代表的坐姿：基本坐姿：上身挺直，双腿并拢，小腿与地面垂直，双手叠放在吧台上；导购代表要克服的一些不良坐姿：弓腰屈背，两腿摇抖，双腿分开或高跷“二郎腿”。导购代表的行姿：基本行进姿势：方向明确，双脚走在一条虚拟的直线上，步幅适度，速度均匀，重心放稳，身体协调导购代表要克服一些不良行姿：横冲直撞，蹦蹦跳跳，奔来跑去，制造噪音，步态不雅待机在做完辅助工作，店内暂时没有顾客光临时，导购代表可以做一些其他的准备工作，比如学习、充实产品知识，互相沟通、交流销售中的经验技巧；注意竞争产品的销售状况和市场动态导购代表要随时注意有无顾客临近，不能因为手头的辅助工作怠慢了顾客导购代表在等待顾客光临的过程中忌讳：在吧台里偷看杂志、聊天、化妆、吃零食店内聚众聊天、嬉笑打闹站在店门口与周围的人闲聊，嬉笑打闹靠在展架旁，倚在大门口，趴在吧台上手插在口袋里或抱在胸前，拖着脚走动脱岗或打电话聊天工作走神或对来往的顾客走动评论顾客进入店内遵照格莱斯陶瓷服务规范为顾客提供优质高效的服务遵循先对外后对内的原则接待顾客，绝不能因为有领导视察或手头有其它工作而怠慢了顾客店内的导购代表要注意团队合作，互相配合。不能因为在顾客面前争生意伤和气，也不能打扰其它同事的工作顾客离开后，要及时把移动过的样品，标签等归复原位，检查是否有污损或破损，及时更换或清洁导购代表在店内要使用文明礼貌用语，注意不要呼叫同事的绰号或同事间大呼小叫，三五成群的聊天及时核对售出.商品的货源情况，有需要调货的要及时联系申报，作到单货相符，数量准确把其它辅助工具整理好，恭迎下一位顾客光临营业即将结束导购代表负责把单据、帐目整理清楚，核对顾客的票据存根，特别注意顾客的送货日期和数量，按照顾客的要求办理整理展架，样品及时归位向店长汇报当天的工作情况和工作中发现的问题把使用过的办公用品整理好，放在规定位置，不够用的东西要作好记录申领关灯，关门必须接待好最后一位顾客，不能因为急于下班而催促顾客或怠慢顾客导购代表原则：低级庸俗的口头禅不讲粗鲁侮辱人的刺人话不骂讽刺挖苦人的责备语不说矫揉造作的状态语不露生硬唐突的操作语不用导购代表规范用语迎接顾客要鞠躬行礼，说“欢迎光临”与顾客和同事打招呼要说“您好”不能立刻接待顾客或需要顾客等待是要说“请您稍等”“请稍等，马上就来”回答顾客或同事呼唤要说“好的”对在等候的顾客要说“对不起，让您久等了”无法满足顾客的要求或打扰顾客给顾客带来麻烦时，要说“对不起”由于失误向顾客表示歉意时，要说“很抱歉”“非常抱歉”欢送顾客时要说“欢迎再次光临”或“欢迎您再来”接受顾客的帮助和信任要说“谢谢您”当顾客向你致谢时要说“不用客气”八、导购代表服务禁用语： 1、“我不懂，不知道” 2、“就这态度，爱去哪告就去哪告，爱找谁找谁去” 3、“这不是我卖的，谁卖的找谁去” 4、“神经病，吃饱了撑的” 5“你说的是什么呀，我听不懂” 6、“到底买不买，快点好不好” 7、“你懂吗，土老帽” 8、“急什么急，没看见我正忙着吗”九、导购代表规范动作微笑服务全过程语言亲切，语调平稳柔和，语气委婉含蓄与顾客沟通要口齿清晰，音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言（如闽南话、上海话、广东话）导购代表在可能的范围内要配合客人的方便，用方言沟通回答顾客提问要简洁易懂，段落分明，表达准确到位，不把话说绝取放东西动作利落，姿势端正，轻拿轻放，注意拿捏尺度店内行走稳重轻快，鞋子要穿的合适店内指引动作要规范，注意掌心向上，手指伸直十、导购代表禁忌动作1手插在口袋里走来走去2从正在浏览商品的顾客面前通过3拿取东西慢慢腾腾或慌里慌张手忙脚乱4推卸责任，甚至与顾客争吵5强调公司的特别规定6讲话含糊不清或大嗓门 销售过程常见问题解答标准你们品牌的地砖够不够坚硬呀？我们格莱斯的产品全部采用意大利萨克米压机，经过三次加压而成，经过三次加压以后，砖内部的密度已经非常的大了，因此，是非常坚硬的。这个砖敲起来这么脆，会不会容易碎呀？我们的产品以质量为本,烧结程度好,所以敲起来清脆，这正是砖质量好的表现，请您放心使用。全瓷的砖和其他的砖有什么不同呢？陶器和瓷器合称为陶瓷。常见的杯、碗、盘、壶、砖、瓦等，都是陶瓷制品。它们都是以粘土为主要原料，经过制泥、成型、干燥、烧成等步骤制成的质地硬脆的产品。陶瓷的基本化学成分都是硅酸盐，但陶和瓷在性能上有差别。陶器的烧结程度低，断面粗糙而无光泽，强度较差，吸水率大。如红色底坯的陶砖、茶壶、砂煲等。瓷器烧结程度高，坯体坚硬致密，断面细而充满光泽，基本不吸水，表面一般都施釉层，敲击时，瓷器能发出比陶器更清脆悦耳的响声。在化学性质上，瓷比陶更稳定、更能抗腐蚀，更能持久使用和保存。瓷砖是重好还是轻好呀？