苏州金蝶软件-金蝶商贸版-零售版kis.doc

金蝶KIS零售版V4.1营销指导手册金蝶友商电子商务服务公司 产品方案部目 录一、总体说明41.1什么是金蝶KIS零售版V4.1？41.2为什么发布金蝶KIS零售版V4.1？51.3金蝶KIS零售版在金蝶产品线的定位61.4金蝶KIS零售版V4.1的市场定位81.5金蝶KIS零售版V4.1的产品架构9二、金蝶KIS零售版V4.1的客户价值92.1、连锁经营，专业实用92.2、简单易用，增值服务92.3、快速收银，专业强大102.4、促销丰富，灵活实用102.5、会员管理, 实惠尽享102.6、价格灵活, 行业特性102.7、业务流畅，有效追溯112.8、往来资金，灵活结算112.9、经营分析，提升管理112.10、财务业务，一体化应用11三、金蝶KIS零售版V4.1的产品特点123.1标准完整的管理流程123.2更安全、更稳定、更可靠、更专业123.3投资少、见效快、性价比高123.4简单易用无限扩展12四、金蝶KIS零售版V4.1的功能亮点134.1连锁管理更实用专业134.2系统上线简单快速134.3批发业务管理有效简单134.4采购业务管理更简单134.5企业决策更简单144.6促销更灵活丰富144.7会员管理更实用144.8系统管理更简单144.9零售管理更快速专业144.10财务管理更易用15五、与对手的竞争优势分析15六、金蝶KIS零售版V4.1的营销策略166.1营销策略目标166.2营销策略16七、金蝶KIS零售版V4.1的服务策略197.1金蝶公司面向伙伴的服务197.2伙伴面向客户的服务237.3升级策略347.4金蝶KIS零售版V4.1加密策略34一、 总体说明阅读对象金蝶KIS合作伙伴的一线销售人员和服务人员本手册主要根据2011年11月即将发版的金蝶KIS零售版V4.1产品编制，同时兼顾之前版本的优势，以便广大KIS合作伙伴的一线销售人员及服务人员对产品能够有总体把握。1.1什么是金蝶KIS零售版V4.1？金蝶KIS = Keep It Simple！KEEP 秉承金蝶技术创新传统IT 帮助小型企业业务财务灵活应用SIMPLE 简单、适用、高效金蝶KIS零售版V4.1是构建于SQL SERVER数据库之上，以“让管理更简单”为核心设计理念，充分汲取六十万客户的成功应用经验，面向小型企业的管理软件。 金蝶KIS零售版V4.1全面实现以连锁专业店（专卖店）的业务需求，是一套简单易用、安全可靠的专业零售管理软件。它提供基础资料、采购管理、批发管理、零售管理、仓存管理、会员管理、促销管理、连锁配送、财务管理、系统设置等模块，并集成友商应用平台，帮助零售连锁小企业快速成长。1.2为什么发布金蝶KIS零售版V4.1？从零售企业客户而言： 现在的零售行业正在经历洗牌，也就重组和扩张后中国市场将被十几个中国零售企业和几个外资零售企业所占据。中国加WTO后，外资零售行来加快了在中国的发展，而本国零售也为抗拒外资零售企业，也在不断加快自身的发展。地区性零售老大市场不断被全国性零售和全球性零售企业所吞噬，虽然地区性零售企业老大有区域性顾客情感支持和政府保护，但最终还是有能力者才能生存，市场经济就是不断的进行新陈代谢，淘汰弱者。 2010年正处于21世纪第一个十年与第二个十年的交汇之际，面临一个走出全球金融危机、步入回升向好的新时期。2010年中国经济仍然保持较快的增长速度，零售业正朝着好的方向行驶。中国的新能源产业、3G产业、农村家电等将带动我国新一轮经济增长。同时，国家实施积极的财政货币政策，拉动鼓励群众消费，扩大内需，这对我国零售业的发展无疑是个有利的形势。未来十年，包括零售业在内的中国现代化流通事业应该而且一定会跨上一个新的台阶。 