《医务人员服务》PPT课件.ppt

医务人员服务意识与敬业精神 连州市人民医院杨鸣 一 提升服务意识 市场竞争利器 一 医院营销的核心 优质服务1 为什么 优质服务 是医院营销的核心2 什么样的服务才是 优质服务 3 案例 一家民营医院是如何通过提升服务意识崛起的二 提升医务人员服务意识的办法1 医院服务文化建设2 把病人满意度引入考核3 请外部力量培训三 优质服务四项基本原则1 面带微笑2 耐心问答3 用词恰当4 勤于叮嘱 四 平抑高情绪冲突病人的四个步骤1 低位坐下2 反馈式倾听3 重复对方的话4 诚意处理 二 医务人员缺乏服务意识的行为批判 一 对病人板着面孔说话二 对病人提问爱理不理三 诊断过程过快 导致病人起疑心四 采样检查时 不和病人说清注意事项五 不写病案 破坏规则六 处方过于龙飞凤舞七 斥责病人 态度恶劣八 服装不整洁 导致病人怀疑医疗质量九 接受药品公司回扣而拼命用药十 诊断马虎 错诊率高 三 中美医院服务的差异 一位哈佛来华工作者的话 一 美国医院的服务意识二 中国医院的服务意识三 两国医院服务差异的原因分析 四 服务导向型绩效考核 一 服务导向型绩效考核基本原则二 科室主任的绩效考核三 一线医生的绩效考核四 医院绩效考核误区 五 感恩的人服务意识强 更容易成功 一 感恩的人服务意识强二 感恩的人更容易成功1 感恩的人易获帮助2 感恩的人责任感强3 感恩的人更加快乐4 感恩的人人缘更好三 调查报告 成功者感恩意识强四 感恩的社会意义五 感恩的方法1 感恩之意出于口2 感恩之意存于心3 感恩之意显于行 六 用十全之心赢得病患的放心 一 爱心 对病人抱有怜爱之心二 真心 对病人的痛苦感同身受三 热心 积极主动地帮助病人四 精心 想方设法满足病人需要五 细心 看护 写病历要明明白白六 专心 问诊不可三心二意七 耐心 与病人沟通要万事俱细八 诚心 放低身段 以诚服人九 关心 治疗期间嘘寒问暖十 责任心 对病人尽职尽责 七 医务人员十大必改之恶习 一 服务意识差 漠视病人二 诊断马虎 医德欠佳三 不肯学习 不思进取四 片面理解平等 不尊重领导五 消极怠工 敷衍混日六 乱收红包 到处走穴七 推卸责任 诿过同事八 满腹牢骚 背后乱讲九 斤斤计较 总觉吃亏十 攀比收入 钻牛角尖 八 医患冲突管理 一 医患冲突现状描述二 医患冲突的类型三 医患冲突的应对四 医患冲突的预防五 高冲突病人的人格特征 九 当好副职的科学 一 副职的管理内涵二 副职戒律 八大戒律 1 急欲升职 暗使阴谋2 高层会议 内容外泄3 漠视章程 越级汇报4 阳奉阴违 无视命令5 指手划脚 越权指挥6 工作被动 甘当传声筒7 当老好人 难题上推8 当面同意 背后牢骚三 如何当好副职 十 高执行力 个人成功基础 一 组织变大时 执行力成为影响组织绩效的突出因素二 影响执行力的个体因素三 影响执行力的组织因素四 个人执行力与个人职业生涯成功关系五 个人提高执行力的措施六 组织提高执行力的方法 十一 工作主动 人生成功的阶梯 一 工作主动的必要性1 工作主动是员工应对环境变化频繁的客观要求2 工作主动是员工提高生存能力的客观要求3 工作主动是员工事业成功的必然途径4 工作主动是员工与医院改革的客观要求 二 如何做到工作主动1 要站在上级的角度思考问题2 不断地思索工作中存在的问题3 为工作制定高标准4 主动依据医院的发展规划与原则处理突发事件5 主动地为医院提出合理化的建议三 工作主动对员工的好处1 工作主动是员工获得提升的前提2 工作主动是员工获得安全感的必要条件3 