必须学会的礼仪

美好由此开始,人际沟通学第四讲,讨 论 要 点,第一部分 礼仪的概述及特点第二部分 仪表仪态仪容第三部分 礼仪的基本行为规范,什么是礼仪?,学好礼仪对自身发展有何帮助?,人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁,礼 仪 礼仪属于道德范畴，是礼节和仪式的总称，它是指人们在与他人的交往过程中，外在表现的行为规则和内在表现形式的总和。是在长期的社会生活中，在风俗习惯基础上形成的人们共同遵守的品行、程序、方式和体现的风度等。,礼仪的作用,促进人际交往,提高自身形象,帮助事业成功,礼仪是人际关系和谐发展的调节器,是赢得尊重,增进友谊的法宝.,在不同的时间场合，针对不同的对象，人们所采用的礼仪都是有所不同的，但其中隐含的基本精神是一致的 遵守公德 尊重他人 真诚守信 处事适度 谦和宽容 审 美,礼仪的基本原则,礼仪的特点,共同性时代性差异性约束性延续性通俗性,仪表仪容仪态,仪 表,仪表就是指人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰和姿态等，是一个人的精神面貌、和内在素质的外在体现。,仪 容,指人的头部和面部形象，通过修饰以展现或淡雅清秀或健康自然的富有个性的容颜。,仪 态,相貌的美高于色泽的美，而优雅适宜的姿态美又高于相貌的美，这就是美的精华 培根,仪态美,抬头正首,双眼平视前方,嘴唇微闭, 面带微笑自然平和 。双肩放松,稍往下压,驱干挺直,收腹立腰，双腿直立。手臂自然下垂,或放在身体前后，保持身体的端正。,站姿,男士：从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离， 如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端。忌讳：高翘二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。不要仰靠沙发女士：双脚交叉或并拢，双手相握轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，眼视说话对象。,座姿,男士：抬头挺胸，两眼平视前方，上身不动，两肩不摇，两臂在身体两侧自然摆动，两腿有节奏地交替向前迈进，步履稳健有力，显示出男性刚强、雄健、英武、豪迈的阳刚之美。忌讳：双手在身后呈入字型摆动;移八字步。女士：含首凝目，背脊挺直，重心向上提升，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。,行姿,手姿,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手.,神态礼仪,微笑是一种国际礼仪，能充分体现你的热情、修养和魅力，能拉近人与人之间的距离。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,微笑,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与信任。,视线水平表现客观和理 智。,仪表方面：面容清洁，衣着得体，和蔼可亲；,举止方面：稳重端庄，风度自然，从容大方；,言语方面：声音适度，语气温和，礼貌文雅；,职场礼仪的基本行为规范,服饰礼仪,着装的TPO原则,Time,Object,Place,A. 三色原则 在正式场合, 男士应当有意识地让自己全身衣着的色彩,在总量上限制在三种之内，给人以庄重之感。B. “三一律” 男士在公务场合着正装时,应当尽可能地使自己的皮鞋、腰带以及手包为同一色彩，并且以三者同为黑色最佳。,着装ABC,C三大场合 其一：公务场合。公务场合的穿着打扮，应以庄重、保守为总体风格。此刻涉外人员的着装宜为套装、制服或者套裙。其二：社交场合。社交场合的穿着打扮，应以时尚、个性为总体风格。在宴会、舞会、音乐会、相互拜访以及聚会等常见的社交场合，涉外人员宜着时装与礼服。 其三：休闲场合。运动装、牛仔装、夹克衫、T恤衫等等是最适当的选择。