呼叫中心技术方案.doc

呼叫中心呼叫中心 技术方案技术方案 呼叫中心系统技术方案 第 2 页 共 32 页 目目 录录 1 背景背景 3 2 及时语呼叫中心设计原则及时语呼叫中心设计原则 3 3 及时语呼叫中心功能及时语呼叫中心功能 4 3 1 坐席功能 4 3 1 1 呼入部分 5 3 1 2 外呼部分 7 3 1 3 状态控制 9 3 1 4任务管理 9 3 1 5客户管理 11 3 1 6工单管理 13 3 1 7订单管理 13 3 1 8短信收发 14 3 1 9语音短信 可选 14 3 1 10彩信群发 可选 15 3 1 11信息查询 15 3 1 12录音功能 16 3 1 13知识库 16 3 1 14电子传真 可选 17 3 1 15电子邮件 18 3 1 16 WEB热线 18 3 2 坐席管理 19 3 2 1坐席控制 19 3 2 2坐席管理 20 3 2 3产品管理 20 3 2 4统计功能 21 3 2 5 账户管理 21 3 2 6定义表单 23 4 系统结构系统结构 23 4 1 基础平台 U3 统一通信平台介绍 23 4 2 系统组网结构图 26 4 3 系统硬件配置 26 4 4 系统建设条件 27 5 成功案例成功案例 28 6 系统安全方案系统安全方案 28 6 1 系统可靠性和可用性 28 6 2 系统安全性 29 呼叫中心系统技术方案 第 3 页 共 32 页 7 技术支持及服务技术支持及服务 30 呼叫中心系统技术方案 第 4 页 共 32 页 1 背景背景 呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口 在产品宣传 产品销 售 技术支持 售后服务 建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用 越来 越受到企业的青睐 一个设计优良 功能先进的呼叫中心不仅是企业获取利润 的重要途径 而且是决定企业能否生存与发展的关键因素 2 及时语呼叫中心设计原则及时语呼叫中心设计原则 全全面面的的综综合合管管理理平平台台 呼叫中心系统的建设要综合各方面要求 进行系统的 全面的 整体 的考虑 要结合现有的业务流程 在电话中心平台 运营系统合理配置的 前提下进行最优化设计 稳稳定定高高效效的的系系统统平平台台 呼叫中心是电话营销公司的生命线 它的稳定可靠关系重大 系统的不稳 定甚至瘫痪将给客户造成重大的损失 系统要求全年 7X24 小时的不间断服务 因此系统的稳定性与可靠性是系统的首要目标 所以所选平台设备的稳定性 处理能力 有效负载 升级能力以及备份功能均非常重要 随着业务范围的不断扩大 各类客户将成几何数量级递增 再加上将来业 务类型的不断增加 客服系统的稳定性 处理能力 有效负载 升级能力和备 份功能将非常重要 尤其在客服高峰期 对系统的要求会非常的高 融融合合了了行行业业领领先先的的电电话话营营销销理理念念 在电话营销理念上 充分借鉴了电话营销领域最新的管理理念及管理思路 借助行业领先的电话营销中心管理的先进技术 先进理念 充分展现了领域多 年的行业经验以及电话销售领域的服务经验 借鉴呼叫中心的最新技术趋势和 在电话中心领域的最新设计理念 符符合合国国际际标标准准的的先先进进 成成熟熟的的产产品品 呼叫中心系统技术方案 第 5 页 共 32 页 在呼叫中心系统上 支持未来语音 数据 图象通信的发展需求 ATM VIOP H 323 SIP XML WebServices 等 并提供丰富强大的 IP 电话功 能 可为呼叫中心提供多媒体的通信平台 同时呼叫中心可以成为能够处理语 音 电子邮件 网上互动等多种媒体的客户服务中心 强强大大的的可可扩扩展展性性 呼叫中心系统要具有很强的可扩展性 便于将来的系统扩容 升级等需求 并能够提供 各种解决方案 方便将来的业务和处理方式的增加 客户可以 按照不同阶段的需求选择相应的解决方案 以后随着业务需求的不断变化可以 很方便的扩充和升级 而且扩展要方便可靠 能够在不影响到现有业务运营的 情况下 实时在线的完成系统扩容和业务升级的操作 