礼仪礼节培训

,礼节礼貌、礼 仪,现代人为什么学礼仪,第一 代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子第二 提升个人素质 “为人子,方少时，亲师友,习礼仪”三字经 “不学礼，无以立” 孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度,员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反应，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是 NO Protocol，NO Successful Cause 没有礼仪，就没有事业的成功！,礼节,定义：人们在交往时表示相互尊敬的惯用形式，如在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问及给予必要的协助与照料等。具体表现形式：不同国籍，不同场合，适用的礼节不同。例如，中国古代的跪拜、作揖，现代的握手、敬礼，一些国家人们见面时的拥抱、双手合十、接吻，都是不同礼节的具体表现形式。,礼貌,定义：人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚和道德水准，反应着人们受教育的程度。礼貌在工作中的表现：举止端庄文雅、言语谦虚恭敬、态度诚恳热情。作用：有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节人际间的相互关系，有助于缓解矛盾、避免冲突。,礼貌的分类,礼貌行动：是一种无声语言，如微笑、点头、握手、鼓掌等。礼貌语言：您、请、欢迎光临等。,礼仪的定义,礼 : 是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式，尊重，礼者敬人。仪 : 表达尊重的形式，泛指仪容、仪表、仪态。礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。礼仪是表示礼节的形式。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,礼仪的适用范围,礼仪存在于人际交往的一切活动中。例如迎接外国国家元首或政府首脑时的检阅仪仗队和鸣放礼炮，展览会开幕或大桥通车时的剪彩；新落成的大型建筑物的揭幕；大型工程的奠基仪式等礼仪最基本的三要素：语言（书面或口头）、行为表情和服饰。,礼的本质,礼节、礼貌、礼仪都涵盖同一个 “礼” 字。 “礼” 表示人们在交往中相互表示敬重和友好，其本质就是尊敬人。,礼貌与礼节的不同点,礼貌表示尊重的言行规范。礼节表示尊重的形式要求。礼貌、礼节、礼仪三者的联系：礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪通过礼貌礼节来表现，三者之间相辅相成，密不可分。,现代礼仪的分类,政务礼仪：国家机关工作人员、公务员在执行国家公务或为政府服务时所讲的礼仪。商务礼仪：公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。服务礼仪：服务行业从业人员工作中所讲究的礼仪。社交礼仪：人们在泛交际、工作之余的公众场合，私人交往中所讲的礼仪。国际礼仪：和外国人打交道时所讲究的礼仪。,现代礼仪的分类,政务礼仪：国家机关工作人员、公务员在执行国家公务或为政府服务时所讲的礼仪。商务礼仪：公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。服务礼仪：服务行业从业人员工作中所讲究的礼仪。社交礼仪：人们在泛交际、工作之余的公众场合，私人交往中所讲的礼仪。国际礼仪：和外国人打交道时所讲究的礼仪。,礼仪的核心,尊重,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次是尊重自己的职业。 第三要尊重自己的公司。形象：常言道：”女为悦己者容“。职业：给大家举个例子，一个乞丐，如果不尊重自己 的职业，穿的西装笔挺，有饭吃吗？有钱赚吗？公司：公司代表了一个企业的形象。所以，自尊很重要。他可以通过直接或间接的方式让你去传达给别人这么一个信息：我很重要！,尊重他人的三原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,用五句话来概括对不同人的尊重,尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养,课程目录,个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪,个人职业形象,什么是仪容、仪表、仪态,一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。 