小区业主投回访诉流程ppt课件.ppt

陈萧制作 小区业主投诉流程 浩远物业管理处 陈萧制作 目的 规范投诉处理工作 确保业主的各类投诉能及时 合理地得到解决 陈萧制作 适用范围 适用于业主针对公司管理服务工作有效投诉的处理 陈萧制作 职责 物业部经理负责处理重要投诉 客服主任负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计 分析 汇报工作 物业部相关部门主任 我们称为部门经理 负责协助客服主任和物业经理处理本部门的被投诉事件 并及时向客服反馈投诉处理信息 客服业主服务前台接待员负责投诉现场接待工作 陈萧制作 工作规程 处理投诉的基本原则 换位思考 将业主所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项 积极思考期望得到什么样的答复 将业主投诉处理看成是与业主交朋友 宣传自己和公司的好机会 并通过为主主实事求是地解决问题 达到加强沟通目的 接待投诉时 了解业主的疾苦 做到在投诉的处理中能以正解的心态应对 陈萧制作 投诉界定 重大投诉重要投诉轻微投诉 陈萧制作 重大投诉 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错 经业户多次提出而得不到解决的投诉 由于发展商或者物业部给业户造成重大经济损失或人身伤害的 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉 陈萧制作 重要投诉 重要投诉是指因管理服务工作不到位 有过失而引起的投诉 陈萧制作 轻微投诉 轻微投诉是指因设施 设备 和管理水平有很给业户造成的生活 工作轻微不便而非人为因素造成的影响 可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉 陈萧制作 投诉接待 当接到业户投诉时 接待员首先代表被投诉部门向业户的表示同情 并立即在 值班日志 中作好详细纪录 投诉事件的发生时间 地点 被投诉人或被投诉部门 投诉事件的发生经过 简单明了地叙述 业户的要求 业户的联系方式 方法 陈萧制作 接待业户时应注意 请业户入座 耐心倾响业户投诉 不要随意辩解 并如实记录 必要时 通知客服主任或经理出面解释 注意力要集中 适时地与业户进行交流 不应只埋头记录 陈萧制作 接待投诉诉技巧 耐心倾听 做一位良好的听众 对业户的遭遇表示同情 适当地认同业户的举动 不要随意辩解 学会适时适度地赞美业户 陈萧制作 投诉的处理承诺 重大投诉 当天呈送公司总经理进入处置程序 重要投诉 接待后1小时内转呈主任经理进行处置程序 轻微投诉 不超过两天内或在业户要求的期限内解决 物业部客服助理根据投诉内容10分钟内将 客户投诉 建议处理表 发送到被投诉部门或者相关部门负责人 领表人在 客服工作台账 签收记录 物业部客服助理应将重大投诉及重要投诉经客服主任当天转呈公司总经理处理 陈萧制作 投诉处理内部工作 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕 并按 客服工作台帐 对投诉处理过程作好记录 在投诉处理完毕的当天将 客户投诉 建议处理书表 交到物业部前台 接待员收到处理完毕的 客服投诉 建议处理表 后 应在 客服工作台帐 上记录 公司总经理 经理 主任在接到重大投诉和重要投诉后 应立即着手处理 物业部客服助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后 将情况上报客服主任 并在当天将处理结果通报投诉的业户 通报方式可采用电话通知或由巡楼物业助理上门告之 客服主任在投诉处理完毕后通知所属区域物业安排回访 前台客服助理在每月30日前对投诉事件进行统计 分析 将统计 分析结果上呈主任 并将 客服投诉 建议处理表 汇总长期保存 其他形式的投诉 如信函 客服参照本规定程序办理 陈萧制作 对无效投诉的处理原则 本着为业户服务的态度 尽量为业户提供方便 陈萧制作 对正在给业户造成损害的事件 应先立即采取措施停止或挽救伤害 再处理 陈萧制作 投诉的处理时效 轻微投诉一般在2日内或按业户要求的期限内处理完毕 超时需经主任批准 重要投诉一般在3日内处置完毕 超时需物业部经理批准 重大投诉应当在2日给投诉的业户明确答复 解决时间不宜超过10日 陈萧制作 业户投诉处理原则 当业户来电或上门投诉时 须坚持 五清楚 一报告 原则听清楚 在接待业户投诉时 应耐心听用户讲完 听清用户投诉的内容 不得打断用户说话更不能急于表态 问清楚 待业户讲完后 要进一步问清在关病况 切忌与用户正面辩驳 应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况 记清楚 处理业户投诉后 应把投诉的事项 处理过程及结果清楚地记录于业户意见受理表内 由业户加盖意见后收回存档 跟清楚 受理业户投诉要一跟到底 直到问题得到解决并回复业户为止 对不能解决的投诉 应婉转地向业户讲清楚 并确定下次回复的时间 复清楚 对用户的投诉在充分了解有关情况后 应及时把处理的过程及结果清楚地回复业户 以表明业户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决 报告 重大投诉 必须马上报告主任经理或公司领导 向投诉用户解释原因 并确定回复时间 陈萧制作 书面投诉 对用户的书面投诉 要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导处理 按投诉性质一般以书面回复时间 投诉汇总 每月对投诉进行一次汇总 记录在业户意见受理表上 并根据业户投诉情况 实行业户回访 陈萧制作 陈萧制作 陈萧制作 投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评 陈萧制作 回访的处理工作规程 回访定义与形式回访是对客户意见受理过程 处理措施 结果及内部工作完成情况的征询 回访形式包括电话 上门访谈 网上回函 调查问卷或其他通讯方式 陈萧制作 回访类型 投诉的回访特约服务的回访公共部分维修的回访 陈萧制作 回访时间安排 上门回访在处理完成后两小时内完成 电话或网上回访在处理完毕后立即进行 特约服务的回访 在服务完成后两小时之内进行 公共部分维修的回访 在处理完成后 事务助理两小时内现场验证 陈萧制作 回访率 投诉回访率100 特约服务回访率100 公共部分维修的回访率100 陈萧制作 回访人员的安排 重大投诉的回访由管理处主任组织进行 一般投诉回访由被投诉部门主管与事务助理共同进行 特约维修服务的回访由客服管理员进行 公共部分的维修与服务由事务助理现场验证 陈萧制作 回访