MBA实践报告-基于积极心理学之EAP工作坊操作模式.doc

MBA硕士个人实践实习过程表现评分表 心灵魔方的“六归一”解码术-基于积极心理学之EAP工作坊操作模式一、项目背景移动通信行业员工的压力大是众所周知的事，所以福建移动近几年引入了EAP（Employee Assistance Program，员工援助计划）。EAP是企业组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目；通过专业人员对组织以及员工进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效及改善组织气氛和管理。简而言之，EAP是企业用于管理和解决员工个人问题，从而提高员工与企业绩效的有效机制。经过两三年的试运行，南平移动分公司在EAP推广方面取得了一定的进展：一是员工对于EAP的认知度和接受度大大提升，EAP在员工中已有较为广泛的群众基础；二是员工的精神面貌得以改善，学会以更加健康积极的心态来处理工作中的问题；三是公司管理品质提升找到了新的突破口，公司业绩实现新跨越。在现有成绩获得的同时，我们也关注到新的机遇和挑战已经出现，一是员工在认可接受EAP的基础上，对EAP活动的内容、形式也提出了更高的要求，希望借由EAP解决自己身上的疑难，须知，员工的生活和工作是两位一体的，生活中的各种问题解决好了，工作也会更有效率和激情，因此如何使EAP更加贴近基层员工的生活意义重大；二是公司面临销售型企业转型，人的重要性在此时期极度凸显，如何使EAP真正成为员工思想政治教育的新手段，如何使EAP真正帮助员工实现素质全面提升以适应销售型企业人才，二者迫在眉睫。二、主要作法2013年，中国移动福建公司在2012年EAP实践的基础上，统一规范使用“心体验，新服务”的理念，重点关注服务模式和服务效果。南平分公司秉承此工作思路，立足工作实际需求，加大对积极心理学理论研究和探索，着眼EAP工作坊操作模式的创新实践，将EAP活动不断深入到基层一线，融入到员工生活。本项目名定为“心灵魔方六归一解码术”，即将人的心灵喻之为魔方，高节奏的生活步调、日益加重的工作压力，已经将魔方的六面打乱。本项目就是试图通过EAP项目的开展，找到心灵魔方复原的方程式，实现心灵魔方的“六面归一”。1、理论依据积极心理学是20 世纪末西方心理学界兴起的一股新的研究思潮，它主张研究人类积极的品质，充分挖掘人固有的潜在的具有建设性的力量，促进个人和社会的发展，使人类走向幸福。积极心理学认为：心理学不仅仅应对损伤、缺陷和伤害进行研究，它也应对力量和优秀品质进行研究；治疗不仅仅是对损伤、缺陷的修复和弥补，也是对人类自身所拥有的潜能、力量的发掘；心理学不仅仅是关于疾病或健康的科学，它也是关于工作、教育、爱、成长和娱乐的科学。因此，积极心理学主张研究积极的主观体验，包括幸福感和满足(对过去)、希望和乐观主义(对未来),以及快乐和幸福流(对现在)以及它们的生理机制和获得的途径。为此，他们注重对于个体积极心理特质的培养，即爱的能力、工作的能力、勇气、人际交往技巧、对美的感受力、毅力、宽容、创造性、关注未来、灵性、天赋和智慧。2、具体作法解码术一：反客为主在新的EAP工作坊操作模式下，我们一改过去由EAP项目组自行确定选题的做法，确定了两种选题的方式。一种是自上而下的选题，由EAP项目组根据在公司过去开展的EAP项目中所收集到的员工关注热点和焦点问题，通过EAP专员的近距离宣传，鼓励员工对感兴趣的问题报名至各专员，最后由项目组根据每个项目的报名情况确定最终的选题。另外一种是自下而上的选题，即鼓励基层员工群体或单位提出个性化的需要，通过他们身边的EAP专员上报至项目组，项目组再根据这些个性化需求，精心设计方案，进而组织实施。