1、仪容指人的容貌 2、仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 3、仪态指人在行为中的姿势、风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。,仪表礼仪 仪表：是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。 面部修饰礼仪要求： 1. 脸部干净 2. 化妆适度 3. 口腔卫生 头部修饰礼仪要求： 1. 头发干净 2. 发型美观 3. 长短适宜 4. 符合岗位要求,一、头发：,1、女员工短发不过肩，长发应挽起，上班时不宜扎马尾辫； 2、上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰，头发颜色以黑色为准，严禁彩色染发； 3、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不遮眉、不盖耳部和不触衣领为适度； 4、头发要勤洗，每两天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型； 5、不可使用香味过重的洗护发用品或发胶。,二、眼睛,1、无分泌物，无睡意，不斜视； 2、眼镜端正、洁净明亮， 不戴墨镜或有色眼镜； 3、女性不宜画过浓眼影。,三、耳朵,1、耳廓、耳洞清洁，无分泌物；2、男女均不宜戴耳环。,四、面部,1、面部保持清洁，女员工化淡妆；2、男员工不留胡须、鬓角。,五、鼻子,1、无分泌物；2、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。,六、嘴巴,1、会客时嘴里不嚼东西； 2、不撇嘴，不撅嘴； 3、女员工要涂淡色的口红。,手部修饰礼仪（手被誉为人的“第二面孔”）礼仪要求：1. 手部及指甲缝清洁 2. 指甲长短适宜 3. 保养适当 4. 符合岗位要求,七、手,1、随时保持干净、清爽； 2、指甲整洁、不留长指甲、不涂指甲油； 3、不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物。,八、个人卫生,1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味； 2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。,九、着装,1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑； 2、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观； 3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只允许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子；,4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换； 5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内，不可直接露出来，女员工衬衫下摆应放于长裙外； 6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物(结婚戒指除外)；,7、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带； 8、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物； 9、着裙装时需穿肉色长筒丝袜，着西裤时需穿深色袜 子。,感觉有什么不同？,十、化妆,1、女员工上班可适当化妆； 2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹； 3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆； 4、吃饭、洗漱后，要及时补妆； 5、不使用香味过浓的香水或化妆品。,服饰的“TPO”原则,Time 时间Place 地点Occasion 场合服饰应时，应景，应事，应己，应制,女士篇,一、商务着装要求五不准 职业套装（裙装） 一种裙子不能穿 正式高级场合不光腿 鞋袜要配套 不穿镂花的丝袜 袜子长度，避免出现三节腿,二、面部修饰,女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人,三、装饰要求,原则一：符合身份不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过三件,男士篇,西服礼规 “三色原则”：即西服套装，衬衫，领带，腰带，鞋袜一般不应超过三种颜色。这是因为，从视觉上讲，服装的色彩在三种以内较好搭配，一旦超过了三种颜色，就会显得杂乱无章。 “三一定律”：鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。