酒店仪容仪表、礼仪培训PPT课件.pptx

蒙古贞宾馆酒店仪容仪表规范 2020 3 23 1 即人的外表 包括面貌 姿态 风度 服饰等 仪表 就是面貌 面容的总称 仪容 什么是仪容仪表 2020 3 23 2 1 良好的仪容 仪表是服务人员的一项基本素质要求 服务人员的工作就是面向宾客并为其服务 而客人获得的第一印象往往来源于接行者的衣着打扮 2 良好的仪容 仪表 是尊重客人的需要 是礼节礼貌的一种具体表现 也是礼貌服务的基本要求 仪容仪表的重要性 2020 3 23 3 一 它包括人的容貌 服饰和个人卫生等方面 是一个精神面貌的外观表现 面容 保持面部清洁 女员工特别是前台 餐厅必须化淡妆 自然清雅 避免浓妆艳抹 男员工要经常剃胡须 同时要注意衣服保持清洁 口气清新 服务人员要时刻注意自己的面部表情 要自然 避免愁眉苦脸 发型 女员工避免披头散发 要用款式沉实简单 纯黑色的发饰束起不遮面的头发 男员工发型以整洁 长短适中为宜 长度要求前不齐眉 后不及领 侧不遮耳 避免怪异 过于新潮的头发 保持头发清洁 没有头屑 头发颜色自然 着装 应保持制服干净整洁 将工作牌戴在左胸上衣上沿或相应位置 在工作岗位上应避免佩戴华丽 抢眼的首饰 丝袜颜色应是自然肉色 工鞋款式简单 黑色 鞋跟最高不过三寸 要保持清洁 个人卫生 不宜留长指甲并经常修建保持干净 不化彩甲 不做假指甲 除厨房员工外的服务人员可使用透明指甲油 避免使用有色指甲油 保持口气清新 上班前不能吃辛辣带有异味的食物 如蒜头等 服务人员可使用气味清单的香水 不宜使用气味浓烈的香水 神态 服务人员在上岗前 应对自己仪容仪表情况对着镜子自己检查 以饱满的精神状况上岗 在对客服务时保持亲切的微笑 仪容仪表 2020 3 23 4 女员工 过颈长发应使用简朴的黑色发夹或丝带盘结于脑后齐颈头发应使用简朴的黑色发带系于脑后低头时 头发不应遮住脸头发不应散落不应佩戴不适当的发饰 2020 3 23 5 男员工 要求做到 前发不覆额 侧发不俺耳 后发不触领 不允许在工作之时长发披肩 或者梳起发辫 头发不应超过耳部和衣领不许留鬓角 2020 3 23 6 二 1 服装 工牌 制服保持笔挺 不可有皱折 不可挽起袖子或裤脚 衬衫扣子应扣紧 下摆塞入裤内 内衣 紧身衣不可露在制服外 在正规场合穿单排扣的西装 只扣上面的一个扣子 制服应全部穿戴整齐 不可缺少其中一件 非工作需要 不可把制服穿出酒店 工牌应佩戴在左胸上方 工牌应戴在一条直线上 不能歪斜 2020 3 23 7 2 鞋袜子 鞋子要经常刷擦 保持干净 鞋带系好 不可拖拉于脚上 男 女员工应穿深色袜子 袜子应每天更换 3 饰物 上班时间不可戴戒指 耳环 手链 手镯 脚链 耳朵已穿者 可戴素的耳钉 项链应放入制服内 不可外露 女员工不可戴过于花哨的头箍和头花 手表以不抢眼为宜 2020 3 23 8 4 发型男员工 头发整洁 头屑少 没有气味 发型优美 发质有光泽 头发长度不能过眉 过耳 过后衣领 女员工 头发整洁 头屑少 没有气味 发型优美 发质有光泽 额前头发不可过长挡住视线 2020 3 23 9 5 岗前个人卫生男员工 每天都要剃胡须 双手清洁 不可有污渍 笔迹 常减指甲 指甲修剪为椭圆形 不可吃有异味的食品 如大蒜 保持口腔清新 女员工 不可留长指甲 不可涂指甲油 指甲修剪椭圆形 双手清洁 不可有污渍 笔迹 不可吃有异味的食品 如大蒜 保持口腔清新 只能化淡妆 不可使用味浓 有刺激性的化妆品 不喷洒过浓香水 2020 3 23 10 手 指甲 双手保持清洁指甲须剪短及保持清洁指甲油应为无色 最好不用指甲光亮剂 2020 3 23 11 6 表情 时刻面带微笑 精神饱满 不可醉态 倦意上班 说话时不可太夸张 不可过分喜怒形于色 跟客人交谈时 保持恰当的目光 2020 3 23 12 仪态 站姿 全身正直 身体重心放在两脚中间 下颚微缩 两肩放平 挺胸收腹 男士双臂自然下垂 女士在身前右手搭左手放于腹部 忌讳 缩肩塌背 东倒西歪 剔牙 挖耳鼻 抓头发等不雅姿态 走姿 行走时 上身要直 身体重心稍向前 