酒店营运部工作沟通与协作.doc

酒店营运部工作沟通与协作(一)部门之间的沟通与协作1、 营运部与客房部：(1)前厅部应及时将当天抵离的VIP客人报表送交客房部，以利客房部有足够时间做好客房布置和迎客准备，并通知大堂副理查房，须改动的，应按要求重新进行布置。如当天抵店的VIP客人没有到达，应立即告知客房部撤清布置。(2)团队客人抵店前，前厅部总服务台接待问讯，应将团队通知单送交客房部服务中心，并写清团号、编号、抵离时间、住房房号、对服务的特殊要求以及领队、陪同姓名及住房房号。(3) 散客和团队客人抵店时，前厅部总服务台接待问讯应立即电话通知客房部服务中心，做迎客准备。(4) 礼宾处在迎送散客和团队客人行李时，如客人不在房内，应通知客房部服务中心(如是行政楼层客人应通知行政楼层服务台)由楼层服务员(或行政楼层接待员)陪同进步。(5)客人换房时，前厅部及时通知客房服务中心，并将房间/房价变更单送交服务中心，同时由行李员带上新房间的钥匙，替客人换房开门，并送行李至房间。(6)大堂副理应配合客房部做好行政楼层客人的迎送工作。(7)电话总机在叫醒服务中，如三次叫醒无效时，应立即通知客房部服务中心，请楼层服务员迅速前往客人住房叫醒。(8)总服务台住宿登记时，如客人所需报纸，问清种类应及时告礼宾处，每天由礼宾处将住客所需报纸统一送交客房服务中心，服务中心应及时把住店客人所需报纸送报进房。(9)客房服务中心应准确掌握客房状态，并在电脑中及时核对修改，每天9：00、17：00和23：00分别打印一份房态表送交前台预订中心。(10)当日离店的客人，如果在12点钟后还未离店，客房服务中心应迅速通知总服务台，总台接待问讯在与客人确定离店时间后，应电话通知客房服务中心。(11)客房部应预先通知前厅部预订中心，需维修的楼层和客房，并在电脑中修改房态，以取得前厅部的协助，及时控制放客，前厅部并按时检查维修房，维修时间，做好记录。(12)前厅部总台应提前把休息房、免费房、房号通知客房服务中心，客房服务中心应按前厅部总台要求，做好各项要求准备。2、 营运部与餐饮部(1) 营运部接到海内外客户有关餐饮预订的电话、电传、传真、电报及信函时，应填写有关通知单送交餐饮部宴会预订。(2) 给予赠送水果、鲜花、点心、蛋糕、饮料或洋酒待遇的重要客人，应由销售部填写“生活委托书”执行副总签字，交餐饮部负责落实。(3) 营运部对特殊团队、散客需要免费、优惠用餐的，经呈报总经理审批同意后送交餐饮部执行。(4) 涉及在酒店餐饮场所进行的重大促销活动或经营活动，销售部应事先向餐饮部送交任务通知书，并就任务落实进行协调、拟写备忘录。(5) 营运部应将接到的订餐、大型酒会、宴会及其他有关任务及时通知餐饮部。(6) 公关部负责帮助餐饮部进行营业场所内所需的广告、横幅、装饰设计及各项餐饮促销活动宣传单卡的设计、制作工作。(7) 房金含早餐的客人，前厅部在办理客人住宿登记时，应将餐饮部印制的早餐券发放给客人，并按餐券上指定的餐厅用餐，如系团体客人，在入住时还应向领队或陪同问清次日早餐的用餐时间，并及时通知餐饮部。(8) 团体客人预订的风味餐，前厅部应在接受预订时，将委托书复印给餐饮部，并问清就餐地点，团体客人入住时，应及时将安排的用餐地点告知领队或陪同。如用餐人数等情况有变化，应立即通知餐饮部。前厅部接受公费预订，应通知餐饮部，派人共同确定伙食标准，菜别及宴请活动。(9) 前厅部在每天早上应将抵离的VIP客人报表送交餐饮部。3、 营运部与财务部(1)销售部与任何旅行社、公司、个人签订的合同，都应将正本送交财务部。(2)销售部签订的各类合同若作修改或调整，应及时通知财务部。(3)销售部应将制定的各项促销价格、网络价格及时通知财务部。(4) 销售部收到财务部每月初开具的长包房付款账单时，应根据实际情况配合做好催款工作。(5) 销售部每月或季度底要与财务部配合做好团队挂账，协议客户的款项催要工作。(6) 公关部应与财务部配合做好每月费用支出控制。(7) 前厅部在将客人入登记资料输入电脑前应先核查客人客史。如是黑名单中的客人，应立即通报财务部，前台结账收款部处理。(8) 前厅部大堂副理应配合财务部前台结账收款部处理好与客人间发生的异议和纠纷。(9) 客人换房或延迟退房，前厅部应及时将房间/房价变更单和延迟退房通知单送交财务部前台结账收款部。(10) 财务部前台结账收款部应及时把结账钥匙返还前台接待问询组，如没做结账，请在杂项单上说明并签字。4、 营运部与人力资源部(1)营运部各部门应及时将用工情况与人力资源部进行沟通并配合人力资源部做好员工招聘、面试和新进员工岗前技能培训等工作，协同把好人员素质关。(2)营运部各部门应积极支持和配合人力资源部主持的各项培训活动,在确保正常工作的同时，认真作好人员安排，教育员工主动接受和参加培训，不断提高员工队伍的素质。(3)营运部各部门应配合人力资源部做好员工的出缺勤考勤和考勤统计,按月填报员工出勤情况月报表，经营运部审核并汇总后，送报人力资源部。(4) 根据本部门需要和人力资源部安排，做好部门之间员工岗位调整和转岗培训工作。(5) 协同人力资源部做好部门员工的职称和技术等级评定考核与审核审报。