突发事件风险沟通概述hPPT课件.ppt

突发公共卫生事件风险沟通 1 概念 突然发生的 危及到群体健康和生命分类 生物性 化学性 物理性 放射性 灾害性危害 大量的人员伤亡 社会 经济 环境受到明显影响 心理伤害危害特点 即时性 延时性 潜在再现性 认识突发公共卫生事件 2 3 2002年SARS疫情席卷全球 全球共有32个国家和地区发生8458例 死亡807人 是人类在对疾病的预防 控制 诊治方面 遇到了新的严峻挑战 4 5 风险沟通 在出现风险或有潜在风险时所做的沟通 通常是指政府部门政府部门的代言人与媒体和大众就风险情况进行的双向信息交流 6 您将对以下内容有所了解 风险沟通的概念风险沟通的作用风险沟通的目的和基本原则风险沟通的基本方法风险沟通的公众策略 7 我国对风险沟通的研究开始于1996年 在经历了 非典 甲型流感流行等全球性的公共卫生突发事件之后 风险沟通对于突发传染病预防控制及公共卫生事业发展的重要性不断凸现 8 2009年我国首次正式将 风险沟通 写入卫生文件 关于做好2009年卫生新闻宣传工作的通知 中 提出 卫生新闻发布要按照公开 透明 及时 全面 准确的原则 以理顺机制 完善制度 规范工作为重点 加强危机传播和风险沟通 9 一 风险沟通的基本概念 一 风险风险是指某些事件发生后所带来的不利影响的可能性 风险 是某一危险因素导致损害的可能性或概率 2002年 WHO 10 以下状况会增加突发事件的风险 人口密度增大流动人群增加 高风险地区人口增长 跨境旅行活动频繁 11 以下状况会增加突发事件的风险 新发传染病的出现 恐怖活动增加 12 风险评估风险评估是用科学的程序和方法 客观地对风险做出评价 包括危害的鉴定 受风险威胁程度的评估 危害特性和风险特性的确立等 风险感受风险感受是公众对风险的主观认识 13 风险沟通风险沟通就是与目标受众双向交流 包括与潜在的 不确定的风险有关的信息 其目的是为了降低风险造成的影响 避免危机的发生 14 二 风险沟通的作用 应急风险沟通可以避免以下不良行为或影响 过度医疗不理性的公众行为 如疯狂抢购 家庭过度消毒等 采用不当手段获取医疗服务不必要的旅游限制 15 应急风险沟通可以避免以下不良行为或影响 对卫生部门的建议和措施提出质疑对医疗服务的担忧对政府措施的质疑小道消息和谣言满天飞 16 风险沟通的作用能够争取社会公众的支持和合作 减少和规避风险 平息不良影响 控制和消除突发事件的危害 营造良好的舆论环境 塑造和维护政府良好的形象 能够为政府及有关部门提供有效处置突发公共卫生事件的政策建议 17 风险沟通的作用 能够实现部门间的信息沟通 能够及时向媒体提供信息 告知公众潜在的风险 并帮助公众做出正确反应 采取有效行动 有助于国际社会更好地理解并参与行动 18 手足口病的教训 2007年5月 某地新闻网上出现关于当地 怪病 的报道 使该市 手足口病 疫情成为全国的焦点 但此前的十几天内 这个城市早已经传遍各种消息 其中最严重的是 80个孩子被隔离 死亡了十几个 网站上 危机 危机 大家注意了 非典 又来了 的帖子被疯狂转载 出现了大脑炎疫情 大量儿童死亡 的说法成了人们热议的话题 19 手足口病的教训 这一切传闻的起点 始于唯一死亡的孩子家属和该市医院的一起纠纷 纠纷现场的人群听从家属的一面之词 迅速将消息传播出去 并不断地夸大 一时谣言四起 新闻网的记者看到网上的众多帖子后 给当地的疾控中心 人民医院分别大了电话 均没有的到明确答复 20 手足口病的教训 于是 小道消息被小媒体无限扩大 使一个非常普通的疫情几乎酿成一场灾难 一些人纷纷表示要带孩子离开这个危险的城市 迅速扑灭谣言 成为当地政府的首要任务 而这时要想平息大众的恐慌 使大家了解事实的真相已经错过了最佳时机 21 三 风险沟通的目的和原则 风险沟通的目的 维护或修复社会信任目标受众 增进他们对于风险的理性认知 继而缓解不安全感 提升满意度 并采取有效行动进行自我或家庭防护 抵御风险的侵扰 22 三 风险沟通的目的和原则 政府 加强对风险的综合管理与协调控制能力 塑造政府部门形象 提升政府的美誉度 社会 维护或构建社会信任 促进社会矛盾或争议的解决 缓解或避免风险对于公共利益的损害 23 风险沟通的原则准备原则及时原则选择原则真诚原则 提早准备 及时主动信息真实 口径一致有利应对 维护信誉 24 发布的及时性 首次发布 至关重要先入为主很有可能出错 25 信任的构成元素 动机 危机应对者是否着眼于保护我和我家人的健康 诚实 危机应对者是否隐瞒了信息 能力 应对者是否有能力控制疫情 26 四 