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零售网点概述模拟测试题一、单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选均无分。每小题1分，共40分）1、客户引导区是指在网点入口的醒目位置，配置( )，识别客户，了解客户业务需求，引导、分流客户的区域。 A、产品宣传折页 B、填单台 C、叫号机和指引牌 D、大堂经理工作台2、国际一流零售银行的网点通常包括个人金融中心和( )。 A、自助银行 B、贵宾理财中心 C、营业中心 D、财富管理中心3、贵宾理财中心可依附营业中心、个人金融中心设立，也可离行设立，离行设立的相当于目前的( )。 A、综合型支行 B、单点型支行 C、VIP室 D、储蓄所4、下列有关零售网点转型中所称的零售网点的说法，不正确的是( )。 A、单一办理对私业务的营业网点。 B、营业网点对公对私业务已实现区域分离，并且业务处理相对独立的对私营业部分。 C、营业网点对公对私业务暂时无法实现区域分离的网点。 D、办理个贷业务的专业网点。5、下列有关零售网点的命名，正确的是( ) A、中国建设银行股份有限公司（城市名称）支行（或储蓄所） B、中国建设银行股份有限公司省分行（城市名称）支行（或储蓄所） C、中国建设银行股份有限公司省分行市支行（或储蓄所） D、中国建设银行股份有限公司市支行（或储蓄所）6、营业网点通常具体根据网点业务需要和( )等实际情况进行功能分区设置。 A、网点周围环境 B、网点面积大小 C、网点客户类型 D、网点经济效益 7、现金业务柜台的数量要合理设置。设置柜台数量过程中不需考虑的因素为( )。 A、网点日均业务量 B、现金收付量 C、自助服务区的分流效果 D、每天的业务高峰期 8、以下不是开放式柜台的功能的是( )。 A、分流现金类业务 B、提供服务 C、营销产品 D、提供理财咨询 9、高级柜员向上的职业发展路线为( )。 A、柜员主管 B、个人业务顾问 C、个人业务顾问或柜员主管 D、大堂经理 10、在零售网点中，岗位职责不要求担任大堂经理角色的岗位是( ) A、柜员主管 B、个人业务顾问 C、高级柜员 D、网点经理11、导致客户不满意的因素有很多。从网点转型试点所做的客户之声来看，以下不是影响因素的是( )。 A、网点环境 B、安全度 C、服务态度 D、服务效率 12、表扬模型有三个层级，以下对这三个层级表述不准确的是( )。 A、感谢 B、表扬 C、杰出服务 D、特殊贡献 13、定期、不定期收集员工的杰出表现行为，高层行领导采用电话等形式对员工的行为进行表扬与鼓励，称为( )。 A、特殊贡献 B、感谢 C、杰出服务 D、力量时刻 14、网点转型以后，改变客户填写单据模式，客户可以在来到柜台之前在( )的指导下完成凭证的填写。 A、网点经理 B、个人业务顾问 C、大堂经理 D、柜员主管 15、建设银行的营销能力主要体现在网点。虽然客户经理和电子渠道也很重要，但从建设银行的战略合作伙伴美国银行来看，通过银行网点销售的零售产品仍然达到( )以上，其中存款和借记卡达到90%，住房净值贷款达到2/3，一手房贷款达到1/3，电子银行业务40%以上也是通过银行网点销售出去的。 A、80% B、60% C、50% D、55% 16、从( )开始，建设银行与美国银行合作，在江苏常州化龙巷支行和四川成都锦城支行进行零售网点转型试点工作。 A、2005年12月 B、2006年3月 C、2006年7月 D、2007年3月 17、以下不能担任大堂经理角色的是( ) A、网点经理 B、个人业务顾问 C、高级柜员 D、柜员主管 18、测量阶段两个试点行共抽调了22名全职人员，对9个专题进行了一个多月的基线测量，抽取样本3282个，绘制业务流程图184张;分析阶段，对22类产品的140多个流程运用鱼骨图和失效模式进行了分析，在岗位设置及职责、网点精神、大堂经理、业务流程、业绩考核和硬件环境等方面实施了( )改进措施。 