无论是哪一种选题方式，EAP的主动权都掌握在员工手里。这种反客为主的作法使得员工参与EAP活动的积极性大为提高。解码术二：联结转换幸福、健康、高效的员工是企业的最大财富。除了职业生命带来的成就感以外，员工家庭情感生活的质量直接关系着他们的幸福感，更影响着他们在职场中的健康和效率。以前EAP的选题主要于立足大而高的公司层面，过于主观的从团队建设、职业生涯规划等角度开展活动，与员工生活的联系较少。在采用了新的选题模式以后，我们历次工作坊的选题主要都围绕着婚恋、亲子、家庭等问题。贴近生活的活动主题在帮助员工解决燃眉之急的同时，也使员工从中获得成长，职场人际、团队合作也就迎刃而解。解码术三：贴身服务在新的EAP项目推广模式下，我们加大了对EAP专员的培训力度，使他们能够用他们专业的知识和敬业的精神为员工提供贴心的24小时服务。就目前福州分公司的EAP专员队伍来看，共有46人，他们来自于公司的所有业务部门，这就保证了他们有可能为公司所有员工提供EAP的贴身服务。更为难能可贵的是，他们全部都是主动报名参加的，工作积极性有保证。当然EAP工作的专业性，决定了EAP专员的工作光有激情是不够的，为了提高他们的专业素质，我们定期举办EAP专员培训，使他们掌握必要的心理学知识和技能。从EAP专员开展工作的情况来看，他们中已经有不少人成功的获得了身边员工的信任，走进了他们的内心。解码术四：全家动员通过个性化的选题设计，我们的EAP项目大部分都围绕着家庭、婚姻、亲子关系展开。但是这些关系都是双向的，如果只对单独的一方提供EAP服务，缺少另外一半的参与，EAP项目的效果将会大打折扣。为此，我们在开展EAP项目的过程中，只要选题是与家庭相关的，总是尽可能邀请双职工员工、已婚员工（带家属）、部分子女15岁以下员工（带家属）、基层管理者（带家属）参与其中。这种全家总动员的模式既使得EAP项目活动的现场更加其乐融融，又使得EAP项目的效果真正延伸到了员工的家庭当中，实现了效益的倍增。解码术五：重在体验传统的心理健康知识的传递方式多少有点说教的意味，而我们的EAP项目在开展过程中尽量的采用了体验式的导入模式，使参与者印象更加深刻。如在建阳分公司举办的“沟通带来幸福”EAP亲密关系工作坊项目中，现场就有20对夫妻参与了沟通技巧和爱的存款练习体验，场面温馨感人，既让身处其中的夫妻双方得以即时实践沟通技巧、增进家庭和谐，也让其他学员体验到知识转换为实践的过程，有效地提升了培训的效果。解码术六：乘胜追击为了更好的评价EAP项目的成效，为后续项目的开展提供更好的参考依据，我们坚持在每次EAP项目结束后，立即进行活动的满意度调查，内容涉及课程内容及讲师表现、组织安排、EAP项目评介等三个大项，共十个小项，全方面、多角度的了解参与员工对于项目的主观感受，形成项目效果评估报告，并将每次评估报告加以梳理应用，指导调整下一次活动方案，以促使一案一进步。3、创新点（1）思路的改变将EAP的重点从心理问题解决转化为积极心理资源建设，即积极心理学理论的引入。从单纯硬性灌输到软性融入，实现生活与工作的联接转换。（2）角色的转变在新的EAP项目推广模式下，无论是EAP项目组，还是参与员工都实现了角色的转变。员工：从被动到主动。员工由过去被动接受EAP项目的客体角色转变成了EAP项目的主角，从选题的设计，到体验式的互动，再到最后的满意度评介，无一不体现他们的作用。EAP项目组：从领导者到服务者。 EAP项目组不再是活动的领导者，因为他们决定不了选题，左右不了最终的效果评介。在整个过程中，他们更多的是服务者，始终围绕着员工的需求，为他们提供量身定做的心灵之旅。（3）宣传方式的转变过去，对于EAP活动的宣传，主要是通过文件、邮件、短信、或易拉宝等形式，虽然也能达到预定的效果，但是都存在着不足。