背部挺直 双眼平视 摆臂自然 步态轻盈 在接待服务时 迎客走在前 送客走在后 客过要让路 同行不抢道 忌讳 将手插在口袋里 摇头晃脑 脚跟拖地 走路抢行 横冲直撞等不良动作 如遇有急事 可小跑 并对前面的客人道歉 精神面貌 开朗 乐观 不拘谨 不扭捏 要精力充沛 保持清醒的头脑 不能因疲劳 挫折而影响对客服务的情绪 神采奕奕 精神饱满 生气勃勃 满腔热情 言语亲切 聚精会神 忌讳 脸色阴沉 无精打采 心不在焉 满嘴脏话等无理行为 2020 3 23 13 一 形体规范 1 站姿 2020 3 23 14 2 坐姿 2020 3 23 15 3 蹲姿 2020 3 23 16 4 带领 指引 拇指弯曲 紧贴食指 另四指并拢伸直 手臂伸直 指尖朝所指的方向 男员工出手有力 女员工出手优雅 不可用一个手指为客人指示方向 2020 3 23 17 5 礼让 2020 3 23 18 6 送客 走在客人后侧 向前方伸手指引客人门口的方向 手举的高度在肩膀和腰部之间 跟客人道别 2020 3 23 19 二 礼节规范 1 称呼礼节 男士一般称先生 未婚妇女称女士 已婚妇女称太太 对于无法确认是否已婚的西方妇女 不管其年级多大 只能称女士 不知道客人的姓氏时 可称 先生 女士 称呼第三者不可用 他 她 而要称 那位先生 那位女士 有少数社会名流才能称 夫人 对客人称 你的先生 你的太太 是不礼貌的 应称 刘先生 林太太 2020 3 23 20 称呼客人时提供的服务用语 欢迎语 欢迎光临 欢迎您来这里用餐 欢迎您住我们宾馆 问候语 您好 早上好 下午好 晚上好 祝愿语 祝您生日快乐 祝您旅途愉快 祝您玩得开心 告别语 再见 祝您一路平安 欢迎您再次光临 征询语 好的 是的 马上就来 答应语 好的 是的 马上就来 道歉语 对不起 很抱歉 这是我们工作疏忽 答谢语 谢谢您的夸奖 谢谢您的建议 多谢你的合作 指路用语 请这边走 请从这里乘电梯 请往左边拐 2020 3 23 21 2 介绍礼节 把年轻的介绍给年长 把职位低的介绍给职位高的 把男士介绍给女士 把未婚的介绍给已婚的 把个体介绍给团体 2020 3 23 22 3 握手礼节 时间要短 一般3 5秒 即说一句欢迎或客套话的时间 用力适度 不可过轻或过重 必须面带微笑 注视对方并问候对方 上 下级之间 上级先伸手 年长 年青之间 年长者先伸手 先生 女士之间 女士先伸手 冬天要先脱去手套再行握手礼 在室内不可戴帽与客人握手 不可双手交叉和两个人同时握手 2020 3 23 23 2020 3 23 24 4 鞠躬礼节 立正站稳 上体前倾30度 等受礼者回礼后 恢复立正姿势 双手垂在膝上 鞠躬礼东亚人通行 欧美人士交少用 2020 3 23 25 5 举手礼节 把手举和肩膀平 手掌朝外轻轻摆动 女员工站在柜台内跟客人道别时 适用这种礼节 6 递送礼节 上身前倾 账单文字正对着客人 若客人签单 应把笔套打开 笔尖对着自己 然后以左手递给客人 用双手接受或呈送名片 2020 3 23 26 同时念出名片上对方的头衔和姓名 对方的名片要放入名片夹收存 不可随意丢放 若名片未带 要向对方表示歉意 2020 3 23 27 7 与客人谈话时 突然打喷嚏或咳嗽 须用手掩住口鼻 转身背对客人 之后向客人道歉 2020 3 23 28 8 当客人提出问题 自己不清楚 难以回答时 服务员除了有良好的服务态度 熟练的服务技巧 丰富的业务知识之外 还需要熟悉本企业的概况和社会情况 这样就能尽力避免出现客人提出的问题时 我们不懂或不清楚 难以回答的现象 遇到自己不懂或不清楚 没有把握回答的问题 要请客人稍候 向有关部门请教 向上级领导请教或查询后再回答 如果提出的问题较复杂 一下子弄不清时 可请客人回房稍候 待弄清楚后再答复客人 经努力仍无法解答时 应给客人一个回音 并要耐心解释 表示歉意 客人提出的问题 不能使用 我不知道 我不懂 或 我想 可能 等词语去答复客人 2020 3 23 29 9 发现客人行动不便时 发现客人行动不方便 而客人的房间又远离电梯口时 