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谈服务 论管理 常州锦江国际大酒店前厅部 1 2 认识服务 理解服务 服务的概念 国际旅游业有关人士认为 服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解 其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求 3 S Smile 微笑 E Efficient 讲效率 R Ready 准备好 V Viewing 看待 I Inviting 邀请 C Creating 创造 SERVICE EXCELLENT 4 提高服务质量的四个途径 挖掘客人的潜在需求 5 冰山之所以可怕 那是因为他只有八分之一在水面上 6 所谓 需求的冰山 就是说一个人的需求像一座冰山 1 冰山 的上面是显性的利益 比如产品 价格 质量等 这是我们大多数人所能看到的购买原因 但实际上 这只是 冰山的一角 第二层是隐藏的利益 包括关系 维护和交往等 冰山的最深处是深藏的利益 也是真正影响成交的因素 包括情感 感受和信任 7 进入一间客房 房间状态是这样的 有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上 书桌上有很多较凌乱的文件 书桌下有很多卷成团的面巾纸 没有开冷气 电视机上有客人的身份证 床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼品 走入这样的房间 请问你有什么行动计划 8 服务员做了如下判断和服务 一张咖啡桌上放打印机和手提太挤 为客人增配一张咖啡桌 将打印机调整位置 书桌上的文件没有打乱顺序 整理好 将垃圾桶调整位置 标准位置不是在书桌下方的 客人可能感冒了 增配一盒纸巾 为客人烧好一壶开水 礼品和啤酒说明有小聚会 刚好客人的身份证放在电视机上 果然是客人的生日 请示上级 赠送鲜花和生日蛋糕 增加配置一床毛毯 迷你吧增配两瓶啤酒 提高销售收入 留下一张温馨提示卡片 提醒客人注意休息 并建议客人感冒严重的话可以到酒店医务室就诊 9 提高服务质量的四个途径 挖掘客人的潜在需求 个性化的服务 10 提高服务质量的四个途径 挖掘客人的潜在需求 个性化的服务 恰到好处的服务 11 优质服务的 度 适度 距离的控制 热情服务无干扰 服务距离 0 5 1 5米引导距离 1 5米待命距离 3米展示距离 1 3米 言语热情无干扰表情热情无干扰行为热情无干扰 12 提高服务质量的四个途径 挖掘客人的潜在需求 个性化的服务 恰到好处的服务 注重细节的服务 13 图难于其易 为大于其细 天下难事必作于易 天下大事必作于细 老子 道德经 五十五章 14 把每一件简单的事做好就是不简单 把每一件平凡的事做好就是不平凡 张瑞敏 15 16 基本境界 腿勤手勤 中等境界 耳聪目明 高级境界 皮厚嘴甜 最高境界 脑神经发达 服务四境界 17 海底捞的 东方明珠 18 敬人 三A Accept 接受 Attention 重视 Admire 赞美 19 优质服务的四大原则 第一时间原则有效服务原则差异化原则主动服务原则 优质服务的三个 凡是 凡是客人看到的必须是整洁美观的凡是提供给客人使用的必须是有效安全的凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的 20 比尔 盖茨说 即使失去现有的一切财产 只要留下这个团队 我就能再造一个微软 杰克 韦尔奇说 哪怕通用电器所有的工厂一夜化为灰烬 只要能有50名核心骨干 我能一年内再造一个通用 没有完美的个人 但有完美的团队 21 团队建设四要素 明确的团队目标和谐的团队关系定型的团队规范优秀的团队领导 用人白金法则 黄金法则 我希望别人怎么待我 我就怎么待他 白金法则 别人希望我怎么待他 我就怎么待他 三大理念 自身的利益要通过满足别人的需要而获得 让别人得到最大限度的满足 就是使自己获得最大的利益 把别人的需求想绝了 自己的利益也就在其中了 22 优秀团队领导的要求 注重工作态度 亲切感 主动感 周到感 信任感修正工作理念 以服务下属为己任充满责任心不诿过于外因随时随地保持高度的热诚和诚意以热情感染下属修人需先修己 道德为先 加强自我修养宽则得众 善于与人相处以和为上 加强亲和力舍得为妙 善于牺牲自我利益 23 赢 时间观念 取财有道 危机意识 沟通能力