强强大大的的安安全全机机制制 呼叫中心是电话营销公司的有机组成部分 其系统安全性不容忽视 在进 行系统设计时 应采用多种安全技术手段加以保证 对相关的主机系统 应用 数据库提供严密的保护 最大限度地加强电话中心系统的安全性 标标准准性性和和开开放放性性 呼叫中心应充分考虑 标准和开放 的原则 要支持各种相应的软硬件接 口 使之具有灵活性和延展性 具备与多种系统互连互通的特性 在结构上实 现真正开放 在电话营销电话中心系统建设中应广泛采用遵循国际标准的系统 和产品 以便于电话中心系统的互联和扩展 同时易于向今后的先进技术实现 迁移 充分保护用户的现有投资 其综合反映在可移植性 互操作性 系统独 立性和集成性 3 及时语呼叫中心功能及时语呼叫中心功能 3 1 坐席功能坐席功能 及时语呼叫中心是 IP PBX 技术与传统呼叫中心的完美融合 它可以将座席 分配给位于不同地点的不同企业使用 集呼叫中心 电话营销 客户关系管理 销售任务管理 短信 传真等功能于一体 为企业量身打造的综合通信服务平 台 呼叫中心系统技术方案 第 6 页 共 32 页 系统结构图 3 1 1 呼入部分呼入部分 强大的自定义强大的自定义 IVRIVR 流程功能 流程功能 支持多级自定义 IVR 流程 可以对门户 排队劝阻 排队超时 用户 挂机等情况分别进行流程定制 支持多级自定义 IVR 语音流程 系统自动生成 流程拓扑图 不同时段可选用不同的 IVR 流程 如正常工作时间用户拨打时进入预先设 置好的 IVR 语音应答 也可转人工座席接听 非工作时间启用另一套 IVR 服务 客户可进入 IVR 自动应答 留言 也可将呼入转到客服人员手机 用户级别属性 为呼入客户划分级别 根据客户级别的不同采用不同的路 由策略 路由策略 可自定义 IVR 呼入路由策略 支持对黑名单 时间查询 用户级 别 历史记录 劝阻功能 坐席超时时间等路由选项分别进行定制 呼叫中心系统技术方案 第 7 页 共 32 页 IVR 流程修改界面 ACDACD 自动话务分配 自动话务分配 按呼入客户的主叫号码将话务按照一定的逻辑分配到 不同座席 让最合适的座席为客户提供服务 当客户选择转接人工坐席时 客户可根据 IVR 语音提示选择转接到指定坐席或坐席组 输入坐席工 号即直接转到对应坐席 系统根据主叫号码所在区域 将电话转接到对应座席团队 方便企业 为客户提供更加贴心的本地化服务 多种话务分配方式 座席电话接听优先级 即根据座席的技能 业务 需求进行优先级排序 优先级最高的优先接听来电 座席电话轮询 分组接听 等 来电自动弹屏 来电自动弹屏 客户呼入时 系统立刻自动查询号码是否存在于客户资料 库中 若存在 则自动弹出所服务客户的基本资料与最近通话记录 如果不存 在 则弹出添加新客户窗口 直拨分机号 直拨分机号 客户拨打热线电话呼入时 根据 IVR 语音提示可选择直拨分 机号 方便客户选择指定坐席为其服务 黑名单管理 黑名单管理 对于肆意骚扰电话 可加到黑名单中 阻止呼入 溢出电话管理 溢出电话管理 对于非工作时间或呼入高峰时期的未接电话 系统会根据 设置自动记录 便于座席在空闲时段回拨客户 确保企业不错过每一个销售机 会 呼入流程如下所示 呼入流程如下所示 呼叫中心系统技术方案 第 8 页 共 32 页 呼入流程 顾客角度 顾客呼入 IVR导航 咨询 拨1 投诉 拨2 售后支持 拨3 留言 拨4 找指定坐席 直拨分机号 ACD 通话 结束 挂机 排队等待中 挂机 留言 挂机 ACD优先排队 通话 结束 挂机 排队等待中 挂机 记入通话 沟通记录记入通话 沟通记录记入漏话记录记入漏话记录记入留言记录 呼入流程 坐席角度 签入系统 默认置闲 ACD 弹屏 接通 通话 做记录 挂机 结束处理 接听下一个呼入 可查看历史沟通记录 产品信息 话术 3 1 2 外呼部分外呼部分 单个外呼单个外呼 单击客户资料的联系电话外拨按钮 即可轻松实现单个外呼 批量外呼批量外呼 可以批量外呼的任务由班长座席发起 支持三种批量外呼方式 可选 择从营销进程发起 excel 导入和号段发起 支持定时发起与手动发起两种方式 普通 座席全程无需参与拨号过程 