一般来说，常规的砖是越重越好。比如我们的这种砖使用粉料量比普通砖高,并且烧结良好,密度好,所以比较结实,掂量时有质感。从另一个方面来看，越重就越结实，当然就不容易破碎了。用什么方法可以看出砖的好坏呀？我建议您采用一看、二听、三量、四铺、五确认的方法：一看：主要看瓷砖的釉面是否光滑、干净，是否有划痕、色斑、缺边、缺角等缺陷。二听：轻轻敲击瓷砖，若声音清脆，则证明瓷砖的瓷化程度高、品质优良；若声音混哑，则证明瓷砖的瓷化程度低。三量：用尺子仔细测量瓷砖的四边及对角线长度，与厂家所提供的尺寸相对比，判断其规格是否一致。四铺：拿出几块样砖，在平整的地面试铺，看砖与砖之间的缝隙是否平直，倒角是否均匀，是否有弓背现象。五确认：通过以上4步骤，您就可以大致判断出该产品的品质，从而决定是否购买。我怎么样能找到好的铺贴师傅呢？瓷砖怎样铺，可能对于业主来说，没有什么用，但怎样验收却是业主们应该懂的。两个字：“平、直”。首先任选一块地方（以4块600x600砖为例），用水平尺按对角线的方向放下，即是横跨两块对角的砖。看看是不是平的。然后测定每二块上下左右相邻的砖。如果是平的，水平尺中间的水珠应该在中间。（但是要注意这种方法不适用于厨房跟厕所）。最后就是看看边角是否对直。如果你选取的料是好的话，此办法可测定泥工的水平。具体的瓷砖施工步骤是什么呀？我们有些什么要注意的吗？一般情况下，按以下的步骤来来进行：用1/4水泥及3/4砂倒至砂浆底，并用抹灰用的刷子 均匀涂抹，然后用齿状刮板刮平。砂浆底厚一般为10-20mm。铺贴时，在砖的背面抹上3-5mm厚的水泥浆，用木锤敲打使砖下陷约4mm，以免空壳。砖背抹上水泥浆后要在30秒内铺贴。格莱斯瓷砖的铺贴，可划分为有缝与无缝（缝2mm）铺贴两种，铺贴时选择1.5mm、2mm、3mm、5mm的“+”或“T”字型塑料架，放在砖角之间，就可以使每条间缝大小统一，整齐美观。有缝铺贴的，砖缝最好使用填缝剂，这样可使灰缝更美观，还可防霉，令饰面卫生易洁。铺贴好后，请立即将砖表面的残余水泥浆或填缝剂擦拭干净。施工时我们要注意哪些安全问题呀？施工的安全问题，主要分为防盗、防火、防水、防危这几项。防盗：在装修期间，尤其是室内的窗户、防盗网等没有做好之前，总有一些梁上君子对此蠢蠢欲动，在工场内务必派人值守。另外，在装修工场也必须防内贼。偷工具的、偷工场内物资。特别是包工不包料的，业主更要费神。防火：禁止在工场内生火、吸烟。不得在没有绝缘管道保护下乱拉电线，临时接线应尽量远离易燃装修材料。必须在工场内做饭的，一定要在指定的范围内进行。该区域应是没有火患危险的。必须绝对禁止在室内生火取暖。任何时候都要保持室内通风。防水：一般人似乎对此不大留意，但这也是我们必须十分在意的。装修材料无论如何要在堆放时垫高20-30cm。使其与地面脱离。小心用水，特别是在排水系统没有做好之前。工人在工场内洗澡的，要向其再三嘱咐。离开工场时，检查水龙头是否关紧。不得让不懂管道施工的工人从事给排水施工。小心你的木地板。防危，其主要意思是，预防各种危险动作及其他事故。防撞。防钉扎。高空作业要做好安全措施。稳固天花板工程、安装灯具等，一定要打好膨胀螺丝，多打一点以防万一。小心操作各种机械。 装修工程的危险虽然比不上建筑行业。但还是要小心为上。这砖怎么看上去里面有黑色颗粒，是不是烧得不纯呀？瓷砖往往因为配料及烧制等原因，通常在瓷砖坯体的纵切面中存在黑色颗粒。格莱斯瓷砖为增加砖体的强度，在配料中掺入了少量的金钢砂和氧化铝，其中金钢砂为一种硬度相当大的黑色碳化物，因此，砖体中自然会有这些黑色颗粒。格莱斯瓷砖是防静电的吗？任何物体相互磨擦都会产生静电，所谓的防静电，指的是能够将产生的静电转移或称导移。而一般的塑料地板格因为是绝缘体，不能有效地将产生的静电导移，从而出现静电现象。因此，有电脑、激光装置等精密机器仪表的场所绝不能选用这种地板格。而格莱斯瓷砖本身是种微导体，不产生静电，因此，用于这些场所是完全安全的。这砖看上去怎么向上拱，好像变形了感觉？这是釉面砖因生产工艺、产品配方等方面的原因，往往使砖面拱起。合理解释有两种：一是釉面砖由坯体和釉面两部分构成。坯体由多种原材料烧结而成，吸水率高，膨胀率大，釉面的主要成分是二氧化硅，无吸水率，膨胀率几乎为零。两种膨胀率完全不同的物质结合在一起，那么，在温差较大，遇水或结冰等情况下，往往出现炸釉、裂釉甚至釉面脱落的现象。因此，表面拱形可以使坯体在充分膨胀的情况下也仅能将釉面拉平，而不致于使釉面崩裂或脱落；二是拱形设计也为清洗地板带来了方便，中间高，四边低能够使水顺着四边灰缝流走，而不致于形成积水现象。另外，铺贴过程中，水泥的膨胀就直接能使拱变形减弱。在开始铺砖之前，有什么要注意的事项吗？