专业店（专卖店）发展迅速，总量大幅增加；专业细分化；经营形式多样化。专业店的发展速度在明显加快，在一些大城市的发展异常迅猛，逐渐成为与综合百货商场、超市并驾齐驱的一种商业业态； 这些专业店以相对价格较低、专业服务、连锁经营等优势，迅速分割了原有大型百货商店的市场份额，但其发展中同样面临人才缺乏、经营管理水平落后、经营规模的限制等问题；从竞争导向而言： 快速发展的中国零售市场近年零售业得到迅猛发展，每年零售业销售额都保持在15%以上的增长，2010年零售业总值估计约为6万亿左右； 零售软件业市场容量巨大：据估计中国零售软件也总的市场份额大约在200-300亿之间； 竞争对手的快速跟进竞争对手先后入侵零售软件市场，竞争日趋激烈，但主要竞争对手的零售产品都不专业完善，市场占主流的零售软件现在还是以专做零售的行业零售软件供应商为主，需要从产品易用性、专业性方面完善金蝶的小型企业管理软件，快速抢占市场，打击对手。基于以上因素，金蝶友商网集中研发团队和营销团队的力量，针对零售小企业市场的客户需求，重新开发的着一套专业的零售软件，经过近一年多的努力终于推出了全新界面的金蝶KIS零售版V4.1产品！1.3金蝶KIS零售版在金蝶产品线的定位金蝶KIS零售版秉承KIS系列“让管理更简单”的设计理念，提炼借鉴金蝶K/3资深完善的物流系统架构，全新研发而成。到目前为止，金蝶KIS产品系列从精细化的财务核算到完善的财务管理，到面向工贸企业的专业版、面向流通行业的商贸版和零售版、面向政府部门的行政事业版，提供全方位的面向小型企业（单位）的管理软件。金蝶KIS产品体系结构产品产品功能产品卖点适合销售不适合销售金蝶KIS迷你版账务处理、出纳管理、报表与分析、往来管理纯财务核算的部门级管理软件满足个人/创业型企业记账的需要，单站点应用为主规模稍大，有固定资产和工资核算需求的企业；有业务需求的企业金蝶KIS标准版账务处理、出纳管理、报表与分析、固定资产管理、工资管理、往来管理以财务管理为核心，同时兼顾固定资产和工资的需求营收在5000万以下的成长性企业的首选，1-3站点网络应用为主有业务管理需求的企业金蝶KIS行政事业版账务处理、出纳管理、报表与分析、固定资产管理、工资管理、往来管理以财务管理为核心，同时兼顾固定资产和工资的需求具有财务管理应用需求的行政事业单位除行政事业单位以外的行业企业金蝶KIS商贸版账务管理、价格管理、返利管理、采购管理、销售管理、仓存管理、资金管理以批发型商贸企业业务管理为核心，兼顾财务核算小型商贸批发行业企业首选除商贸批发以外的其他行业金蝶KIS零售王财务管理、批发管理、零售管理、采购管理、价格管理、返利管理、库存管理、结算管理以商贸企业批、零经营管理为核心，兼顾财务核算小型商贸批、零企业首选除商贸批发、零售以外的其他行业金蝶KIS零售版基础资料、采购管理、批发管理、零售管理、仓存管理、促销管理、会员管理、连锁配送、财务管理、POS前台、分店系统。以连锁零售业务和进销存为核心灵活应用管理更精细（特别是业务管理）、发展型连锁零售企业的首选，50分店以内的连锁分部式应用为主生产工艺复杂有工序管理的企业；经营方式复杂的大小超市、服装、医药等有深度行业特性的零售企业；除零售、商贸批发业之外的其他行业。金蝶K/3包括财务、物流、生产、HR、集团财务、资金管理、分销管理、绩效管理、BOS的基础平台集财务、业务、生产制造、人力资源、OA等一体的ERP系统，关注流程、角色的管理和应用营业额在5000万5亿之间的中小型企业的首选，分布网络应用为主集团型中大型企业应用1.4金蝶KIS零售版V4.1的市场定位金蝶KIS零售版V4.1将主要面向以下客户： 各类批发市场； 从事批发、零售等商品流通型中小企业或个体商户； 各类连锁专业店、专卖店； 营销对象：连锁零售小企业主和连锁零售个体商户1.5金蝶KIS零售版V4.1的产品架构金蝶KIS零售版V4.1是C/S两层结构。