,着装ABC,职场着装,美不在部分而在整体,职场着装没有不美的色彩，只有不好的搭配,西装的穿着,西装的穿法,1、注意“三个一” 2、要熨烫平整3、要系好纽扣4 、要不卷不挽5、要慎穿毛衣6、要少装东西,颜色：首推藏蓝色，也可以选择灰色、黑色和深棕色。衬衫：必须为单一色彩，以白色最佳；衣扣应系好；选 择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。领带：领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；圆点，条纹，方格最为流行。皮鞋：与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最标准的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。袜子：穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。袜子的长度不得低于踝骨。,西装的穿着,职场着装忌,过分杂乱过分暴露过分鲜艳过分透视过分短小过分紧身,握手礼仪,平等式,手套式,控制式,握手的顺序,谁先伸手A.女士、长辈、职位高者、身份较尊者、上级、老师等先伸手B.迎客时主人先伸手， 送客时客人先伸手一人与多人握手的次序A.先长辈后晚辈；先上级后下级；先主人后客人；先女士后男士B.也可以由近及远依次握手,握手禁忌,其一, 心不在焉。其二，使用左手。其三，戴着手套。其四，戴着墨镜。其五，用双手与异性相握。其六，多人同时握手时出现交叉图案。,尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者,介绍礼仪,介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,见面交往礼仪你可以做到一面捕获人心! 前20步:得体的仪态举止 前20字:关键的问候致意 前20秒: 确定交谈的氛围,交谈的礼仪,注意倾听不唱“独角戏”谨慎插话不当“冒失鬼”礼貌进退不作“无趣人”善于交流不能“冷场子”,礼貌语,问候语致谢语致歉语请托语礼赞语委婉语谦让语安慰语征询语祝贺语告别语,职场戒律12条,（1）没有创意的鹦鹉： 只会做机械性的工作，不停地模仿他人，不会求自我创新、自我突破，认为多做多错，少做少错。,（2）无法与人合作的荒野之狼： 丝毫没有团队精神，不愿与人配合，不愿与人分享自己的劳动，也无视他人的意见，只是自顾自地工作，离群索居。,职场戒律12条,（3）缺乏适应力的恐龙： 对环境无法适应，对市场变动经常无所适从或不知所措，只知请教领导，也不能接受职位调动或轮调等工作改变。,职场戒律12条,（4）浪费金钱的流水： 成本意识很差，常无限制地任意申报各类费用，不注重生产效率。,职场戒律12条,（5）不愿沟通的贝类： 有了问题不愿意直接沟通或羞于讲出来，总是紧闭着嘴巴，任由事情坏下去，没有诚意。,职场戒律12条,（6）不注重资讯汇集的白纸： 对外界讯息反应不敏锐，不肯思考、判断、分析，也不愿搜集、记忆有关讯息，懒得理会“知己知彼，百战百胜”这句名言。,职场戒律12条,（7）没有礼貌的海盗： 不守时，常常迟到早退，服装不整，讲话带刺，不尊重他人，做事或散漫或刚愎自用，根本不在乎他人。,职场戒律12条,（8）缺少人缘的孤猿： 嫉妒他人，只对别人的成就飞短流长而不愿意向他人学习，以致在需要帮助时没人肯伸手援助。,职场戒律12条,（9）没有知识的小孩： 事事仍然需要别人的照顾，生活能力极差；对工作也需一点一滴交待得十分清楚，否则干不好。对社会问题及趋势也从不关心，不肯充实专业知识，很少阅读专业书籍及参加各种活动。,职场戒律12条,（10）不重视健康的幽灵： 不注重休闲活动，只知道一天到晚地工作，常常闷闷不乐，工作情绪低落，自觉压力太大，并将这种情绪影响别人。,职场戒律12条,（11）过于慎重、消极的岩石： 不会主动工作，因此很难掌握机会，做事前先发出悲观论调，列出一大堆不可能，同时对周围事物也不关心。,职场戒律12条,（12）摇摆不定的墙头草： 从没有自己的观点，永远只是附和别人的意见。更重要的是一遇到纷争，哪边势力大就倒向哪一边，并煽风点火，一旦这方失势，又马上倒向另一方。