首先要注意包装上标明的产品尺寸和色号，一定要使用同一尺寸和色号。如果同一尺寸和色号用完了，再使用邻近的尺寸及色号。产品铺贴前要注意看清产品的模具边和方向边，在铺贴过程中模具边对应靠贴、方向边对应靠贴。另外，铺贴前应请按上述方法在空地上交要铺的产品每10平方米一组全部铺开观察，若有明显色差请立即告诉我们，我们会给您进行处理。铺贴前，最好先按砖体尺寸划好线，划线时需预留3-5MM灰缝，以防粘结物与砖体膨胀系数不一致而导致不良后果产生。建议您使用纯水泥浆或水泥及瓷砖粘结剂的混合浆搅匀后进行铺贴，铺贴前如果是通体砖就不必将砖浸湿，釉面砖要浸到没有气泡时为合适。铺完后12小时，最好是敲击砖面检查，若发现鸣空鼓声就要重新铺贴，所有的砖要帖完成24小时后才可行走。通体砖的地面施工程序有什么不同？先清理现场，清洁混凝土地面表层，避免杂质影响强度。在施工地点测出水平最高点，以此点在每面墙，以墨线弹出水平线，判断需打掉地面凸起超高水平的地面。（不打掉凸出物，砂浆也不可铺低超过6公分）。备料清粉水泥、砂1：4比例及胶水（如107胶水）、水泥、水成土膏水。地面先洒适量的水。施工前地面撒上水泥粉。并以扫把搅拌均匀，以增加地面层与水泥砂浆的黏着性。开始贴第一排基准面，每次1平方米的面积，干式水泥砂下料后用木镘刀抹平。在砖置放于抹平的水泥砂上，以木槌槌平，经水平仪确认后，再挖起瓷砖检视吃浆的纹路，如无饱满，再补泥砂。拨入土膏水（水泥、海菜粉、水）使干式泥砂水化作用。再放上刚刚已合好的瓷砖，以槌槌平，再以水平仪确认平度，即完成100%水平的贴法。每贴一排则先用海棉清洗瓷砖表面。经24小时瓷砖凝结水泥、砂浆后，进行最后填缝工作。（最好不要使用黑泥及有色料的填缝剂）。表面清洗干净后，立即铺盖瓦楞板，以方便进行木工、油漆、施工中不破坏表面。釉面砖墙面（瓷片）施工流程是怎样的？用锤子定出垂直线，打底前定出垂直标记.将水泥与沙以1:3的比例混合成水泥沙浆,以木镘刀在墙面打底,彻底抹平。打底完成需待水泥沙凝固后再贴瓷砖。由瓷砖尺寸大小决定高贴几块及横贴几块的施工规划。以水管定出室内多点水平点，以墨斗弹出水平线，再弹出垂直线，并注意瓷砖尺寸、壁地对缝、每面墙贴、由哪面墙开始贴，才能对缝。将水泥与胶水搅拌成糊状粘浆，渗入少许沙，增加黏着效果。将黏浆均匀地涂在墙上，贴砖前再用齿状镘刀在抹平的粘浆上，刮了波浪条纹状，以利瓷砖贴挤时，挤出更新的黏着浆，黏着更佳。由底部第一块砖往上贴起，每片瓷砖底部先抹一次，黏着剂，防止中空现象，缝要留1-2MM，并以纸片插入，防止滑动。贴完后，要经过24小时后进行填缝，以水泥+石粉5%搅拌成本色填缝材料，或白水泥填缝。（最好不要使用黑泥及有色料的填缝剂）。抹缝完后，用海绵沾水将砖擦洗干净。第六章 现在进行时销售标准查货按照顾客所选瓷砖，在电脑查库存。当查货后发现缺货，应先与主管及时联系，询问缺货的主要原因是什么，当查明原因后，当缺货是由于该产品是淘汰品时说：对不起，先生/女士，该款产品在我们销售排行榜上，已不属于主推产品，有一款产品和您刚才选的那款很相似，但比刚才那款在花色和选材上更胜一筹，您不妨看看！经客户认可所选瓷砖后，请客户提供尺寸或平面图。并计算所需瓷砖的使用量。请客户填写客户档案，并签字确认。开单在五分钟内为顾客开好所有销售单据，并让顾客过目。收银。在顾客过目销售单据的同时，收银员静候旁边准备收银。当顾客认可时，收银员方可落座收银。在为客户收银时，微笑并向客户致谢。联系送货。收银员收银的同时，十分钟内服务员马上联系好送货的车辆。落实具体的送货时间和最终价格并告知顾客。当顾客认可后，五分钟内必须向顾客告知货物到达的时间。如属于公司免费送货的顾客，只需告知到货的时间。铺贴指导。告知顾客本公司的免费现场技术指导服务，可以利用建材之星等软件为客户免费指导。请客户留下联系方式并预定瓷砖的铺贴时间，填写在客户档案表内。定货服务。若客户购买属定货的产品，导购人员必须立刻与该销区商务代表取得联系。经该商务代表与公司协商，若同意该项定货，五分钟内开好定货单据，并收取订金，定金收取后应让顾客明确到货的时间。如若该定货被公司否定，应立即清楚否定的原因，若属量小或其他原因，可以建议其购买格莱斯的其他产品。服务调查顾客离店前，力邀顾客填写格莱斯服务调查表，赠送印有格莱斯的小礼品。客户离店注意事项a) 在顾客即将离开店面时，主动帮助顾客检查是否有东西遗留，在顾客选砖时候，主动提醒保管好包或其他物品。b) 如遇外面下雨，若顾客已经付款，或有强烈的购买意向的可以为其提供雨伞。第七章 格莱斯陶瓷送货服务标准顾客当日购物4000元以上，本公司免费送货。送货范围：本市范围内。送货时间：24小时内送到顾客当日购物，满2000元4000元，本公司免费配送商品一次。