呼出弹屏呼出弹屏 座席外呼时 系统自动查询号码是否存在于客户资料库 若存在 则 弹出客户资料以及与该客户的最近三次通话历史记录 若不存在 则弹出 添加新客户 呼叫中心系统技术方案 第 9 页 共 32 页 窗口 强大的座席应用平台强大的座席应用平台 1 支持电话座席与电脑座席 电脑座席上包括话机 软电话等 平台提供自动超时 转接 座席忙闲设定 来电转移 自动受理记录回放等功能 2 班长席负责座席职能 权限管理 座席工作任务分配 知识库管理以及统计报表 的制定与分析等 3 班长座席能查看其它座席状态 能对其它座席进行签入签出 上线下线 强拆 强插 监听 释放 接管等操作 也可以发起咨询与来话转移 软电话功能 软电话功能 座席登录后 可进行接听 挂断 置忙 置闲 转移 保持 咨询 接回 队列状态监控等操作 座席满意度调查座席满意度调查 座席为客户服务后 提示客户参与满意度调查 坐席挂机后 客户 根据 IVR 语音提示参与按键调查 系统支持调查统计及坐席满意度排名 呼出流程如下所示 呼出流程如下所示 呼出流程 坐席签入系统 默认置闲 批量外呼任务单个外呼任务 手动分配自动分配 预呼叫 自动分配 弹屏 顾客接听 通话 做记录 挂机 结束处理 等待分配 开始下一个呼叫 点击 呼叫 弹屏 顾客接听 通话 做记录 挂机 结束处理 点击 呼叫 开始下一个呼叫 点击 呼叫 弹屏 顾客接听 通话 做记录 挂机 结束处理 点击 呼叫 开始下一个呼叫 查看待呼叫客户列 表 手动输入号码 可查看历史沟通记录 产品信息 话术 呼叫中心系统技术方案 第 10 页 共 32 页 3 1 3 状态控制状态控制 安装普通坐席和 IP 坐席插件后 系统页面顶端显示坐席插件栏 如图 2 3 登陆系统 后 电话坐席默认为签入状态 IP 坐席默认为下线状态 图 2 3 操作说明 IP 上线上线 登录系统后 默认为 IP 下线 点击 IP 上线 系统提示 您已经 签入过 签出请按 号键 此时戴上耳麦 并在 对方号码 框中输入对方号码 点击呼叫 即可通过电脑耳麦与客户进行沟通 另外 如果外部有电话呼入 也 将转接至电脑坐席 IP 下线下线 IP 上线后 点击 IP 下线 此时如果输入对方号码点击呼叫 系 统将先呼通坐席的绑定电话 再呼叫对方号码 通过普通电话方式与客户进行沟 通 呼叫呼叫 在号码框输入联系电话 点击呼叫即呼叫该电话 支持直拨分机号 转挂机流程转挂机流程 点击转挂机流程 挂机流程主要用于客户的满意度调查 上线上线 指坐席的绑定号码长时间接通服务器直至点击下线 此时坐席不需要 挂断电话 直接在系统页面点击呼叫客户 下线下线 下线时坐席断开与服务器的连接 置忙置忙 置忙时呼入电话将不转接至此坐席 置闲置闲 外部电话可呼转至该坐席 保持保持 通话期间 您可以使通话处于保持状态 这样就可以呼叫另一个号码 或接听其他来电 签出签出 签出时 坐席不能通过系统外呼 外部电话也无法呼入该坐席 3 1 4 任务管理任务管理 任务管理功能主要是为了对客户进行批量外呼 包括任务的批量分配 任务统计 查 看历史任务的完成情况以及管理任务主题等功能 IP 坐席插件普通坐席插件 呼叫中心系统技术方案 第 11 页 共 32 页 图 2 4 发起任务 任务统计 1 输入外呼 计划参数 2 选择参与 计划的坐席 3 点击发起 任务 呼叫中心系统技术方案 第 12 页 共 32 页 完成情况 3 1 5 客户管理客户管理 营销进程菜单采用先进的漏斗销售原理 将客户分为 线索开发线索开发 客户跟踪客户跟踪 商机销商机销 售售和订单跟踪订单跟踪 四个阶段 对电话营销进程进行科学化管理 在特定跟踪平台上 只能看到 对应状态属性的客户 从而避免撞单现象的发生 另外 系统还可以对坐席进行客户分配 每个坐席只能看到自己的客户信息 管理者可以看到下面坐席的客户信息 子菜单有 客 户资料 线索开发 客户跟踪 商机销售 订单跟踪 订单管理 客户查重 导入历史 客户资料库 客户资料信息 通话记录 商机记录 购买记录 客服记录 黑名 单库 客户资料导入 支持批量导入与手动导入 批量导入采取 excel 模板或 csv 文件 允许用户自行设定模板 