A、64项 B、32项 C、28项 D、58项 19、过去，建设银行更多的将网点看作一个交易平台，致力于产品的操作流程的细致设计，而对( )的重视程度不够，没有全行统一的规范，营销工作主要是发挥基层员工的积极性。 A、客户分类 B、巧妙问题 C、销售流程和销售工具设计 D、客户资源 20、先进银行的经验表明，零售银行业务成功的关键因素之一就是要提供 ( )客户服务，唯有如此，才能持续提升客户满意度，零售业务才能做大做强，并最终提升市场竞争力和赢利能力。 A、客户就是上帝 B、以客户为中心 C、一致的、持续的和可预测的 D、始于客户、终于客户 21、建设银行相信：只有满意的（ ），才能提供满意的服务 A、制度 B、规范 C、报酬 D、员工22、网点转型对营业网点发生的几个场景中行为进行了规范（ ） A、10 B、12 C、15 D、20 23、当客户来到网点时，大堂经理问候客户应与客户保持什么样的距离（ ） A、0.5米 B、1米 C、2米 D、3米 24、当网点等候区客户量较大时，大堂经理询问等候区的客户，可通过哪种方法为客户快速处理可处理的简单非现金交易。（ ） A、亲自办理 B、移动柜员 C、个人业务顾问 D、自助设备 25、当发现假钞时，柜员应提醒客户如对钞票的真伪有疑问，可在几个工作日内到有关机构申请鉴定（ ） A、1 B、2 C、3 D、4 26、当发现假钞时，如果客户对钞票的真伪有疑问，可在3个工作日内到什么机构申请鉴定（ ） A、人民银行或其授权机构 B、银监局或其授权机构 C、上级建行 D、其他银行 27、网点工作人员向客户递交单据或宣传资料时应（ ） A、单手 B、双手 C、单手或双手 D、客户自取 28、中国建设银行股份有限公司员工行为规范（实行）适用于（ ） A、网点人员 B、网点经理 C、柜员 D、全行所有员工29、建行的核心价值观是诚实、公正、稳健和（ ） A、创新 B、创造 C、建设 D、卓越 30、中国建设银行股份有限公司员工行为规范（实行）的施行时间是（ ） A、2007年5月1 B、2007年7月1 C、2008年1月1 D、2008年7月1 31、营业网点应该每天安排人员接送款，原则上接送款人员不少于（）人。 A、2； B、3； C、4； D、5； 32、营业场所的电视监控应指定专人管理，实行营业期间全过程录像，从现金进入营业厅开始，至营业终了止。营业场所的录像资料保存期为至少（）天。 A、15； B、20 ； C、30 ； D、45； 33、营业期间，正常营业的场所必须（）人以上在岗，并保持高度警惕，以保证营业场所的安全。 A、2； B、3； C、4 ； D、5； 34、营业场所根据防范的需要，配备防卫器具。防卫器具的设置应该做到临柜人员（），要放在隐蔽和随手可取之处。 A、人手1件； B、人手2件； C、两人共用1件； D、三人共用2件； 35、零售网点安全检查要求，营业场所应指定（），建立相应的检查登记制度。 A、消防员； B、安全员； C、登记员； D、保安员 36、对于升级诉求及二次投诉的处理，下面说法错误的是（） A、如客户对支行的投诉处理结果有异议，支行应在有效控制事态的同时，立即向上级行客户服务主管部门报告，并留存相关资料。 B、上级行客户服务主管部门应迅速安排专人进行调查处理， C、点认真总结投诉处理的得失教训，避免再次出同样的问题，但是不需要和该客户联系。 D、将事件调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。 37、零售网点人员向新闻媒体发布以下哪一项信息不违反规定？（） A、未正式发布的我行定期公告的全部信息，如财务业绩及股息等。 B、股价敏感信息，如在公司的控制范围以外而对其业务、营运或财务表现有重大影响的事件，以及可能造成股价重大波动的财务状况变化等。 C、我行重要统计数据及其他秘密事项。 D、已经在媒体上公布且对于建行无负面影响的信息。 