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融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 融华酒店李霞时间 2016 12 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 各位同事 大家好 今天和大家分享的内容是 礼貌礼节和礼仪 大家知道什么是礼貌 礼节 礼仪吗 或许 大家对礼貌 礼节 礼仪的认知 更多的停留在礼貌的水平上 因为 礼貌就是 人与人见面打招呼 使用礼貌用语 尊重他人 客气点 也个认知也对 但不完全 礼节的概念 就是在相对正式的场合 为了表示人与人 人与场合 人与氛围 环境相处时 做出比较正式的礼貌行为和礼节程序 礼仪的概念 就是在特定的场合 为了以特有的形式表达对这一场合或事件的尊重而体现出庄重 正式的礼节仪式 好了 为了让大家了解更多的生活知识 我们开始今天的发享 在分享之前 请大家注意分享纪律 礼貌由此开始 具体要求是 1 管理好手机 调至静音或震动 2 请勿随意走动 有需要请举手报告 3 保持必要的会场互动 但非讨论时间 不可私语 4 同事之间 相互友好问候 尊重他人 从我做起 从现在做起 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 第一节酒店员工仪表 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 第二节酒店基本礼仪举止仪态礼仪一 站立 基本要求 挺拔 站立要求 1 头部保持端正 面带微笑 双目平视前方 嘴微闭 下巴往内放 颈部要梗 肩平 挺胸收腹 身正 腿直 两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉 右手放在左手上 以保持随时向客人提供服务的状态 2 双手不抱胸 不插袋 不叉腰 3 女子站立时 脚呈V字形 脚尖分开距离约为50度左右 双膝和脚后跟要靠紧 男子站立时双脚与肩同宽 脚跟分开距离限8厘米内 身体不可东倒西歪 双臂交叉在身后 4 站累时 脚可以向后站半步 将重心任意移到任何一脚 另一脚可略放松或移动一下位置 但上体仍保持正直 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 二 坐姿 姿态要端正 入坐要求 1 1 轻缓 不要赶步 以免给人以 抢座 感 走到座位前 自然转身 右脚向后撤半步 安稳坐下 女子入座时 若是裙装 应用手将裙向前拢一下 不要落座后再起来整理 2 坐下后 头部要端正 面带微笑 双目平视 嘴唇微闭 下颌微收 3 双肩平正放松 挺胸 立腰 两臂自然弯曲 男士双手掌心垂直向下 自然放在膝上 两膝距离以一拳左右为宜 女子可将右手搭在左手上 轻放在腿面上 并将两脚并排自然摆放 也可以一手略握一只手腕 置于身前 两腿自然弯曲 双膝并拢 双腿正放或侧放 男士坐时双腿可略分开 双脚平落地上 可并拢也可交叠 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 二 坐姿 姿态要端正 入坐要求 2 4 女子坐在椅子上 只可坐满椅子的三分之二 脊背轻首 5 谈话时如需侧转身 上体与腿应同时转动 幅度不可过大 6 起来时 右脚应向后收半步而后站起 动作不要迅猛 坐在椅子或沙发上时 不要前俯后仰 更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上 不翘二郎腿 尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿 两手不要漫不经心地拍打扶手 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 二 坐姿 姿态要端正 注意 1 从座位左侧就座 毫不声息就座 减慢速度 放松动作 避免乱响 2 从座位左侧离开 离开前从动作 语言向其表示示意 随后站起身来 动作轻缓 避免弄响座椅 离座后先采用基本站姿 站好再走 3 他人入座之后再入座 地位低于对方稍后离座 身份相似允许同时起身 4 公共场合 要想坐在别人身旁先求得对方首肯 5 以背部接近座椅 做法 先侧身走近座椅 背对其站立 右腿后退一点以确认座椅 然后随势坐下 可以一手扶把手 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 二 坐姿 姿态要端正 规范的坐姿 1 双腿叉开过大或直伸出去 身前有桌子尽量不伸到外面去 2 架腿方式欠妥 如一条小腿架在另一大腿上 留出大空隙 3 将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃 4 脚跟接触地面 脚尖翘起或脚蹬踏他物 一般都要放在地上 5 以手触摸脚部 抚摸小腿或以脚自脱鞋袜 6 单手或双手放在身前桌下不允许 7 手部支于桌上 用双肘支在面前的桌子上 对同座之人不够礼貌 8 双手抱在腿上 将手夹在腿间或放在臀下 9 上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上 在工作在不宜出现 10 头部靠于椅背或脚尖指向他人 11 在室内 以朝南或对门的座位为尊位 