二、 金蝶KIS零售版V4.1的客户价值2.1、连锁经营，专业实用支持总部分店连锁模式，采用分布式数据库：总部分部数据库独立，总分部有各自独立的后台系统，从根本上解决了连锁经营对网络强烈依赖的难题。基础数据总部统一管理，分部共享；业务数据各分店独立处理，汇总到总部，总部可以查看到分店所有的业务； 总分部直接通过数据传输功能交换数据；通过要货单、配送单及店间调拨单来配送商品； 总部通过调价、促销、会员及参数设置等功能对分店进行统一管理。2.2、简单易用，增值服务界面向导式设计，丰富的业务说明，易学易用；基础资料能快速模糊查询，无需记忆繁琐冗长的编码；支持任意单据之间的数据拷贝功能，单据打印可自行灵活设计； 提供“金蝶平台”增值服务，提供天气预报、工作日历、快递查询等增值服务。2.3、快速收银，专业强大支持零售企业日常的收银、退货、换货业务。支持现金、信用卡、购物券、储值卡等多种收款方式。也支持外币收款。可根据网络状况自动切换收银模式（连、断网收银）。支持断电保护，保证数据安全。支持市面上大部分硬件设备。2.4、促销丰富，灵活实用支持零售企业常用的“特价促销、赠品促销、品牌类别促销、条件组合促销”四类共10种促销手段，全面满足零售企业灵活多变的促销方式，可快速制定促销政策，根据业务需要快速地实施到各门店，抢先一步就是抢占商机。2.5、会员管理, 实惠尽享支持优惠（会员价、打折）、积分、储值三卡合一的会员卡管理； 多种会员积分功能，支持按类别、单品多种规则积分，可细化到某单品、特价促销是否积分等； 支持积分兑换礼品、积分转储值、会员卡升级。支持总店统一管理或者各分店独立管理的会员管理方式。2.6、价格灵活, 行业特性可按照每个供应商设置不同的进货价。可按照客户的类别设置对应的批发价。总店可根据业务需要对不同门店进行价格调整，支持不同门店不同价格。提供一码多品、多单位多价格、称重商品、智能盘点、日结等许多专门为零售企业量身定制的功能。2.7、业务流畅，有效追溯可在订单上直接处理订金业务。可在采购入库单、批发出库单中同时录入入（出）库信息、发票信息、付（收）款信息。 从订单下订采购入库单（批发出库单）付（收）款，数据互相反写、互相追溯，使您对整个业务流程一目了然。2.8、往来资金，灵活结算 可快速处理购销业务产生的账款。 也可处理待垫运费、进场费、店庆费等非购销业务的往来账款。 在付（收）款单中，不仅能够处理付（收）款业务，也可同时处理冲抵预付（收）款、折扣业务。2.9、经营分析，提升管理 提供了销售排行榜、销售毛利分析、滞销/呆滞商品、经营日况总表等分析报表，直接显示老板最关心的经营信息，为经营决策提供最好的依据。2.10、财务业务，一体化应用可将前台收银数据直接生成凭证。购销存管理、资金管理与财务管理系统高度集成，所有业务单据自动生成凭证，保障财务业务信息同步，清晰管控财务、业务状况，让企业运作更高效。三、 金蝶KIS零售版V4.1的产品特点简单专业秉承KIS和K/3成功客户的经验3.1标准完整的管理流程金蝶KIS零售版V4.1提供的是一个完整的业务运作，从采购管理到批发零售管理，从物流到仓库，到盘点，到转仓、到连锁配送、报表分析等。金蝶KIS零售版V4.1已经实现了一个标准ERP系统的相关流程，可以覆盖小企业全面的管理需求。3.2更安全、更稳定、更可靠、更专业金蝶KIS零售版V4.1，在四十万客户成功应用经验基础上，充分汲取金蝶KIS和金蝶K/3两代产品的优秀品质，并采用Microsoft SQL Server （MSDE）专业数据平台，为企业提供更安全、更稳定、更可靠的信息化工具。