【总结3篇】上半年客服工作总结以及计划.doc

【总结3篇】上半年客服工作总结以及计划 下面提供的文章可用于工作中写作参考，提高效率，如果文档有不合适的地方可留言以便进行改进。 关于底图如果不需要图片或是要更换图片，只需要双击页眉便可删除或替换图片。 目录1.上半年客服工作总结以及计划2.小学卫生保健工作计划格式模板3.如何写计划类公文上半年客服工作总结以及计划 一、树立全局观念，做好本职工作做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。 我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。 七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。 通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。 之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。 二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。 客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。 二、精于专业技能，勤于思考应变随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。 作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。 对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。 客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。 在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。 根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。 还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。 能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。 三、善于沟通交流，提高工作质量客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。 所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。 客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。 四、遵守公司制度，积极参加活动“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。 在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。 积极参加公司组织的各项活动，比如拓展训练、地坛展会、每周五值日。 在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。 下一年工作计划在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。 对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。 其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司的推广工作。 再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。 自己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。 假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创造品牌。 一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。 在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自己的一份力量。 忙碌的20xx年即将过去。 回首客务部一年来的工作,感慨颇深。 这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量,规范前台服务。 自_年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。 在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。 不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。 根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。 主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。 培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。 我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。 物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。 在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在 六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。 所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。 招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。 一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。 四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。 但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。 市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。 这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。 如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业号人为您服务”。 前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。 我们定期给员工做这方面的培训。 主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。 让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。 都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。 五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。 物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。 得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。 我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了*小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,小学卫生保健工作计划格式模板 一、指导思想认真贯彻中华人民共和国传染病防治法、食品卫生法、学校卫生工作条例，切实加强学校卫生工作，提高学生健康水平。 从学校实际出发，立足学生良好的卫生行为习惯培养，推动学生身体和心理素质的不断提高，加强对学生的健康状况监测，及时做好传染病、常见病的预防和治疗工作，促进学校卫生工作再上新台阶，创出新业绩。 二、工作重点 (一)加强健康教育。 1、按照铁岭市小学学校卫生工作条例检查评估细则要求,做好各项卫生工作。 2、认真上好健康教育课，做到有教师、有课本、有课时、有评价，确保学生健康知识合格率达90%以上。 3、开展形式多样的健康教育宣传活动，尤其是做好防传染病宣传及预防艾滋病教育。 4、重视学生心理、生理健康教育，开展青春期卫生讲座，并配合录像、挂图等，使讲座内容丰富多彩，通俗易懂。 5、着力培养学生卫生习惯，做到常洗澡，勤换衣，勤剪指甲，不喝生水，不随地吐痰等，确保学生健康行为形成率达80%以上。 (二)做好学校卫生监督工作。 1、按学校卫生档案要求，做好学生病假统计工作，提高上报数据的准确性。 2、做好教学卫生管理与监督，逐步使学生课桌椅及采光照明等符合卫生工作要求。 3、认真监督学校饮水卫生及食品卫生，开展经常性的食品卫生检查，杜绝食品卫生事故发生。 (三)开展学生常见病防治。 1、继续开展防近工作，及时掌握学生视力动态，对近视新发病率及假性近视及时督促矫正，随堂纠正学生读写姿势(一尺一寸一拳)，不疲劳用眼，按时下课，保证学生课间休息时间，学生每天在校时间不超过6小时。 2、提高眼保健操质量，保健教师要每天检查学生眼保健操情况，对穴位按压不准确的及时予以纠正。 3、根据传染病在不同季节的流行特点，认真做好预防宣传工作、消毒隔离工作。 4、做好学生计划免疫工作。 5、配合防疫站广泛开展对近视、沙眼、龋齿、肠道蠕虫、肠道传染病、贫血等疫病的防治，加强对残疾体弱学生的医学照顾和心理卫生工作。 6、积极开展对口腔卫生知识的宣传，每学期组织学生观看口腔保健录像，组织学生采用氟化泡沫防龋，进一步减少龋病的发生率。 (四)积极做好创建工作。 1、按照学校卫生工作要求，认真积累健康宣传资料，为创建工作提供可靠的依据和准确的数据。 2、继续通过红领巾值岗对各班进行卫生评分，评流动红旗(一周一次)，室外继续划分责任包干区，定班定人负责，保持室内外清洁整齐。 3、组织相关人员对教师办公室的卫生情况进行评分，并公布成绩。 三、具体防病措施近视、沙眼、蛔虫、龋齿、营养不良、贫血等常见病的预防是学校卫生工作的中心任务，这学期将继续督促患有近视眼、龋齿以及营养不良、贫血等疾病的学生尽早治疗和矫正。 1、近视对 48、4.9近视学生、督促他们做好眼保健操，纠正不良的读写姿势，不疲劳用眼，注意饮食，多食蔬菜、水果，减少肉及糖的摄入。 对4.8以下的近视学生除注意以上几点外，还要及时督促到医院治疗。 2、龋齿、使用保健牙刷、氟化牙膏，注意刷牙方式，养成睡前刷牙习惯;少吃甜食，坚持氟化泡沫治疗，做好体检后恒牙龋齿修补的督促工作。 3、沙眼培养学生良好卫生习惯，不与家人共用生活用品，一经诊断出患有沙眼，即督促学生到医院治疗。 4、肠道蠕虫督促学生饭前便后洗手，注意饮食卫生，一经查出便为其进行驱虫治疗。 5、营养不良建议家长调整饮食结构，荤素搭配，重视早餐，多参加体育锻炼。 6、贫血铁是构成血红蛋白的重要成份，人体缺铁，可引起缺铁性贫血，而动物的肝脏、肾，瘦肉、血，以及蛋黄、豆类里均含有丰富的铁，因此经常督促患儿多摄入这方面的食物。 【篇二】 一、指导思想遵照上级提出的各项工作要求，认真贯彻学校卫生工作条例，以健康教育为基础，以常见病、传染病防治为重点，不断加强学校卫生监督监测，全面提高卫生工作水平，保障学生身体健康，促进学生生长发育，围绕素质教育大目标，创设洁净美的环境，进一步增强学生的保健意识，不断提高学生的自我管理和自我保护能力，努力促进学生综合素质的提高。 二、工作重点 1、积极配合镇卫生院完成学生体质健康监测工作。 2、继续加强学生常见病、传染病的管理，做好学生晨检及因病缺课、因病追查登记，建立健全防护体系，有效控制学生常见病、传染病的发病率。 3、加强学生的养成教育，增强学生的自我防范、自我保护及自我保健意识。 4、充分发挥校卫生保健室的职能作用，强化对卫生员的培训工作，及对各个班级卫生工作的管理。 5、注重自身的学习，提高自身的业务水平和工作能力。 6、完善卫生检查制度，由强化的管理逐渐转为内化的习惯。 三、工作措施 1、强化全体教师参与卫生管理的意识，贯彻每位教师“健康第一”的思想。 让教师真正从学生的健康出发。 2、本学年学生的体质健康检查是这学期学校卫生工作的重点，我们要动员全体师生积极密切配合区保健所的体质健康检查工作，认真准备，严格按照保健所的要求逐一落实，在保健所规定的时间内做到“快”、“静”、“好”的完成体质检查工作，并做到检查后认真完成体检数据的输入与统计工作，将软件及电子表格及时、准确上报卫生院。 3、秋冬季是传染病和流行病的多发季节，加强晨检，因病缺课统计，因病缺课病因追查登记，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。 深入落实传染病的报告制度、隔离制度、消杀制度。 认真监督、检查学生的出勤情况，并在第一时间掌握学生的因病缺课情况，坚决杜绝瞒报、迟报、漏报现象的发生。 配合德育部门对学生的课间活动进行统一管理，有效控制传染病的传播，做好因病缺课报表的统计及上报工作，努力做到及时、准确。 4、做好常见病的防治工作防近继续重点抓好预防工作，抓好学生的读写姿势、眼保健操等工作，配合学校德育部门对各班眼睛保健操进行抽查，纠正动作，做好记录，及时公布检查情况，并把检查结果纳入优秀班级评比考核中。 培养学生良好的用眼卫生习惯，减轻学生的课业负担，保证学生充足的睡眠时间，限度的降低近视眼的患率。 防龋积极做好学生口腔卫生的宣传教育工作，培养学生养成早晚刷牙、饭后漱口的好习惯，继续开展氟离子透入的防龋工作，教育学生少吃零食甜食，掌握正确的刷牙方法，并使用含氟牙膏，养成定期看牙医的好习惯。 防治沙眼教育学生讲究卫生，做到一人一盆一巾，患了沙眼及早治疗并坚持用药，充分认识沙眼的危害性，与家长建立共识，将沙眼病控制在最低水平。 传染性疾病向学生宣传疾病特征，教育学生减少到人多的地方的次数，锻炼身体，适当增减衣服。 确保学生健康的学习生活。 5、根据县疾控中心的要求，做好各个宣传日的宣传活动。 6、与学校德育部门紧密配合做好每周一次的个人卫生检查工作，确保学生健康的生活，养成良好的卫生习惯。 7、配合社区医院做好学生的各种检查接种工作，建立学生健康档案。 8、加强自身的业务学习，积极参加各级各类的业务培训，不断提高自己的业务水平，更好的为学生服务。 9、做好资料完善建设工作完善规范，实事求是，严格管理。 【篇三】 一、指导思想以学校卫生工作条例为标准，以健康教育为基础，以常见病多发病防治为重点，不断加强学校卫生监督监测，全面提高卫生工作水平，保障学生身体健康，促进学生生长发育，围绕素质教育大目标，创设洁净美的环境，进一步增强学生的保健意识，努力提高学生的体质健康水平。 结合学校工作实际，制定201x年卫生保健工作计划。 二、主要工作 1、做好学生健康教育工作。 2、做好学生健康监测工作。 