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文档简介
满足顾客的需求 顾客最主要的心理需求 被尊重 受欢迎 被理解 感觉舒服 练习 如何满足顾客的四种基本需求 为满足这四种基本需求你能做什么 填写你对如何满足各种需求的想法及观念 1 我打算通过表示理解 2 我打算通过让我们的顾客感到受欢迎 3 我打算通过让我们的顾客感到受尊重 4 我打算通过让我们的顾客感觉舒服 点評 如何满足顾客的四种基本需求 1 我打算通过复述顾客所说的 倾听顾客的感受和内容 理解顾客的问题和面临的窘境表示理解 2 我打算通过表示热烈和友好的欢迎 微笑 开放性肢体语言 用每个人都能明白的语言来交谈 进行友好谈话 让我们的顾客感到受欢迎 点評 如何满足顾客的四种基本需求 3 我打算通过学会打电话叫别人的名字 做些特殊的事情 通过 试探 搞清楚个别顾客的需求 让我们的顾客感到受尊重 4 我打算通过让顾客放松 消除忧虑 微笑 仔细和沉着地向顾客解释服务的程序 让顾客感觉舒服的需求 待客三部曲 1 维护自尊 加强自信 礼待显热诚 2 悉心聆听 了解感受 聆听表关心 3 征求意见 商量同意 建议共商量 基本原则 满足顾客心理需求 顾客有三种类型 一是深藏不露型 二是直来直去型 三是自我膨胀型 待客三部曲 1 维护自尊 加强自信 礼待显热诚 维护自尊 加强自信 应用例子 待客三部曲 2 悉心聆听 了解感受 聆听表关心 悉心聆听 了解感受 应用例子 待客三部曲 3 征求意见 商量同意 建议共商量 征求意见 商量同意 应用示例 应用练习 一位外来的访客 你需要他登记证件才能进入 一位业主向你投诉 刚才上来的朋友在进入大堂时 被你或当值的保安问长问短的 又要登记资料 令他的朋友很尴尬 一位业主把车随便停在大堂的门口就要上楼去了 这时你上前劝喻 让他把车停放在合适的地方 刚好他有朋友在身边 一位业
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