3.3投资少、见效快、性价比高金蝶KIS零售版V4.1，全面满足零售小企业投资少、风险低、性价比高的管理信息化需求，从而达成阶段化持续发展的目标。3.4简单易用无限扩展金蝶KIS零售版V4.1经过多年经验的积累，在提供专业品质的同时仍然保持非常简捷易用的传统，比如日常业务单据报表查询方案的保存、同Office热键一致的全键盘输入等，都体现出产品的易用性设计；提供更换界面皮肤、在线搜索、多页签浏览、快速导航栏，更加体现产品的易用性，操作更方便；同时集成友商开发平台，实现用户的个性化桌面和个性化应用。四、 金蝶KIS零售版V4.1的功能亮点4.1连锁管理更实用专业支持总部分店连锁模式，采用分布式数据库：总部分部数据库独立，总分部有各自独立的后台系统，从根本上解决了连锁经营对网络强烈依赖的难题，并能帮助客户快速复制式增开分店，帮助企业迅速发展壮大。4.2系统上线简单快速支持市面上的大部分硬件，包括：pos机、顾客显示屏、小票打印机、钱箱、条码打印机、盘点机、电子称、程控发票打印机、扫描枪等硬件；并且硬件设置简单直接。4.3批发业务管理有效简单系统提供根据不同的客户级别制定不同的批发价、不同的商品针对不同的客户制定具体的约定价、并能提前批量调整客户批发价，是客户能灵活准确的制定客户批发价格。4.4采购业务管理更简单系统提供同的商品针对不同的供应商制定具体的约定价，每个供应商可以单独设置不同的价格体系，采购进化简单规定，采购定金、付款灵活实用。4.5企业决策更简单提供了销售排行榜、销售环比分析、滞销商品、经营日况总表等分析报表，并均支持图表显示，直接显示老板最关心的经营信息，为经营决策提供最好的依据4.6促销更灵活丰富系统提供10种促销手段，满足不同客户的各种促销需求。4.7会员管理更实用会员管理, 实惠尽享支持优惠（会员价、打折）、积分、储值三卡合一的会员卡管理； 多种会员积分功能，支持按类别、单品多种规则积分，可细化到某单品、特价促销是否积分等； 支持积分兑换礼品、积分转储值。支持会员储值，并且将储值额用于消费。4.8系统管理更简单解决方案：交付工具、导入工具、系统上线更简单 快速的实施工具，轻松实现存货期初、应收期初、应付期初、库存数据的整理和导入 灵活的数据导入导出工具，轻松实现基础资料、单据的整理和导入应用价值： 轻松实施、快速上线。4.9零售管理更快速专业支持零售企业日常的收银、退货、换货业务。支持现金、信用卡、购物券、储值卡等多种收款方式。也支持外币收款；支持前台盘点；支持营业员管理；可根据网络状况自动切换收银模式（连、断网收银）；支持断电保护，保证数据安全。4.10财务管理更易用可将前台收银数据直接生成凭证。购销存管理、资金管理与财务管理系统高度集成，所有业务单据自动生成凭证，保障财务业务信息同步，清晰管控财务、业务状况，让企业运作更高效。五、 与对手的竞争优势分析市场上的主要竞争对手是：管家婆辉煌版、用友T1系统、速达等。KIS零售版V4.1的主要优势有下面几点：1、分布式数据库架构，总部分部数据库独立，总分部有各自独立的后台系统，从根本上解决了连锁经营对网络强烈依赖的难题。2、 完善的品类管理。3、 提供品牌管理，更适合专卖特性。4、 完整的供应商客户价格体系管理。5、 提供商品辅助属性管理，提高产品应用范围。6、 支持电子称产品和硬件。7、 支持盘点机接口。8、 支持条码打印机接口。9、 对硬件的支持更全面广泛。10、对收银员的权限管理更细致严密。11、 POS前台更专业、功能更强大稳定、12、 盘点支持多人同时盘点、支持营业中盘点，盘点更灵活。