38、下面选项中，不属于接受采访时应掌握的技巧的是（） A、不要仅仅回答问题，应利用每个发言机会表达主要信息和观点 B、首先表述发言重点，特别是在接受电视、广播媒体采访的时候。 C、把所有的问题当成是必须回答的问题 D、对不知如何回答的问题，不要猜测或主观判断，可答复我稍后再回答你的问题或我会请有关方面的人士与你联络。 39、下面哪些话语在媒体公布会上是不得体的？（） A、非常感谢你的查询, 我们会尽快给你回复。 B、对于您刚才的问题，我无可奉告。 C、我不是回答这个问题的最合适人选，我会尽快让其它人与你取得联系。 D、很抱歉, 我手头上没有最新的资料, 我们会尽快给你回复。 40、我行业绩定期对外公告前的多长时间为我行的静默期？（） A、一个星期 B、半个月 C、一个月 D、三个月 二、多项选择题（在每小题列出的四个备选项中有多个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选均无分。每小题1分，共20分）1、建设银行的物理渠道主要包括( ) A、营业中心 B、个人金融中心 C、营业中心 D、财富管理中心 E、自助银行 F、专业业务中心2、国际一流零售银行的网点通常包括( ) A、个人金融中心 B、贵宾理财中心 C、营业中心 D、财富管理中心 E、自助银行3、零售网点内部按功能可分为( ) A、自助银行区 B、业务处理区 C、销售理财区（包括开放式柜台和理财区） D、客户引导区 E、客户等候区 F、电子银行演示与交易区4、开放式柜台主要是向客户( )，是提高网点销售业绩、分流现金区业务量、减少客户办理业务等待时间的重要区域。 A、提供理财咨询 B、营销产品 C、提供服务 D、办理开销户 E、办理挂失 F、小额现金5、零售网点岗位设置为五个岗位，即为( ) A、普通柜员岗位 B、高级柜员岗位 C、个人业务顾问岗位 D、大堂经理岗位 E、柜员主管岗位 F、网点经理岗位6、导致客户不满意的因素有很多。从网点转型试点所做的客户之声来看，主要有( )等因素。 A、网点环境 B、服务效率 C、服务态度 D、安全度 E、网点位置7、零售网点转型试点工作在美国银行专家的帮助下，严格经过( )等阶段的扎实工作，取得圆满成功。 A、定义 B、测量 C、控制 D、分析 E、改进 F、测验8、零售网点转型试点工作取得了良好的效果，以下属于成果的是( ) A、服务环境明显改善 B、员工精神面貌焕然一新 C、销售能力持续提高 D、客户服务能力不断增强 E、提升了客户满意度 F、提升了员工收入水平9、确保营业时间内大堂经理在岗率达到100，网点经理要利用至少50%的时间担任大堂经理，其余时间由( )作为后备担当。 A、个人客户经理 B、柜员主管 C、个人业务顾问 D、高级柜员 E、普通柜员10、通过改进排号机的设置，使得营业时间内网点接待的客户，能按其所办业务的复杂程度、耗时长短的不同被分配到( )三种不同的岗位。 A、个人业务顾问 B、普通柜员 C、大堂经理 D、高级柜员 E、网点经理 F、柜员主管11、网点精神主要包括（）。 A. 岗位行为规范 B. 指导 C. 表扬奖励 D. 批评与自我批评12、零售网点员工职业道德包括（）。 A. 客户至上 B. 服务为本 C. 爱行敬业 D. 诚信守约13、零售网点员工应认同并践行建设银行的核心价值观（ ）。 A. 诚实 B. 公正 C. 稳健 D. 创造14、零售网点员工应牢固树立（ ）的风险理念 A. 了解客户 B. 理解市场 C. 全员参与 D. 抓住关键15、零售网点员工应做到仪表大方，具体要求：（ ）。 A. 举止端庄，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重； B. 着装庄重，整洁得体，符合职业身份及工作要求； C. 注重妆容、修饰有度， D. 杜绝奇、异、特、怪。16、营业网点的安全检查通常以（）等方式进行。 A、常规检查； B、安全检查； C、普查； D、抽查；17、营业网点在接受检查时必须先验证手续齐全方可进行，要求（）等三种证件齐全，由支行保卫部门或业务部门负责人、分管行长陪同才可进入营业场所进行检查。 