药店营业员营销技巧PPT课件.ppt

药店营业员营销话术 1 什么是销售话术 销售话术是销售过程中与客户应对的语言技巧 是以研究针对特定问题而采取的特殊回答方式 2 针对顾客上门 店员的第一句话到底该怎么说 针对具体情况 说第一句话 3 1 当店员与顾客的目光相遇时接待技巧 就应主动向他微笑点头招呼 您好 若是顾客也点了一下头 或微笑了一下 但并没有答话 就应让他继续浏览 不必急于向他介绍药品或保健品 4 2 当顾客进店后左顾右盼时 很可能是想寻觅某种药 但不知在哪个柜台 接待技巧 这时 我们可以主动招呼 含笑询问 您好 请问您想找什么药 或 您好 请问您有什么需要 这种情况下的招呼 应迅速 及时 帮助顾客很快找到他想去的柜台 会让他比较满意 5 3 当顾客走到某柜台前时 他突然停了下来 向柜台里找寻什么接待技巧 这时是主动招呼顾客的好机会 店员应当马上微笑着说 您好 您想看哪一种药 要不要取出来看看 6 4 当顾客从开放的柜台上自己取出某一盒药仔细查看时接待技巧 就不仅是招呼顾客的好机会了 我们应趁机走近 向他亲切地招呼 您好 后 可以对顾客手中的药品做一个简短的介绍 若顾客有兴趣听 就继续介绍 若顾客不想多听 或已将药品放回柜台 就千万不要再多说 因为 此时顾客有自己的想法 若是店员继续介绍反而会引起反感 这时 礼貌的话就是 请随意看看 仍要尽可能让顾客觉得轻松 无逼迫感 7 5 当顾客与其同伴面对某一药品或保健品讨论时接待 我们可以走近一点 听听他们议论的内容 趁他们对话的空隙 微笑着插入招呼 并很自然地顺着他们讨论的内容 对这一药品或保健品做荐药介绍 观察他们的反应 再考虑是否需要进一步介绍 8 综上所述 值得提醒的是 一定要尊重顾客 让顾客有轻松自在的感觉 因此 不宜太急于招呼 更不能使顾客感到有压力 因此 当顾客第一次登门 店员的第一句话应该是 您好 9 如何接待不同类型的顾客 一般说来 顾客可归纳为五种类型 不同类型的顾客应该区别对待 10 一 点名买药的顾客 特点 这类顾客为数不少 进店脚步较快 很熟悉就直奔某药品区 此类顾客有明确的购买动机和目的 有的事先已来看过或曾经使用过 接待技巧 这些点名买药的顾客 只需简明扼要地提醒药品的用法即可 不要随意推荐其它药品 否则会招致反感和不满 11 二 目的不明的顾客 有些顾客经别人推荐或从广告中了解到某种药品 来店堂后的特点是脚步较慢 目光四处寻找 但当看到药品放在眼前时 又犹豫不决 其原因一是同类品牌较多 一时主意难定 二是替别人买 惟恐买不好 接待技巧 这类顾客宜及时招呼 询问详情 然后介绍药品的性能 特点 并且以负责任的口气帮助顾客拿主意 注意 不能先报价格 此时顾客的选择还未定 先报价格会引起顾客的不快和误会 12 三 休闲游逛的顾客 每天有许多顾客进进出出 闲逛的并不少见 这些顾客多边走边看或和同伴谈笑风生 他们的目光不集中在某种药品上 接待技巧 如果他们不靠近柜台停留 也不必上前招呼 但应随时准备接待靠近柜台的顾客 13 四 打听问询的顾客 这类顾客脚步时快时慢 目光有时也集中在某橱柜或某药品上接待技巧 当他们询问时 必须回答具体 详尽说明 切忌不能出现头一扭 嘴一撅 手一指等不礼貌的做法 即使顾客不买药也要热情接待 期望给他们留下良好的印象 14 五 冲动购买的顾客 特点 这类顾客往往性格豪爽 经常买眼药水三五支 钙片五六瓶 降压药十来盒 接待技巧 遇到这类顾客 一定要真诚地提醒 告知药品有效期 特别是眼药水一般效期短 购买太多易造成浪费 在维护顾客利益的同时 主动提醒也避免了顾客退货等矛盾的发生 15 一次常规的销售话术 16 店员 您好 顾客 我要买点 的药 店员 的药都在这里 请跟我来 以前吃过什么药效果好 顾客 我以前吃 效果好 店员 哦 这个产品效果是挺好 但卖的不好 很多药店都没货 你看我们这个产品成份 功效 都跟你要的一样 只是厂家不同 你是不是可以试试这个 17 顾客 这个多少钱 店员 这个厂家是大厂家 而且品牌比你要的更知名 价格略贵一点 是 元 顾客 太贵 店员 是贵了一点点 不过相比那些疗效不好的产品来说 少吃药早康复就是便宜了 你说是不是 而且我们现在还有活动 你看 活动介绍 这样是不是就便宜多了 顾客 我对活动不感兴趣店员 那你再看看这个产品 这个产品价格相对便宜 而且效果也很好 价格便宜是因为厂家没做广告 