13、 强大的会员管理：提供多种会员优惠方式、折扣、积分储值功能3合1。14、 强大全面的促销管理：促销种类更多、促销更灵活；并提供各种促销分析报表。15、 提供各种前台零售分析报表，客户能更方面直接的管理前台零售业务。16、 完整的财务业务一体化。六、 金蝶KIS零售版V4.1的营销策略6.1营销策略目标KIS零售版V4.1推广主题“快速响应，锁定先机！”6.2营销策略6.2.1价格策略n 具体价格见零售版销售发文n KIS零售版V4.1的价格策略定位：见具体的价格策略发文。6.2.2推广策略总部市场推广策略：1、市场机会：2、市场计划3、市场活动8.2.3渠道策略n 标准化营销工具 强化产品技术营销培训：进销存业务、功能比较亮点、标准说话术，提升公司KIS营销人员的整体素质； 销售工具标准化，参照KIS零售版V4.1竞争分析n 其他（略）七、 金蝶KIS零售版V4.1的服务策略金蝶KIS零售版服务体系7.1金蝶公司面向伙伴的服务7.1.1 服务内容 热线服务1、由金蝶公司将通过热线服务，为伙伴解决在使用金蝶软件过程中，遇到的操作上的疑难问题。如：软件操作问题指导、软件流程易用指导、软件安装运行指导和软件疑难问题诊断等等。2、金蝶公司的热线服务号码：0755288140663、金蝶公司的热线服务时间：上午：8：3012：00 下午：13：0017：30 周六、周日以及其它节假日：上午：9：0017：00 需求反馈服务1、金蝶公司为伙伴提供需求反馈服务。需求反馈系统的入口，伙伴由伙伴社区（）产品需求反馈需求反馈，进入需求反馈系统中提交需求处理提单。2、伙伴可以通过此系统反馈产品的问题，如：反馈产品功能的改进建议、产品运行缺陷（BUG）等等。3、需求问题的处理时间：程序问题3个工作日内答复、软件需求5个工作日内答复。 数据处理服务1、金蝶公司通过数据处理服务，为伙伴提供数据库修复服务、数据调整服务、数据库性能优化服务和数据库故障分析服务等等。2、金蝶公司为每家伙伴分配“授权账号”，伙伴可以通过邮件向总部客户服务部郭会涛申请帐号，联系电话联系EMAIL：huitao_ 获取。3、伙伴可以通过授权账号，使用专业的FTP上传下载软件（推荐FlashFXP），连接到网站，上传问题账套。4、伙伴上传完账套后，需要通过数据处理系统中提单。数据处理系统的入口，伙伴由伙伴由伙伴社区（）产品需求反馈“账套处理”，进入需求反馈系统中提交数据处理提单。 知识库服务1、金蝶公司对伙伴提供知识库共享服务。2、伙伴由伙伴由伙伴社区（）技术支持，进入网上知识库，可以下载技术资料，包括：常见技术问题、软件操作技巧、软件应用文档、技术支持快递和技术文档等技术资料。 产品更新服务1、金蝶公司将定期或不定期面向伙伴提供通用产品补丁的下载、通用产品的更新版本、升级工具、维护工具和数据转换服务。2、伙伴由伙伴社区（）技术支持，进入产品补丁库，下载通用产品补丁、通用产品更新版本、升级工具和维护工具等等。7.1.2 服务报价金蝶公司面向伙伴提供的服务，部分需要收取服务费用，具体的收费标准与服务内容如下： 标准服务1、 提供一年的免费的热线支持服务，逾期需要购买服务产品2、每年免费数据修复支持次数根据伙伴级别而定 数据处理及到期热线服务收费标准7.1.3 服务管理金蝶公司对伙伴的服务进行管理。具体要求如下： 人员要求1、每家伙伴至少配备2名服务人员，且需要通过金蝶初级服务认证工程师。 2、学历要求：大专以上学历。 3、专业要求：财务或计算机相关专业。 硬件要求1、每家伙伴至少配备2台电脑，可以使用IE6.0以上浏览器，且已安装金蝶产品。2、每家伙伴至少需要有一部热线服务电话或公开服务代表的手机号码。3、每家伙伴需配备有可以访问FTP的宽带环境。 