A、工作证； B、身份证； C、查库介绍信（由各级支行转开）； D、当地派出所开出的检查证；18、营业网点在日常工作中，应该始终坚持（）等五双制度 A、双人临柜； B、双人碰库； C、双人管库； D、双人守库； E、双人押运；19、网点突发事件应对工作的原则包括（） A、加强预警，防患未然； B、明确责任，协同配合； C、划分等级, 分类应对； D、报告及时，响应迅速；20、网点突发事件应对工作包括（） A、熟悉、演练网点服务应急预案； B、负责组织实施网点职责范围内的应急处置工作； C、负责履行报告职责； D、完成事件问题的职责内整改工作；三、判断题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选均无分。每小题1分，共40分）1、营业网点通常具体根据网点业务需要以及网点面积大小等实际情况进行功能分区设置。 A.是 B.非2、自助银行区通常设置在客户进入网点首先接触并必经之处。 A.是 B.非3、自助银行安全防护设施只须保证客户人身、资金的安全和银行机具的正常、安全运行即可。 A.是 B.非4、电子银行演示与交易区是网点为客户提供网上银行、电话银行等服务的区域，客户也可以在此区域直接办理业务。 A.是 B.非5、网点经理40以上的时间担任大堂经理角色，网点经理不能担任大堂经理时，启动大堂经理后备流程，营业网点保证大堂经理100在岗。 A.是 B.非6、个人业务顾问是大堂经理的第二后备，需要根据网点经理的安排，投入一定的时间担任大堂经理。 A.是 B.非7、网点经理对网点的经营管理负主要责任，故也对网点销售情况负责。 A.是 B.非8、高级柜员是大堂经理的第一后备，在网点经理不在岗的情况下，需要担任大堂经理。 A.是 B.非9、高级柜员主要职责是完成发生频率较大、业务量小、单笔交易时间相对较长，风险和收益相对较高的复杂交易。 A.是 B.非10、客户等候区是客户等候办理业务的区域，也是销售人员向客户进行产品展示、服务咨询及简单营销活动的场所。 A.是 B.非11、国际上先进的零售银行经验表明，能否提供一致的、持续的和可测量的客户服务，是衡量零售银行业务水平的标准。 A.是 B.非12、大堂经理通过询问进入大厅的客户或等候区的客户，了解并确认其需求后，为客户完成非现金交易。 A.是 B.非13、网点的所有流程设计都要围绕服务和销售进行，交易和核算是辅助性的，是为完成产品销售而服务的。 A.是 B.非14、网点人员最有价值的工作是面对客户提供服务、销售产品。 A.是 B.非15、高级柜员同时兼顾销售和销售推荐，在特殊情况下需投入少量的时间担任大堂经理的第二后备。 A.是 B.非16、确保营业时间内大堂经理在岗率达到100，网点经理要利用至少40%的时间担任大堂经理，其余时间由个人业务顾问和高级柜员作为后备担当。 A.是 B.非17、网点转型后，增加B级（含）以上柜员现金、重空调拨岗位权限。 A.是 B.非18、在考核网点产品销售量、网点销售能力的基础上，增加网点和员工服务评价指标，主要指标有：客户等待时间 、交易速度 、客户队列放弃率、主要产品销售量、 神秘客户 评价、客户满意度、产品销售推荐量等。 A.是 B.非19、适当调整目前柜员主管的职责，使其职责和工作流程更加规范化、标准化，将集中管理网点内除柜员尾箱以外的营运现金职责从柜员调整到柜员主管。 A.是 B.非20、普通柜员的主要职责是办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间较长的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备使用推荐。 A.是 B.非21网点精神的核心是尊重、鼓励、团队。 A.是 B.非22网点精神主要包括岗位行为规范、指导和表扬奖励等三部分内容。 A.是 B.非23大堂经理问候客户时应与客户保持1.5米的距离。 A.是 B.非24. 