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服务礼仪分享 服务意识 为什么要有服务的意识 竞争带来的 顾客的期望 利润的源泉 2 服务利润的源泉 3 礼仪的含义 礼 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则 仪 仪是指人们容貌 举止 神态 服饰 是一种形式 4 礼仪的重要性 5 外观 55 语调语气 38 讲话内容 7 6 服务礼仪 为什么要学习礼仪 能为我们带来什么 1 专业可信优雅的形象 自信自然不卑不亢的态度2 懂得如何尊重 理解别人 懂得如何展示自身的魅力 获得认可 7 菜单 分享内容概要 仪表 仪态 微笑 应用礼仪 言谈 8 男职员 短发 清洁 整齐 不要太新潮 不要蓄须 要经常刮面 眼睛要清洁 无分泌物 避免眼睛布满血丝 别让鼻毛探头探脑 勿当众抠鼻子 嘴巴 牙齿 清洁 无食物残留 无异味指甲 应经常注意修剪 仪表 9 仪表 忌怪异发型 10 女职员 发型文雅 庄重 梳理整齐 长发要盘起 经常清洗 保持干净 可化淡妆 注意保持清洁的面部 穿统一制服 指甲不宜过长 并保持清洁 涂指甲油时需自然色 首饰的佩戴符合身份 以少为佳 同质同色 仪表 11 12 礼仪举止的总要求 举止文明 我们有一些令他人颇为不悦的小习惯 可是会让顾客逃走噢 13 仪态 站姿坐姿蹲姿走姿 14 站姿 女员工 昂首挺胸 收腹 头正肩平 面带微笑 目光平视 右手压左手放于小腹前 站立时脚跟并拢 呈 V 型 两腿自然靠拢 男员工 昂首挺胸 收腹 头正肩平 面带微笑 自然 目光平视 双手背后 双脚叉开与肩齐宽 要求 站立时双手不可交叉在腰间或抱在胸前 不得依靠边台 交头接耳 不可双手插兜 不可蹲 坐 不允许依靠在任何物品上 仪态 15 坐姿 1 入坐要轻而稳2 面带笑容 双目平视 3 双肩平正放松 两臂自然弯曲放在膝上 也可放在椅子或沙发扶手上 4 立腰 挺胸 上体自然挺直 5 双膝自然并拢 双腿正放或侧放 6 至少坐满椅子的2 3 7 起立时 右脚向后收半步而后起立 8 谈话时 可以侧坐 此时上体与腿同时转向一侧 仪态 16 蹲姿 研讨 如何拾起地上的物品 仪态 17 行走时要轻 挺胸 收腹 头正肩平 面带微笑 自然 目光平视 在办公区内不得跑跳 前方有领导或客人时不得超越 若有急事要过去 需侧身表示歉意 不得背向客人 若在楼梯 走廊迎面碰到客人 领导 应当侧身让路 让出方便他人行走的一侧 并微笑问候 两人不可并肩行走 要排成一列纵队靠右侧行走 不得喧哗说笑 上楼梯时要轻 要抬脚行走 仪态 18 打喷嚏 嚼口香糖 抹口红 修指甲 打哈欠 扔杂物 照镜子 剔牙 整理衣服 挖耳鼻 随地吐痰 仪态 不雅举止提示 19 礼仪举止的总要求 外表得体习惯良好 第一印象是非常重要的 当你看到这样的形象是怎样想的 20 礼仪举止的总要求 21 礼仪举止的总要求 22 应用礼仪 鞠躬鞠躬时 应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念 从而体现在行动上 给对方留下诚恳 真实的印象鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时 行15度鞠躬礼 遇到尊贵客人来访时 行30度鞠躬礼 行礼时面对客人 并拢双脚 视线由对方脸上落至自己的脚前1 5米处 15度礼 及脚前1米处 30度礼 男性双手放在身体两侧 女性双手合起放在身体前面 23 应用礼仪 引路1 在走廊引路时应在客人左前方2 3步处2 自己走在左侧 客人走在中间3 与客人的步伐保持一致 并适当介绍4 拐弯或楼梯台阶地方应用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 24 应用礼仪 问候 早晨上班时 大家见面应相互问好 一天工作的良好开端应从相互打招呼 问候时开始 员工当天第一次见到领导时要主动问好 领导好 或 X总 早上好 公司员工早晨见面时互相问候 早晨好 早上好 