客户满意度监控1、金蝶公司将定期或不定期打电话访问客户、或以调查问卷的方式访问客户、或以现场访问的方式访问客户的服务满意度。2、金蝶公司对于服务满意度较差的代理商，将给予升降级的处理。 客户投诉处理金蝶公司接到客户的有效投诉，将对伙伴进行处理，以投诉到金蝶公司投诉热线为准。具体处理办法如下：1、 事件的影响及严重性，投诉级别分为重大投诉、重要投诉、一般投诉三个级别。1）重大投诉是指对客户感知造成重大负面影响的问题（如：因产品质量问题，造成客户系统大面积瘫痪；因实施质量问题造成项目无法关闭，导致客户退货；销售盗版软件的行为等），或引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等对金蝶公司声誉造成重大负面影响的投诉。2）重要投诉是指对客户感知造成较大负面影响的问题（如：因产品质量问题，严重影响客户业务处理；因实施质量问题造成项目延期3个月以上，导致客户投诉；因合同纠纷，导致客户退货等），或对金蝶公司声誉造成一定负面影响的投诉。3）一般投诉是指除重大和重要投诉外，客户对所使用的产品或服务不满意、或由于金蝶公司及合作伙伴原因引起客户一般性投诉，但未造成负面影响的投诉。2、投诉处理办法：1）一般投诉：一年内累计发生3次及以上一般投诉者，取消该合作伙伴各项促销奖励（季度返点、季度市场费用、超额奖励等）资格；3次以下一般投诉者，由区域及机构根据实际情况对合作伙伴进行批评教育，要求合作伙伴限期改进。2）重要投诉：渠道范围内通报批评，并视实际情况处以罚款5000-10000 元/次；一年内累计发生2次及以上重要投诉者，取消该合作伙伴各项促销奖励（季度返点、季度市场费用、超额奖励等）资格，情节严重者降级或取消代理资格。3）重大投诉：集团范围内通报批评，并视实际情况处以罚款10000-50000 元，同时取消该合作伙伴各项促销奖励（季度返点、季度市场费用、超额奖励等）资格；情节严重者降级或取消代理资格，金蝶保留进一步追诉的权利。7.2伙伴面向客户的服务7.2.1 服务内容 收费服务内容（伙伴提供） 热线服务伙伴通过热线服务，为客户解决使用金蝶软件过程中，遇到的操作上的疑难问题。如：软件操作问题指导、软件流程易用指导、软件安装运行指导和软件疑难问题诊断等等。 现场服务1、 伙伴为客户提供现场服务。2、 服务人员到现场帮助客户进行现场应用指导、现场软件安装、现场数据处理服务、现场系统环境诊断服务和软件预防性维护服务。 培训服务伙伴将面向客户提供培训服务，培训的方式如下：集中培训、上门培训和专场培训。1、集中培训：将客户集中起来，由伙伴服务人员统一进行培训。培训内容：产品安装、功能介绍、产品流程及业务流程讲解、后台数据库及产品升级培训。2、上门培训：由伙伴服务人员上门为客户进行培训。 培训内容：同集中培训。3、 专场培训：由伙伴服务人员组织客户，对某个模块、特殊业务流程或系统管理员进行高级培训。 数据处理服务伙伴将对客户提供数据处理服务，对账套数据和数据库进行全面的检查。n 服务方式1、 上门维护：客户账套出现问题时，服务代表上门进行账套的维护处理。2、 送修维护：客户可以将问题账套送修至伙伴处维护处理。n 服务内容1、数据库修复服务2、数据调整服务3、数据库性能优化服务4、数据库故障分析服务 升级服务1、伙伴将面向客户提供产品升级服务。2、伙伴为客户提供产品补丁更新服务。3、伙伴为客户提供升级服务。包括：老版本产品升级至新版本产品服务和数据转换服务。 免费服务内容（金蝶公司提供） 在线需求反馈1、客户对我们的软件功能有任何改进意见，或者发现我们的软件存在运行缺陷（BUG），可以通过在线需求反馈。