在正规场合，男性一定要穿西服套装，而且西服上衣左袖袖口上的商标应拆下，上衣的口袋里不要放置任何东西。“三色原则”和“三一定律”是穿西服套装最重要的规则。,商务着装三色,正装西服的色彩宜选择深色，并且上衣和裤子宜为同色。一般情况下，深蓝色、灰色是正装西服色彩的最佳选择。黑色的西服套装，则适用于社交场合，主要充当礼服之用。 西服宜与长袖衬衫搭配，穿西服时最好别穿汗衫、羊毛衫，尤其别穿多件羊毛衫；在重要场合，白色的袜子和尼龙丝袜都不能和西服搭配，最好穿深色尤其是黑色的皮鞋、深色尤其是黑色的袜子。,西服扣子系法,穿双排扣西服上衣时，所有衣扣均应系上。穿单排扣西服上衣时，起身站立后应系扣； 就座之后则可解开衣扣。穿单排两粒扣西服上衣时，应系上面一粒衣扣。穿单排三粒或更多纽扣的西服上衣时，其最下面一粒衣扣与最上面一粒衣扣均可不系。单排扣西服上衣最下面的一粒衣扣，一般都是不必系上的。,西服领带,在穿西服套装时，必须打领带。与正装西服搭配的领带，应讲究风格庄重、传统、保守，图案以规范的几何图案为佳。领带通常以真丝、纯毛质地为佳。出席正式活动时，领带的色彩宜少，图案宜庄重。在上班时，领带应与西服同为一色；社交场合，领带可与衬衣同为一色，或较为鲜艳。喜庆场合，领带则可为紫红色。,西装皮鞋,所谓“西装革履”，也就是说，唯有皮鞋才是与西服搭配的最佳鞋子，布鞋、凉鞋或旅游鞋，均不适宜搭配西服。用以搭配西服的皮鞋，最好是三接头光面的黑色系带皮鞋。磨砂皮鞋、休闲皮鞋或白色皮鞋，均不适合与西服搭配。,仪态礼仪,微笑 微笑的意义 练习 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。 亲切的微笑是最美丽的语言,眼睛也会说话,心笑脸就笑，脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人,态度决定一切,一见面就面带微笑（表示接受）眼光柔和的注视对方（表示亲切）向前迈出一步打招呼（表示亲密）干脆利落的动作（表示有决心果断）从容的态度（表示自信）抬头挺胸（表示精神）脚步稳，以轻松的姿态站定（表示心胸宽大）身体和眼光都朝向对方（表示信赖）,言谈举止,礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,站姿坐姿蹲姿走姿,站姿礼仪要求 ： 1. 站立端正 2. 身姿挺拔 3. 体态优美 4. 端庄典雅,1. 抬头，脖颈挺直，头顶上悬 2. 双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，平和自然 3. 双肩放松，气沉丹田，自然呼吸 4. 脊柱、后背挺直，双臂自然下垂，贴于体侧或身体前后,站姿操作标准：,5. 双腿并拢，立直，臀大肌、腹肌收紧，胸部略向前上方挺起6. 双脚跟靠拢，脚尖分开成4560度，成“V”字形（男士）或丁字形（女士），身体重心落于两腿正中7. 要克服不良站姿，如探脖挺腹 斜肩弓背 趴扶依靠 手脚位置不当等,姿势一：双臂侧放式(男士)姿势二：双臂后背式（男士）姿势三：单臂后背式（男士）姿势四：腹前握指式（女士）姿势五：丁字步腹前握指式（女士）姿势六：单臂前曲式站姿（女士）,坐姿礼仪要求： 1.入座轻稳 2. 动作协调 3.坐姿文雅 操作标准： 1.落座后，上身自然挺直，收腹立腰 2.上身略向前倾，朝向服务对象,3. 头正，颈直，下颌微收，双目平视前方或注视对方4. 双膝并拢，男服务生可以将双膝略微分开，但不要超过肩宽5. 双脚脚跟并拢，双脚平放于地6. 双肩平齐，放松下沉7. 双臂自然弯曲，平放于双膝上8. 无论哪种坐姿，都不要满座，一般坐满椅子的2/3 即可，若坐得太满或太靠边，会给人要离开的信号9. 应避免不雅的坐姿，如弓腰驼背，腿部抖动，身体歪斜，双膝分开过大等。,姿势一：双腿垂直式坐姿姿势二：开膝抬手式坐姿（男士）姿势三：双腿斜放式坐姿（女士）姿势四：双腿交叉式坐姿（女士）姿势五：双腿交叠式坐姿（女士）姿势六：后点地式坐姿（男士、女士）,蹲姿礼仪要求： 1. 使用恰当 2. 方位准确 3. 姿势优雅 操作标准： 1.不要突然蹲下，特别是行进中需要下蹲时 2.下蹲时，应与身边的人保持一定距离，特别是与他 人同时下蹲时，更应保持适当的距离 3.在服务对象旁下蹲时，要与之侧身相向，不应正面 面对客人，更忌讳将背部朝向客人 4.身着裙装的服务员下蹲时，应使用合理蹲姿，靠紧 双腿 5.在对客人服务时不能随意滥用蹲姿,走姿礼仪要求： 1. 动作协调 2. 姿态优雅 3. 步位准确 4. 步幅适度 5. 步速均匀 6. 步伐从容 操作标准： 1. 上身基本保持标准站姿 2. 双臂以身体为中心，前后自然摆动，前摆35度，后 摆15度，手掌心向内，指关节自然弯曲 3. 起步时身体稍向前倾35度，身体重心落在前脚掌 上，膝盖伸直,4. 步位准确，两脚的内侧要落在同一条直线上，不要“外八字”或“内八字” 5. 步幅适度，男职员步幅一般在40厘米左右，女职员步幅一般不超过30厘米，标准步幅一般是脚长的11.5倍 6. 