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 二 坐姿 姿态要端正 上身体位 头部抬直 看上去同地面垂直 低头办公 回答他人问题时务必抬起头来 与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方 不准后脑勺对着对方 工作不应上身完全倚靠座椅背部 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 三 走姿 给人的感觉 愉悦 行走时 上体要正直 身体重心略向前倾 头部要端正 颈要梗 双目平视前方 肩部放松 挺胸立腰 腹部略微上提 两臂自然前后摆动 摆动幅度为35厘米 左右 双臂外开不要超过30度 走时步伐要轻稳 雄健 女子要行如和风 两脚行走线迹应是正对前方成直线 不要两脚尖向内形成 内八字 或是 外八字 步幅均匀 步速不要过快 行进间不能将手插在口袋里 也不能扒肩搭背 拉手搂腰 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 三 走姿 给人的感觉 愉悦 不跑动 相对而行 应主道让道 尽量走右边 相向而行 不抢道 穿行时 宾客之间在地方狭小的通道 过道或楼梯间谈话时 不能从中间穿行 应先道一声 对不起 请让一下 待对方挪动后再从侧面或背面通过 如果无意中碰撞了宾客 应主动表示道歉 说声 对不起 方可离开 行走时不要碰撞酒店陈设或花木 超越客人时 要礼貌致歉 说声对不起 引领客人时 让客人 上级走在自己的右侧 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 三 走姿 给人的感觉 愉悦 注意 1 1 女生120步 分 较好的步速反映也服务员积极的工作态度 是客人乐于看到 2 最佳步幅应为本人的一脚之长 女子每步约为35厘米 3 起步之时 身体须向前微倾 重心落在前脚掌上 并随脚步移动不断向前过渡 4 不可手插衣袋 尤其不可插裤袋 不可叉腰 倒背着手 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 三 走姿 给人的感觉 愉悦 注意 2 5 后退时扭头就走是失礼 面向他人先后退至少两三步 转体 步幅宜小 轻擦地面 转体时应身先头向 6 两人或两人以上并排 以内为尊 以右为尊 以道路内侧为尊 7 三个人并排 由尊而卑依次居中 居右 居左 8 以前为尊 以后为卑 客人 女士 尊长在前 主人 男士 晚辈较低随后 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 四 微笑礼节微笑不仅是一种仪表 一种职业需要 而且是员工对客服务心理的外在体现 同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象 笑意写在脸上 客人挂在心上 是一种服务品质 五 称呼礼礼节一般习惯性称呼称男性为 先生 女性为 女士 年龄大些的女士可称为 夫人 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 六 致意礼节点头礼 注目礼 鞠躬礼 握手礼 合十礼 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 六 致意礼节点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间 路遇客人 一般可侧身止步让行 并点头微笑致意 这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重 注目礼 自然凝视对方 并随他们的行走而转移 不单独使用 而是与介绍 握手点头 举手等礼节同时使用 双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 六 致意礼节鞠躬礼 鞠躬礼 取立正姿势 双目注视受礼者 面带微笑 然后使身体上部向前倾斜 视线也随鞠躬自然下垂 鞠躬分90度 45度 15度三种 角度越大 表示越谦恭 职位越低 年龄越轻 鞠躬时间越长 鞠躬次数越多 幅度越大 酒店服务中多有15度 45度为常用礼节 女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起 面带微笑 动作不要太快 并自然说一些如 欢迎光临 再见 等 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 六 致意礼节握手礼 1 1 标准的握手方式是 握手时 两人相距约一步 上身稍前倾 伸出右手 四指并齐 拇指张开 两人的手掌与地面垂直相握 握住手指部分 并用力要轻 略微上下摆动二 三秒为宜 握手时注视对方 微笑致意 不可目光他顾 一般加适当的问候语 见到您真高兴 您好 再会 等 2 握手的基本规则是 上级在先 长辈在先 女士在先 而下级 晚辈 男士 客人应先问候 见对方伸出手后 再伸手与之握手 在上级 长辈面前不可先伸手 3 若一人与多人握手时 最有礼貌的顺序应该是 先上级 后下级 先长辈 后晚辈 先主人 后客人 先女士 后男士 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 六 致意礼节握手礼 2 4 若男女初次见面 女方可以不与男方伸手 互致点头礼即可 5 若接待来宾 不论男 女主人都要主动伸手表示欢迎 