工作是否主动是决定员工报酬的重要依据 一 斤斤计较的形式1 工作时间的斤斤计较2 工作任务的斤斤计较3 工作环境的斤斤计较4 工作地位的斤斤计较5 工作待遇的斤斤计较 十二 斤斤计较 难求幸福 二 工作斤斤计较的危害1 斤斤计较破坏人际关系2 斤斤计较危害个人心理健康3 斤斤计较削弱组织竞争力三 斤斤计较的人格特征1 气度狭小2 目光短浅3 自我中心四 如何抑制斤斤计较的现象 十三 攀比收入 自寻烦恼一 喜欢攀比收入者 人生永远烦恼二 喜欢攀比收入者的人格特征1 归因取向朝外2 有选择性地吸收外部信息三 如何抑制攀比收入的现象1 在招聘时把喜欢攀比的人排除2 在考核中加入 攀比收入倾向 维度3 让员工深刻理解 攀比收入 永远烦恼 4 在可能的条件下 实施工资保密制度 十四 细节 细节 再细节 一 差不多 文化批判二 做事如何做好细节1 学会以上级的视角看问题2 养成反复检查的习惯3 建立细节至上的观念4 永无止境的合理化5 把工作当作自家的事务 十五 理解领导 他常是最累的员工 一 企业领导常是最累的员工1 调查显示 企业总经理平均工作时间比法定多75 2 调查显示 企业总经理中70 的人曾经有神经衰弱症 抑郁症 并且大部分人感觉生活没有快乐3 调查显示 大部分总经理处于亚健康状态二 企业领导可能是贡献最大的员工1 社会进步的标志是人的需求满足程度提高2 生产力就是满足人的需求程度的提高3 需求具有变化性 难测性 经济性的特点4 企业家是识别需求 满足需求的关键因素5 正确方向和方法的劳动才能创造财富6 管理性质劳动创造财富7 企业利润越多对社会贡献越大8 企业领导常是贡献最大 最累的员工 十六 领导在与不在一个样 一 中美员工敬业的差异二 为什么中国人 领导在与不在两个样 三 为什么 领导在与不在须一个样 四 如何做到 领导在与不在一个样 五 管理 领导在与不在两个样 的措施1 学习2 选举 领导在与不在一个样 员工3 树立榜样 鼓励正气 十七 工作混日子 工资小偷 一 工作混时间 与小偷无异二 工作混时间的表现形式1 得过且过2 拖拖拉拉3 拨一拨 动一动4 精神涣散5 毫无思想6 敷衍了事7 纪律散漫8 不肯钻研 三 食君之禄 忠君之事 天经地义四 工作混时间最大受害者是自己五 如何治理工作混时间1 以选好的为名义选举差的人2 增强危机感3 内部调换工作4 加强思想工作5 实施目标管理6 招聘时剔除不思进取的人 十八 浮躁是败事之源 一 浮躁定义二 浮躁是中国人国病三 中国的文化有浮躁的特征四 浮躁在组织中的表现1 喜爱描绘 宏伟蓝图 2 好大喜功3 频繁跳槽 四处流浪4 眼高手低 5 浅尝辄止6 急功近利7 产业矮化8 爱走捷径五 浮躁之害1 个人发展后劲不足2 组织发展大起大落3 产业发展难以升级4 国家发展易于动荡 十九 忠孝者更幸福 一 忠孝是中国文化的核心优势1 忠孝使中华民族从野蛮走向开化2 忠孝使古代中国走向强国3 忠孝使古代中国在自然经济条件下形成统一的大国 是古代世界上唯一能够长时间形成大统一局面的大国4 忠孝使华人成为四大古文明唯一的幸存者二 现代意义 忠孝观流行地区经济发达三 台 新 韩忠孝观与经济发展的关系 四 一个关于50岁人群薪水的调查报告 跳槽太多的人群平均薪水低五 频繁跳槽的风气对国家的危害六 频繁跳槽对个人的害处七 孝的人生更幸福1 孝行的人更加感到幸福2 孝行的人子女更孝3 孝行的人朋友更多4 孝行的人责任心强5 孝行的人机会更多八 为人不孝 衣冠禽兽 二十 背后议论领导 前途凶多吉少 一 