自行设定客户资料字段 手动导入采用 web 网页手动输入方 客户资料列表 呼叫中心系统技术方案 第 13 页 共 32 页 式 系统自动进行重复资料查询 根据电话号码 客户名称等信息 对查出的重复资 料 允许用户 坐席进行删除 不理等操作 通话弹屏 显示客户基本信息 或显示客户基本信息输入栏 自动记录通话详单 手动录入沟通信息以及知识库 通话弹屏和 web 网页手动输入客户资料的界面 默认显示简要信息 重要字段 如客户名称 客户状态 联系人姓名 联系人电话等 坐席如果需要 可以点击 详细 按钮 显示更多丰富的字段 如客户行业 规模 性质 地址 邮编等 支持业务分类及制定简要的业务流程 如 销售 业务 客户开发 商机跟踪 订单生成 转入售后服务 投诉 业务 投诉录入 投诉处理 投诉反馈 记录客户的各项业务及其处理情况 业务记录与客户资料库相关联 后台支持客户资料导出 CRM 流程如下所示 流程如下所示 客户资料导入 陌生客户 默认设置为原始客户 原始客户 线索开发 正在跟踪客户 生成商机 商机客户 商机成功 生成订单 成交客户 订单管理 售后客户 售后服务 非陌生客户 手动设置为正在跟踪客户 暂停跟踪客户 非目标客户 非目标客户 商机失败 一次性购买客户 商机失败 重复性购买客户 订单处理完毕 重复性购买客户 客户资料导入平台 线索开发平台 客户跟踪平台 商机推进平台 订单管理平台 售后服务平台 陌生号码呼入 默认为 正在跟踪 直接呼出陌生号码 默认为 正在跟踪 商机库 订单库 呼叫中心系统技术方案 第 14 页 共 32 页 3 1 6 工单管理工单管理 工单管理主要用来管理来电投诉 预约等服务性来电 坐席可以根据来电情况 将受 理工单转给相关的责任人进行处理 各分部可以接听来电后 将客户信息录入系统 生成 工单 转给相关的负责人进行处理 工单处理 3 1 7 订单管理订单管理 可以针对每个客户生产订单 并可以查询订单处理情况 订单查询 呼叫中心系统技术方案 第 15 页 共 32 页 订单生成 3 1 8 短信收发短信收发 短信平台助力企业与客户之间的信息沟通 短信平台的子功能有发短信 待发送 已 经发送 收件箱 黑名单管理 新建模版 模版管理 企业签名 3 1 9 语音短信 可选 语音短信 可选 语音短信完全不同于传统的普通短信 它把需要传递给客户的信息转变成生动美妙的 语音 通过系统群呼至客户 不仅可以群呼手机 还可以群呼固定电话和小灵通 并能通 过后台了解到客户是否接听 接听时长 按键反馈信息等 客户根据语音提示即可按 0 键 回拨至呼叫中心咨询 真正实现精准营销 1 内容支持语音和 TTS 文本两种格式 用户可以直接录制语音 也可以输入文字 系统利用 TTS 技术将文字转化成语音 2 针对性强 向精准细分的潜在客户群体针对性的发送语音信息 3 转坐席接听 客户收听语音后 根据语音提示可直接呼转至坐席 4 发送方式灵活 支持即时和定时两种发送方式 还可以设置信息接受的有效时间 5 流程定制 用户可自定义个性化的语音短信播报流程 呼叫中心系统技术方案 第 16 页 共 32 页 利用语音短信系统发起群呼 向目标客户播报语音信息 信息内容可以个性化设置 播报完毕后 客户可跟据语音提示转接到人工坐席 主要应用于企业客户关怀 新产品发 布 市场调研等需求 语音短信营销流程图语音短信营销流程图 3 1 10 彩信群发 可选 彩信群发 可选 在节日 客户生日 新产品发布 产品促销时 通过彩信为客户送去祝福 告知客 户商务信息 配合可爱的动画 美妙的音乐 捧腹的笑话 星座运程 让用户欣然接受 商务彩信强调大群发能力 可以同时发送给众多的接收者 并提供各种各样的彩信模板 简化用户的操作 丰富用户的想象 为客户送去最适合的彩信 强调大群发能力 可以同时发送给众多的接收者 并提供各种各样的彩信模板 简化 用户的操作 丰富用户的想象 为客户送去最适合的彩信 具备编辑 收发彩信功能 可 以制作多帧彩信 并对每帧的内容自由定制 可方便地插入视频 图片 音乐 文字 能 够设置播放时间 调整位置等 同时支持彩信群发功能 3 1 11 信息查询信息查询 