打造优秀终端干将PPT课件.ppt

海尔大学特聘讲师国家级企业培训师中国合肥科学家企业家讲坛特聘讲师 中国TCY品牌顾问机构品牌总监 法国COMA珠宝中国区总经理 香港光华管理学院高级讲师 时代光华管理培训学院高级讲师 中国最受欢迎的企业营销与管理讲师之一 曾主持海尔集体 中国移动 海南养生堂 沃尔玛 麦当劳 科龙电器 农夫山泉等企业的培训工作 中国职业生涯规划研究院研究员 韩增海先生 中国新终端主要发起者与推动者 中小型企业1 1成长工程导师 1 赢在终端的原理 推 托 拉 量变质变量变 到 到 2 目录 终端的角色认知 让终端更具吸引力 让销量稳步提升 有效的人员管理 1 2 3 4 赢得顾客 标准化管理 5 6 3 第一部分终端的角色认知 终端 顾客 我们之间是什么关系 4 终端 终端是属于经营者的 5 顾客是什么 是上帝 是父母 是朋友 6 终端干将的角色 区域市场的运营者团队的缔造者员工的教练品牌的推动者员工的领导者 7 终端各角色之间的相互关系 8 终端运营的中心要素 成功的终端运营 管理 执行体系 9 终端的完美运营 目标使命 顾客 产品 终端管理者 营业员 资源体系 企业 10 第二部分让终端更具吸引力 如何提升终端的人气 11 陈列 顾客只买看起来最好的产品 12 商品的陈列 把合适的商品放在合适的位置 13 陈列的步骤 14 终端促销的目的 促进销售增加进店率提高销售量与顾客沟通增加顾客的忠诚度提高店员的销售积极性 15 终端促销的两个 中心 第一个中心 目标客户群 第二个中心 竞争对手 16 终端促销的三种形式 1 现场秀2 复合促销3 项目促销 17 终端促销的四个指标 销售量的提升 沟通效果 顾客的拓展 运营效率的提升 1 4 3 2 18 成功促销的五个台阶 19 促销活动的执行跟进 活动动员 提升员工的执行力度渠道工作人员的奖罚监控各渠道成员的存货量监控促销品的管理监控竞争对手的销售情况 20 成功促销的六个基点 不劳而获懒认为自己是重要的喜欢快乐拒绝痛苦过程好结果就会好 可口可乐 无处不在 随手可得 情有独钟 物超所值 21 第三部分 让销量稳步提升 我们的销量从哪里来 我们如何赢得销量 22 没款式断货库存 自杀 地狱 命苦 23 货品信息管理A 建立产品图库B 产品款式登记卡 C 数据分析 款式管理 24 货品 销售 服务 20 80 20 20 80 80 货品管理 25 销量提升的动力 销售管理 看结果 重过程 26 目标对销量的推动 目标的日常跟进第七步 目标的分解第六步 资源的整合第五步 问题与相应解决方法第四步 目标承诺第三步 目标沟通第二步 制定明确的目标第一步 明确性 衡量性 可接受性 实际性 时限性 27 目标的推动 沟通 思想工作 管理 标准化 服从 执行 28 早会的管理 开早会的标准流程1 早上好2 店长的教导3 员工经历分享4 店长点评5 重点布置6 早会结束7 员工跟进 29 销售重点的控制 拉动 促销宣传卖场陈列口碑 提高销售满意度提高服务满意度 不断的激励员工卖场的布置有效的沟通 1 吸引顾客到卖场 2 提高顾客满意度 3 营造良好的销售氛围 30 销售重点的控制 推动 说软话做硬事情 提高培训效率人员组合 附加销售分类定价降低折扣率 1 提高执行力 2 提升员工能力 3 提高成交金额 31 销售重点的控制 推动 4 加大目标管理力度 5 提升商品陈列能力 6 人员的复制 方法三 完整的资料 方法五 师父带徒弟 方法四 建立案例分析制度 方法六 很强的训练能力 方法二 