步速均匀，行进速度，男职员每分钟一般保持100110步之间，女职员每分钟一般保持110120之间，约每两秒三步 7. 注意克服不雅走姿，如左右摇晃，步速过快或过慢，步履拖沓，双手插兜等,商务接待礼仪,介绍礼仪 名片礼仪 称呼礼仪 握手礼仪 手势礼仪 接待礼仪 乘车礼仪 电话礼仪 用餐礼仪,礼仪,礼仪规范表现在礼貌、礼节、仪式、仪表等方面。礼仪的特征：民族性-由于各个民族的文化传统和心理特征各不相同，所以各个民族和地区的礼仪在形式及其代表的意义上都存在者差别。多样性-在人类社会生活中，礼仪与每个人都有联系，涉及人们生产生活的各个方面。世界各地的礼仪千奇百怪，几乎没有人能说得清楚世界上到底有多少种礼仪形式。,礼仪的特征,共同性-如果没有公共的道德和礼仪，人民就无法正常生活，社会就会毫无秩序，国家就不会得到安宁。礼仪是社会阶层人士所共同遵守的准则与行为规范。只要人类存在交往活动，人们就需要通过礼仪表达彼此的情感与尊重。时代性-一个国家、一个民族的礼仪一旦形成，通常会长时间的为后人所沿袭。当然，与其他事物一样礼仪的不变是相对的。经过千百年的传承演变，一些礼仪形式已发生了很大的变化。,礼仪的作用,情感交流的纽带：在日常工作、交往活动中，人与人之间要进行交流，以礼仪来表达彼此之间的尊重、友好、敬佩与善意，增强相互间的了解和信任，以达到和谐、完美的人际关系。人际交往的钥匙：在不同的场合与不同的对象交往，需要不同的礼仪方式。塑造良好的形象：员工良好的个人礼仪形象有助于塑造良好的组织形象，提高组织的知名度和美誉度。,礼仪的原则,尊重的原则平等的原则适度的原则自律的原则注重礼仪，可以帮助人们趋善避恶，追求崇高的道德，自觉地选择有利于他人幸福社会进步的行为。,修养,所谓“修”，是调整、锻炼、提高的意思；所谓“养”，是培育、涵养的意思。修养是指人才素质和修养，即指一个人为适应社会需要，在政治、道德、学识、技能等方面形成的素质，并为表达一定水平所进行的长期的学习和实践活动；也是人们在这些方面经过勤奋学习和长期活动所达到的素质水平和人们逐渐养成的待人处事方面的正确态度。,礼仪修养的途径和方法,加强学习：从课本学，向他人学，上网学等。注意实践：把学到的礼仪知识与实践紧密结合，从实际出发，灵活运用，不断总结、提高。有严格的自律精神：自己定出要求，自觉遵守执行。持之以恒：知识靠日积月累，素质靠点滴养成。,介绍礼仪,1）介绍自己：尽量先递名片再介绍，自我介绍要简单明了，一般在1分钟内，内容规范，按场合的需要把该说出来的说出来。2）介绍别人：介绍的顺序尊者居后，男先女后、轻先老后、主先客后，下先上后，如果双方都有很多人，要先从主人方职位高者开始介绍。3）业务介绍：一要注意把握时机，二是要掌握分寸，扣紧“人无我有”、“人有我优”、“人有我新”。,介绍自己 时间、态度、内容,在何时进行 对方有空闲的时候 对方心情好的时候 对方有认识你的兴趣的时候时间 对方主动提出认识你的请求的时候 大致使用多少时间：一般认为，用半分钟左右的时间 来介绍就足够了，至多不超过1分钟。有 时，适当使用三言两语一句话，用上不 到十秒钟的时间，也不为错。,态度 亲切 自然 友好 自信 应避免：语气生硬、冷漠，语速过 快或过慢，语音含糊不清。,内容,三要素：被介绍者的姓名的全称 供职的单位 担负的具体工作 在作自我介绍时，其内容在三大要素的基础上又有所变化。,第一种为应酬型。它适用于一般性的人际接触，只是简单地介绍一下自己。如“您好！我的名字叫。” 第二种为沟通型。也适用于普通的人际交往，但是意在寻求与对方交流或沟通。内容上可以包括本人姓名、单位、籍贯、兴趣等。如：“您好！我叫，浙江人。现在在一家银行工作，您喜欢看足球吧，嗨，我也是一个足球迷。” 第三种为工作型。它以工作为介绍的中心，以工作而会友。其内容应重点集中于本人的姓名、单位以及工作的具体性质。如：“女士们，先生们，各位好！很高兴有机会把我介绍给大家。我叫，我是海风公司的业务经理，专门营销电器，有可能的话，我随时都愿意替在场的各位效劳。” 第四种为礼仪型。它适用于正式而隆重的场合，属于一种出于礼貌而不得不作的自我介绍。其内容除了必不可少的三大要素以外，还应附加一些友好、谦恭的语句。如：“大家好！在今天这样一个难得的机会中，请允许我作一下自我介绍。我叫，来自杭州公司，是公司的公关部经理，今天，是我第一次来到美丽的西双版纳，这美丽的风光一下子深深地吸引了我，我很愿意在这多待几天，很愿意结识在座的各位朋友，谢谢！”,介绍别人,首先要了解双方是否有结识的愿望；其次要遵循介绍的规则；再次是在介绍彼此的姓名、工作单位时，要为双方找一些共同的谈话材料，如双方的共同爱好、共同经历或相互感兴趣的话题。,介绍规则,将男士先介绍给女士。如：“张小姐，我给你介绍一下，这位是李先生。” 将年轻者先介绍给年长者。在同性别的两人中，年轻者先介绍给年长者，以示对前辈、长者的尊敬。 将地位低者先介绍给地位高者。遵从社会地位高者有了解对方的优先权的原则，除了在社交场合，其余任何场合，都是将社会地位低者介绍给社会地位高者。 将未婚的先介绍给已婚的。如两个女子之间，未婚的女子明显年长，则又是将已婚的介绍给未婚的。 