,职场戒律12条,冲 突,关于冲突 有人的地方就有冲突，团队上的冲突可能无时无刻随时发生，有些冲突显而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业存亡，有些不值一提。作为主管应该正确面对它、分析它、解决它，从而明朗团队气氛，提升团队产能，转危机为转机。,冲突可以变得很有建设性。它是团队有效地解决问题的必要因素,冲突和你,测出你面对冲突的风格,虽然我们中的大多数人都有因地制宜改变自己对冲突的态度的能力，但每个人都有自己处理冲突的习惯风格。此问卷能够帮助你认识你处理问题的基本风格。你也许能够改变你的基本风格以适应某种冲突环境；但是你的基本风格表明你最可能采取的行为和最经常采用的冲突处理方式。,冲突处理风格问卷 当你与他人意见不一致时，你是否经常用下列方式来表示？答案可以选择（经常、有时、很少）。,1我会进一步了解我们之间的不一致，而不是立刻改变自己的看法或强加给他人我的看法。2我坦诚地表明自己的不同意见，并欢迎有关这一方面的进一步的讨论。 3我寻求一种双方共同满意的解决办法。4我要确保自己的意见被倾听，而不能让别人不听我的意见就下结论。当然，我也会认真听取别人的意见。5我采用折衷办法，而没有必要非去寻求完全满意的解决办法。6我承认自己错了一半而不去深究我们的差异。,7我总是迁就别人。8我希望自己只说出了真正想说的一部分。9我完全放弃自己的看法，而不是改变别人的意见。10我把有关这一问题的所有矛盾搁置在一旁暂不考虑。11我很快就会同意别人的观点而不去争论。 12一旦对方对某一争论感情用事，我很快就会放弃。 13我试图战胜其他人。 14我要不惜一切代价取得成功。15对于一项好的建议，我从不退缩。 16我更愿意取胜，而不是进行妥协。,给你所选择的“通常”打5分；“有时”打3分；“很少”打1分。然后计算每组陈述的总分，分组方式如下：A组：项目1316B组：项目912C组：项目58D组：项目14分别对每组进行分析。任何一组得分在17分或以上的，属于高程度；得分在1216分之间属于较高；得分在811分之间属于较低；得分在7分或以下属于低程度。A、B、C和D组分别代表不同的冲突解决策略：A强迫支配：我赢，你输。B和解：我输，你赢。C妥协：双方都有所赢，有所输。D合作：我赢，你也赢。,交往风格测试（TKI冲突处理模型）,/survey/tki30/,竞争,协作,避免,包容,妥协,不坚定,坚定,不合作,合作,避免 事缓则圆,表现为临时或永久的拖延解决冲突让时间冲淡一切寻求不必为他人承担责任的自由避免压力和对抗,优点可以争取更多的时间能够让冲突双方冷静下来可以暂时维系团队内部的关系,缺点冲突并没有解决会失去解决冲突的最好时机难以激发团队的动能和创造力没有学习和成长的机会 疙瘩易解不易结,适用的情境冲突微不足道，或只是暂时性的，不值得耗费时间和精力来处理冲突双方都很不冷静时,竞争获胜不是最重要的,但它是头等大事,表现为尽管别人有疑虑和不同看法，还是把意见或解决办法强加于他人寻求更高的可控度和可计算的风险重视有形的结果和个人成就感希望自己的权力被尊重,优点提高办事效率，迅速完成任务短期内在自己的利益,强势地位,影响力和控制力方面有好的收益,缺点无法吸收更好的建议；借助团队互补的专长很难维系团队的关系口服心不服长期会带来双输的风险,适用的情境必须立即采取紧急的行动时明显您更有理由且占有优势时为了组织长期的生存与发展，必须采取某些临时性的强制措施时,包容 用仁慈去感化,表现为把自己的立场放在次要位置上，牺牲自己的利益以维护与其他人的关系希望借助对他人的关照和自我牺牲,取得认可寻求信任他人的机会,优点内部关系融洽,团队凝聚力高可能激发他人的潜能,缺点不一定能得到最佳的结果无法激发团队的智慧过多的包容会变成纵容,适用的情境维护关系比自身获胜的收益更加重要非原则性的冲突在短期内为避免团队分裂而必须维护团队和谐的局面,妥协 你退一步,我退一步,表现为使各方都在自己最初的立场上做出让步，以达成各方都可以接受的目标寻求公平,合理和冷静的冲突处理避免极端情况, 期望融洽的结果,优点尽量弱化冲突双方的差异，更强调双方的共同利益平衡自身收益,关系和时间投入,缺点通过交换而带来的结果并不是解决冲突的最好办法可能没有触及到冲突的真正核心， 而是就事