男主人也可对宾先伸手表示欢迎 6 若一方忽略了握手的先后次序 先伸出了手 对方应立即回握 在餐旅行业中 应以客人先伸手为准 服务人员不得先伸手与客人握手 7 多人同时握手时 要注意别人握完再握手 不可交叉握手 8 握手时不能戴手套 女士是允许的 男士之间握得较紧较久 但不能用力太大 男士与女士握得不宜太紧太久 在双手右手握住后 一般左手再搭在对方伸过来的右手上 此外 握手后切忌用手帕擦手 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 六 致意礼节合十礼 朋友相见 双手合十 稍稍低头 互相问好 晚辈向长辈行礼 双手合十举过前额 长辈要回礼以表示接受对方的行礼 年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸 行礼时双手举得越高表示越尊敬对方 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 七 应答礼节是指和客人交谈 一问一答 解决客人问题时 首先必须按规范站立 不准依靠各种物体 双目注视对方 集中精神停止其它工作 其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容 必要时作好记录 以示尊重客人 没听清楚时 应说 对不起 请您再说一遍 简短的回答客人问题 讲话时 语气温和 音量适中 不要抢话 让对方把话说完 回答对方问话 一定要实事求是 知道多少说多少 当不清楚准确的答案或超越自己权限时 应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门 再答复客人 禁止说否定语 也不可凭想象 与客人交谈时 应保持一步半的距离 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 七 应答礼节注意 1 态度诚恳 开诚布公 不能自以为是 高人一等 2 言谈过程中 多用平视的目光语 注视对方的眼鼻之间 切忌东张西望 翻阅书报 似听非听 随意打呵欠 伸懒腰或不时看钟表 在与人交谈时 将头垂下是一种消极的人体信号 缺乏兴趣的行为 当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方 3 尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事 无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉 4 不应随便议论长者 名人的私生活 5 轻易打断对方的讲话或随意插话 是听者的忌讳 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 八 迎送礼仪当宾客到达时 服务员应热情 主动的迎接 面带微笑 并致以恰当的问候语 当宾客离开时 服务人员应面带微笑 目送客人 并致以恰当的道别语 重要客人应组织迎送队伍 提前恭候 夹道迎送 面带微笑 鼓掌致意 九 递送物品规范递送笔给客人时 并将笔尖朝向自己 递送名片时 应将名片正面朝向对方 双手递给对方 不方便双手也要采用右手 递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上 右手在上 左手在下 打开菜单的第一页递给女宾或长者 递送尖物如刀应刃内向 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 十 操作礼节 一 操作注意事项 二 陪同引导 三 搀扶帮助 四 与客人对面相遇 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 十 操作礼节 一 操作注意事项 1 1 不准大声喧哗 聚堆闲聊 2 进房后不准关门 离开时必须关门 3 不准翻阅客人书刊 杂志 信件 4 不准动用客人物品 5 不准吃客人的食品 6 不讲有损酒店形象的语言 7 不讲粗言恶语 使用蔑视污辱性语言8 严禁与客人乱开玩笑 打闹或取外号 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 十 操作礼节 一 操作注意事项 2 9 在宾客面前应禁止各种不文明的举动 如 吸烟 吃零食 掏鼻孔 剔牙齿 挖耳朵 打嗝 打喷嚏 打哈欠 抓头搔痒 搓汗垢 修指 伸懒腰等 即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避 10 在上班工作前 不要吃带有强烈异味的葱 蒜 韭菜等 在现场服务过程 绝对不能抽烟 喝酒和吃东西 11 服务员在工作时 应保持室内安静 说话声音要轻 不在宾客面前大声喧哗 打闹 吹口哨 唱小调 走路脚步要轻 操作动作要轻 取放物品要轻 避免发出响声 这就是我们酒店行业在所说的 三轻 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 十 操作礼节 一 操作注意事项 3 12 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客 切忌交头接耳议论或指手划脚 更不许围观 听到宾客的方言土语认为好笑时 不能模仿讥笑 对身体有缺陷或病态的宾客 应热情关心 周到服务 不能有任何嫌弃的表情和动作 14 