顾客投诉与异议处理PPT课件.ppt

顾客投诉 异议处理 与 0 顾客投诉原因 最新研究表明 如果一个顾客不再去某家商场购物 可能的原因如下表所示 1 诉怨处理原则 做生意不仅要创造顾客 更要留住顾客 无论处理什么样的抱怨 都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法 1 正确的服务理念 2 有章可循 3 几时处理 4 分清责任 5 留档分析 诉怨处理原则包括 2 1 正确的服务理念 需要经常不断的提高全体员工的素质和业务能力 树立全心全意为顾客服务的思想以及 顾客永远是正确的 的观念 诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己 避免感情用事 始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象 2 有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题 使各种情况的处理有章可循 保持服务的统一 规范 另外要做好各种预防工作 使顾客投诉防患于未然 3 3 几时处理 4 分清责任 5 留档分析 处理抱怨时切记不要拖延时间 推卸责任 各部门应通力合作 迅速做出反应 向顾客稳重 清楚地说明事情的缘由 并力求在最短的时间里全面解决问题 给顾客一个圆满的结果 否则 拖延或推卸责任 会进一步激怒投诉者 使事情进一步复杂化 对每一起顾客的投诉及其处理情况要做出详细地记录 包括投诉内容 处理过程 处理结果 顾客满意程度等 通过记录吸取教训 总结经验 为以后更好地处理顾客投诉提供参考 对每一起顾客的投诉及其处理情况要做出详细地记录 包括投诉内容 处理过程 处理结果 顾客满意程度等 通过记录吸取教训 总结经验 为以后更好地处理顾客投诉提供参考 4 诉怨处理技巧 令顾客心情晴朗的 CLEAR 方法 卖场运营中 处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作 如何平息顾客的不满 使被激怒的顾客 转怒为喜 是企业提高顾客忠诚度的最重要手段 在这里 我们将介绍一个处理顾客诉怨 令顾客心情晴朗的技巧 CLEAR 方法 也称顾客愤怒清空技巧 理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情况 令顾客心情晴朗 CLEAR 的顾客诉怨应对原则包括以下步骤 C 控制你的情绪 Control L 倾听顾客诉说 Listen E 建立与顾客共鸣的局面 Establish A 对顾客的诉怨表示歉意 Apologiza R 提出应急和预见性的方案 Resolve 先处理心情 再处理事情 令顾客转怒为喜 5 1 控制你的情绪 C 目的当顾客发怒时 导购员要处理的第一个问题就是控制自己的情绪 当顾客进行投诉时 导购员往往心情不好 失去理智 顾客的语言或者行为会让我们员工感到被攻击 不耐烦 从而被惹火或难过 容易冲动 丧失理性 以暴制暴 这样会使得事态的发展更加复杂 也会使店面服务和信誉严重受损 如图 6 原则坚持一项原则 即可以不同意顾客的投诉内容 但不可以不同意顾客的投诉方式 正如我们可以不赞成他们说话的内容 但我们要誓死捍卫他们说话的权利一样 顾客投诉是因为他们的需求没有被满足 所以我们应该充分理解顾客的心情 他们可能表现出的失望 愤怒 沮丧 痛苦或其他过激情绪等 不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人 7 有效技巧下边是一些面对顾客投诉 帮助你平复情绪的一些小技巧 深呼吸 平复情绪 要注意呼吸时千万不要大声叹气 避免给顾客不耐烦的感觉 思考问题的严重程度 要记住 顾客不是对你个人有意见 即使看上去是如此 以退为进 如果有可能的话给自己争取点时间 如 我需要调查一下 10分钟内给您回电 我需要两三分钟时间同我的主管一起解决这个问题 您是愿意稍等一会儿 还是希望我一会儿给您打回去 当然在说这些话的时候你要确保在约定的时间内兑现承诺 8 2 倾听顾客诉说 L 员工的情绪平复下来后 还需要顾客也能镇定下来才能解决好问题 先不要给予解决问题 而应先抚平顾客的情绪 然后再解决顾客的问题 目的为了管理好顾客的情绪 你首先要意识到这些情绪是什么 他们为什么投诉 静下心来积极 细心地聆听顾客愤怒的言辞 做一个好听众 这样有助于在字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图 零售企业卖场顾客不满与投诉的类型五花八门 在处理时首先应把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图 了解顾客想表达的感觉与情绪 细心聆听并给顾客的抱怨一个宣泄的机会 辅以语言上的缓冲 为发生的事情道歉 声明你想要为他提供帮助 进行细心地聆听 还能表示出与顾客合作的态度 这既让顾客将愤怒一吐为快 