客户愿意并会使用自助设备时，大堂经理应引导或陪同客户至自助设备。 A.是 B.非25. 当网点等候区客户量较大时, 大堂经理应查看等待区，确保客户在办理业务前，相关单据已填写完毕。 A.是 B.非26. 当网点等候区客户量较大时, 大堂经理补充问候的顺序是：首先问候没有问候过的客户，这类客户中先问候阅读宣传资料的客户，然后再问候没有阅读宣传资料的客户。 A.是 B.非27. 当大堂经理指引顾客至自助服务区时, 大堂经理应向客户递送自助设备传手册。 A.是 B.非28. 当大堂经理推荐顾客至个人业务顾问时, 其行为规范之一就是询问客户问题。 A.是 B.非29. 当客户需要安排优先服务时, 大堂经理应仔细耐心询问客户问题，确保理解客户需求。 A.是 B.非30. 当柜员发现假钞时,应按规定没收假钞。 A.是 B.非31、伪造的货币是指在真币的基础上，利用挖补、揭层、涂改、拼凑、移位、重印等多种方法制作，改变真币原形态的假币。 A.是 B.非32、变造的假币是指仿照真币的图案、形状、色彩等，采用各种手段制作的假币。 A.是 B.非33、营业网点在日常工作中，坚持营业室内不留人、不留款、不留印章和重要凭证等三不留制度。 A.是 B.非34、营业网点在日常工作中，应该坚持帐款未结平不走、帐、款、印、押未入箱（柜）不走、保险柜门营业室门未锁定不走以及钞箱未上车不走等四不走措施。 A.是 B.非35、营业网点在日常工作中，应该坚持三知两会，主要包括：知网点的安全制度规定，知自己器材的数量、位置，知网点紧急情况预案。会使用防卫器材；会报警方法和处理各种紧急情况。 A.是 B.非36、网点服务应急预案适用范围包括营业网点出现客户投诉、语言沟通障碍、自然灾害、群体性事件等突发事件的应急处理。 A.是 B.非37、对于网点应急报告的三条原则是及时、准确和完整。 A.是 B.非38、网点应该根据以下顺序选择紧急报告工具: EMAIL、短信、手机、办公室电话。 A.是 B.非39、如客户对投诉处理结果仍有异议或分行无法控制事态发展，客户服务主管部门应尽量稳定客户情绪，同时争取社会媒体的介入，使得多方一起来尽快解决客户反映的问题。 A.是 B.非40、对媒体突击式或未取得上级同意的采访，网点工作人员应婉言拒绝和制止，但应特别注意保持态度平和，言谈举止自然从容，不能与记者产生语言和肢体上的冲突。 A.是 B.非网点经理模拟测试题 2一、单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。每小题2分，共40分）1、 以下哪类职员是客户进入银行网点最先接触到的？ （） A、普通柜员 B、高级柜员 C、柜员主管 D、大堂经理2、网点转型精神中明确要求网点经理至少要有多少的时间来担当大堂经理的角色？() A、20% B、30% C、50% D、60%3、 以下哪类职员没有担当大堂经理的任务？（） A、网点经理 B、个人业务顾问 C、高级柜员 D、柜员主管、当客户来到网点时,下列哪一项做法是不合适的？（） A、问候客户和估计其需求 B、仔细倾听和询问开放性问题 C、提供合适的文案文件（表格/产品宣传册） D、安静地与客户保持一定距离，不打扰客户5、当大量客户在网点的等候区时，大堂经理最先应该问候等候区里的哪一类客户？（） A、没有阅读宣传资料的客户 B、阅读宣传资料的客户 C、没有问候过的客户 D 正在打手机的客户6、向客户推荐自助机具的时候，下列那句话不大合适？（） A、您一定想快点完成业务吧？请使用我们的自助取款机 B、自助取款机可以快速帮您办理业务，节省您的宝贵时间 C、如果您不熟悉操作，我可以指导您完成 D、请告诉我您的卡号和密码，我可以马上帮您办好业务 7、在开始一天的工作之前，以下哪一项不是大堂经理的准备工作？() A、做好个人工前准备 B、检查服务设施是否正常 C、检查尾箱现金数目 D、卫生状况是否良好 8、关于员工着装，以下哪一项是符合规定？