服务技巧培训(二)PPT课件.ppt

1 第二阶段VERRI督导部 服务技巧 2 服务与技巧的关系 3 标准服务 宏观的定义 提供100 满意给顾客的行为 销售技巧 在提供的服务的过程中采用一定的技术语言和技术动作 感性销售 标准服务 销售技巧 引导顾客消费 4 服务八步曲 服务八步曲 5 下面这幅图你看见多少种颜色 脑力激荡 6 7 第一步 热情招呼 一 招呼语二 第一印象三 顾客扫描四 两把刷子五 对待顾客的心态六 站位七 角色定义 8 一 招呼语 口头语言 身体语言 语言 根据时间 日期及对象的不同有所变化 声音自然 语调柔和 吐字清晰 动作 微笑点头 目光接触 保持适当距离 暂停手中事 9 注意 用词不同步 随意性 10 精力充沛 开朗 友善 亲切 专业化 整洁 健康 年轻 11 1 佩带工号牌 统一工作服 工作鞋 并且干净 整洁 2 上班期间要求统一化妆 不得披发 3 口腔无异味 4 卖场卫生 陈列 灯光 音乐准备 5 自我调节情绪 保持愉悦的心情 6 详见公司化妆标准 二 第一印象 第一印象的重要性 案例 12 小 大 动 静 三 顾客扫描 13 顾客风格定义词 年轻 可爱 动感 狂野 另类 大方 成熟 14 顾客类型 15 四 两把刷子 认同和赞美无处不在 你们也算高档的 这裤子上怎么有线头啊 刚才路过那家店和你们的差不多 怎么你们这么贵 你们家什么牌子呀 怎么那么贵 16 五 对待顾客的心态 不卑不亢 案例 邀请顾客进店 17 六 站位七 角色定义 一对一服务 18 第二步 了解需求 留意顾客购物信号 主动上前服务 什么是购物信号 明显的 要求取下产品比划 要求试用 翻看价格牌 询问货品质量等 不明显的 目光注视 反复浏览同一区域 离开又折回 与同伴谈论货品 正确做法 停止与其他人之间的任何谈话 随时主动提供服务 19 1 注意信号2 动作与语言同步3 最后出击时间4 探索式询问方式5 3个搭配6 风格再确定7 跟踪距离8 主 负攻交替作用 正面 要求 20 第三步 诚意推介 要求 知多一点点 讲多一点点 买多一点点 鼓励顾客试用 同时进行产品FAB介绍 多描述产品给顾客带来的好处 流行信息及货品售卖情况等因素也可以成为推销内容 21 独孤九剑第四式 应用FAB技巧推销货品FAB FeatureAdvantageBenefit特性优点好处1 特性是描述商品的一些特征 它是有形的 这意味它可以被看到 尝到 摸到和闻到的 特性回答的是 它是什么 例如 服装潮流 款式 颜色 面料 剪裁 搭配 风格等 2 优点回答的是 所以 它能做什么 它连接了特性 解释了特性如何被利用 它是无形的 意外着它不可以被摸到 闻到 例如 它防水 不会变形等 3 好处也就是给顾客带来了什么好处 如促销活动等 22 无声的信息 美国非言语沟通传播学家 社会心理学家 艾伯特 梅拉比安 23 我们该怎么迎合顾客的心理 利用AIDA法则 注意Attention 兴趣Intrest 欲望Desire 行动Action注意 向顾客展示货品让顾客触摸货品为顾客做好搭配兴趣 介绍货品的特性列举其他顾客购买的例子邀请到镜子前拼看欲望 强调货品如何配合顾客的需要强调货品的畅销和流行程度强调品牌的著名程度行动 鼓励尝试 取货主动询问顾客要哪几件 24 注意 动作语言 感性的销售模式好处的联想才是顾客试穿的欲望针对顾客群体 放电 购物是一种休闲方式 25 第四步 鼓励试穿 试穿前 拿准客户提示的产品型号 试穿时 认真耐心说明产品特点 建议可相配套的其他产品 鼓励客人多试穿其他的2 3个款式 招呼客人身边的人 试穿后 引导客人说出使用的感受 详细介绍产品保养和售后服务项目 26 独孤九剑第五式 1 鼓励顾客试穿 邀请到试衣间时有邀请手势 2 做好附加推销 提供体贴服务 观察顾客是否需要其它搭配或者比较试穿 3 等待服务 并要清楚交代 复述顾客所需尺码 大小 颜色等 并加快速度 4 尽量帮顾客拉拉链 解纽扣等 5 提醒顾客关好门 保管好自己的贵重物品 提供服务要敲门 6 留意顾客的动向 主动询问是否合身 7 客人试穿后 要小心询问 让顾客感觉到朋友式的亲切 并给予协助 8 观察顾客对试穿的效果满意度 小心处理自己的意见 9 善于应用两把刷子 就是赞美和认同 27 注意 注意语气 不要给顾客做选择题将最好的展现给顾客 细节很重要顾客同伴的重要性 水 带动 同事的配合要 一致 清楚自己的言行风格顾客量腰围 挽裤脚边 鞋子试穿的基本动作展现自信 拿出力度帮顾客断顾客犹豫的说辞 没有欲望 价格因素 风格不匹配 款式有异议 嫌麻烦 28 不试穿的原因没有欲望 这款衣服我们店里只有三件 相约不如偶遇嘛 价格因素 像您这样有品味的先生 对品质的要求一定是最高的 再说了 买不买又没关系 你试一下也能了解一下我们的品牌 您下次买衣服时选择的空间不是也大了很多嘛 风格不匹配 您平时一定穿惯了稳重类型的 所以猛然看这款会觉得不适应 其它衣服主要在于上身 上身后才能发觉适不适合自个 再说男人嘛 