不轻易接受宾客赠送的礼品 如出现不收可能失礼时应表示深切谢意 礼品收下后及时交领导处理 15 不要随意打听宾客的年龄 职务 家属 小孩 工资收入等其他私事 特别是不要随意询问女宾客的情况 也不要轻易向宾客了解随身的服装 金银首饰及贵重用品的价格 产地 对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕 以免产生误会 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 十 操作礼节 二 陪同引导1 本人所处方位 若双方并排行进时 服务人员应处于左侧 若双方单行行进时 则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置 当顾客不熟悉进行方向时 一般不应请其先行 同时也不应让其走在外侧 2 协调行进速度 在陪同引导客人时 本人行进的速度须与对方相协调 切勿我行我素 走得太快或太慢 3 及时关照提醒 4 采用正确的体态 如请对方开始行进时 应面向对方 稍许欠身 在行进中与对方交流或答复其提问时 头部和上身应转向对方 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 十 操作礼节 三 搀扶帮助在工作时 服务人员往往需要对一些老 弱 病 残 孕等顾客主动搀扶 以示体贴与特殊照顾 在为客人提供搀扶帮助时须注意 选择对象 两相情愿 留意速度 略事休息 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 十 操作礼节 四 与客人对面相遇1 放慢步伐 离客人约2米处 目视客人 面带微笑 轻轻点头致意 并且说 您好 您早 2 行鞠躬礼 应停步 躬身15度 30度 眼住下看 并致问候 切忌边走边看边躬身 这是十分不雅观的 3 员工在工作中 可边工作边致礼 若能暂停手中的工作致礼 更会让客人感到满意 酒店礼貌礼仪核心 礼貌服务 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 十一 示意规范要求 一般用右手 四指并拢 大指自然张开 手掌平伸 掌心向上 指示相应的人 物和方向 十二 蹲姿酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时 不能撅臀部 弯上身 低垂头 而应采用适当的蹲姿 正确的蹲姿 以一膝微屈为支撑点 将身体重心移此 另一腿屈膝 脚稍分开 站在东西旁边 而不要低头 弯背 将腰慢慢直下拿取物品 由于女员工多穿裙子 所以两腿要靠紧 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 十二 蹲姿注意 1 不要突然下蹲 速度切勿过快 2 不要毫无遮掩 尤其是着裙装服务员 3 不要蹲着休息 对服务员来讲绝对不允许 4 不要方位失当 在服务对象旁下蹲 最好与之侧身相向 5 不要蹲在椅子上 6 不能距人过近 保持一定距离 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 十三 介绍礼节在正式场合介绍两人互相认识的规则是 先把年轻人介绍给年长的人 先把男子介绍给女子 如果男子职务比女子高 则应先把女子介绍给男子 先把下级介绍给上级 先把客人介绍给主人 以便主人更好地接待客人 在介绍过程中 先提某人的名字是对他的一种敬意 这是一条放之四海而皆准的通则 比如 要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子 可以这样介绍 李女士 让我把陈先生介绍给你 好吗 然后就给双方作介绍 李女士 这们是 酒店的陈先生 陈先生 这位是我的同事李丽女士 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 十四 使用名片礼仪1 递名片事先将名片准备好 放在上衣口袋里 一到时机就双手递上 递名片时应用诚挚的语调说得 这是我的名片 以后多联系 这是我的名片 以后请多关照 倘若一次同许多人交换名片 并且都是初交 那么最好依照座次来交换 向他人索要名片 不要直截了当 最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名 单位 地址 电话等等 如果愿意的话 一定会送给你 如果没有什么不便 能否请您留一张名片给我 2 接名片对方双手递过名片来时 立即放下手中的事 双手接过 仔细地阅读一遍 绝不要一眼不看就藏起来 有看不明白之处可向对方请教 对方一定会很高兴地告诉你 可感叹地说道 哦 大酒店的陈先生 陈总经理呀 久仰久仰 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 十四 使用名片礼仪注意 1 不要把人家的姓名和职务都读错了 2 接过名片后应该立即把自己的名片送给对方 如果自己没有带 那么跟人家解释 对不起 我没带名片 然后招呼对方 并把名片慎重地放入上衣口袋 名片放在桌上时 切忌随手乱丢或在上面压上杯子 文件夹等东西 那是不礼貌的表现 3 交换名片时一般是右手送自己的名片 左手接对方的名片 4 已接受对方名片 然后到处寻找自己的名片 被认为是失礼的 5 错把别人的名片送给对方则是严重失礼 另外 忌讳从屁股后兜里掏或装入 这是对人不敬的严重失礼之举 