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前厅部主管培训计划第一篇:前厅部年培训计划 备 忘 录 普通 秘密 绝密 加急 急 一般 致 ：总经理 由 ：前厅部 编号：（前）字-20131209-1 日期：20 年 月 日 事由：年前厅部培训计划 抄报： 抄送： 为了更好的为宾客提供服务，提高前厅部工作人员的工作能力，经过对生态城前厅部实际工作内容的统筹，以及对前厅部工作职责和流程的因地制宜的调整，现制定本培训计划。 培训目标：提高员工业务素质，加强仪容仪表和礼仪礼貌，增强前厅部服务窗口的功能。一方面开启对客人优质服务的大门，一方面提高对生态城内部工作的能力。 培训内容： 培训分为两大部分：1、新员工的入职培训；2、各岗位的工作培训。 针对前厅部新入职的员工，进行岗前培训，培训内容有以下： 学习员工手册；熟记酒店管理人员；参观、熟悉酒店各营业区域；熟记酒店各营业部门内部电话；熟记生态城客房类型及价格，温泉各种门票价格，餐饮价格及会议室价格，以及其他服务项目价格；仪容仪表礼仪礼貌；日常英语；生态城交通路线。培训时间为一周，并进行考核。 各岗位工作培训:每日班前会进行半小时各岗位业务知识培训，每月集中前前厅部主管培训计划 动，对流动员工进行重复培训。结合实际工作情况，对重点培训项目进行强化培训。培训形式采用前厅经理、大堂副理或主管讲解，员工在培训的同时进行模拟演练，通过模拟演练加深实际操作能力，避免纸上谈兵。 前厅经理监督培训效果，检查员工对培训内容的实际操作能力。结合生态城实际的情况，适当对培训内容作出及时的应对调整。 生态城前厅部： .第二篇:前厅部员工培训计划 前厅部员工培训计划 项目 培训课程 教学基本知识点 课时 授课人 一 酒店基本知识 1、酒店的基本概念 2、酒店的服务项目和基本设施 3、酒店的机构设置与基本岗位职责 4、酒店的发展史介绍 5、酒店的 2课时 部门经理 二 酒店意识 1、 服务意识 2、 质量意识 3、 制度意识 4、 团队意识 5、 品牌意识 6、 成本意识等 2课时 三 员工手册 1、 总则与组织管理条例 2、 员工须知 3、 劳动管理及员工福利条例 4、 奖惩条例 2课时 部门经理 员工行为规范 1、 员工素质 2、 服务纪律 3、 着装仪容与礼节礼貌 4、 服务语言与服务效率 5、 形体动作 6、 个人卫生 四 服务心理 前厅服务心理 1课时 五 职业道德与 礼貌修养 1、 酒店员工的职业道德前厅部主管培训计划前厅部主管培训计划 2、 酒店员工的礼貌修养 3、 酒店员工的礼仪礼貌要求 4、 主要客源国客人的风俗禁忌 2课时 部门经理 六 总机电话接听 与服务 1、 酒店总机电话接听服务规范 2、 酒店总机电话接听服务技巧 1课时 七 消防与 安全常识 1、 燃烧的基本知识前厅部主管培训计划 2、 酒店的消防设施 3、 酒店的防火制度 4、 火警应对 5、 酒店的安全守则 1课时 八 酒店常识 1、 酒店营业项目、地点、价格、营业时间 2、 酒店路线 3、 酒店周边场所 1课时 九 形体训练 1、 表情 2、 站姿 3、 坐姿4、 走姿 1课时 十 部门专业 服务技能 1 前厅接待岗位职责 2 行李寄存程序 3 问讯服务规定 4 宾客查询及留言程序 5 换房程序(住房信息变更程序) 6 酒店钥匙领取的管理办法 7 预定单的管理规定 8 客人结帐对帐单有异议处理方法 9 散客接待工作 10 VIP客人的接待程序 11 团队及会议客人的接待 12 开房系统和收银系统管理规定 13 排房的管理规定 14 大堂吧的管理规定 15 捡拾物品的管理和认领程序规定 16 大堂空调开关、大堂开关灯规定 17 夜班人员的管理规定 18 新员工入职培训资料 19 岗位的卫生标准 20 各种帐务的处理程序（各种结帐方式） 21 支票、信用卡使用规定 22 旅游饭店英语 23 外宾护照登记 24 火车、机票，出租车预定规定 25 推销技巧 26 礼貌用语、礼仪知识 27 酒店企业文化 28 消防知识培训 29 案例培训、突发情况 10课时 部门经理 总课时 15课时 备注： 1、1课时为50分钟。第三篇:2016前厅部培训计划前厅部培训计划一：前厅部培训计划一、 主要培训人：前厅部主管二、 时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中穿插.三、 方式：采取分岗位、分主次重点讲解四、 原则：由点到面，由详细到系统五、主要培训内容：1. 参观熟悉前厅各个岗位的分布；介绍并尽快熟悉主要设施设备的功能、使用。2. 根据前厅部员工培训计划分岗位详细讲解各岗位的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。讲解的过程中因地制宜的由客房部主管实践操作并解答各种问题。3. 针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接待散客入住程序；行李员引领客人入住程序；商务中心复印、订票、收发传真、商品销售；大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。4. 介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查解决的重点问题。5. 学习制作主管应做的各种表格。如：自查对比分析，宾客意见统计、周小结等。6. 讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表的注意事项。7.结合与客房部有关的工作项目讲解和讨论可改进的措施。8.在业务培训过程中穿插介绍部门容易出现的问题和薄弱环节（参照案例总结和员工自查）注：由于培训时间不充裕因此将培训贯穿到工作当中，分清主次着重讲解应管理和检查的内容。前台接待十则服务标准一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。前厅组织机构和服务人员岗位设计企业的管理环节虽然很多，涉及面很宽，但笔者认为出品（主要指菜品）、服务、环境是它的三大支柱。前厅主要担负 着服务管理的任务，它是餐饮管理体系中的重要组成部分。一个餐饮企业在有形服务上，要为顾客提供精良、美妙的食品，舒适优美的环 境，在无形的服务上则应做到微笑、细致、周到、热情、友好，反应迅速。服务工作看似简单，其实它包含着大量的知识、技巧以及烦琐 的劳动。经营和效益主要靠前厅的服务去完成。因此没有良好的组织管理，是很难取胜的。前厅组织机构和服务人员岗位设计前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。下面我们以中餐厅（慢餐） 为例，首先对管理的组织结构和岗位作一个设计：一、 前厅部的组织结构设计二、 前厅部各岗位工作人员的工作定位前厅经理：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员，服务质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度,工作规范、程 序和标准制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。