（） A、男员工不允许佩戴包括结婚戒指在内的饰物 B、员工工作牌应该佩带在制服胸前右上侧，表面要整洁 C、男女员工均不得戴脚链、手链、手镯等，工作时不得佩戴有色眼镜 D、女员工不允许化妆上岗 9、大堂经理在工作中不免会遇到挫折和烦恼，偶尔处于愤怒、委屈、紧张、焦虑等心理状态。以下哪种方法不适合情绪的疏导？（） A、深呼吸法 B、暴力发泄法 C、自我鼓励法 D、换位思考法 10、银行的便民设施是否齐全，很大程度上会影响客户对网点服务的评价。下面哪一项不属于大堂经理在营业前需要检查的便民设施？() A、营业网点大厅沙发或休息椅、茶几、饮水机等 B、网点精神墙 C、根据业务需要配备的电视机、VCD D、客户休息区的报纸11、 在一天的营业过程中，大堂经理在营业环境管理方面起着六员的作用。下面哪一项不属于六员的范围？（） A、业务员 B、引导员 C、调解员 D、清洁员 12、 下列哪一项不属于大堂经理负责维护秩序的区域？() A、客户引导区 B、自助服务区 C、客户等候区 D、开放式柜台区 13、网点经理在担当大堂经理的时候，应积极引导客户使用自助设备。下面哪一项不属于销售推荐的步骤？（） A、问候客户 B、确定这项业务可以在自助服务设备上完成 C、建议客户下次仍然使用自助服务设备 D、为不会使用自助设备的客户反复演示，直到其掌握为止 14、合理地使用自助设备，不仅可以提高网点的服务效率，也为客户节省不少等候时间。下面哪一项不属于自助设备可以办理的业务？() A、小额现金存取款 B、修改密码 C、购买基金 D、存折补登 15、 大堂经理产品销售推荐的要点不包括下面哪一项？（） A、贵在坚持，不完成销售不罢休 B、主动寻找销售机会 C、积极主动挖掘客户销售需求 D、向个人业务顾问进行推荐 16、 下面哪一项不是大堂经理产品销售推荐的线索？() A、客户正在关注地看利率显示屏 B、客户在认真地阅读销售资料 C、客户驻足查看公布的基金净值 D、客户坐在沙发上闭目养神 17、下面投诉原因中，哪一项属于客户引发的投诉？（） A、员工解释口径不一 B、假币收缴 C、强行营销 D、系统故障 18、网点经理在面对客户投诉或在发现客户有投诉的迹象之后，要能快速反应，把握处理技巧，及时做好安抚、解释和引导工作。下面哪一项不属于处理现场投诉的工作职责？（） A、无条件批评投诉所涉及的工作人员 B、化解客户不满情绪 C、修复和增强网点与客户的良好关系 D、避免事态扩大和矛盾升级 19、 现场处理客户投诉对于大堂经理的素质提出了很高的要求。下面哪一项不属于处理投诉的要点？（） A、礼貌耐心，冷静应对 B、得理让人，化解矛盾 C、据理力争，帮助客户改正错误 D、行为影响，感染客户 20、 零售网点办理现金请领和缴存时,下列做法不正确的是？（） A、打印的现金出/入库单应由个人业务顾问签章 B、缴存现金应经双人清点、封包，接收现金 C、请领现金应及时作入账处理 D、重要单证应由双人拆包清点21、 零售网点办理重要单证请领时，下列哪一项说法不正确？（） A、打印的重要单证出/入库单应有柜员主管授权签章 B、重要单证领取事宜应该张贴在网点显眼处，以供监督 C、请领重要单证应由双人拆包清点 D、及时登记表外科目账或重要空白凭证登记簿22、有关业务授权管理，以下说法哪一项是错误的？（） A、系统授权由网点负责人或柜员主管在核算系统通过划卡（指纹）的方式确认 B、签字授权由网点负责人或柜员主管通过对会计凭证的审核，通过签名的方式确认 C、已授权的会计业务或事项不论是否经过业务处理，若当日需要冲销或注销，则必须经过原授权人授权。 D、对于一些重要的会计事项，必须经网点负责人或个人业务顾问进行审核、实时授权后，柜员才能进行业务处理。 23、关于大额存取款的管理，下列说法不正确的是？（） A、办理大额存取款业务的时候，必须要网点经理在现场监督 B、办理大额存取款业务时，授权人员应在认真审核相关凭证、资料的基础上进行授权 C、客户一次性提取现金20万元（含20万元）以上的大额取款至少提前一天预约的规定 D、预约信息应在大额存取款预约登记簿上登记 24、 关于错账管理，以下说话错误的是？