将客人介绍给主人。 将后到者先介绍给先到者。,介绍礼仪的注意事项,介绍时不可单指指人，而应掌心向上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人，特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,介绍礼仪的国际惯例,1、 国际惯例敬语（姓名和职位）如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。 2 、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：程总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、王医生。,名片礼仪,名片：现代人的自我介绍信和社交的联谊卡基本功能：自我介绍三不准：不能随便涂改； 不提供私宅电话； 不印刷两个以上的头衔。,名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑 名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方 名片的接受 起立、上前，双手或右手接，阅读一遍 名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。,向他人索要名片的几个小方法：,一、“积极进取”。可主动提议：“某先生，我们交换一下名片吧”，而不是单要别人的。 二、“投石问路”。即先将自己的名片递给对方，以求得其予以“呼应”。 三、 虚心请教。比如说：“今后怎样向您求教”，以暗示对方拿出自己的名片来交换。 四、呼吁“合作”。例如，可以说：“以后如何与您联系”？这也是要对方留下名片。,称呼礼仪,敬 称,多用于尊长、同辈。如您、您老、您老人家、君等； 在较正式场合习惯用职业称谓，通常有：师傅、大夫、医生等。 对别人家属的敬称，使用最广的是令、尊、贵、贤、台等敬词，如称对方父亲为“令尊”或“令尊大人”；母亲为“令堂”或“令堂大人”；称其兄弟为“令兄”、“令弟”；称其妻为“贤内助”；称其子为“令郎”、女为“令爱”等。,谦称,自己的自谦词有：愚、鄙等； 称自己的见解为“鄙见”、“陋见”； 称自己的作品为“拙著”、“拙文”； 称自己的住房的“寒舍”、“平室”、“敝斋”、“陋室”等等。 谦称自己的亲属，如“家父”、“家母”、“愚兄”、“舍弟”、“小儿”、“小女”等。,、美称,常用书面语，如“贤弟”、“贤侄”、“贤婿”；美称对方子女用“公子”、“千金”等。婉称 如“阁下”等，称人容貌用“尊颜”、“威颜”、“慈颜”等。,日常生活的礼貌语言,初见面说“久仰”； 久未联系说“久违”；等候客人说“恭候”；客人到来说“光临”；看望别人说“拜访”；欢迎购物说“光顾”；起身走时说“告辞”；中途先走说“失陪”；请人勿送说“留步”；陪伴朋友说“奉陪”；请人批评说“指教”；求人解答用“请问”；请人指教说“赐教”；请人指正说“雅正”；赠送作品说“斧正”；对方来信说“惠书”；向人祝贺说“恭喜”；赞人见解用“高见”；请人帮助说“劳驾”；托人办事用“拜托”；麻烦别人说“打扰”；求人方便用“借光”；物归原主说“奉还”；请人谅解说“包涵”。,握手礼仪,使用场合,迎接客人到来时； 当你被介绍与人认识时； 久别重逢时； 社交场合突遇熟人时； 拜访告辞时； 送别客人时； 别人向自己祝贺、赠礼时； 拜托别人时； 别人帮助自己时，等等。,握手的顺序“三优先”原则,长者优先女士优先职位高者优先,握手行礼的正确姿势,标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前侧，伸出右手，四指并拢拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，上下轻摇，一般二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意或简单地用言语致意、寒暄。,注意事项,注意手位握手必须用右手握手要热情（眼神、表情）握手要注意力度（适中）握手应注意时间（3秒左右为宜）,握手礼的体态语,谦恭式握手。又称“乞讨式”握手，顺从型握手。即掌心向上或向左上的手势与对方握手。支配式握手。又称“控制式”握手，用掌心向下或向左下的姿势握住对方的手。 无力型握手。又称“死鱼式”握手，握手时伸出一只无力度的手，给人的感觉象是握住一条死鱼。 “手套式”握手。握手时用双手握住对方的右手。抓指尖握手。握手时不是两手的虎口相触对握，而是有意或无意地只捏住对方的几个手指或手指尖部。施舍型握手。即在行握手礼的时候只伸出四个手指与他人相握 。另外，当对方久久地、强有力地握着你的手，且边握手边摇动，说明他对你的感情是真挚而热烈的。当对方握你手时连手指都不愿弯曲，只例行公事式地敷衍一下，说明对方对你的感情是冷淡的。当你还没把话说完时对方就把手伸出来，说明你的话对他不感兴趣，应尽快结束谈话。