风险沟通的基本方法 突发公共卫生事件发生后 风险沟通小组迅速启动工作机制 根据专家咨询组的建议制定风险沟通方案 确定沟通方式 对象 内容和时间等 及时有效地开展风险沟通 引导舆论 消除公众恐慌心理 提高公众应对意识和能力 27 成功沟通的五个关键因素 提早计划第一时间发布信息表示理解与同情显示权威性和专业性保持诚恳与开放性 危机中最严重的五种沟通问题是 官员或专家公开发表的意见不一致信息发布迟缓专制的家长式的态度未对谣言与流言及时做出响应未满足公众知情权 28 四 风险沟通的基本方法 风险沟通的主要环节1 组织和信息准备 组织准备在常态下 成立突发公共卫生事件风险沟通小组 明确小组各成员责任 确定新闻发言人 建立专家咨询组 风险沟通小组负责组织联络 制定突发公共卫生事件风险沟通计划 做好相应信息 物资等准备工作 29 四 风险沟通的基本方法 信息准备不同突发公共卫生事件的信息各有特点 在进行风险沟通时应掌握不同特点 有所侧重 对于重大传染病疫情 应重点关注该传染病的传播能力 是否有特异性的预防或治疗方法等 30 四 风险沟通的基本方法 对于群体性不明原因疾病 应重点关注该病是否有传染性 目前病因调查的进展如何 若病原学病因一时未明 则其流行病学病因可能是什么 在进行沟通时尽量不用 不明原因 的表述方式 而代之以群体性发热 群体性腹泻等专业名词 以免引起不必要的恐慌 31 四 风险沟通的基本方法 对于中毒事件 应重点关注发生中毒的总人数 死亡人数 中毒的原因 毒源是否已经控制等 对于预防接种群体性反应 则应尽快判明是否为群体性癔病 32 四 风险沟通的基本方法 2 沟通对象确定对于政府领导 要描述突发事件概况 已经或将要采取的措施和对策 卫生应急过程存在的问题 解决这些问题的建议 政府领导在卫生应急过程中的责任等 对于政府相关部门 不仅要通报事件概况 还要提出需要相关部门共同努力的应对措施等 33 四 风险沟通的基本方法 对于突发事件的受害者 要采用通俗易懂的语言描述疾病发生的原因 目前的诊治手段 疾病的预后 以及相关部门采取的措施和效果等 对于专业人员 则要从专业的角度描述疾病的流行病学特点 临床特征 诊断要点 救治指导意见等 对于大众 则要根据不同事件公众的关注点 有针对性地提出相关信息 如疾病的传染性如何 是否可以预防和治疗 该如何预防 在何处可以获取有关信息等 34 第一类信息需求者 有关危机应对行动的信息应当提供给 先遣急救员 幸存者 公共卫生和医护工作者 第二类信息需求者 他们关注的并不是关于紧急行动的信息 而是有关事件安全性和事实真相的信息 这类人包括 突发事件可能波及的人群 媒体 幸存者和救援人员的亲属 第三类信息需求者 他们关注的是有关事件安全性和能够用来安抚民众的信息 35 四 风险沟通的基本方法 3 沟通方式和时机选择不同的沟通对象 就应当适合采取不同的沟通方式 沟通方式多样化 主要包括新闻发布会 媒体传播 网络媒体 电话采访 口头沟通 电子邮件 书面沟通等 时机的选择需要沟通者在科学评估风险 调查目标受众风险感受的基础上 在已经做好充足的风险沟通准备的前提下 综合各种因素予以考量和判断 36 四 风险沟通的基本方法 风险沟通的 模式 37 四 风险沟通的基本方法 1 沟通什么 what A对风险事件的说明与解释 介绍和分析潜在的风险因素 并预测风险事件可能的发展趋势 B推介政府的应对举措 展示政府的应对能力和目前为止的成效 C针对个体的指导 包括相关知识及个人应该采取的行为建议 D有助于建立情感关联的信息 表达关切 同情 支持与帮助 简单 及时准确 可信一致 连贯 38 四 风险沟通的基本方法 风险沟通研究专家提示 在告知风险信息的同时 要同时公布三个积极的消息来平衡一个负面的消息 39 四 风险沟通的基本方法 2 与谁沟通 towhom 风险沟通中 需要识别利益相关者 了解他们对信息的需求 并寻找合适的渠道把这些信息传递给他们 一般说来 大众传媒是与公众沟通最快捷也最有效的手段 当然 通过媒体也可以和其他相关利益团体沟通 风险沟通中 对话 的双方主要是政府与目标受众 40 四 风险沟通的基本方法 3 何时沟通 when 41 四 风险沟通的基本方法 4 经由哪些渠道沟通 withwhatchannels 42 四 风险沟通的基本方法 5 反馈 feedback 及时掌握沟通对象的反馈意见 是风险沟通的重要一环 这也是风险沟通区别于传统线性传播的关键 风险沟通是一种动态的双向行为 而双向的沟通对信息发送者来说应得到充分的反馈 只有风险沟通的主 客体双方都充分表达了对某一问题的看法 才真正具备风险沟通的意义 