在住房情况允许的条件下 征求客人意见并与有关部门联系 将房间调至电梯口附近 以便于照顾 看到客人外出或回来时 应主动按电梯 开门 主动扶携 以免发生意外 2020 3 23 30 10 客人有伤心 细心观察和掌握客人的心理动态 做好服务工作 尽量满足客人的要求 客人有事要尽快为其办理 态度要和蔼 服务要耐心 语言要精练 要使用敬语安慰客人 不要喋喋不休 以免干扰客人 对客人的不幸或伤心事 要报同情的态度 以免干扰客人 及时向上级反映 必要时采取适当的防范措施 确保宾客安全 2020 3 23 31 11 因我们的设备问题 致使客人受伤时 知道事情发生后 应立即安慰客人 然后马上打电话医生来为客人治伤 如果是轻伤 可带客人到医院包扎 随即向领导汇报 视客人的伤势 到房间探病问候 对所发生的事情想客人表示我们的不安和歉意 如 先生 太太 很抱歉 由于我们工作的疏忽 让你承受伤痛 我们感到非常不安 请原谅 现在好些了吗 请好好休息 有事需要我们帮忙的话 我们随时乐意服务 祝您早日康复 对该房的客人在服务上给予特殊的照顾 视情况进房问候 询问客人在服务上是否有其他需要 通知维修部门 对该房的设备进行检查维修 对事情的发生的经过做好记录 调查事故发生的原因 从中吸取教训 防止类似的事情再发生 2020 3 23 32 12 客人正在谈话 我们有急事要找他时 客人正在谈话 我们有急事要找他时 不应冒失地打断客人的谈话 应有礼貌地站在客人的一旁 双目注视着要找的客人 客人一般都会意识到你有事要找他 便会主动停下谈话 向你询问 这时首先应向其他客人表示歉意 先生 女士 对不起 打扰你们一下 然后向所找客人讲述要找他的事由 说话时要注意简明简要 待客人答复后向其他客人表示歉意 对不起 打扰你们了 然后有礼貌地离开 2020 3 23 33 13 当自己在听电话 而又有客人来到面前时 当自己在听电话 而又有客人来到面前时 服务员要点头示意 以示与客人打招呼 让客人稍等之意 同时要尽快结束通话 以免让客人就等 产生厌烦情绪 放下听筒后 首先要向客人道歉 对不起 让您久等了 不能因为自己正在听电话 而客人来到面前也视而不见 毫无表示 冷落客人 2020 3 23 34 14 在服务中 自己心情欠佳时 在工作中 不论自己的心情好坏 对客人均要热情 有礼 有些人可能在上班前碰到一些事情 以致心情不愉快 但不管在什么情况下 都应该忘记自己的私事 把精力投入到工作中去 要经常反问自己 在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象 只要每时每刻紧记 礼貌 两字 便能够在服务过程中把握好自己的言行 给客人提供优质的服务 2020 3 23 35 15 在服务工作中出现小差错时 在为客人服务过程中 作为服务人员 要抱着认真负责的态度 尽最大的努力 将工作做得完善妥帖 避免出现差错事故 但当出现小差错时 若客人在场 首先要表示歉意 然后及时采取补救的办法 事后要仔细查找原因 吸取经验教训 避免类似的差错发生 凡是出现的差错 均不能隐瞒 如自己不能解决 要马上请示上级 避免酿成大的事故 2020 3 23 36 16 客人发脾气骂你时 服务员接待宾客若是自己的责任 即使挨了客人的骂 也应同样做好接待工作 当客人发脾气骂你时 要保持冷静的态度 认真检查自己的工作是否有不足之处 待客人平静后再做婉言解释与道歉 绝对不能与客人争吵或谩骂 此时可由其他服务人员接待 如果客人的气尚未平息 应及时向领导汇报 2020 3 23 37 17 遇到刁难的客人时 服务工作是与人打交道的工作 所遇到的客人往往较为复杂 客人的性格 修养 阶层 年龄 性别等各有不同 客人不时会遇到不如意的事情 心情不愉快 有时就会对我们的服务工作有所挑剔 服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理 掌握客人的性格和生活特点 更要注意要热情 有礼 主动 周到地为客服务 力求将服务工作做在客人开口之前 通过多方面的详细了解 细心观察 分析客人刁难的