,握手礼仪的禁忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套女士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观,手势礼仪,操作标准,在社交场合，应注意手势的打出幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或左或右方进行。此外手势次数不宜过多，不宜重复。自然亲切，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。,避免不良手势,讲到自己不用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。 谈到别人不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。 初见新客户，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。,接待礼仪,1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。,3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：,在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。,在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。,客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。 诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。,茶礼仪,招待客人喝茶有很多讲究，如果客人不只一位，还要给客人分出个先后；如果都是同性，可以先从年长的开始；如果异性结伴，则先从女士优先，再敬年长的人；但如果对方有职称应当先从领导开始，再女士或年长者优先。,茶礼仪,茶具要清洁 ，这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼。 茶水要适量，先说茶叶，一般要适当。茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓；茶叶太少，冲出的茶没啥味道。再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。端茶要得法 ，用双手给客人端茶 ，双手端茶也要很注意，对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人。 添茶 ，要先给上司和客户添茶，最后再给自己添。,乘车礼仪,小轿车,小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。也就是说右为上，左为下；后为上，前为下。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。,如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。女士上车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,轻型越野车，简称吉普车,无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。,旅行车,以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。,电话礼仪,拨打电话的礼仪,1、合理的时间：给个人打电话，一般白天宜在早晨8点以后，晚间宜在22点以前以免受话人不在或打扰受话人及家人的休息。给单位打电话应尽量避开刚上班或快下班的时间，还要特别注意其所在地的时差或生活习惯。2、拟好通话要点：在通话中应说些什么，一次打多久，打电话前应有“腹稿”。打电话前要核对电话号码，以免打错。,打电话,3、语气亲切、柔和。通话前调整好自己的情绪，通话时要热情友好。通情达理的电话交流，能使人心情舒畅、精神愉快。4、使用规范用语：电话拨通后，应向对方问候：“您好！”接着问： “您是xx单位吗？”得到明确答复后，再报自己的单位和姓名，然后报出受话人的姓名。5、保持体态优雅：打电话时应姿态端正，面带微笑，养成左手拿话筒的习惯，嘴和话筒之间保持3厘米左右的距离。,打电话,6、了解对方的处境：如电话交谈的内容较多，应询问对方“请问方便吗？”若对方回答 “不方便”，应以商量的口吻再领约时间，或约对方等会再打过来。7、拨错电话应表示歉意，并说“对不起！”“打扰了”等。8、受话人不在时，可请人转告，留言要简洁明了，讲清自己的姓名和电话号码，或表示过一会再打。9、礼貌的结束通话：打电话的一方应该先结束通话，说些“拜托了、打扰您了、谢谢、再见”等礼貌用语，终止通话。放下话筒时应使用双手轻放。