“3.15”期间专卖连锁店或商场如何应对.doc

“3.15”期间专卖连锁店或商场如何应对1、随着“3.15”国际消费者权益日的日渐临近，顾客对我们门店的服务非常敏感，这就要求我们做好营销工作的同时不断提高我们的服务水平，打造良好的企业形象。让顾客享受到超出商品之外的服务，给顾客留下美好的回忆，避免在“3.15”期间投诉到相关国家机关给公司造成不必要的损失。其主要是指做好售前、售中和售后三项管理工作。（1）售前管理：指在出售商品给消费者之前，做好门店的相关管理工作。主要有以下项目：商品陈列、价签价格牌、POP的书写、产品说明及话术介绍等。这里要特别强调的是各门店要检查所售商品质量必须符合商品质量管理法，盒装商品是否有中文标识，中文标示是否规范（含有商品功效的价签或者商品说明必须撤下，不能在店中张贴）、检查食品类的保质期，及重量计量是否缺斤短两，价签、POP内容与商品规格、含量是否相符，一货一签（连卷袋必须有价格签），货签同位，系统和电子称打出的价格是否一致。有问题商品商品必须立即下架或及时报损，或与配送中心或采购联系退回厂家。（2）售中管理：指是门店员工在整个销售过程中所进行优质服务和规范管理；主要有以下项目：主动热情地接待顾客，态度和蔼、礼貌周到，使顾客产生温暖感；耐心、细致、真实地为顾客多展示、介绍商品，使顾客便于选择和比较；但禁止说一些打包票的说法，如“包甜、包红、最好吃、最甜”等话语，而是要宣传我们的“三无退货”让顾客无后顾之忧。准确把握消费者购买心理，热情地对待我们每一位顾客，无论是来顾客买不买商品，也不论顾客穿着如何，也无论语气怎么样，我们都要以饱满的热情，认真地去接待他们，一视同仁。销售的过程中我们要提醒顾客一些注意事项，如有的商品必须当天买当天吃，有的要到冰箱保存等，避免因为我们没有提醒到位而引起变质，顾客使用后出现问题而引起投诉。坚决不允许私下议论顾客或者嘲笑顾客而引起投诉。销售的过程中要严格遵守公司的相关规定，如买单后给顾客小票或者连卷袋必须收费等等方面。（3）售后管理：指在顾客买商品走了之后，出现退货投诉等后继服务的管理。主要有以下项目：商品售出后退换服务，我们必须坚持执行公司的“三无退货”原则，禁止以买的时间过长、没有小票或者要求顾客拿来核实等等理由而拖延退换货而引起顾客反感和投诉。因此，实际上真正无故退换的顾客并不多，相反及时快捷退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引更多顾客上门有很大的作用。因此，我们应该端正认识，把处理好顾客退换货或者投诉作为我们拉近顾客距离的机会。因此，我们员工要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客处理好退换程序。接待这类退货货或者投诉的顾客应该比购买商品的顾客更热情和耐心，首先应该表示歉意的说：“对不起，给您添麻烦了！”然后以最快的速度予以解决。对于老顾客我们要抱着“有舍有得”的想法，不要为了多退几毛或者一元钱而斤斤计较，对于这类顾客我们适当送他一份商品有何尝不可。遇到棘手问题或者难题时应非常客气地引导顾客稍等一下，然后与客服或者公关部沟通协调解决，避免影响生意或与顾客发生冲突。即使顾客所言有误，也要婉言解释，不能责备；坚决禁止谩骂顾客或者与顾客发生肢体冲突，导致事件升级。对于一些顾客需要开发票的顾客，我们必须及时给顾客开发票，禁止以金额不够等种种理由拖延给顾客开发票。2、如果遇到工商到门店检查的情况，门店要及时妥善处理。遇到此类情况，店长必须放下手中任何事情热情主动去接待，并查看对方的工作证及了解工作单位等。如果店长不在的，门店员工要主动热情接待并到水给相关人员要求对方稍等，门店店长必须以最快速度赶到门店亲自处理。处理的过程中，店长要求配合工商人员，提供门店营业执照或税务登记证等，但是绝对不允许工商人员查看我们的电脑数据或下载我们的电脑数据，并且说这是老板说的不允许任何人查看下载电脑数据。对于一些自己没有把握的事情，自己可以推说自己不清楚要问老板，不可泄露公司的相关具体内容。碰到自己无法处理的必须第一时间打电话给公关部进行咨询处理。不允许私自让工商人员我们的任何商品，必须经请示公关部或拓展部方可。如果工商要强行拿走的店长可以让员工先拖住不让带走，店长请示公关部后必要时可以报警处理。处理完后，店长必须记录是哪个工商所、联系人及联系电话，具体什么时间进行处理，什么商品、什么原因、投诉人是谁、需要提供哪些证件以及工商所开具的单据等等。3、遇到新闻媒体到门店采访或拍摄，门店应谨慎妥善处理。如果有新闻媒体到门店，门店店长要以主动热情的态度接待，并为其购买饮品。然后，了解对方是哪个新闻媒体机构，联系电话号码，为何而来，你们如何得知这件事等等。接着让其稍等，然后与公关部联系沟通确认。公关部未允许之前，禁止新闻媒体在门店拍照、摄影或者采访顾客或员工。公关部未允许之前，禁止店长回答新闻媒体任何问题，店长能说的只有一句“具体我不清楚，等老板（或者公司人）来了，你问他们。”遇到此类情况，店长一定要冷静处理，切记因迫于记者压力或者害怕而私自接受采访或任其拍摄等等。一定要树立自信心，相信公司会处理好任何类似事件。4、门店员工加强业务技能培训，尽量让业务熟练的老员工收银。3.15期间，光临门店顾客较多，门店要根据本店实际情况利用班会时间积极组织员工培训，认真学习商品知识、服务话术、服务语言规范。尽量减少门店员工说错话、打错价和收错钱等等一些问题，避免引起不必要的顾客投诉。5、各门店要有高效执行力，将公司长期或临时的要求快速执行到位。对于公司制定的各项制度，提出的各项要求，要严格执行，禁止以各种理由不执行公司的相关规定。对于公司一些突发性的紧急要求（如商品下架、商品贴标、价格签改变等），经营业部下发后，必须快速高效执行。避免出现蓝莓事件中，公司发出贴价签或下架指令一个星期后，依然有门店没有贴价签在展示柜销售，导致工商所检查处罚。如果以后出现类情况，相关损失由店长个人承担。因此，“3.15”期间，门店店长必须严