如何有效处理客诉ppt课件.ppt

如何有效处理客诉 基础篇 课程目录 正确认识顾客投诉的意义顾客投诉原因分析顾客投诉的处理步骤顾客投诉的处理技巧案例演练及剖析 一 顾客投诉的意义 投诉能体现顾客的忠诚度满意度检测的指示提升公司的正面形象 我们的顾客要什么 理性感性 解决问题 愉快的感觉 重视 理解 1 产品问题2 服务问题3 对企业或产品期望值过高4 顾客自身原因 二 顾客投诉原因分析 三 顾客投诉的处理步骤 步骤一 先处理情绪 再处理事情 一位顾客来到店里投诉 她的心情会非常不好 应该先抚平顾客的情绪 然后再关注怎么样解决投诉问题 保持冷静 不能因顾客的态度而和她争论 话术例 请不要生气 您坐下来慢慢说 让我了解一下发生了什么事情 步骤二 耐心倾听顾客的抱怨 只有认真听取顾客的抱怨 才能发现其实质性的原因开始时必须耐心地倾听顾客的抱怨 避免与其发生争辩 先听她讲 将顾客的所有抱怨认真听完态度认真 诚恳倾听的同时要不断点头 表示肯定暂且不发表自己的个人看法记录顾客申述的要点 要点 步骤三 设法平息顾客 真诚沟通 由于顾客的投诉多数属于发泄性质 只要得到店方的同情和理解 消除了怨气 心理平衡后事情就容易解决了 所以我们应站在顾客的立场将心比心 诚心诚意的去表示理解和同情 话术例 我们对这件事的发生感到非常抱歉 同时谢谢您提出的宝贵意见 您看我能为您做些什么 注意事项 无论谁的原因都需要诚挚的表示歉意 但表示歉意并不代表承认错误或承担责任 步骤四 迅速采取行动 对于顾客的抱怨应该及时正确的处理 拖延时间 只会使顾客的抱怨变的越来越强烈 顾客感觉自己没有受到足够的重视 提供解决方案与客人达成共识并执行 话术例 如果这样处理 您感到 您看这样可以吗 步骤五 有礼貌的结束这件事 话术例 很高兴能帮您解决问题 如果还有任何疑问的话欢迎再来找我 还有没有什么其他需要我为您服务的地方吗 体现主动服务 第六步 投诉解决后及时总结 反思 每次投诉解决以后 必须及时总结 寻找更好的解决方法同时寻找问题的根源 避免类似的投诉再次发生 讨论时注意 对事不对人 四 顾客投诉的处理技巧 1 不应在营业现场解决投诉 将投诉者引领到店内的安静处所 尽量不要影响到正在选购的顾客 切记 不要将我们的卖场搭建成戏台 2 应有专门的人员解决顾客投诉 店内有固定人员 店长 店助 进行顾客的投诉处理工作 不仅分摊了其它工作人员的压力 还可以使投诉得到专业及时的解决 3 给顾客一些小的补偿 在解决顾客的投诉构成中 为了缓和顾客的情绪 增进顾客对品牌的好感 可以适时的向顾客赠送一两件特色的小礼品 店内促销剩余的小赠品 事件处理中的禁忌 不要产生防卫心里 不要无理对待顾客在没有澄清事实之前不要承担错误避免引起其他顾客的注意 记住 顾客并不永远是对的 但他永远是第一位的我们也许赢了争执 但可能永远失去了顾客 投诉案例一 时间 2014年4月10日 地点 松江长桥街店 人物 一位35岁左右的中年男士 王先生 事件 2014年3月25日在长桥街店买了一条599元的990六角佛珠链 佩戴了半个月氧化了 黑掉了 王先生非常的生气 冲到收银台 气冲冲地拍着收银台说 什么银饰专卖店 说的这么好 才带了半个月就黑成这样 赶紧退钱 投诉案例二 时间 2014年6月30号 地点 崇安市店 人物 一对年轻夫妻 一位48岁的妈妈 事件 小夫妻6月27日在崇安市店买了个356元的十二生肖手镯给女方妈妈 过生日 但是妈妈不喜欢这个款式 6月30号来到店铺换款式 因为已经超过了3天免费调换的期限 所以要收取15 加工费 但是顾客不愿意出 说 买的时候 导购没有给她说明调换的规则 实际说了 再说只超了一天 手镯也完好无损