送货范围：本市范围内。送货时间：24小时内送到当日购物不足2000元要求送货的顾客，需付运输成本X元/公里后，本公司可在24小时内配送商品一次。对于在70公里以内，要求免费送货的顾客，一次性购物满15000元以上；不足15000元，按差额部分的2%收取运输成本费；超出70公里以外，要求送货的顾客按X元/公里（3吨车），收取运输成本费。注：送货过程中进入住宅小区进门费、电梯费、外埠市、郊县路桥费由顾客自行支付。第八章 售后服务标准格莱斯退换货服务标准商品自售出之日起，30日之内本公司售出商品可以进行退换，退换货时请顾客出示本公司开具的有效收据或发票。退货：非质量问题的商品可以进行换货，换货时要保持商品及其包装完好无损，不影响商店再次出售。换货：非质量问题的商品可以进行换货，换货时要保持商品及其包装完好无损，不影响商店再次出售。为保证最佳效果，铺贴前按我公司所发施工程序对产品进行预铺（预排），若有质量问题，请即与我公司联系（服务热线：*）。一经铺贴视为合格，我公司不予退还。在本公司订货的商品售出后无质量问题不负责退换。对于本公司售出的特价或处理商品，本公司不负责退换。退换货程序： 2以内可以随时送到本公司，由本公司的服务人员负责全程办理退换货手续；2以上的商品换货请致电服务热线预约，由本公司服务人员带到仓库直接办理退换手续。售后温馨技术指导服务标准凡在我公司购买格莱斯产品均可享受我公司免费的现场技术指导服务。请顾客在铺贴瓷砖前，提前3天通知本公司的售后服务部进行备案；我公司根据备案在铺贴前12小时以内进行电话回访，并约定服务人员到场的具体时间。我公司服务人员在现场对施工的规范程序以及铺贴的最佳效果进行指导，务必令您选购的产品达到最佳的施工效果。格莱斯陶瓷售后温馨回访服务标准（含上门技术指导）一服务人员接受服务任务1接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号(规格、色号)、购买日期、使用情况（质量问题表象）、用户要求等等。如信息不详细，比如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。 2对用户信息进行分析 （仅针对质量问题）（1）根据用户反映的质量现象分析可能产生的质量原因、弥补措施及所需物料。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此物料，则马上领用或申请物料。 （2）根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。 3联系用户 在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号（规格、色号）、购买日期、质量问题现象等。 （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。 （2）如果客户地址、型号等资料不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或质量问题现象上门服务。（3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，格莱斯售后人员电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，格莱斯售后人员应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。 （4）如果用户电话无人接，格莱斯售后人员应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝格莱斯售后人员上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，格莱斯售后人员要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。 二准备出发1准备好各种服务工具 格莱斯售后人员应准备好工具、留言条、上岗证等，其中售后服务人员的鞋套属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，格莱斯售后人员在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 2格莱斯售后人员出发 格莱斯售后人员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。格莱斯售后人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。 