营销历史查询 营销历史查询 可针对公司名称 联系时间段 外呼进程 操作状态等关键字进 发送语音短信 客户接听语音短信 按 0 转呼叫中心按 1 反馈信息 销售电话回访坐席与客户电话沟通 统计反馈情况录入 CRM 系统 呼叫中心系统技术方案 第 17 页 共 32 页 行营销历史的搜索 支持导出 excel 表格 呼入联系查询 呼入联系查询 可针对联系人 所属人 联系进程 客户号码 被叫号码 业务 类型 呼入类型 时间段等关键字搜索呼入联系记录 查看在线坐席 查看在线坐席 班长可查看其团队所有坐席 并可对坐席进行签入签出 上线下线 置忙置闲 强拆 强插 监听 释放 转移 接管等控制动作 客户资料查重 客户资料查重 可根据导入批次 公司名称 联系人 联系电话 外呼进程等信 息 进行电话号码与公司名称的查重与滤重 营销任务查询 营销任务查询 对制定的营销计划可根据计划描述 计划开始与截止时间等信息 进行查询 对于搜索出来的计划单 可查看外呼历史 未接来电查询 未接来电查询 坐席可对某一时间段的未接来电进行搜索与查看 确保企业不遗漏任 何一个商机 3 1 12 录音功能录音功能 系统支持通话录音功能 提供 全部录音 随机录音 选择录音 等选择项 提供录音文件播放功能 用户可以听取录音文件的内容 录音文件保存在系统机房 设置循环删除 自动将一个月 或其他时长 前的录音文 件删除 支持标签功能 用户可以对指定的录音文件设置标签 系统将不再删除其所指定的录 音文件 对标签数量设定上限 提供录音文件下载 按照权限可调听 下载 可方便的调用 Realplayer windows media 收听 用户可以将录音文件下载到本地保存 关于录音管理的权限 普通座席可以查询和调听本人的通话录音 坐席班长可以查询 调听和下载下属所有坐席人员的通话录音 超级管理员可以查询 调听 下载和删除 任一通话录音 录音文件与通话记录 客户资料库建立关联 3 1 13 知识库 在知识库功能菜单中 可添加产品及公司的文档资料 如销售文档 话术参考等 不 仅便于对销售文档进行共享与管理 也为企业提供了一个统一的服务口径 呼叫中心系统技术方案 第 18 页 共 32 页 3 1 14 电子传真 可选 电子传真 可选 基本功能 发送传真 座席登陆电子传真平台 在主页面点击写传真 输入传真标题及接收人号码 即可轻松实现发送传真 接收传真 客户通过拨打热线电话并根据 IVR 语音提示输入座席号 即可把传真发送到 指定座席电子传真页面 群组传真 可在 通讯录 功能项中创建联系人群组 给群组发送传真时 只要从通讯 录中选择该群组即可 不再为群发传真发愁 批量发送 发送传真时 在接收人号码栏中可从 excel 批量导入号码文件 黑名单设置 凡是黑名单中的号码给您发送的传真 都会被自动过滤到收件垃圾箱中 发送优先级设置 可设定待发送传真的优先级 分为默认 低级 中级 高级四个等级 确保重要 紧急传真的优先发送 失败重发 平台具有重发机制 可选择失败时不重发 重发一次 重发两次 重发两次时还 可设置传真重发时间间隔 传真清单 可查询每个月份的传真清单 传真首页 知识库 管理选项 呼叫中心系统技术方案 第 19 页 共 32 页 3 1 15 电子邮件电子邮件 具有从客户信息中提取批量电子邮箱功能 提取后可以借助第三方邮件系统进行发送 3 1 16 WEB 热线热线 网页热线帮助您在网站上设置 web 回拨电话 客户浏览您的网页时 点击 免费通话 在弹出的页面输入自己的电话号码 客服人员就会回拨给客户 回拨电话使客户快速方 便的与企业客服人员建立联系 方便客户实现网络购物 从而确保企业不遗漏任何可能商 机 呼叫中心系统技术方案 第 20 页 共 32 页 图 3 8 3 1 点击免费通话图标 进入回拨页面 如图 3 8 3 3 输入号码点击 开始呼叫 即可建立通 话 图 3 8 3 3 3 2 坐席管理坐席管理 3 2 1 坐席控制坐席控制 管理员进入坐席列表 可以对坐席进行签入 签出 置忙 强拆 监听 转移等操作 在屏幕界面实现软交换 每个坐席都有一个工号 同时也是分机号码 客户可以直拨分机 号呼叫该分机 