或者规格不同 顾客 我还是到别家看看 18 店员 如果你不着急用 我帮你调一下我们其他门店有没有 你就不用多跑腿了 你明天再来 好吗 顾客 不用了 我还是到其他家买吧店员 请慢走 19 销售过程中其他异议话术处理 20 顾客 你们家药比 药店贵 店员 呵呵 我们家的产品不全是比 药店贵 也有比他们便宜的 卖的不好的进货量小进价就贵 做生意谁也避免不了 你说是吧 我会把你的意见上报到公司 尽量把价格降到最低 你来的多了 也可以便宜 21 顾客 你们家产品不多 店员 多谢你提宝贵意见 你说的很对 有些品种我们家是没有 但相同或相似的产品我们肯定有 我们卖的都是疗效好 价格合理的产品 对于那些活动产品我们一般不经销 为的是给咱消费者省钱 22 顾客 我常来你们家买药 但你们家没有礼品或优惠不如 家药店 店员 你是我们的老客户了 没有你这样的客户支持我们早关门了 俗话说 羊毛出在羊身上 看似他们优惠了 但想想你多花了多少钱来买一些你可能用不到的东西 你就知道礼品和优惠对你来讲值不值了 不过我们今后有礼品和活动一定会先通知你 23 顾客 我上次买你家的药效果不好 店员 感谢你还能来我们药店 我们药店的产品质量你放心 绝对没有问题 都是我们工作的疏忽 没有详细了解你的病情和叮嘱你服用方法 你知道对症下药和正确用药是治病的关键 今后我们一定改进服务 让你满意 24 顾客 别人家都打8折 你们不打折 我们到别人家买 店员 如果我是你 我也会这么想 但据我所知 别人家打8折都是那些高毛利产品 而且品种也很少 你需要的未必就是他们打折的 所以看似他们价格低 很有吸引力 但实际上你却没有享受到 我们家虽然不打折 但我们所有商品参加积分送礼品 可能你没有在要买的产品上得到优惠 可是你整体消费后就得到相应的奖品 如果要买是不是也要花钱 这样算来我们是不是更实际 更优惠 25 顾客 你推荐的这个产品副作用大吗 店员 任何一个质量合格的药品在上市的时候都必须得到国家药监部门的检验和符合患者健康要求标准的 因此副作用只有在允许范围内的产品才能销售 在使用过程中出现说明说中的反应时是正常的 反应大小还根据人体的体质表现不一样 所以你放心使用没有问题 26 店员如何一视同仁关爱每一位顾客 27 穷顾客 更需关怀 我们要尊重 关怀所有的顾客 决不能看见顾客着装较差 买的又是便宜药 就态度冷淡 简单应付 巴不得他赶快买了药就离开药店 经济较差的顾客在患病时 对他们来说无异于雪上加霜 这时 若能得到店员亲切的关怀 就如得到寒冬里的阳光 会让他们感觉到温暖 因此 对来买药的 穷顾客 更应善待 不仅应尽可能给他推荐既对症又较便宜的药 还应热忱 仔细地介绍服用此药的注意事项 让他们早日痊愈 节省开支 值得提醒的是 一定要以亲切 安慰 鼓励的话送别 尽力做到让他带着愉悦的心情离开 28 看客 问客 添人气 对只问不买或只是转转的客人 我们也不能冷眼相待 我们也是靠工资生活 平时购物也常想货比三家 所以 对这样的顾客 我们是很容易理解其行为和目的的 怎能歧视 轻视 问客 看客 都是客 真诚尊重 热情接待 潜在的顾客也有可能成为真正的顾客 从另一个方面来说 门可罗雀的药店很难吸引顾客 人们会想 这里生意这么冷清 大概不是差就是贵 谁还进来 店里客多人气旺 才会招来更多的顾客 每一位进来的顾客 都为我们增添了人气 我们应当感激 怎么还能怠慢 29 如何送顾客才是正确的做法 30 例子 一向待人热情店员的菲菲 真诚耐心地为一名肚子疼的老奶奶推荐药品 老奶奶很满意她的服务 可老奶奶购完药 正准备离开 菲菲随口说了一句 欢迎下次再来 老奶奶脸色一变 露出不悦 为什么店员一般不能说 欢迎再来 呢 分析 看得出菲菲是药店的新人 她积极荐药 耐心真诚 可热情服务并不代表恰当的服务 真正专业水平高的店员 要具有察言观色的本领 体贴不仅要 周到 还要 入微 这样的服务才是适当的服务 31 药品是特殊商品 不急于治病 顾客是不会再来购买的 可面对这位老年顾客 菲菲随口说的 欢迎下次再来 无疑是触及到老奶奶的忌讳 平安是福 健康是金 菲菲忽略了顾客的内心感受 没能揣摩到顾客的心态 这证明菲菲的服务技艺还尚欠成熟和功力 其实 顾客完成购买后 我们应亲切 自然地向顾客表达送意 如 请慢走 我们也可以面带真诚的笑容向顾客点一下头 用自己的肢体语言表达对顾客的深深谢意 32 结束语 说话 是人际沟通的重要