(6) 配合人力资源部做好业绩考核和工资奖金的评议和发放工作以及部门员工福利待遇和医疗费用的审核。5、营运部与总经理办公室(1)销售部将获取的宾客意见和投诉及时以书面形式报告总经理办公室阅示，遵照指示妥善处理，并将处理结果反馈给宾客。(2)销售部须将每年的市场计划、重大活动计划、市场信息报告及各类预算报告总经理办公室。(3)接受总经理办公室对文员行文、归档等工作的业务指导，定期上交由总经理办公室留存的各种材料。(4) 由总经理办公室下发的文件材料，应按文件处理单中拟办或批办意见办理，并按文书档案管理规定办理或存档，由营运部撰拟的以酒店名义行文的文稿应送总经理办公室把关审核后报酒店领导签发。(5) 每天的VIP报表，营运部各部门的重大活动和任务，以及客人的投诉和意见书均应及时报总经理办公室了解、掌握，或由总经理办公室转报总经理阅示。(6) 营运部各部门要配合和协助总经理办公室安排好来酒店参观者的接待工作。6、营运部与工程部(1)营运部接到重要团队或重大接待任务需临时增加设备设施时，应将有关计划或要求预先通知工程部，以便工程部及时做好准备。(2)营运部接到租用长包房等业务时，应将租用户需用的电器设备的情况及时通知工程部，由工程部负责对租用区域内的电路容量进行测定，审核后方可使用，若承租方提出需对租用场所进行必要装修改造时，营运部应与工程部共同研究提出方案，报酒店领导批准后，由工程部组织实施。(3)营运部各部门的设备管理和操作人员应自觉接受工程部进行的安全生产教育及专业技术和管理知识的培训，提高业务技能。(4)营运部各部门要主动配合工程部做好设备的管理和计划检修工作，并与工程部全能技工密切合作，搞好日常的维护保养，确保各种设备完好有效。(5)发生设备故障和事故，应及时报告工程部，并协助工程部查明原因，视情况作出处理。7、 营运部与保卫部(1)营运部应做好长包房的住店登记管理，积极配合保卫部做好长包房承租人有效证件的查验和安全协议的签订工作。(2)由营运部组织的大型活动应事先将活动方案报保卫部，请协助维护治安秩序和现场安全检查。(3)营运部各部门应组织和教育员工自觉参加保卫部开展的“四防”宣传教育及保安业务的培训和演练，提高全体员工的安全防范意识和保安业务知识。(4)营运部各部门应主动接受保卫部对安全保卫工作的指导和检查，对保卫部提出的工作建议和整改意见，应及时进行整改，并将整改情况复告保卫部。(5)前厅部在收到保卫部发来的通缉、协查通知后，应及时在通缉协查登记薄上进行登录，同时在电脑上作客史，并在办理住客登记时，做好核查工作。8、 宴会预订与餐饮部的沟通与协作1）、宴会预订处与餐厅(1)宴会预订处理前两天将任务情况正式通知承办宴会的餐厅经理，便于客厅布置和准备。(2)通知中要详细写清宴请的时间、人数、标准、菜单、场地布置、会客、重要领导人姓名、出席时间等。(3)预订员要对餐厅准备工作情况进行检查核对，是否与接待单位的要求相符合，如有偏差及时告知餐厅经理纠正。(4)预订员要主动征询主办单位对任务的准备工作是否满意，还有什么要求，并把意见转告给餐厅经理介绍给主办单位有关人员，便于联系。2）、宴会预订处与厨房(1)宴会预订处提前把经办单位确认的菜单通知厨师长，如遇大型宴会则提前两天通知。(2)把宴会宴请总人数(主桌、副桌人数)标准、时间，对菜点的要求等通知厨师长。(3)预订处应向厨师长提供出席宴请的重要领导和贵宾的食俗和口味等资料。(3) 如遇自助餐和冷餐会，要将以上要求通知中西餐厅厨师长。3）、宴会预订与管事部(1)宴会预订处遇大型宴会时，提前两天将宴请的具体内容通知管事部。(2)管事部管理员应根据餐厅、厨房任务新需要的各种餐具、用具统计、出具体数量。(3)检查管事处仓库是否有足够的数量，如不够应及时向采购部总仓库查询或向餐饮部提出申购。(二)部门内部沟通协作1、 销售部(1)销售部与海内外客户议定的所有房价，前厅部对外应严格保密。(2)前厅部应将每天的客房营业报表、VIP报表和抵住、离团体客人情况送交销售部，以便销售部掌握了解住客情况。(3) 前厅部预订组应在当月末和下月初向销售部送交下月客房预订情况和当月住房情况各一份，内容包括：世界各国分列人数、各旅行社团体和散客夜次及人数、各公司和外协作客户输送的团体和散客夜次及人数、网络客源夜次及人数、上门散客夜次及人数，以及长包房夜次。(4) 当订房出现饱和时，前厅部预订组应及时将信息传递给销售部，以避免出现超额预订的发生。(5) 旺季时，前厅部应及时与销售部沟通，商定团体和散客比例。(6) 提前住店或推迟离店的外地全程陪同，经销售部同意，前厅部应按陪同房价接待。(7) 商务中心收到有关订房的传真、电传应及时通知销售部。2、 前厅部(1)销售部对收到的每份海内外客户订房电传、传真、电报应及时填写“委托书”交前厅部预订组。(2)销售部应将所接待的VIP客人等级及餐饮、住房安排标准等内容及时填写“委托书”交前厅部预订组，由前厅预订组负责通知其它相关部门。(3)预订单上有关于旅游团队、散客餐饮准备信息的，销售部应及时以书面形式通知前厅预订组。(4)关于旅游团队延长