3、做好常见病防治工作。 三、工作措施 1、做好学生健康教育工作。 (1)开好健康教育课。 遵循学生身心发展规律，保证开课率达到100%，各年级每周要安排0.5课时开健康教育课，保证健康教育的实践性与实效性，全面提高学生的健康知识知晓率和健康行为形成率。 (2)加强健康教育的宣传教育工作。 学校设固定的健康教育宣传阵地，利用广播站宣讲健康教育基础知识，利用板报办好健康教育专栏，内容定期更换。 (3)开展多种形式的健康教育活动。 利用主题班队会对学生进行健康行为习惯教育。 开展健康教育专题宣传讲座。 2、做好学生健康监测工作。 对学生常见病、因病缺课等进行监测。 学校主动配合当地医疗单位做好学生健康监测工作。 做好学生因病缺课、意外伤害情况统计工作，汇总后于每学年结束前报市疾控中心学校卫生科和区保健所。 3、做好常见病的防治工作。 防近继续重点抓好预防工作，充分利用防近月、“六六爱眼日”以及健康教育课进行宣传，防近工作很重要，落实也很艰巨，要多开展集体活动，落实“三个一”，抓好眼保健操和用眼卫生，减轻学生的课业负担，保证学生充足的睡眠时间，力争人均视力水平较上年度有所提高。 防龋积极做好学生口腔卫生的宣传教育工作，培养学生养成早晚刷牙、饭后漱口的好习惯，教育学生少吃零食甜食，掌握正确的刷牙方法，并使用含氟牙膏，养成定期看牙医的好习惯。 防治沙眼教育学生讲究卫生，做到一人一盆一巾，患了沙眼及早治疗并坚持用药，充分认识沙眼的危害性，与家长建立共识，将沙眼病控制在最低水平。 肠道蠕虫加强学生个人卫生习惯，加强对学生肠道蠕虫病感染知识的宣传。 加强饮用水卫生的监督管理，预防肠道传染病发生。 传染性疾病向学生宣传疾病特征，教育学生减少到人多的地方的次数，锻炼身体，适当增减衣服。 确保学生健康的学习生活。 如何写计划类公文计划类公文包括规划、设想、计划、要点、方案、安排等。 工作计划工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文。 机关、团体、企事业单位的各级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打算时，都要制定工作计划，用到“工作计划”这种公文。 工作计划实际上有许多不同种类，它们不仅有时间长短之分，而且有范围大小之别。 从计划的具体分类来讲，比较长远、宏大的为“规划”，比较切近、具体的为“安排”，比较繁杂、全面的为“方案”，比较简明、概括的为“要点”，比较深入、细致的为“计划”，比较粗略、雏形的为“设想”，无论如何都是计划文种的范畴。 不管其如何分类，计划内容的范围都是“做什么”、“怎么做”和“做到何种程度”三大项。 （一）各种工作计划特征和写作特点、规划规划的具体写法规划因具有严肃性，所以一般都是通过“指示性通知”来转发的，其格式都是由“标题”和“正文”两部分组成，一般不必再落款，也不用写成文时间。 规划的标题是“四要素”写法单位名称时间期限内容范围“规划”二字。 如省“十一五”期间经济发展规划。 规划的正文一般都比较长，大致有以下几方面内容（）前言，即有关的背景材料，也就是制定规划的起因和缘由。 这是制定规划的依据，因此不能简单地罗列事实，而应把诸多有关情况以过认真地综合、分析，找出其有得因素和不得因素。 这样才会使人相信下面所提的规划目标言之有据，有可靠性。 （）指导方针和目标要求。 这是规划的纲领和原则，是在前言的基础上提出的，因此既要写得鼓舞人心，又要写得坚定有力，要用精炼的语言，概要地阐述出来。 （）主要任务和政策、措施。 这是规划的主体和核心，是解决“做什么”和“怎样做”的问题，因此任务要提得明确，措施要提得概括有力。 这部分写作通常有两种结构对于全面规划或任务项目较多的规划，因其各项任务比较独立，没有多少共同的完成措施，一般采用以任务为主线的“并列式结构”（措施都在各自的任务之后分别提出）；对于专题规划或任务较单一的规划，因其任务项目较少而其项目之间的联系又较大，一般采用任务、措施分说的“分列式结构”。 （）结尾，即远景展望和号召。 这部分要写得简短、有力、富有号召力。 、设想设想是计划中最粗略的一种在内容上是初步的，多是不太成熟的想法；在写法上是概括地、粗线条地勾勒。 但时间不一定都是远的，范围也不一定都是宏大的。 一般说来，时间长远些的称“设想”；范围较广泛的称为“构想”；时间不太长、范围也不太大的则称为“思路”或“打算”。 设想是为制定某些规划、计划作出准备的，是一些初步想法。 设想在严肃性、科学性和可行性方面的要求相对差一些，因为它是为正式的规划或计划作准备，不是给各级领导看的，就是交群众讨论的，不必也没时间考虑得太周密，只要基本成形就可以，且在提出任务或目标时，往往还有一些简短的论述语句。 设想与规划一样，在内容的写法上都是比较原则和概括，不可能也没有必要写得太细、太具体。 设想的具体写法设想因具有超前性，所以其写作要求并不十分严格，其格式也不大一样如果是给领导看的，报给上级，就要严肃一些，随报告报送，不必落款，也不必写行文时间；如果是交给群众讨论的，或者不以通知或报告的形式转发或上报，就要落款并写明具体行文时间。 设想的标题可以是“四要素”，也可以是“三要素”，或省略单位名称，或省略时间