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 十八 个人举止十忌一忌 在众人之中 应力求避免从身体内发出的各种异常的声音 咳嗽 打喷嚏 打哈欠等均应侧身掩面再为之 二忌 公共场所不得用手抓挠身体的任何部位 文雅起见 最好不当众抓耳搔腮 挖耳鼻 揉眼搓泥垢 也不可随意剔牙 修剪指甲 梳理头发 若身体不适非做不可 则应去洗手间完成 三忌 公开露面前 须把衣裤整理好 尤其是出洗手间时 你的样子最好与进去时保持一样 或更好才行 边走边扣扣子 边拉拉链 擦手甩水都是失礼的 四忌 参加正式活动前 不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 如葱蒜 韭菜 洋葱等 以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 十八 个人举止十忌五忌 在公共声所里 高声谈笑 大呼小叫是一种极不文明的行为 应避免 在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语 声音的大小以不引起他人注意为宜 六忌 对陌生人不要盯视或评头论足 当他人作私人谈话时 不可接近之 他人需要自已帮助时 要尽力而为 见别人有不幸之事 不可有嘲笑 起哄之举动 自已的行动妨碍了他人应致歉 得到别人的帮助应立即道谢 七忌 在人来人往的公共场所最好不要吃东西 更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可 爱吃零食者 在公共场所为了维护自已的美好形象 一定要有所克制 八忌 感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动 以免将病毒传染给他人 影响他人的身体健康 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 十八 个人举止十忌九忌 对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从 这是最起码的公德观念 不随地吐痰 不随手乱扔烟头及其他废物 非吐非扔不可 那就必须等找到污物桶后再行动 十忌 在大庭广众之下 不要趴在或坐在桌上 也不要在他人面前躺在沙发里 起路脚步要放轻 不要走得咚咚作响 遇到急事时 不要急不择路 慌张奔跑 这些不利自已又有妨他人的行为举止 除令人望而生厌外 还从根本上与良好的个人礼仪相悖 因此 在日常生活中我们不应等闲视之 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 十九 就餐举止十忌一忌 在用餐时口中或体内发出巨大的声响 二忌 在用餐时整理自已的衣饰 或是化妆 补妆 三忌 在用餐期间吸烟 玩手机 四忌 再三劝说别人饮酒 甚至起身向别人灌酒 五忌 用自已的餐具为别人夹菜 舀汤或选取其他食物 六忌 乱挑 翻拣菜肴或其他食物 七忌 用餐具对着别人指指点点 或把餐具相互敲打 搞得铿锵作响 八忌 直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物 九忌 毫无遮掩地当众剔牙 十忌 随口乱吐嘴里的不宜下咽之物 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 二十 化妆礼仪1 化妆 补妆与使用梳子梳理头发一样修饰避人 不宜装入衣袋 放包里为宜 2 梳子随身携带的梳子 最好是置于上衣口袋之中 保持它的清洁与卫生 千万不要用手指替代梳子 当众去抓自己的头发或用其他物品替代 3 在工作岗位上 皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光 而是要努力使之油光可鉴 使用擦鞋器擦鞋应回避他人 在外人眼前尤其不要用手指 纸张 手帕等擦皮鞋 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 二十二 上下楼梯礼仪 1 上下楼梯时遵循右上右下的原则 不准并排 2 陪同引导时 应上下楼梯先行在前 除此之外 一般情况下上楼尊者 妇女 客人在前 下楼时尊者 妇女 客人在后 3 不在楼梯休息 与人交流 或慢慢悠悠行进 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 二十三 电话礼仪电话作为现代通讯工具 由于具有传递迅速 使用方便和效率高的特点 已成为重要的社会交往方式 如果缺乏使用电话的常识与素养 不懂得打电话的礼仪规范要求 往往会影响工作任务的完成 甚至会使本单位的良好形象受到损害 因此 重视电话礼仪十分重要 专业电话沟通技巧之一 打电话专业电话沟通技巧之二 打电话专业电话沟通技巧之三 声音和语言 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 专业电话沟通技巧之一 打电话第一阶段 打招呼第二阶段 专心聆听并提供帮助第三阶段 结束电话第一阶段 打招呼 1 1 听到电话铃声 要立即接电话 电话铃声不应超过三声 左手拿起听筒 简单问候 迅速报出本部门名称及本人姓名 如 您好 融华酒店 前厅 部 或 您好 部 小李 以免对方是误打 或再次询问而浪费时间 2 面带微笑 语调柔和 让客人从你的声音中体会到你的亲切 3 嘴唇与话筒距离是2厘米 自然发声 说话清晰 