背后议论领导的不良现象1 开会不说 会后乱说2 当面不说 背后乱说3 事前不说 事后乱说4 好话不说 坏话乱说二 背后议论领导的常见内容1 领导的私人生活2 领导的工作失误3 领导的能力短处4 领导对待员工不公平5 领导让我吃亏 三 背后议论领导内容的特点四 背后议论领导对组织发展的坏处五 背后议论领导对个人发展的害处六 是一种损人不利己的行为七 谈人是非者 必是是非人八 当面拍马屁 背后骂领导 是 人品差 的一种表现九 当对薪酬感到比市场行情低时怎么办 二十一 互相扯皮 组织大敌 一 互相扯皮的表现形式1 遇利互争 遇责互推2 遇事不表态3 充当 电话线 干部4 要求上级制定责任绝对清晰的规章制度5 恶意多头请示6 讨论问题只指出别人方案缺点 不提怎么办7 功劳归自己 过失归别人8 形式重于内容 二 互相扯皮的危害性三 管理 扯皮 的措施四 综合性工作的 责任 管理1 建立适度复杂的流程2 团队考核与个体考核相结合3 换位思考以建设自动协调文化 二十二 决不拖延 一 拖延是难量化岗位 特别是管理岗位中流行的现象二 组织与个人都要改掉 拖延 的毛病三 我与一般大学教师区别 行动主义导向四 优秀组织文化的共性 立刻行动 决不拖延五 工作拖延给个人带来的恶果1 拖延只不过是难题后移 心情却会更沮丧2 拖延的人经常有焦头烂额的感觉3 拖延造成工作太集中 降低工作质量4 拖延的人容易形成人际关系紧张5 拖延的人不容易抓住机会6 拖延的人经常后悔 我当年也是这么想的 可是 7 拖延的人家庭生活比较糟糕8 拖延的人患精神疾病的比例高些六 组织造成拖延的原因1 人员太多2 人员太少3 资历文化4 没有考核七 个人如何改掉拖延习气 清理 暗示 行动 总结1 把拖延的害处写出来贴在墙上2 每当想拖延时 闭眼想像一下拖延带来的麻烦 想像要具像化3 立刻行动 二十三 以平和的心对待监督 一 用人不疑 疑人不用 批判二 东西方管理比较西方 人性本恶 的基督教主流文化东方 人性本善 的儒家主流文化三 员工要以平和的心态来对待监督1 监督是正常2 监督是爱护3 员工应主动要求监督 二十四 中国人不加班 能赶上西方吗 一 两种对立的观点1 中国人劳动强度太大 应向西方学习 欧美人士极少加班 休假很多 增加休闲 这才是以人为本2 中国应该多加班 这样才能赶上西方二 中西经济实力比较 美国工人人均劳动生产率是中国工人的6 5倍三 落后就要挨打四 欧美在三 四十年前 也是拼命加班的时代五 计划经济时代员工加班少 但大家吃不饱饭六 高福利社会只能是经济发展的自然结果 人为制造只会导致类似计划经济的弊端七 在现阶段 中国人还须加班工作 二十五 做组织放心的员工 一 中西方基层员工工作的五大差别1 需要监督2 主动性差3 不够细致4 诚信不足5 急功近利二 什么样的基层员工 不让公司放心1 领导在与不在两个样2 当面假装干活 背后吹牛聊天 3 当面拍马屁 背后发牢骚4 盗卖公司材料或部件5 公司物品私有化6 凡事需要监督的7 拒绝管理监督的8 充老资格 欺负新员工9 拨一拨 动一动10 粗心大意的11 对错误屡教不改12 经常打听其他工作 随时要跳槽13 喜欢玩小聪明14 经常撒谎15 和同事拉帮结派16 背后经常为小事举报领导 三 让公司不放心的员工难升迁四 让公司不放心的员工 无论换多少工作都难以事业成功五 中国民营企业家族化的原因 员工难以令人放心六 恢复中国 忠孝 文化的必要性1 日本强大的原因 忠与敬业文化2 古代中国强大的原因 忠的文化3 有 忠 的文化的企业竞争力更高4 中国