使愤怒的程度有所减轻 也为自己后面提供解决方案做好准备 9 原则倾听顾客诉说的不仅是事实 还有隐藏在事实之后的情绪 要遵循的原则应该是为了理解而倾听 而不是为了回答而倾听 有效技巧顾客很恼火时 有效 积极地听是很有必要的 要充分调动左右脑 用直觉和感觉来听 比较你所听到 感到和想到的内容的一致性 用心体会 揣摩听懂弦外之音 要让顾客把心里想说的话都说出来 这是最起码的态度 中途打断顾客的陈述 可能遭遇顾客最大的反感 要向顾客传递被重视的信息 对于投诉的内容 觉得不是很清楚 要请对方进一步说明 但措辞要委婉 10 3 建立与顾客共鸣的局面 E 目的对顾客的遭遇深表理解 这是化解怨气的有力武器 当顾客投诉时 他希望自己的意见受到对方的尊重 自己能被别人理解 建立与顾客的共鸣就是要促使对方交换感受 在投诉处理中 有时一句体贴 温暖的话 往往能起到化干戈为玉帛的作用 共鸣被定义为站在他人的立场 理解他人心情的能力 它与同情不同 同情意味着卷入了他人的情绪 并丧失了客观的立场 11 原则与顾客共鸣的原则是真诚地理解顾客 而非同情 只有站在顾客的角度 想顾客之所想 急顾客之所急 才能与顾客形成共鸣 要站在顾客的立场想问题 学会换位思考 如果我是顾客 碰到这种情况 我会怎么样呢 12 有效技巧实现与顾客产生共鸣的技巧有 用自己的话重述顾客投诉的原因 描述并稍微夸大顾客的感受 把你从顾客那里感受到的情绪说出来 模拟顾客的境地 换位思考 试想一下 我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的顾客 我们 时 我们会做出什么样的反应 不要只是说 我能够理解 这样听起来像套话 你说这话时可能会回答 你才不能理解呢 又不是你丢了包 也不是你的衣服要换 如果你想使用 我能够理解 这种说法 务必在后面加上你理解的内容 顾客投诉的原因 和你听到的顾客的感受 他们表达的情绪 表达共鸣时最大挑战之一是使别人听起来很真诚 我们必须表现出对顾客观点的理解 听起来不老套也不油嘴滑舌 13 4 对顾客的情形表示歉意 A 目的我们聆听了顾客的投诉 理解了他们投诉的原因和感受 那么就有必要对顾客表示歉意 从而使对方的情形得以控制 原则不要推卸责任 当问题发生时 人们很容易逃避责任 即便你知道是公司里谁的错 你也不要责备你的公司员工 这么做只会使人对公司整体留下不好的印象 其实也就是对你留下坏印象 14 道歉总是对的 即使顾客是错的 当不是自己的过错时 人们不愿意道歉 即使顾客是错的 但道歉总是对的 为使顾客的情绪更加平静一定要对顾客情绪上受的伤害表示歉意 顾客不完全是对的 但顾客就是顾客 他永远都是第一位的 一定要发自内心地向顾客表示歉意 不能口是心非 皮笑肉不笑 否则就会让顾客觉得你是心不在焉的敷衍他 顾客会有种被玩弄的感觉 当然 也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞顾客 当道歉时 最大的诱惑之一就是说 我很抱歉 但是 这个 但是 否定了前面说过的话 使道歉的效果大打折扣 差错的原因通常与内部管理有关 这些顾客并不想知晓 最经典的例子是 当一家餐厅说 我很抱歉 但是我们太忙了 谁在乎 这样往往会被认为是在推卸责任 15 有效技巧要为情形道歉 而不是去责备谁 即使在责任的归属上还不是很明确 需要进一步认定责任承担者时 也要首先向顾客表示歉意 但要注意 不要让顾客误以为公司或卖场已完全承认是自己的错误 我们只是为情形而道歉 例如可以用这样的语言 让您不方便 对不起 给您添麻烦了 非常抱歉 这样道歉既有助于平息顾客的愤怒 又没有承担可导致顾客误解的具体责任 当顾客出了差错时 我们不能去责备 要记住 当顾客做错时他们也是正确的 他们也许不对 但他们仍是顾客 我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中100 满意 但必须保证当顾客不满找上门来时 在态度上我们总是能够100 的满意 16 5 提出应急和预见性的方案 R 目的解决单次顾客投诉 为顾客服务提供改善建议 原则对于顾客投诉 要迅速做出应对 要针对这个问题提出应急方案 同时 提出杜绝类似事情发生或对类似事情进行处理的预见性方案 而不仅仅修复手头的问题 在积极地听 共鸣和向顾客道歉之后 对方的情绪得到了控制 是时候把重点从互动转到解决问题上去了 平息顾客的不满与投诉 问题不在于谁对谁错 而在于争端各方如何沟通处理 解决顾客的问题 17 有效技巧迅速处理 向顾客承诺 应迅速就目前的具体问题 向顾客说明各种可能的解决办法或者询问他们希望怎么解决 充分听取顾客对问题解决的意见 对具体方案进行协商 然后确认方案 总结将要采取的各种行动 你的行动与他们的行动 进行解决 要重复顾客关切的问题 确认顾客已经理解 并向顾客承诺不会再有类似事情的发生 深刻检讨 改善提高在检查顾客投诉的过程中 负责投诉处理的员工要记录好投诉过程的每一个细节 把顾客投诉的意见 处理过程与处理方法在处理记录表