如文件邮件的形式过于生硬，且不一定能保证所有目标群众都能接收到相关信息。短信虽然做到了点对点的传播，但是仅凭字面含义不够深刻和具体，宣传的效果无法达到最佳。现在我们对于EAP的宣传，充分发挥EAP专员的作用，利用他们的群体优势和面对面宣传的优势，始得广大员工对于EAP理念及活动的知晓度大幅度提高。三、效益性1、员工对于EAP的认可度提高，参与积极性大增。本项目下的EAP工作坊操作模式使员工主导着活动的进行，且每次活动的选题都深入人心，因此，大家能够真正从活动中有所感悟，从而提升了大家对于EAP的认可度。从我们每次对于活动的满意度调查中可以看出，大家对于活动的满意度都在95%以上，特别是其中对于EAP的调查显示，大家对于EAP项目的接受程度比过去有大幅度的提升。现在搞EAP项目，员工主动报名参加的情况越来越多，我们常常出于场地的限制不得不限制报名人数。2、公司的管理品质得以提升。在新的EAP工作坊操作模式下，EAP活动的效果得以充分的体现。员工们通过EAP工作坊的快乐体验，在有效的处理了各种家庭、婚恋、亲子等心理问题后，能够轻装上阵，把更多的精力到本职工作中，从而促进了工作绩效的大幅度提升。从我们统计的员工平均月度绩效来看，2011年为79分，2012年为81分；同时，员工的全勤出勤率也得以提高， 2012年为97%，比2011年度增长了2个百分点；另外，离职率从2011年的4.46%下降至目前的3.98%。3、关爱企业文化落地找到了新载体。员工关爱一直是公司企业文化建设的重要内涵。随着关爱文化在福州分公司的不断实践，我们也一直在寻找能够实现员工关爱的新方式。新的EAP工作坊操作模式将EAP项目真正融入了员工的生活，解决了他们生活中的各种心理困惑。每场活动都力求触及员工心灵深处的感受，具有强烈的人文关怀价值。可以说，本项目是关爱企业文化在省公司提出的创新文化激励下的一种创新的实践。在对EAP活动开展的效果进行的电话访问中，所有的被访员工都认为新的EAP活动较之以往更有新意、更符合自己的需求、收获更大。四、下一步推广建议心灵魔方“六归一”解码术的成功使得我们更加坚定了探索新的EAP工作坊操作模式的信心和决心，为了进一步完善本项目，我们建议：1、进一步加强对员工的EAP兴趣挖掘EAP活动要开展的好，兴趣是关键。通过解码术一，我们找到了一些很好的活动选题，深受员工的欢迎。但从这些选题看，主要都围绕家庭关系，相对比较单一，且难以持久开展。因此，我们必须挖掘出更多的员工感兴趣的热点和焦点问题，使EAP项目能够对员工产生长时间的吸引力。2、进一步加强对EAP专员的业务培训，并建立EAP专员工作评介和激励机制。实践证明，EAP专员队伍对于EAP的项目推广能起到积极的作用，但是非专业出身的背景使得在工作中常常会遇到专业瓶颈。因此，必须要加强对于专员队伍的业务培训，特别是对一些实战技巧的培训，使他们能够从容面对日常生活中可能遇到的各种员工问题。同时，目前EAP专员的工作主要是基于自愿，但仅靠热情很难保证工作的品质。因此，可以考虑建立EAP专员工作评介和激励机制，对他们的工作业绩加以考核并在此基础上给予适当的报酬。3、进一步探索对EAP活动效果的评介机制EAP项目的效果评估一直是EAP开展过程中的难点，但他同时也是带来持续的效益提升的关键。因此，必须建立起客观有效的活动效果评介机制。目前对于EAP活动的评介内容和方式相对比较单一，主要是针对反应层面的评介，对于活动的满意度和EAP服务的使用率、员工参与度情况进行问卷调查等，缺少对于学习层面（员工知识、技能等方面改善情况）、行为层面（项目前后员工在工作能力、组织氛围、沟通能力等方面的改善情况）和结果层面（项目前后绩