仪容仪表及礼仪规范.docx

礼节礼仪培训一、培训目的 灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼仪礼貌意识”。 二、培训教程 （1）仪容仪表 （2）微笑礼仪 （3）站姿规范 （4）行姿规范 （5）蹲、坐礼仪 （6）鞠躬礼仪 （7）手、臂式礼仪 （8）言谈举止2.1仪容仪表2.1.1发型男员工： 发型自然大方；保持清洁、整齐；不留长发、大鬓角；前面不过眉毛，后面不过衣领，发角不过耳；不蓄胡须；不得染怪发。女员工：保持清洁并梳理整齐；前面不过眉毛，后面不过肩；按规定发型梳发、束发或盘发；如用发网、头花或发夹，应为黑色，不得佩戴花俏的头饰、发绳；不得染烫怪发型。2.1.2个人卫生经常修剪指甲，保持指甲清洁，不留长指甲。经常洗澡，勤换衣裤和鞋袜，身上不能有汗味。保持口气清新，牙齿洁白无杂物。上班前避免气味浓烈的食品。 忌吃葱、蒜等辛味食品。饭前便后要洗手。应随时保持面部清洁。眼角不可有异物。凭个人特点喜好，用淡雅香水。2.1.3化妆女员工应保持淡雅清妆（粉底、眉、眼影、口红），不得浓妆艳抹，养成饭后补妆的习惯。2.1.4个人着装，佩戴饰物员工在当班时不得佩带戒指（婚戒除外）、手链、手镯、耳环（垂挂式）、 别花、纪念章等饰物。服装保持清洁、整齐、熨烫挺刮。名牌位于前胸左上方，着西服可佩戴酒店徽章。扣子无脱落；衣裤无开线、破损。工作鞋应保持清洁光亮。 男员工袜子为黑色。系黑色或深咖啡色皮带，皮带上不得有饰物。 女员工着黑色或肉色连裤袜，不得有挑丝、破损。2.2微笑礼仪微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 卡耐基说:笑是人类的特权，微笑是人类的宝贵财富，是自信的标志，是礼貌的象征。 研讨：露几颗牙齿？ 2.2.1 如何微笑？ 注视对方，“两米八齿”原则：对方进入2米范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准；微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形；表情亲切、友善；身体微微前倾，点头示意。捕捉最美的微笑瞬间(同桌练习)2.3站姿 2.3.1 正确的站姿 女性:交叉式 男性:后背式 抬头、目视前方、 抬头、目视前方、 挺胸直腰、肩平、 挺胸直腰、肩平、 收腹、双手自然 收腹、双手合起 交叉于小腹前 放在背后 ，双脚 双腿并拢直立、脚尖分呈V字型 分开，比肩略窄 2.3.2修体第一课（练习） 找一处墙壁，双脚并拢站好，将头，肩膀，臀部，小腿，脚跟与墙壁紧贴，每日坚持2030分钟，可塑造修长美腿，保持优雅体态。2.4.行姿礼仪2.4.1基本规范 上身挺直，头正目平，收腹立腰，摆臂自然，步态优美，步伐稳健，动作协调，走成直线2.4.2不良行姿方向不定，忽左忽右 横冲直撞 抢道先行 阻挡道路 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 身体过分摇摆 身体僵硬，步履缓慢双手插于衣服口袋 双手反剪于身后 “内”“外”八字2.4.3 服务过程中的行姿 陪同引导：应走在客人左前方的2、3步处；引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央；与客人的步伐保持一致；要注意引导提醒客人 上下楼梯：右上右下，步伐轻缓；陪同客人时，上楼时后行，下楼时先行；遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 进出电梯：进出电梯前应扶住电梯门，请客人先行；进出电梯时，应侧身而行，以免碰撞；进入电梯后， 尽量靠里站；不可大声喧哗或嬉笑吵闹 与客人反向：放慢步伐； 距离客人2m处，目视客人，面带微笑，致意问候；主动让路；同时礼貌示意客人先行2.5.蹲、坐礼仪 2.5.1标准蹲姿（如何捡起地上的钥匙？）： 下蹲时，左脚在前，右脚靠后。左脚完全着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右腿左侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低姿势。