也可以由总机进行转接 坐席控 制选项 坐席管理菜单 web 回拨 电话图标 呼叫中心系统技术方案 第 21 页 共 32 页 3 2 2 坐席管理坐席管理 坐席分组 支持对坐席人员进行分组 可按照营销 客服 维护 咨询 投诉等类别 进行分组 在呼入自动分配环节 可对呼入任务按类别进行最优分配 角色分配 分配部门经理 坐席班长 坐席等身份角色 系统管理员角色由恒信彩虹 或代理商 高级用户在后台进行设定 权限分配 对不同角色设定不同的权限 可对任一人员分配个性化的权限 任务分配 分配外呼任务 状态监控 班长实时监控坐席的工作状态 置忙 置闲 通话管理 班长席对坐席人员的通话进行监听 强插 插入通话 取代坐席人员与顾 客进行通话 强拆 拆断坐席人员与顾客的通话 指导 实时指导坐席 顾客听不 到班长对坐席的指导 类似于广播节目里的导播 3 2 3 产品管理产品管理 产品管理可以对产品分类进行管理 还可以添加 修改各类产品信息 产品分类管理 呼叫中心系统技术方案 第 22 页 共 32 页 产品管理 3 2 4 统计功能统计功能 包括员工产品统计 员工业绩统计 话务绩效统计 产品销售报表 销售区域分析 话务进线日报 进线 地区统计 产品退货报表 退货原因分析 退货区域分析 售后问题 统计 投诉产品分析 拒收原因统计 订单状态统计 新老顾客统计 月 周 业绩统计 进线日报表等子模块 实现对企业的业务数据进行统计的功能 营销任务统计 营销任务统计 可统计坐席在指定时间段内的营销任务 包含的信息有通话量 通话 时间 成功个数与失败个数 坐席操作查询 坐席操作查询 可针对时间段或坐席工号查询坐席的操作历史 并可导出 excel 表格 包含的信息有操作日期 工号 姓名 签入签出次数 监听 服务次数等 坐席通话查询报表 坐席通话查询报表 可按时间段 坐席类型搜索坐席的通话报表 可导出 excel 表格 通话表单中有坐席姓名 工号 呼叫总次数 通话时长 等待坐席应答时长 呼损次 数 呼入呼出总次数 总时长等参数 计费话单查询 计费话单查询 可按时间段查询坐席的计费话单 3 2 53 2 5 账户管理账户管理 对企业所有账户进行管理操作 企业管理员具有此权限 包括账户的新增 删除 账 户信息的修改等 呼叫中心系统技术方案 第 23 页 共 32 页 1 组织结构管理 可查看本企业的组织结构 默认的部门有客服 技术服务 业务咨询 管理员可对组织结构进行编辑管理等操作 2 子账户管理 可根据姓名 绑定电话等字段查询坐席 管理员可对坐席进行账号停用 录音设置 呼入 呼出限制以及修改账户 设置部门等操作 3 角色管理 默认角色有公司管理员 班长 坐席 企业管理员可根据需要添加或删除 修改角色 并可对每个角色的权限进行设置 在角色管理页面点击角色的 菜单功能 进入角色权限页面 在该页面即可对角色的 操作权限进行具体设置 如图 点击左侧菜单列表展开子菜单 点击子菜单列表右侧的按钮打开子菜单详细功能项 可通过复选框操作对相应功能项进行权限控制 最后点击保存即可 2 点击展 开子功能 1 点击展 开子菜单 3 对操作权 限进行控制 4 保存 呼叫中心系统技术方案 第 24 页 共 32 页 3 2 6 定义表单定义表单 项目管理员可以根据自身项目需求 自定义个性化表单 每个字段都可以自定义 任 意添加新字段 并可以设置字段在表单中的显示位置 支持个性化客户信息导入 导出 4 系统结构系统结构 4 1 基础平台 基础平台 U3 统一通信平台介绍统一通信平台介绍 一 平台简介 一 平台简介 UNIFY V3 5 统一通信应用平台是恒信集团自主研发的综合增值业务服务平台 Unify 的最新升级版本 是基于软交换的 开放的 支持 3G 业务的增值业务支撑平台 平台采 用传统的用户拨打电话的 IVR 方式接入 在原有语音 voice 基础上平滑扩展视频 Video 内容 为用户提供最方便 最丰富 3G 语音 视频业务体验 做到系统级融合 同时提供固网 G 网 C 网 2G 3G 网络接入能力 以及数据 语音 多媒体的融合处理能力 系 统提供 API 接口 可以使用 C 语言 或者 Perl 语言等实现业务流程开发 