核心的销售班底 方法一 很强的人员复制能力 32 第四部分 有效的人员管理 让平凡的人做出不平凡的事情 33 管理理念 梅西百货 领导和员工及顾客之间呈倒金字塔的关系 顾客放在首位 员工居中 领导则置于底层 员工为顾客服务 领导则为员工服务 顾客是企业的利润源泉 员工是打开这一源泉的钥匙 商品部门不同 要求的顾客服务不同 因此应该有不同的薪酬制度来启动员工这把钥匙 总裁为部门经理服务 部门经理为导购员服务 这样才能保证导购员为顾客服务 顾客被员工视为最尊贵的客人 一切行为的出发点就是保证他们满意 沃而玛 诺德斯特龙 34 没有规矩不成方圆 制度流程 好 坏 文化 痛苦 快乐 35 区别考评制度 竞争 60 中间员工 20 明星员工 20 一般员工 20 60 20原则 36 20 明星员工的管理 宣扬服从和执行的精神进行真诚的沟通明星员工选择辞职作为要挟 这时候我们要做的就是同意他离职加大人员的培训力度 不断的培养出更出色的明星员工提高卖场的培训能力 37 60 中间员工的管理 培训 激励 发现有提升潜力的进行培养 让他们感觉到有一种被看重的感觉 38 20 一般的员工管理 第一种 边缘员工 第二种 捣乱员工 39 建立良好工作氛围的九个方法 40 卖场的沟通管理 书面沟通 面对面沟通 1 店务日志2 店铺日常工作记录3 顾客服务记录4 员工培训记录5 公告栏 1 会议2 员工意见调查表3 日常沟通4 自由发言会 41 让员工每天都进步一点 42 第五部分 赢得顾客 让顾客更忠诚让业绩倍增 43 ELN学习方式符合成人记忆规律 出自 德国心理学家艾宾浩斯 1850 1909 成人的遗忘曲线 44 人是如何接收信息的 233456456789123569234578976765 45 人接收信息的特点 人接收信息是有选择性的人不能接收无限的信息人喜欢简单容易理解的信息人对事物形成深刻的印象后是很难改变的 46 47 3 团队精神 2 服务至上让顾客100 满意 4 趋于完美 1 薄利多销 沃尔玛的经营定位 终端品牌运作中误区 品牌有用吗店小不能做品牌广告 品牌没有能力建立品牌有了形象就有品牌 48 终端品牌运作的两种方式 高成本方式 低成本方式 49 终端传播的原则 1 数一数二 2 让顾客心动 3 简单明了 4 重复 50 让顾客更忠诚 业绩倍增源动力 91 不再来 抱怨顾客 激怒的顾客 会向10以上的人传播 忠诚的顾客 会影响25人诱发8人 51 影响顾客忠诚的因素 品牌 售后服务 沟通 商品 顾客忠诚 系统管理员 服务态度 专业化程度 52 怎样让顾客更忠诚 外部营销内部营销 站在顾客的立场去考虑充分的沟通互动 1 提高员工的积极性2 平等的对待顾客3 标准化服务4 专业化的销售能力5 投诉的处理6 建立顾客管理系统 1 提高员工的忠诚度 2 加强与顾客的交流 3 好印象的积累 53 第六部分标准化管理 把简单的事情做成不简单 54 连锁企业发展的基础 二流的企业做品牌 一流的企业做标准 三流的企业做销量 标准化的意义 标准化就是在一个领域内要达到的统一行为标准 它是在一定的时期内最佳的秩序 55 标准化的内容 形象的标准化商品数据的标准化服务的标准化日常管理的标准化 56 屈臣氏的顾客服务标准 1 欢迎光临 有什么可以帮到您 所有员工必须对来店的顾客打招呼 微笑 眼神接触 屈臣氏的管理层注意到 在跟顾客打招呼是一要微笑 二要眼神接触 只有眼神接触的招呼才是有效的 才是让顾客感觉有诚意的 2 递购物篮 当发现顾客手中的物品超过2件时 