2、客户可以通过登录金蝶网站（）服务清单需求反馈，进入在线需求反馈平台，进行产品问题的反馈。 在线知识库1、金蝶公司对客户开放知识库的共享服务。2、客户可以通过通过登录金蝶网站（），进入在线知识库。3、客户可以通过在线知识库下载软件应用文档。4、客户可以通过在线知识库查询软件操作技巧及所需要的知识。 在线投诉1、金蝶公司为客户提供在线投诉服务。如果您对您的服务提供商的服务不满意，您可以与金蝶公司取得联系，如果您的服务提供商是金蝶的分支机构或者授权服务商，我们会进行相应的调查并做出处理。2、客户通过登录金蝶网站（）联系我们，进入在线投诉。3、电话投诉：0755- 88821005（周一至周五，8：30-17：30）4、传真投诉请注明投诉）5、邮箱投诉：7.2.2 服务流程 热线服务流程伙伴面向客户提供热线服务时，请按照此流程进行服务。 A001： 热线岗位在接听客户电话时，需首先对客户进行身份鉴别，并在系统中查询客户是否购买金蝶服务。A002: 如果客户是询问非服务类问题，如产品价格、市场活动等，可将电话转给相关的业务部门，或者告知其相关部门的电话。 意外情况：如遭遇盗版客户，需交由市场人员进行跟踪处理，这样可以为公司创造商机。A003：对于未购买热线服务的客户，将其电话转接给服务监督人员或客户关怀岗位人员，由其对客户进行服务宣传。以免因占线导致其他付费客户无法呼入。 意外情况：客户关怀岗位可以由热线人员兼任，或者由服务监督岗位兼任，客户关怀岗位主要是通过对客户情况的了解，根据其既往服务记录进行服务产品的推广宣传，通过此类宣传可以获得服务销售商机。 视客户的实际情况，在服务政策宣传后，亦可以破例给予一次特别服务，但随后需由客户关怀岗位进行服务产品销售的跟进工作。A004： 热线人员需仔细询问客户问题所在，主动提供服务，不得因问题的难易程度进行推脱。 意外情况：如身边的确有较为精通客户所询问问题的同事，在征得客户同意的情况下，可将客户的电话转接到其他同事处。但在转接前需记录好客户的电话，防止转接丢失。在转接后需确认电话转接成功。A005： 每一个热线服务人员应作好热线记录，包括客户的信息、交流的过程、交流时间、交流方式（如来电、回电、邮件）、详细问题及解答等。 特别说明：对于客户的问题，在客户描述完成后，需对客户进行问题的重复性描述以进行问题确认。这一过程有助于保证双方沟通一致性，以防因问题传递的失真。A006： 如果遭遇热线中无法解决的问题，需记录客户问题后，进行学习研究或向更高级别技术人员请求支持。 特别说明：遭遇客户的疑难问题，应该尽可能的利用这次机会进行学习，而不是简单的将问题转给其他同事。这样才能有助于自己的成长和提高，也避免因多人和客户进行沟通，造成客户满意度下降。A007： 如果需要现场服务，则联系客户服务代表，进行现场服务派单。 特别说明：如需现场派单，则接单人员需尽快安排好行程，并将上门时间和客户取得确认。A008： 在解决方案明确后，需即时主动给客户回拨电话，进行解答。 特别说明：如果因种种原因无法联系到提问的客户，需通过客户档案记录，将问题反馈给客户的其他工作人员。 软件交付流程KIS零售版在软件交付后，为了帮助客户快速应用，快速见效，我们将提供“快速交付服务”。如果客户同意签署系统上线实施指导合同，则按照合同约定内容、方式、时间提供服务，并收取相应费用。否则，我们将免费按照以下内容、方式和时间提供基本指导服务：一、 培训1、 原则上只提供集中培训，对能够提供集中培训而要求上门培训的，收取上门培训费；2、 不能安排集中培训的客户，提供2天的免费上门培训；3、 免费参加培训的人数购买产品的站点数；超额人员收取相应培训费；4、 培训通过率100%（以考试试卷成绩为准）；5、 此工作在合同签订7日内完成；6、 培训完成后双方签署培训完成确认单，确认培训效果。