外卖流程及规范.doc

仅供个人参考外卖流程流程示意图：接听外卖电话准确规范记录信息厨房下单加工制作打包出品送餐员取餐按址按时送达返回酒店外卖收银员：外卖电话接线收银员接听电话必须做到礼貌、统一话术（您好，这里是*外卖，很高兴为您服务。点餐完毕询问地址、电话、称呼等必要信息）。并规范准确的记录相关信息（菜品名称、外送地址、电话、称呼等）。单子要一式三份，吧台留份存档（上交财务），厨房留份，送单员留份对提成。厨房见单加工：厨房人员应注意辨别外卖单标示，以免出错，必须严格按照规定见单出品并保存好单据。接单后按相应的流程进行操作，经核对无误后装外卖餐盒出品后可以呼叫送餐员，避免放置过久影响色泽和口感。送餐员：送餐员在出餐口取餐，应按单核对并检查所打包菜品的数量及质量是否有误。取餐完毕（如现金支付可到收银台领取找零备用金）核对准确后按址按时送餐。送餐时应敲门应礼貌用语（敲门方法：0.00，先轻后重）。介绍自己要规范（您好，我是*送餐员，很高兴为您服务。请问您是XX先生/女士吗？这是您点的外卖，请您确认好，在回执单上签字。谢谢您的支持，祝您用餐愉快！）若旁边有其他人，允许稍大声，尽可能让旁人都听得到，但要注意礼貌。现金结算时必须对钱币进行核对与辨别（缺角，不确定的钱币，脏皱的很严重的不收）。线下支付的要确定后台线下支付是否已收到货款。离开时应轻声、轻走、请关门（高调来，低调走）。返回酒店后要及时到收银台交款。整个过程要安全、快速、稳妥，确保不跑单。客户回访：每日上午上班后安排专人对前一天的外卖出售情况进行客户回访，检查自身送餐和菜品的不足，并记录下客人的宝贵意见，建立成档案本。外卖规范1. 外卖收银员班前必须检查好外卖设施是否能用、电话是否通畅、微信平台及美团外卖平台系统的畅通，准备找零备用金。2. 外卖收银员必须严格按照订餐要求礼貌用语，统一话术：您好，这里是*外卖，很高兴为您服务。点餐完毕询问地址、电话、称呼等必要信息。做好记录，此记录规范成表格存留。3. 收银员和接待员在接收预定时需询问客人地址，称呼，是否有忌口，比如不吃香菜。4. 收银台在接受散客订单时，下单时要注意菜品的种类、数量，如果系统允许打印上送餐地址和联系方式。5. 收银员打单结束后需在五3分钟内下单到厨房。以免延误送餐时间。6. 厨房接单人员必须检验单据，见单出菜，避免出现差错，有差错自行买单。7. 外卖送餐员每天上午10点到职工餐签到集合开班前会，送餐结束后结合下班。8. 外卖送餐员班前检查仪容仪表，要求必须着酒店外卖统一工装，佩戴工牌、绶带（正确佩戴方法男左女右）。9. 外卖送餐员班前检查外送工具：如电车的电量，轮胎是否有气，头盔和雨衣的携带等。10. 外卖送餐员在取餐的过程中严格落实好订单的品种，数量，质量并核对清楚，出现差错自行买单。11. 外卖送餐员在取餐时要及时，避免出品后放置太久，影响菜品的色泽和口感。如遇不新鲜菜品可换取或拒绝接单，接单后延误时间未送出，客人退货，如果是送餐人的问题自行买单。12. 外卖送餐员在取餐后，在送餐箱内将菜品摆放整齐避免出现倒置，斜置的情况，影响菜品美观。13. 外卖送餐员出餐前必须再次检查出行工具，一旦接单需在45分钟内送到，避免出现电车有问题的情况，如果突发事件立即与经理联系，安排其他送餐员或打车送餐，45分钟无法送到不计提成。14. 外卖送餐员送餐时应敲门应礼貌用语（敲门方法：0.00，先轻后重）。15. 外卖送餐员送餐语言必须统一：您好，我是*送餐员，很高兴为您服务。请问您是XX先生/女士吗？这是您点的外卖，请您确认好，在回执单上签字。谢谢您的支持，祝您用餐愉快！若旁边有其他人，允许稍大声，尽可能让旁人都听得到，但要注意礼貌16. 外卖送餐员现金结算时必须对钱币进行核对与辨别（缺角，不确定的钱币，脏皱的很严重的不收）17. 外卖送餐员离开时应轻声、轻走、请关门（高调来，低调走）。返回酒店后要及时到收银台交款。18. 所有外卖设施设备，送餐前需要从酒店安保处统一领取，送餐结束下班时脚由安保部统一负责收回。不得用于商业用途仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fr den persnlichen fr Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Po