升级到 3 5 版本 之后 还可以使用图形化工具进行开发 二 系统构架 二 系统构架 平台采用多层分布式结构 整个系统从大的方面可以划分为业务执行平面和系统管理 平面 其中 业务执行平面又可以划分为接入 控制 应用三层 平台解决传统 PSTN 电 话呼叫 语音媒体处理功能 抽象封装接入能力调用接口 在该平台成功应用的基础上 呼叫中心系统技术方案 第 25 页 共 32 页 基于 3G 网络的建设和商用 IVVR 平台提供全面的业务支持环境 支持终端用户通过语音 数据 视频相互交流和共享信息 三 系统特点三 系统特点 高密度性 系统支持百万用户级的大规模应用 千条电路规模的接入 开放性 表现在系统支持多种底层硬件 多种协议 多种操作系统和数据库 分层次 模块化 平台采用多层分布式结构 通过模块化设计 减少软件模块之间的 耦合度 便于系统的扩展和升级 业务和承载分离 系统设计业务能够针对 SP 开放 提供快速易用的二次业务开发工具 高可靠性 易扩展 支持双机热备 负载冗余等多种案例机制 提供完善的安全可靠 性策略 系统采用迭加式组网 方便的扩容 系统提供丰富第三方接口 可简单与第三平 台进行连接 如 短信中心 彩信中心 BOSS 等 平滑 3G 可扩展性 利用现有传统 IVR 业务呼叫接入方式为用户提供使用简单 数率 稳定的 3G 数据业务体验 四 平台承载的业务功能四 平台承载的业务功能 UNIFY V3 5 统一通信应用平台是公司以 CTI 技术为核心的产品及服务的支撑系统 呼叫中心系统技术方案 第 26 页 共 32 页 目前的主营业务包含 公司共负责中国移动 14 省的语音杂志平台 13 省的音乐语音搜索 平台 唯一的中央音乐平台以及全网 12586 娱音在线的管理运营 为数千万的年轻个人客 户提供了持续的数字娱乐服务 同时公司面向行业用户提供 7 个省移动呼叫中心和移动办 公平台 为数万家企业提供了移动办公服务 并建设运营了中国移动全网农政通平台 为 全国四万个乡镇提供农村电子政务服务平台 目前 UNIFY 平台提供的是基于语音及互联网 业务的应用 如今各大运营商已经获得了 3G 运营牌照 开始铺建 3G 基础网络及增值应用 平台 UNIFY 平台可将现有的基于 2G 网络的语音业务平台升级到 3G 语音 视频的业务平 台 并积极研发针对 3G 网络环境的新业务 实现视频彩铃 视频流程 视频会议 视频 留言 视频点送 视频点播 视频营销等 3G 新业务 确保本公司在 3G 时代继续 领先一 步 五 五 U3 统一通信平台应用于本项目中的优势统一通信平台应用于本项目中的优势 1 随需而变 随需而变 U3 统一通信平台具有超强的部署灵活性及业务集成能力 可以根据需 要在保护用户投资的前提下进行快速的部署变更和业务变更 2 超强的稳定性 超强的稳定性 基于 U3 统一通信平台技术可以实现功能的完全热备 包括交换 ACD CTI IVR 录音等全部功能 这是其它产品所无法企及的一个可靠性性能 3 快速部署 快速部署 U3 统一通信平台实现了完全的产品化 平台部分完全不需要集成工作 拥有平台软硬件的全部知识产权 避免了多个厂商软硬件集成带来的复杂集成工 作和不可控的工期问题 4 扩展性优势 扩展性优势 U3 统一通信平台采用 IP 分布式技术 因此可以采用 堆叠式 的 积木式扩展方式 可以做到非常快速简单而且不影响原有系统使用的情况下进行 规模扩展 5 易于业务集成 易于业务集成 提供功能丰富 方法统一 方式灵活的二次开发接口 支持与各 种开发环境的业务软件进行集成 并且提供多种集成方式可供用户选择 较传统 的呼叫中心系统 可以大大降低业务集成的工作量和风险 6 IP 分布式优势 分布式优势 考虑本项目的业务需求特征 基于拥有 IP 分布式呼叫中心技术的 专业分布式呼叫中心平台可以很方便地匹配用户这方面的需求 7 简单化的管理维护 简单化的管理维护 基于 U3 统一通信平台 其管理维护的工作量相对于传统呼 叫中心系统大大下降 而且全图形化的人性化管理界面使管理维护难度大大降低 对维护人员的要求也大大降低 另一方面 通过技术手段可以大大降低系统搬迁 