等 上午10点钟前 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼 单位领导或有访客到办公场所检查或参观 应主动起立并问好 在公司或外出时遇见客人 应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应相互打招呼后再离开 如 明天见 再见 Bye Bye 等 25 三到 眼到 口到 意到眼到 要有目光的交流 注视别人目光应友善 采用平视 必要的时候仰视 与人目光交流时间3 5秒 其他时间看嘴巴和眼部中间的位置 注视对方的时间是对方与你相处时间的1 3 口到 讲普通话 热情正确称呼 表示对交往对象的尊重 体现社会风尚 反映个人修养 意到 通过微笑把友善 热情表现出来 不卑不亢 落落大方 不能假笑 冷笑 怪笑 媚笑 窃笑 细语柔声善于跟交谈对象互动注意尊重对方1 不打断对方2 不补充对方3 不纠正人家4 不质疑对方 1 不要非议公司2 不要涉及公司秘密与商业秘密3 不能随便非议交往对象4 不在背后议论领导 同行和同事5 不谈论格调不高的话题 1 不问收入 2 不问年龄 3 不问婚姻家庭 4 不问健康问题 5 不问个人经历 6 不问工作7 不问宗教 应用礼仪 26 演练 文明执行 服务工作中的五声 服务礼仪迎宾礼 您好 欢迎光临 里面请 服务礼仪问候礼 您好 下午好 服务礼仪致谢礼 谢谢 给您添麻烦了 服务礼仪致歉礼 对不起让您久等了 服务礼仪送客礼 欢迎下次光临 请慢走 27 礼仪行使规范 文明执行提点 以礼仪体现教养 以真诚表达尊重 如遇公司员工违反公司规章制度 应文明劝说 并给予制止 严重者给予上报上级 决不允许打人 骂人背后议论坏话 应用礼仪 28 言谈 常用语言 在日常工作中 大家是否留意使用以下语言了呢 1 请2 对不起3 麻烦您 4 劳驾5 打扰了6 好的7 是8 清楚9 您10 X先生或小姐11 X经理或主任12 贵公司13 XX的父亲或母亲 称他人父母 14 您好15 欢迎16 请问 17 哪一位18 请稍等 候 19 抱歉 20 没关系21 不客气22 见到您 你 很高兴23 请指教24 有劳您了25 请多关照26 拜托27 非常感谢 谢谢 28 再见 再会 29 喂 哎找谁 干什么 站住 我不知道 我不管 你自己找去吧 这不关我事 愿找谁找谁 有本事告去 上哪儿告都行 喊什么 等一会 急什么 多大的事呀 没什么了不起 等等 没看见正忙着吗 你问我 我问谁去 禁忌语句 言谈 30 表情是瞬间的容貌容貌是凝固下来的表情 许多时候 怎么说比说什么重要 即 形式比内容重要 微笑服务 31 世界旅店业巨子的一句话 希尔顿说 我宁愿住进虽然只有残旧的地毯 却能处处见到微笑的旅店 但不愿走进一家只有一流设备 却见不到微笑的宾馆 专业技巧训练 微笑 32 步骤 每人眼朝天花板或脚尖看 面无表情随意走 遇人转开每人看他人脸 面无表情走动 遇人转开每人看他人脸 面带微笑 遇人点头讨论 当大家都面无表情走动时 你的感觉如何 当别人主动向你微笑点头时 你的感受如何 从这个游戏中你体会到什么道理 对你的工作有什么帮助 点评 微笑在与人交流中非常重要 微笑服务 小游戏 33 举手不打笑脸人 一笑消怨愁 笑一笑 十年少 微笑服务 34 微笑服务 35 工作中的烦恼偷走了你的微笑 微笑服务 36 我都不知该怎么和领导交流 总感觉领导不欣赏我 有些同事我也不喜欢 他们有的不负责任 有的还太粗鲁 所以我特别苦恼 人际关系偷走了你的微笑 微笑服务 37 生活的琐事偷走了你的微笑 微笑服务 38 阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 微笑服务 39 微笑服务 40 不要表达过度 微笑服务 41 假想法对着镜子 V 一 微笑练习方法 今天你微笑了吗 42 微笑服务 43 微笑训练营 微笑服务 44 眼睛也会说话 心笑脸就笑 脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着