所以 不管是沟通什么样的信息 通过何种渠道进行沟通 风险沟通都需要重视沟通对象积极参与 需要主 客体双方最终达成共识 43 confused depressed distressed shocked sad happy thinking 44 风险沟通的方式1 书面沟通和口头沟通书面沟通是以文字为媒介的风险信息传递 是一种比较经济的沟通方式 沟通的时间一般不长 沟通成本也比较低 这种沟通方式一般不受场地的限制 因此被广泛采用 这种方式一般在解决较简单的问题或发布信息时采用 比如新闻通稿 宣传材料 文件 报告 信件等 口头沟通是指借助于口头语言实现的风险信息交流 它是日常生活中最常采用的沟通形式 主要包括 口头汇报 会谈 讨论 咨询热线 电话联系等 45 2 对内沟通和对外沟通对内沟通一般指在政府系统内 依据政府明文规定的原则进行的信息传递与交流 例如部门与部门之间的公函来往 部门内部的文件传达 召开会议 上下级之间的定期信息交换等 比如 为应对流感大流行举办的部门培训 电视电话会议等 对外沟通是指除去对内沟通之外的一切沟通活动 其主要是面向外部的 可以通过各种媒体 或者直接面向社会公众 比如 新闻发布会 媒体通气会 网站发布等 46 五 制订沟通计划 一 沟通计划的基本要素1 制定风险沟通计划并经过有关部门批准 以正式文件下发 2 明确有关职能部门和机构的风险沟通职责 卫生部门内部通常包括应急办 疾控中心 健康教育 中心 所 相关医疗机构等 现场处置小分队 或专家组 3 建立相关工作人员的联系方式 47 4 明确信息的核查和报批的程序 这些程序包括 向有关部门通报情况 要求他们帮助核查信息 明确必要时启用迅速核查信息的快速通道 启动应急沟通协调的会议制度 包括必要时采用视频会议系统等 明确内部信息快速报送的工作职责和程序 向所有参与应急处置的部门通报相关信息 确保信息互通和行动协调一致 5 由授权发布的部门向媒体和公众发布信息 如新闻办 48 6 设立公共卫生事件的新闻发言人 7 建立当地和驻地媒体及记者的通讯录 并及时更新 8 建立与有关部门应急风险沟通联动工作机制 必要时启动应急风险沟联动工作机制 9 通过政府应急指挥部 应急工作领导小组或联防联控机制 争取必要的应急保障资源 如设备 人员等 用于应急期间管理公众信息和引导媒体舆论活动 49 10 建立应急信息发布方式 如召开新闻发布会 12320热线 进入社区散发传单 张贴通告 健康教育宣传栏 医院门诊和社区诊所发放告知等 11 建立信息反馈机制 风险沟通计划中要明确信息沟通的反馈的机制 可以直接的获取沟通对象的反馈信息 也可以通过媒体 社区领导 居民 志愿者等间接获取反馈信息 50 二 风险沟通计划中的步骤 51 六 风险沟通的公众策略 危机中的公众心理特征 52 危机中公众接受信息的特点 对复杂信息的理解能力下降关注度受到局限 思维过于局限 对信息的需求增加 无法对各种矛盾的信息做出准确判断 53 人们心情不安时 常常与专业人员的看法完全不同 54 危机中的沟通特点 人们更倾向于依赖图像而非文字 人们常通过各种渠道获取信息来了解事件 尽管有些信息来源可能并不可靠 人们往往先入为主 根据情感来做出判定 并选择性的吸收信息来强化自己的信念 而排斥新的 更有帮助的信息 55 公众策略的基本原则1 尽量增强公众的主动认识 2 尽量增加信息透明度的同时过滤耸人听闻的消息 3 尽量让级别更高 更权威的专业机构出面 以此增加公众对沟通信息的信任和抵御风险的信心 4 风险沟通的重点应该放在危机对公众中每个个体利益的影响 危机产生的具体原因 目前的状况和处理工作的进展这四个方面 同时使用非专业化的通俗语言 56 公众沟通的主要策略 57 危机中的有效沟通1 注意真实风险与感知风险2 不要过度安慰3 强调重点4 承认不确定性5 给人们一些事情做6 不要试图消除恐慌7 承认人们的恐慌 58 59 成功的沟通 中美史克 2000年 国家FDA发布了关于暂停使用和销售含PPA的药品的通知 主要针对的就是中美史克销售的康泰克和康得 据估计 当时该两种药占据感冒市场的80 90 的份额 一时间成为媒体口诛笔伐的对象 竞争对手迅速打出不含PPA的广告牌 抢占市场 然而 仅仅九个月后 不含PPA的康泰克重现江湖 并很快热销 60 成功的沟通 中美史克 接到通知后 中美史克立即成立危机管理小组 确立应对危机的立场基调 统一口径 危机管理小组发布了危机公关纲领 执行政府暂停令 停止生产 销售和广告宣传和市场推广 召回产品 中美史克 给医院的信 给客户的信 发往全国 数十名接受统一培训的接