大堂副理：负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前厅经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的 全面工作。主管：有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。它介乎于前厅经理和领班之间。一般分工负责楼面的日常管理工作以及日常的培训工作 。其管理职能主要有以下方面：督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟订各项计划，并组织具体实施。主管就是服务员的教师应该担 负起日常的培训工作。迎宾领班：负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记,公示每餐订餐情况，收集并建立客户档案。值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。传菜部领班：负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要承担煮饭的工作。吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作,茶水的准备,酒水的销售等工作。备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清冼和准备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。前厅岗位的设置，并非是一成不变的，它要根据餐厅的规模、档次，以及经营的策略，从实际出发,去灵活掌握。前厅部预计的方式与种类一、预订的方式（一）电话预订（Telephone）（二）传真订房（FAX）（三）国际互联网预订（Internet）（四）信函订房（Mail）（五）口头订房（Verbal）（六）合同订房（Contract）酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。二、预订的种类（一）临时预订（Advance Reservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。（二）确认类预订（Confirmed reservation）酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。（三）保证类预订（Guaranteed Reservation）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。保证类预订又分三种类型：1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保前厅部培训计划二：酒店前厅部培训计划（501字）一、主要培训人：前厅部主管二、时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中穿插三、方式：采取分岗位、分主次重点讲解四、原则：由点到面，由详细到系统五、主要培训内容：1.参观熟悉前厅各个岗位的分布；介绍并尽快熟悉主要设施设备的功能、使用。2.根据前厅部员工培训计划分岗位详细讲解各岗位的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。讲解的过程中因地制宜的由客房部主管实践操作并解答各种问题。3.针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接待散客入住程序；行李员引领客人入住程序；商务中心复印、订票、收发传真、商品销售；大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。4.介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查解决的重点问题。5.学习制作主管应做的各种表格。如：自查对比分析，宾客意见统计、周小结等。6.讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表的注意事项。7.结合与客房部有关的工作项目讲解和讨论可改进的措施。8.在业务培训过程中穿插介绍部门容易出现的问题和薄弱环节所谓实践出真知，只有当理论和实践结合起来的时候，培训的意义才能体现出来。同时也反映出培训的时间并不充裕。前厅部培训计划三：前厅部培训计划（10355字）一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。2016前厅部培训计划2016前厅部培训计划酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。(2)员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。(3)员工岗位职责的培训内容本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的三知；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即三会。掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。二、员工从业能力1.驾驭自如的语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：(1)语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。(5)表达时机和表达对象酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。2.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作熟悉的陌生人每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。(2)给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。3.敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：(1)善于观察客人身份、外貌客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。(3)善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。