（注：收费标准请参见服务报价）二、 简单交付过程1、 提供1天的上门服务，指导完成基础资料编码方案确定；2、本阶段工作完成后，双方签署基础资料编码体系完成确认单，确认基础资料编码完成。三、 初始化工作指导1、 提供1天的上门服务，指导初始数据准备及初始数据导入2、 本阶段工作完成后，双方签署初始化完成确认单，确认初始化结束。7.2.3 服务报价n 伙伴面向客户提供的后续服务，需要向客户收取服务费用，具体的收费标准根据提供的服务种类收取： 远程支持服务金蝶KIS渠道伙伴在服务期限内，给客户提供远程、电话服务，具体服务产品内容如下：标准服务项目标准服务内容服务形式金蝶软件安装为客户正确安装金蝶软件。仅提供远程、电话服务软件使用指导指导客户使用金蝶软件，提高客户的软件应用能力，实现管理软件与业务流程的有机结合。软件故障诊断诊断软件故障原因，并提出排除故障措施。数据修正查找账套中的数据错误，并进行修正。数据的错误常见于反审核、反过账等操作过程中的失误，死机、断电等意外造成的数据差异，也可能是由于软件运算机制与手工运算机制的差异。数据备份备份账套数据，确保账套数据安全有效。数据恢复恢复有效的备份账套数据。数据库优化通过对数据库的优化，提高软件运行速度，提高工作效率。打印指导及设置指导调整打印设置，正确设置打印参数，以满足凭证等资料的打印需求。补丁下载金蝶在线客户服务中心提供补丁下载功能，供客户自行下载所需补丁。需求反馈金蝶在线客户服务中心提供需求反馈功能，通过标准的反馈处理流程规范，对客户反馈的功能需求进行科学客观的分析处理，通过补丁、后续版本方式实现合理需求，最大限度满足客户对软件的功能需求。知识库支持服务金蝶在线客户服务中心提供了知识库查询功能，客户可自助查找自己所需的技术资料（问题解决方案、应用技巧等）。用户论坛金蝶网站提供了注册用户论坛，供客户、伙伴、金蝶技术支持人员交流各种企业管理问题、金蝶软件使用技巧。Newsletter服务金蝶产品信息、服务信息、软件使用技巧、日常维护技巧等信息订阅服务。 标准支持服务金蝶KIS渠道伙伴在服务期限内，给客户提供远程、电话、上门服务，同时给客户提供1次产品标准功能培训及1次初始化辅助建账服务，具体服务产品内容如下：标准服务项目标准服务内容服务形式金蝶软件安装为客户正确安装金蝶软件。提供远程、电话、上门服务，同时给客户提供1次产品标准功能培训及1次初始化辅助建账服务软件使用指导指导客户使用金蝶软件，提高客户的软件应用能力，实现管理软件与业务流程的有机结合。软件故障诊断诊断软件故障原因，并提出排除故障措施。数据修正查找账套中的数据错误，并进行修正。数据的错误常见于反审核、反过账等操作过程中的失误，死机、断电等意外造成的数据差异，也可能是由于软件运算机制与手工运算机制的差异。数据备份备份账套数据，确保账套数据安全有效。数据恢复恢复有效的备份账套数据。数据库优化通过对数据库的优化，提高软件运行速度，提高工作效率。打印指导及设置指导调整打印设置，正确设置打印参数，以满足凭证等资料的打印需求。补丁下载金蝶在线客户服务中心提供补丁下载功能，供客户自行下载所需补丁。需求反馈金蝶在线客户服务中心提供需求反馈功能，通过标准的反馈处理流程规范，对客户反馈的功能需求进行科学客观的分析处理，通过补丁、后续版本方式实现合理需求，最大限度满足客户对软件的功能需求。知识库支持服务金蝶在线客户服务中心提供了知识库查询功能，客户可自助查找自己所需的技术资料（问题解决方案、应用技巧等）。用户论坛金蝶网站提供了注册用户论坛，供客户、伙伴、金蝶技术支持人员交流各种企业管理问题、金蝶软件使用技巧。Newsl