3格莱斯售后人员在路上 如果路上不出现塞车或意外，格莱斯售后人员在其他用户家不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若格莱斯售后人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果格莱斯售后人员在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。三正式服务前的工作1格莱斯售后人员进门前的准备工作 格莱斯售后人员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：格莱斯工作服正规整洁；仪容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。 2敲门 虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但必须一丝不苟。标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。这点要求格莱斯售后人员平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。 如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，格莱斯售后人员应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心。为了预防用户在楼下等待，格莱斯售后人员应到楼下周围查看，有无用户在此等候。 3进门 格莱斯售后人员按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。 （1）如果格莱斯售后人员遇到迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门等情况。n 解决方案是如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前12分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。 n 若格莱斯售后人员迟到时间小于15分钟，应首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。 n 若格莱斯售后人员迟到时间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。 （2）如果用户不在家，格莱斯售后人员要表示道歉，离开并落实原因，及时找到用户；如果用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，格莱斯售后人员应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。 （3）若用户对上门格莱斯售后人员资格表示怀疑甚至不让进门，格莱斯售后人员应首先亮出上岗证，给用户讲明是受过正规培训的；把格莱斯的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，及熟练的业务知识来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。 （5）如果用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正在吃饭，格莱斯售后人员应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。 4穿鞋套，放置工具箱 格莱斯售后人员穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。如果用户不让穿，格莱斯售后人员要向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。如果格莱斯售后人员穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。 四开始服务1耐心听取用户意见 售后人员要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，格莱斯售后人员服务语言要规范，要求格莱斯售后人员的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。 如果用户恼怒，