发音准确 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 专业电话沟通技巧之一 打电话第一阶段 打招呼 2 4 问清对方姓名 事由 以正确的姓名及衔称呼对方 适时使用敬语 如 谢谢 对不起 请原谅 好的 5 使用合适的招呼语 早上好 下午好 晚上好 或 您好 使用 喂 什么事 等 都是不恰当 应显出我们的礼貌和专业性 6 无论对方是谁 他可能是公司的职员 你的好朋友 或是公司的高级经理 公司的客户等 你都要让对方感到他得到友好的接待 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 专业电话沟通技巧之一 打电话第二阶段 专心聆听并提供帮助 1 1 放下手头任何事情 左手拿听筒 右手做好记录准备 专心致志地听对方讲的事情 2 不要在接听电话的同时 做任何其他事情 如打字 阅读资料等 不要让任何事情分散你的注意力 否则是很不礼貌的 对方也很容易觉察到你的心不在焉 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 专业电话沟通技巧之一 打电话第二阶段 专心聆听并提供帮助 2 3 如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身 不要只告并对方不在 或正忙 要告诉对方您想怎样帮助对方 让对方感到你乐于帮助他的诚意 如 对不起 张先生现在正在接另一个电话 张先生出去一会儿 请问我可以帮你留言吗 我可以让他打电话找你吗 您可以过五分钟后再打来吗 如果你愿意的话 请留下你的姓名和电话号码 我让他打电话给你 你看行吗 等 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 专业电话沟通技巧之一 打电话第二阶段 专心聆听并提供帮助 3 4 以请求或委婉的语气 不要以要求的方式让对方提供信息 不要说 你叫什么名字 或 你的电话号码是什么 要说 请问我可以知道你的名字吗 张先生有你的电话号码吗 5 传接电话过程中 要捂住话筒 使对方听不到这边的其他声音 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 专业电话沟通技巧之一 打电话第三阶段 通话结束1 在通话结束 要让对方感觉到你非常乐意帮忙 表示谢意并道 再见 2 要等对方放下话筒后 再轻轻放下话筒 还有什么可能帮到您的 张先生 谢谢您的来电 再见 3 在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 专业电话沟通技巧之二 打电话第一阶段 打电话前的准备事项第二阶段 打招呼第三阶段 讲述事由第四阶段 结束通话第一阶段 打电话前的准备事项准备事项确认对方的电话号码单位及姓名打电话的目的1 时间和金钱的浪费 2 为能准确无误地与对方通话 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 专业电话沟通技巧之二 打电话第一阶段 打电话前的准备事项 1 记下要办事情的次序1 为使通话简明扼要 2 为避免遗漏要点 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 专业电话沟通技巧之二 打电话打电话前的准备事项 2 备好必要的文件和材料1 为使对方在通话中不等候自己 2 为做到准确传达信息 3 防止浪费时间和金钱 打长途时 事先要准备好有关资料 为了节省通话时间 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 专业电话沟通技巧之二 打电话第二阶段 打招呼 1 1 左手拿话筒 右手拨号 电话接通后 简单问候对方 立即报出本部和自己的姓名 如 您好 融华酒店前台 2 电话拨通后 确认对方身份 如果对方不告诉姓名时 应说 请问您是 的吗 3 将自己的姓名 单位告诉对方 可说 您好 我是融华酒店客房部小 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 专业电话沟通技巧之二 打电话第二阶段 打招呼 2 4 打电话的人说 请问 在吗 切忌说 你是谁 叫 接电话 等不礼貌用语 5 如发现你拨通的号码不是想要的号码 马上查问号码 询问不可粗暴 如 对不起 请问您的电话号码是 吗 发现明显不符 礼貌的做法是发自内心地进行道歉 如 对不起 电话打错了 打扰您了 默不作声就放下电话会使对方不快 受扰者体谅地说 没关系 或 不要紧 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 专业电话沟通技巧之二 打电话第二阶段 打招呼 3 7 在给身份地位高的人打电话时 直呼其名是失礼的 应说 您好 我是融华酒店前厅部的小李 跟王先生因合作推广会议的事情想通电话 不知是否方便 8 如不指定找某人 最好以请求的方式巧妙说自己的愿望 如 我希望了解有关 预订情况 请问贵单位具体负责的是 先生 女士 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 专业电话沟通技巧之二 打电话第三阶段 讲述事由讲述事由要简明扼要 声音和蔼 必须遵守原则是 时间 地点 事件 原因 怎么做 简单地重复一遍事由 即重复要点 也要听取对方所谈事情 