（） A、错账冲正和错账调整应按规定由网点经理签字（章）授权后办理 B、无卡存款、无折存款等业务，应在需冲正的交易凭证后背书冲正说明并收回原客户交易回单 C、错账冲正业务应填制相关凭证，并注明冲正原因 D、错账调整业务应附错账调整通知书或错账调整说明25、网点经理对于网点安全保卫的监督方面，以下那个文件不适合作为参考？（） A、营业场所安全管理制度 B、安全检查和要求 C、大额交易管理办法 D、营业网点安全保卫工作守则 26、网点精神墙的主要内容不包括：（） A.张贴公布网点精神计划执行过程中的先进事迹和最佳做法。 B.员工考勤情况的详细统计表。 C.网点每个员工的个人绩效。 D.公布网点的日业绩和周业绩统计数据。 27、网点经理营业前工作不包括以下哪项工作：（） A、监督环境检查； B.主持晨会； C.日常检查和指导； D.监督工前准备 28、个人或团队在每天的行为中表现出网点精神即可获得实时表扬或在以后适合的场合获得口头表扬，这种口头表扬不包括：（） A.对其他员工的口头随时表扬； B.以口头或精神卡的方式，及时对员工给予表扬； C.对做出重大贡献并表现出领导能力的员工 D.对在日常工作中模范执行网点精神行为规范的个人或团队给予表扬。29、特殊贡献级表扬面向全体员工，但获得该级表扬人数一般不超过网点员工总数的（） A.20% B.25% C.30% D.40 30、杰出服务表扬面向全体员工，但获得该级表扬人数一般不超过网点员工总数的（） A.5% B.10 C.15% D.20% 二、多项选择题1、 大堂经理在维护营业网点秩序时应积极主动，下列哪一项属于这方面的工作？（） A、做好客户引导分流，根据客户类型和办理业务种类，将客户引导到合适的服务渠道 B、处理客户现场抱怨、投诉，调节客户之间的纠纷，处理网点内突发事件 C、根据网点客户流量、业务密度等情况及时调整营业窗口，提高柜面服务效率 D、儿童在网点大厅追逐玩乐容易滑倒受伤，也影响别的客户办理业务，大堂经理应视情况2、以下关于大堂经理，说法正确的是？（） A、大堂经理定位是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者 B、大堂经理是客户进入银行最先接触到的银行人员，代表着建设银行的企业形象 C、大堂经理是指在营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户的银行人员 D、大堂经理必须由网点经理和柜员主管担任3、关于担任大堂经理的时间，以下哪些说法不正确？（） A、网点经理在50%以上的工作时间里面担任大堂经理角色 B、个人业务顾问在25%-40%以上的工作时间里面担任大堂经理 C、柜员主管在10%-20%的工作时间里面担任大堂经理 D、高级柜员在10%以上的工作时间里面担任大堂经理4、当客户需要安排优先服务时,大堂经理的以下做法合适的是？（） A、仔细耐心询问客户问题，确保理解客户需求 B、快速判断客户是否需要优先，快速为客户提供优先服务 C、礼貌请客户出示以前所取的号码 D、快速为需要优先服务的客户取优先号，快速安排需优先服务的客户到柜台办理业务5、以下属于大堂经理应检查的范围是？ () A、告示牌 B、业务单据 C、宣传折页 D、宣传横幅6、大堂经理在维护营业网点秩序时应积极主动，其工作主要包括（） A、做好客户引导分流，根据客户类型和办理业务种类，将客户引导到合适的服务渠道。 B、处理客户现场抱怨、投诉，调节客户之间的纠纷，处理网点内突发事件 C、根据网点客户流量、业务密度等情况及时调整营业窗口，提高柜面服务效率。 D、碰到有客户插队时，大堂经理应委婉地规劝客户按先后顺序排队7、下面哪些业务可以在自助服务设备上完成？（） A、银行卡汇款业务查询银行对账单 B、修改密码 C、打印银行对账单 D、信用卡开户8、ATM机有哪些使用风险？