工位迁移等带来的布线 跳线等工作量 呼叫中心系统技术方案 第 27 页 共 32 页 8 高性价比 高性价比 是在非常高的性价比前提下提供以上出色的产品和服务的 相对其它 产品 以最低的成本实现了最高的产品性能和服务水平 而且这种成本不仅体现 在产品的采购成本上 也体现在长期的拥有成本上 包括产品维护 运营等成本 4 2 系统组网结构图系统组网结构图 以太网 数据库服务器录音服务器媒体服务器 接入服务器 排队机 程控交换机 E1 接口服务器WEB 应用服务器 本地坐席 公司其它CRM OA系统 短信 网关 远程 维护 分公司远程坐席 Internet 4 3 系统硬件配置系统硬件配置 名称名称配置配置数量数量 一 集成服务器 板卡解决方案 一 集成服务器 板卡解决方案 媒体交换系统媒体交换系统 媒体交换服 务器 CPU Intel Xeon Processor E5504 1 内存 1G 2 硬盘 2 146G raid1 冗余电源 语音资源 30 路 录音资源 30 路 1 业务应用系统业务应用系统 业务应用服 务器 CPU 5540 1 内存 1G 2 硬盘 250G 2 raid1 DVD 冗余电源1 数据存储系统数据存储系统 数据库服务 器 CPU 5540 1 内存 1G 2 硬盘 250G 2 raid1 DVD 冗余电源1 二 集成服务器 一体机解决方案 二 集成服务器 一体机解决方案 呼叫中心系统技术方案 第 28 页 共 32 页 媒体交换系统媒体交换系统 媒体交换机 媒体交换机 毅航 ISX 1000 支持 20 个电路接入 20 个 IP 坐席 系统采用 7 号信令接入 可选 1 媒体交换服 务器 CPU 5540 1 内存 1G 2 硬盘 250G 2 raid1 DVD 冗余电源1 录音服务器 RACK 610 7PCI 5ISA 底板 350W 电源 CPU P4 2 8G 内存 1G 2 硬盘 2 500G raid1 冗余电源 录音资源 30 路 1 业务应用系统业务应用系统 业务应用服 务器 CPU 5540 1 内存 1G 2 硬盘 250G 2 raid1 DVD 冗余电源1 数据存储系统数据存储系统 数据库服务 器 CPU 5540 1 内存 1G 2 硬盘 250G 2 raid1 DVD 冗余电源1 三 集成网络设备 防火墙 机柜等网络设备 客户自备 三 集成网络设备 防火墙 机柜等网络设备 客户自备 局域网交换机局域网交换机 DLINK16 口交换机1 四 集成第三方软件 客户自备 四 集成第三方软件 客户自备 数据库软件数据库软件 Microsoft SQL Server 2003 企业版企业版1 oracle 10g 标准版标准版1 杀毒软件杀毒软件 Symantec Anti Virus Solutions 10 01 操作系统操作系统 Windows server 20034 4 4 系统建设条件系统建设条件 项目项目规格要求规格要求数量数量备注备注 机柜空间放置服务器和交换机的空间 15U 保护地地线排 接口 联合接地 1 1 同设备数量 系统设备接地 交流电源端子 交流 220V 5A 电压波动 200V 240V 5 连接 INTERNET 的 交换机端口 公网接口 以能正常访问 INTETNET 为畅通标准 1 给系统分配的 公网 IP 用于业务系统和远程维护 1 呼叫中心接入 号 若干根据发展客户需要 呼叫中心系统技术方案 第 29 页 共 32 页 项目项目规格要求规格要求数量数量备注备注 给本系统分配 的信令点码 要求为国内 NO 7 信令 24 位点码 0 可选 与本系统相连 交换机的信令 点码 要求为国内 NO 7 信令 24 位点码 0 可选 信令链路支持 NO 7 信令 采用 75 欧姆非平衡 射频连接器 0 可选 话音链路数字中继 采用 75 欧姆非平衡射频 连接器 所有话路均为双向电路 可用于呼入 也可用于呼出 20 路 短信接口根据实际情况确定 0 可选 5 成功案例成功案例 山东移动总机呼叫中心系统 5000 企业用户 600 坐席 河北移动总机呼叫中