如要找的人不在 请对方留话 让他回来后回电话 告诉接电话的人自己的姓名 关系及电话号码 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 专业电话沟通技巧之二 打电话第四阶段 结束通话在通话结束前 表示谢意并道 再见 陈先生 谢谢您 再见 等对方先挂断电话 然后轻轻放下 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 专业电话沟通技巧之三 声音和语言 1 1 当我们拿起电话说话 我们应该意识到我们的声音和语言 2 我们要给对方造成良好的印象 就要通过清晰而干脆利落 令人愉悦而带着微笑的声音 克制的声调但又不能过分夸张 你的声音反映你的个性和态度 带着笑意的声音 得体 和 机智敏捷 是在良好的电话沟通中必需的主要素质 3 尽量使用 魔术语 如 请 请稍等 对不起 再见 等 避免使用俚语 非正式的草率的语言 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 专业电话沟通技巧之三 声音和语言 2 4 作为一个良好的意愿的使者 每当我们使用电话时 都应该彬彬有礼的对待对方 你的心情和态度都应该是令人愉快的 同时 清楚明了 尽量简洁表达你的词名和思想 5 在电话应对时 一个人说话的声音 随着说话时的姿势和态度发生变化 如果你的姿态不正确 就不可能把端正的礼节传达给对方 6 我们应该了解电话的公共性 电话每次只能一个使用 为使更多的人使用电话 要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯 并要对私人电话加到节制 一次电话的平均通话时间 也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 专业电话沟通技巧之三 声音和语言 3 7 注意语气语调和情绪控制 语气语调最能体现细致微妙的情感 如语调过高 语气过重 往往会使对方感到尖该 生硬 冷淡 语气太轻 语调太低 会使对方感到无精打采 有气无力 语调过长又显得懒散拖拉 语调过短又显得不负责任 一般来说 语气要适中 语调应以不影响别人办公为度 同时要使对方感到亲切自然 8 在电话交谈中 讲话的态度一定要诚恳 以示对方的尊重 即使在自己心情不佳但需要打电话处理事务时 也切忌让急躁 烦恼的情绪影响语言以使对方感到不舒服 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 专业电话沟通技 注意事项 1 1 接电话的人一般应听到完整2 3次铃响之内 拿起话筒 不要让铃响多次 才慢腾腾地接电话 2 也许是别人的电话在响 他们不在时 或他暂时放下手头的工作 你应该去接听 让电话响个不停而没人接 就会给对方非常糟糕的酒店印象 维护酒店形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务 3 如果在同客人谈话在来了电话 应先对客人说 对不起 得到谅解后 再拿起电话 拿起电话互致问候后 应真诚地请对方谅解 实在对不起 现在我正有客人 稍后我再给您回电话 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 专业电话沟通技 注意事项 2 4 在电话机旁最好准备一本来话记录本和笔 将客人所交待之事复述一遍给客人 以节约时间和防止遗忘重要事务和电话号码 5 交谈要口齿清晰 说话要简洁明了 谈话是嘴里不含 不吃东西 不与身旁人谈话 如确有急事需与身边的人说一两句 则应与对方道歉后用手捂住话筒 如谈到人名 地名 数字或重要句子 最好重复一遍 如有听不懂或不明白对方所说的话 可请对方再说一次 如碰到对方在讲到某一问题有为难之处 则可婉转转移话题或另约时间 这样做 往往会给对方留下很深的印象 等客人挂完电话我们再挂电话 6 在使用公用电话 要设身处地的为别人着想 尽可能缩短通话时间 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 专业电话沟通技 注意事项 3 7 时间选择 电话交谈所持续的时间 以3 5分钟为宜 如时间须5分钟以上的 那么 就应首先说出要办的事或大意 并征询对方是否方便 如对方此时正在休息 工作太忙或开会 就请对方另约时间联系 8 注意文明用语由于语言是电话交谈的惟一信息载体 而电话通讯礼仪主要是指语言交往礼仪 因此应特别注意语言的文明 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 二十四 女士优先礼仪1 女士优先 是国际社会公认的一条重要的礼仪原则 它主要适用于成年的异性进行社交活动之时 2 女士优先 的含意是 在一切社交场合 每一名成年男子 都有义务主动自觉地以自已的实际行动去尊重妇女 照顾妇女 体谅妇女 关心妇女 保护妇女 并且还要想方没法 尽心竭力地去为妇女排忧解难 3 倘若因为男士的不慎 而使妇女陷于难为情的处境 西方国家强调 女士优先 的主要原因 并非是因为妇女被视为弱者 值得同情 怜悯 最为重要的是 他们将妇女视为 人类的母亲 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 二十五 办公室礼仪 1 六不 品德 1 不对他人评头论足 2 不谈论个人薪金 3 不要诿过给同事 4 工作期间不干私活 