（） A、不法份子在ATM机旁张贴假公告，套取诈骗客户现金 B、不法份子用胶水封出钞口使ATM不能正常出钞，在出钞口位置安装特制的装置，将留在出钞口内的现金取走 C、不法份子利用ATM的弱点进行诈骗活动，在ATM上正常作业完毕后，到银行谎称ATM没吐钱、少吐钱、吐假钞 D、不法份子在ATM机的插卡口安装特殊装置，使客户的卡不能正常读写和吐出，等客户离开后盗窃卡。同时在ATM机上方安装无线发射的摄像机，在附近用带无线接收的监视器盗窃密码，或在键盘上贴特殊的薄膜，盗窃密码。9、下列投诉中，属于银行引发的投诉的是？（AC） A、员工解释不当 B、客户操作失误 C、差别化服务 D、客户资金被第三人盗抢10、关于反假币，以下说法正确的是？（） A、发现伪造、变造货币按规定双人当场办理收缴并加盖假币戳记，开具假币收缴凭证 B、操作过程应在监控之下，不得离开持有人视线 C、发现伪造、变造货币按规定及时登记假币收缴代保管登记簿 D、如果已在钞票上误盖假币章，应及时退还持币人并道歉。11、 关于会计专用印章保管、使用,以下说法不正确的是？（） A、营业时间，印章专匣上锁保管，固定存放 B、为了提高效率，可以在空白报表上预先加盖各类会计专用印章 C、不得分人用印，严禁个人之间私自授受会计专用印章 D、非营业时间，会计专用印章必须由保管、使用人专匣上锁后统一入库保管12、网点经理的岗位职责主要包括：（） A、负责对网点人员、销售绩效、服务质量、客户满意度和业务风险的全面管理。 B、负责激励和管理员工团队，提高员工综合业务素质和团队协作能力。 C、负责管理网点客户资源，组织实施各项营销活动，提高网点销售业绩。 D、负责不断改善服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户对网点满意度。 E、负责监督执行风险防范措施，实施关键风险点控制，提高风险管理能力13、网点经理营业前工作主要有：（ ） A、监督环境检查 B.主持晨会 C.日常检查和指导 D.监督工前准备14、代缴费分为（ ） A、代缴公共事业费（水电气等） B、代缴通讯费 C、代缴行政事业费 D、其他代缴费（学费、报费、房租等）等15、网点经理营业后工作主要有：（ ） A、准备次日晨会内容 B.关键指标的统计 C.日常检查和指导 D.意见薄管理16、管理是由一系列相互关联、连续进行的活动所构成的。这些活动构成了管理的基本职能，主要包括：（ ） A、计划； B、组织； C、领导； D、控制； E、流程17、关键质量指标测量的主要作用：（ ） A.为制定营业网点和员工的计划提供数据基础； B.及时准确地反映/反馈营业网点和员工的计划执行情况； C.为营业网点和员工进行考核提供数据支持。 D.对管理者的主观判断进行验证。18、网点经理每日晨会方面的责任：（ ） A.使用每日晨会模板和相关说明，向大家提出表扬和讲述先进事例。 B. 整理保管每日晨会的有关资料。 C.会前准备表扬事例。 D.鼓励员工和柜员主管对先进事例进行介绍。 E.对每日晨会进行考勤。19、网点经理在每日晨会方面的工作任务：( ) A.运用每日晨会模板编写每日晨会发言提纲 B.鼓励员工和柜员主管对先进事例进行介绍。 C.整理保管每日晨会的有关资料。 D.对每日晨会进行考勤。20、季度指导将通过运用指导模型来进行谈话，主要流程和步骤主要包括：（ ） A网点经理发现员工需要改进的地方，或员工做得好的地方； B阐明所观察到的员工行为细节，并明确对员工的要求； C与员工交流取得成功的想法与经验，共同进步； D共同商定取得预期的效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间; E总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家要精诚合作的意愿。三、判断题1、大堂经理应该询问等候区的客户，对于自身可处理的简单现金交易快速为客户处理。 A.是 B.非2、营业前大堂经理应对各项服务设施进行例行检查，填写网点营业环境检查表 A.是 B.非3、大堂经理检查相关区域卫生环境及设备运行情况，