一定要秀出自已的多面性款式有异议 这个扣子是故意这样做的 就是体现与众不同 您上身一下试试看 不好又不用付钱的 对吧 嫌麻烦 确实是 买衣服试来试去的就是怪烦的 但是您反过来想 这也是享受的过程嘛 来吧 我带您试一下 动作不到位 29 第五步 附加销售 观察并听取客人意见 结合客人试用效果作进一步介绍 避免给客人强行推销的感觉 不管成功与否 都要进行二次推销 30 独孤九剑第六式 1 了解顾客的需要 给予顾客搭配 2 或者以开放式问题询问 主动给予推销 3 注重货品的搭配 为顾客搭配上下装 饰品等 4 配合活动 或天气 或潮流给予搭配 5 进行货品的洗涤方法和保养方法的推销 提供优质的服务 6 提供专业资料 31 注意 附加推销值乘胜追击值连单值 32 顾客连单的购买点 多买多省配上衣 裤子 内搭 少买会影响整体美改变风格 体现另一面多种风格 多种匹配性 限量供应 过这个村没这个店了 馈赠老人 老人有钱不花 礼物比钱更体现孝心馈赠朋友 很有面子 物超所值导购推荐的成功点 首先自已没有干扰 不能怕买了后面的前面的就不买了必须要挖掘顾客背景找不同款的差异性找同一套衣服的整体美深入到顾客使用的终极目的让同伴变成顾客通过沟通获得同伴的认同顾客在试衣间时 边与同伴聊天边与顾客沟通 或其它同伴与顾客沟通鼓励试穿 您了解一下我们的品牌 有助于您下次购物时选择的空间比较大 33 第六步 顾客档案 记住 记录 通知 34 VIP的发展方式 VIP的发展方式 正常营业渠道 非正常渠道 促销及各种活动 投诉顾客 35 据调查显示 如有1件不满意的服务 必须做12 13件满意的服务 才能消除顾客的抱怨 百好不如一坏 几乎没有店铺能够保证服务100 一次成功 所以 建立补偿机制以求得 二次成功 成为挽留顾客的最后机会投诉 VIP道歉 让你的顾客知道 因为给顾客带来不便而抱歉 即便这并不是你的过错 也不管这是谁的过错 你所要做的第一件事就是向顾客道歉认同 站在顾客的立场 对她们的问题高度重视 发自内心体会到这次事件给顾客带来的不便 并真诚的感谢顾客给你改正这一问题的机会复述 用自己的话把顾客的抱怨复述一遍 确信你已经理解了顾客抱怨之所在 而且对此已与顾客达成一致 如果可能 请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题赞美同伴 您看您的养质多高呀 如果要是我早就 获得同伴的认可 最起码让同伴中立承诺 告诉顾客这件事情一定给出满意答案 请顾客放心 然后强调公司有专门的鉴定维修机构 三天内可以办妥 公司负责送货上门或指定时间来取建立补偿机制 解决时 尽己所能满足顾客 在你解决了顾客的抱怨后 送顾客一些小礼物 如优惠券 赠品 同意顾客廉价购买其他商品解决后 跟踪 无论顾客是否满意 在解决投诉的一周内 寄名信片给顾客 了解顾客是否依然满意 可以在信中夹优惠券等方式 必须做到定期回访 持续沟通对任何不满意的顾客都要有补偿机制 如一个电话 一个短信我们不关照顾客 别人会代劳的 投诉是顾客送给企业的礼物 摩托罗拉公司 36 第七步 收银台服务 附加销售 收银指引 包装服务 保养常识 37 1 要当机立断 加快速度买单 2 要核对好尺码和件数 3 收银要面带微笑并有称呼 4 礼貌地接钱或者递钱 如是商场收银应有指引或带领顾客前往 5 做简单的附加推销 6 将商品小心的打包并交给顾客 7 咨询VIP 获得顾客资料 38 注意 买单口吻主攻的工作任务 收银的交接附加销售的重要 负攻 39 第八步 美 程服务 对每位逗留一段时间至少是试用过的客人有欢送 能尊称老客人的姓名或姓氏 燃烧顾客再次光临的欲望 40 注意 具备感恩的心态送客语能让顾客记住你或你的名字都要送客 因为顾客是属于我们每一个的 41 异意处理 你们也算高档的 这裤子上怎么有线头啊 体现品味 刚才路过那家店和你们的差不多 怎么你们这么贵 你们的面料不好 穿一次都变形 起球 麻烦你帮我退了吧 很多时候是使用不当造成的 就算你们不打折 我也相信 你们把丝巾送给我吧 老客户不能再便宜一点吗 刚买你们就打折 太亏了买一件不打折 好 那我买四件你怎么也不的折呢 要不打折我就买一件算了 款式过时了 去年就在卖 我想随便买件 没想要这么好的 你们的裤子怎么穿起来这么紧呀 刚刚买的裤子天气开始转凉了 小姐麻烦你帮我退了好吗 我认识你们老总 我怎么从来没见过这个牌子 刚买的时候还好 现在腰越穿越大 小姐你帮我褪了吧我在其它店想试什么就试什么 你也给我拿件新的态度强硬死皮赖账的人 导购怎么办 42 我们需要具备的 我们需要具备的 43 三大要领 1 正确的心态不同的心态就会有不同的效果 心态决定结果 2 服务技巧的应用 也就是独孤九剑成功取决于服务技巧 3 反应灵活反应灵活改变你的行为动作 同时改变了时间和观点 后面强调 44 四大秘诀 1 精通商品这很明显 连自己的货品都不知道或不清楚 那叫顾客怎么相信你 所以我们要了解自己货品的优点 缺点等相关资料 2 广结客源如果