2.5.2 坐姿：不雅坐姿（正面） 不雅坐姿（侧面） 减肥小贴士 许多人抱怨整天坐在办公室不运动造成脂肪囤积，身材走样。其实，无论是站着，坐着，只要你姿势不正，用力不均，就会导致脂肪局部堆积。专家建议：只要调整坐姿，随时提醒自己挺胸，收腹，直腰，就能减去腹部脂肪。2.5.3入座与起座礼仪：入座礼仪：先人后己；在适当处就坐；轻手轻脚就坐离座礼仪：先有表示：向周围人示意，礼貌起身；注意次序：长辈，上司先行；起身缓慢：动作轻缓，无声无息；站好再走：太过匆忙有失稳重；从左离开2.6鞠躬礼2.6.1场合与要求：遇到客人/感谢/回礼:行15度鞠躬礼 尊贵客人来访:行30度鞠躬礼行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）男性:双手放于身体两侧 女性:双手合起放于身体前面2.7手、臂式礼仪2.7.1基本原则： 注意区域性差异：掌心向下，手臂反复向内侧动，在中国意为招呼别人，在国外则是召唤狗 手势宜少不宜多 注意手势幅度和力度：上不过顶，下不过胸，左右不超过肩宽 2.7.2手持物品： 稳妥：确保物品安全，轻拿轻放 卫生：敬茶、上菜时，切勿将手指搭在杯、碗边缘 自然： 2.7.3递接物品： 双手递接：起身站立，双手递接，态度谦逊;如不方便，应使用右手递接 尖刃向内：向外时易伤及他人，有失尊重 方便接拿：递交文字物品时，正面朝向对方 2.7.4服务中的不良手势 （连连看） 指引指示，用食指指人（一指功）； 2.8言谈礼仪2.8.1称呼恰当： 男宾：先生 女宾：小姐，太太，女士 如知道职位称呼姓加职位: 王经理陈处长 没有称呼:直接以:”哎”，喂”，”嘿”等代之 使用不当代称:如:”下一个”，”232号房”2.8.2亲切问候： 张先生/小姐，早上好！ 带姓称呼能使他人产生一种被认识及尊重的舒服感 2.8.3口气语调： 表现出热情、亲切、耐心2.8.4交谈内容不应涉及疾病、死亡、挫折等不愉快的事情； 不宜直接询问对方家庭财产、个人收入、衣饰价格、女士年龄、婚姻 状况等问题； 注意回避对方不愿触及的问题； 不随便批评长者或上司；2.8.5注意：面向对方交谈，注意倾听，不要轻易打断，切记左顾右盼，心不在焉；谈话现场超过三人时，应照顾所有在场人员，不要冷落他人；表情自然，语气亲切和婉，可适当辅助以手势；多使用礼貌用语2.8.6魅力语言十字：请、您好、谢谢、对不起、再见常用语言：请问、哪一位、请稍等、抱歉、没关系、不客气、见到您很高兴、请指教、有劳您了、请多关照、拜托、再见、非常感谢2.8.7眼神和肢体交流眼神交流：谈话时，礼貌地注视对方鼻眼三角区，表示你正在积极聆听，不要四处张望或分散注意力。2.8.8不雅的肢体语言 用手掌示意别人，而不是手指；不要介于两人之间交谈，如不得已，说声道歉；聆听指示时，双手不要抱胸背对讲话者；不敲门就进入房间；在公共场所的不雅行为 2.8.9举止举止端庄、动作文明上班前不吃有异味的食物工作现场保持安静超过宾客不议论宾客服务中，先客人后主人、先女宾后男宾不打听宾客的私事：年龄、职务、工资不轻易接受宾客赠送的礼品主动向宾客问候及服务三、大家来找错地点：大堂客人向服务员迎面走来，客人：“小姐，你们这儿定一间包房多少钱?”服务员：“你直接找宴会预定部，往那儿走。” 分析：提供一站式服务，帮助客人彻底解决问题；客人对面走来应主动问候；单用手指进行方向指示，有失尊重；指示词“那儿”方向性模糊，易使人产生歧意；切忌使用“不可能”，“肯定”，“应该”等绝对性字眼，易使矛盾激化。可改用：“令您没有睡好我们感到十分抱歉，下次您若还是觉得冷请及时致电我们，我们会为您即刻处理。” 地点：大堂客人：“请问这里一间标间多少钱？”服务员：“468元一晚”客人：“怎么那么贵，你们隔壁酒店的才300元。不能便宜点吗？”服务员：“先生，你要明白，我们是准五星酒店，他们才三星，服务和价格都是不能比的。” 分析：情景模拟：地点：餐厅 一张姓客人向服务员要一把剪刀，一本便签， 东西送到后客人向服务员表示感谢 (开门礼仪，带姓称呼，手持物品稳妥自然，递接礼仪，距离，礼貌用语)结束语很久很久以前，人类都还赤着双脚走路。有一位国王到某个偏远的乡间 旅行，因为路面崎岖不平，有很