5 工作期间不接听私人电话 6 不打听探究别人隐秘 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 二十五 办公室礼仪 2 四要 素养 1 办公室卫生要 主动搞 个人桌面要整洁 同事见面要问好 办公室来人要接待 2 早晨见面时自己要 行礼 打招呼 3 上班时要 提前充足的时间以便能够准时开始工作 1 首先向周围人员亲切行礼 热情问候 2 注意不要只给特定上司或同事行礼 问候 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 二十五 办公室礼仪 2 四要 素养 切记 保证一天愉快 要从自己做起 3 上下班途中 同上司 同事相遇应先行礼 打招呼 不要犹豫不决 4 养成问候 打招呼的习惯 经常讲 谢谢 对不起 再见 等礼貌用语 4 无论对任何人都要讲礼节 1 首先发现对方者 要致礼在先 2 身份高的人受礼后必须答礼 在洗手间可不必行礼 寒暄 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 二十六 接待客人要领 1 1 接待区域要保持干净整齐 2 将客人引导到客用椅子 并将客人的位置安排在上座 3 上座是离入口远 以及能看到外部全景的座位 4 让客人长时间等候是失礼的行为 应根据情况由他人代替受访者或接待主管接待客人 5 送茶者在进入接待室前应敲门 进入后轻轻关门并行礼 6 应先给上座的客人送茶 左手拿盘 右手端茶 7 离开时应轻轻行注目礼 即使客人不看也要行注目礼 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 二十六 接待客人注意事项 1 1 勿使用残缺的茶杯 要使用完整 清洁的茶杯招待客人 2 勿披散头发 因为头发可能会搭拉到茶杯里 3 在给客人端茶前 要检查一下身体情况 确认手指是否沾有墨水 印泥及赃物 4 茶以清洁最为重要 沏茶待客时 要用擦布将茶杯杯底四周擦净 茶盘也要擦得不留水迹 5 倒茶水时 如放下杯托再倒 就会沾水 所以 杯托要垫在茶杯下 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 二十六 接待客人注意事项 2 6 按照礼节 在开会或约定的时间 即使人没全部到齐 也应为先到者勘茶 对晚到者要另外招待 7 茶杯要放在杯托上端给客人 端茶时 右手端住杯托 用左手轻轻扶住 轻缓地放下 8 不要在端茶时手抓杯口 这样容易打破茶杯 在业务洽谈时 打碎茶杯会被看作谈判破裂的征兆 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 第三节酒店服务礼貌用语基本礼貌用语 1 1 称呼语 小姐 夫人 太太 先生 同志 首长 那位先生 那位女士 那位首长 大姐 阿姨 您好 2 欢迎语 欢迎您来我们酒店 欢迎您入住本楼 欢迎光临 3 问候语 您好 早安 午安 早 早上好 下午好 晚上好 路上辛苦了 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 基本礼貌用语 2 4 祝贺语 恭喜 祝您节日愉快 祝您圣诞快乐 祝您新年快乐 祝您生日快乐 祝您新婚快乐 祝您新春快乐 恭喜发财 5 告别语 再见 晚安 明天见 祝您旅途愉快 祝您一路平安 欢迎您下次再来 6 道歉语 对不起 请原谅 打扰您了 失礼了 7 道谢语 谢谢 非常感谢 8 应答语 是的 好的 我明白了 谢谢您的好意 不要客气 没关系 这是我应该做的 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 基本礼貌用语 3 9 征询语 请问您有什么事 我能为您做什么吗 需要我帮您做什么吗 您还有别的事吗 你喜欢 需要 能够 请您 好吗 10 基本礼貌用语10字 您好 请 谢谢 对不起 再见 11 常用礼貌用语词11个 请 您 谢谢 对不起 请原谅 没关系 不要紧 别客气 您早 您好 再见 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 在日常工作中 大家是否留意使用以下语言了呢 1 请2 对不起3 麻烦您 4 劳驾5 打扰了6 好的7 是8 清楚9 您10 X先生或小姐11 X经理或主任12 贵公司13 XX的父亲或母亲 称他人父母 14 您好15 欢迎16 请问 17 哪一位18 请稍等 候 19 抱歉 20 没关系21 不客气22 见到您 你 很高兴23 请指教24 有劳您了25 请多关照26 拜托27 非常感谢 谢谢 28 再见 再会 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 对宾客服务用语要求 1 1 遇到宾客要面带微笑 站立服务 坐着时应起立 不可坐着与客人谈话 2 服务员应先开口 主动问好打招呼 称呼要得当 以尊称开口表示尊重 以简单 亲切的问候及关照的短语表示热情 3 对于熟客要注意称呼客人姓氏 先生或女生 4 招呼客人时可以谈一些适宜得体的话 但不可问一些客人不喜欢回答的问题 融华酒店 员工礼貌 礼节 礼仪培训 对宾客服务用语要求 2 5 与客人对话时宜保持1米左右的距离 要注意使用礼貌用语 注意 请 字当头 谢 字不离口 表现出对客人的尊重 6 对客人的话要全神贯注用心倾听 眼睛要望着客人面部 但不要死