,接听电话基本观念,电话扮演内外联系工作的第一线角儿，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。 以客为尊 将心比心 判断与应变 三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能“心口合一”，应对自然确当。,接电话者的应对顺序,电话铃响之后，三声内回答,报上接电话人姓名、部门名称,弄清对方是谁,打招呼,电话会谈,总结,祝福语，放下话筒,接电话,1、及时接听（铃响三声内。）2、礼貌应答。（拿起话筒说您好，再报单位全称或规范简称及个人姓名，让对方明白是否打对了电话。）3、专心接听电话。（拿起话筒请中断任何交谈。）4、作好记录。（何时、何人、何事、何地、如何处理、并将重点内容复述一遍以确保记录准确。）5、认真对待代接电话。（当需要找你的同事接电话时，要用手轻捂送话筒，然后通知受话人；如果受话人距离太远，要对来电方说声“请您稍等一下”，然后去找；如果找的人则要询问对方是否需要转告，并记下对方的电话和姓名当见到被找的人时完整、准确、及时转告记录内容或请其回电话。）6、让对方先挂断电话。当电话交谈结束时，可询问对方“还有什么事吗、还有什么要求吗？”等，这样既尊重对方又提醒对方。最后说再见，等对方放下电话后自己再放。,接听电话的基本礼貌,接打电话前先排除嘈杂的声音切忌拿起电话就“喂“国顺公司，您好！我是李瑶。”代接电话时避免贸然猜测对方姓名注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品,接待电话时的应对技巧,外出中：“xx正好外出，请问我能帮助您吗？”休假：“xx今天正好休假，x日才上班，请问我能帮助您吗？”上洗手间：“xx正好不在座位上，大约x分钟后回来，请问我能帮助您吗？”讲电话中：“xx正好在讲电话，可能要等x分钟，请问我能帮助您吗？”出差：“刚好出差，预定在x日回来，请问我能帮助您吗？”,移动电话礼仪,1、注意场合。在一些特定的场合如教学场所（课堂、自习室、实验室、图书馆）、影院、戏院、音乐厅、会议室、礼堂、法庭等需要保持安静的场合应将手机关闭或调为振动；在飞机上应关闭手机，以免干扰通讯，影响飞行安全；在医院、加油站应关闭手机。再开机时还应注意有无禁止无线电发射的标志。2、注意通话方式。在人员较多的场合使用手机时，应侧身通话，调低音调，压低嗓门，对方能听清即可，尽量少用“体势语”让干扰减少至最低。3、注意文明携带。手机应放在随身携带的公文包、坤包里。,用餐礼仪,宴请5M原则,Meeting 约会（时间、对象）Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money 费用（少而精）Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）,用餐坐次,左高右低 （中餐）（站在服务员的角度）（站在主人的角度右为上，右为尊）三人以中为上面门为上观景为佳临墙为好,中餐礼仪,一）中餐席次和桌次的安排 1、正式的中餐宴会一般均安排席位 中餐贯于按职务和身份高低排列席位，如果携夫人主席，通常将女士排在一起，即使主宾坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方,如遇主宾身份高于主人时，为表示对主宾的尊重，可以请主宾坐在主人的位置上，而主人则坐在主宾的位置上，第二主人坐在主宾的左侧或按常规排列。主宾携带夫人，出于礼节主人的夫人应该陪同出席。如果主人的夫人因故不能出席时，可请与主人有联系且身份相当的女士作为第二主人；若无适当的女士出席，可把主宾夫妇安排在主人的左右两侧,中餐礼仪,中式方桌座次安排,2、中餐宴会的桌次排列,按照国际惯例，桌次高低以离主桌位置远近而定，右高左低。 中餐宴会上的主桌有两种，一种是长方形横摆桌，主宾面向众席而坐；另一种是大圆桌，圆桌中央设花坛或围桌，主宾围桌而坐。主桌的位置应摆放名签。 一般说来，台下最前列的1-2号桌为贵宾和第一主人准备的如果是多桌中餐，则桌次一般以居中或最前面的桌子为主桌。,筷子,二）、筷子的使用礼仪 (1)正确使用筷子。标准的握筷姿势，过高或过低握筷或者变换指法握筷都是不规范的。(2)使用筷子的忌讳。在等待就餐时，不能用筷子敲打桌边、碗盏或杯子。在使用筷子夹莱时不要在菜肴里挑来挑去，上下乱翻，不要用筷子穿刺菜肴；遇到别的宾客也来夹莱，要注意避让，避免“筷子打架”；不要将筷子含在嘴里或把筷子当牙签使用；在进餐过程中进行交谈，不能把筷子当道具，指点别人；餐毕，筷子应整齐地搁在靠碗右边的桌上，并应等众人都放下筷子后，在主人示意散席时方可离座，不可自己用餐完毕，便扔下筷子离开。,三)、中餐进餐礼仪,1、宴会开始时，一般是主人先致祝酒辞。此时应停止谈话，不可吃东西，注意倾听。致辞完毕，主人招呼后，即可开始进餐。,2、礼貌动箸,1、使用筷子时，轻拿轻放。餐前放筷子时，应事先将手洗净，然后将筷子一双双理顺，轻轻放在每个人的餐位前。2、正确摆放。筷子通常应纵放（横放表示用餐完毕）3、文明用筷。,西餐礼