第一时间问顾客是否需要购物篮 当发现顾客提满一篮商品 帮忙拿到收银台 这一切在日常服务要求中不停的强调 不停的执行 让顾客时时感受到被关心 被重视 3 收银服务 收银服务是屈臣氏非常关注的一项服务 屈臣氏发现 顾客由于各种原因 在购物的时候最怕的是排队付款 所以屈臣氏要求 在收银台前 一般不能有超过5个顾客排队买单 如果出现这种情况 必须马上呼叫其他员工帮忙 在得到帮忙需求时 无论员工在忙什么 都会第一时间赶到收银台 解决收银排队问题 4 还有项特别的要求就是当顾客咨询药剂师时 药剂师一定要以 我是屈臣氏专业药剂师 有什么可以帮到您 表明自己专业身份 5 收银员推销促销商品及换购商品 当顾客在付款的时候 收银员会在适当的时候向顾客推介优惠的促销商品 这样的推介成功率还相当之高 在屈臣氏经常举行促销商品的销售比赛 这是一种非常成功的促销方式 将会在接下来的促销方式内容中谈到 6 欢迎再次光临 在顾客离开店铺时 无论是哪个员工 都会打声招呼 欢迎再次光临 57 麦当劳的服务标准1 与顾客打招呼每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客 而且必须精神抖擞 带微笑 大声的向顾客打招呼问好 欢迎光临 请到这里来 早上好 晚上好 等充满温情的语句 2 询问或建议点餐顾客准备点餐 服务员须保持一套惯常的礼貌用语 诸如 您要点什么 请问您需要些什么 等 若顾客询问新推出的产品或促销活动 服务人员必须以适当的速度 亲切的语气 简单而清晰的为顾客解说 以增加顾客购买的兴趣 顾客点餐完毕 服务人员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数量 若发现错误须立即更正 另外服务人员应该抓住机会向顾客推销食品 但建议的食品不要超过一项 以免引起顾客反感 例如 今天天气这么热 您需要增加一个甜筒吗 全部点购完毕 服务人员必须清晰的告诉顾客 您所点的食物总共 元 以便顾客在服务人员拿取食品时掏出钱来准备付帐 3 准备顾客所点的食品 服务动作标准化 服务人员应先对顾客说 请稍等 然后默记顾客所点的食品内容与数量 麦当劳制定了标准化的食品准备顺序 奶昔 冷饮 热饮 汉堡 派 薯条 圣代 而且服务人员在摆放商品时要注意标志朝向顾客 薯条靠在包上 4 收款当服务人员从顾客手中接收支付的金额以及找回零钱时 必须大声将各项金额复诵清楚 例如 谢谢您 总共45元 收您50元 找回您5元 当找回的零钱较多时 服务人员应将零钱放在托盘内 以方便顾客拿取 5 将顾客点的食物交顾客手中服务人员将顾客点购的食品全部拿齐后 用双手将托盘轻轻抬起送到顾客面前 并礼貌的向顾客说明 例如 让您久等了 请看一下是否都齐了 请小心拿好 等 6 感谢顾客光临当顾客拿好食品离开柜台时 服务人员应真诚的说 谢谢惠顾 欢迎再度光临 谢谢光临 祝您愉快 等祝颂之语 使顾客对麦当劳留下较好的印象 以至今后可能再来 58 例 麦当劳卫生标准 餐厅内外必须干净整齐 桌椅 橱窗和设备做到一尘不染 所有的餐具 机器在每天下班后必须彻底拆开清洗 消毒 餐厅内不许出售香烟和报纸 器具全部都是不锈钢 每隔一天必须擦一遍全店所有的不锈钢器材 玻璃每天要擦 停车场每天冲水 垃圾桶每天刷洗 每星期 天花板必须打扫一次 手接触头发 制服等东西后 必须重新洗手消毒 59 统一原则简化原则明确细化固化原则优化原则以顾客的需要和期望为中心标准的建立必须是可执行的 标准化建立的原则 60 建立标准化的步骤 61 标