《客户关系管理ZXZ》PPT课件.ppt

1 SCM编制 张惠 客户关系管理 CRM 2 客户关系管理 1CRM管理思想2CRM核心管理思想3CRM软件4CRM的客户分析5企业如何成功实施CRM6CRM与ERP SCM的整合 3 1CRM管理思想 1 1以产品为中心到以客户为中心1 2从交易营销到关系营销 4 1 1以产品为中心到以客户为中心 随着市场经济的发展 社会生产力的提升 企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段 生产时代 产品时代和顾客时代 5 1 生产时代 这一阶段人们生活水平低 社会生产力欠发达 物质尚不充裕和丰富 企业面对的是一个需求巨大 而供给不足的卖方市场 提高产品产量很自然成为管理的中心 企业管理基本是产值的管理 消费者基本没有选择的余地 处于被动消费阶段 6 2 产品时代 随着社会生产力的不断提升 产品逐渐变得丰富 消费者挑选余地增多 开始关注产品质量 企业管理的中心也转化为追求提高产品质量 内部采取严格的质量管理 外部强化推销观念 这一时期 客户的消费行为是很理智的 不但重视价格 而且更重质量 追求物美价廉和经久耐用 7 3 顾客时代 随着竞争的进一步加剧 产品同质化现象越来越严重 企业的经营观念核心开始从产品 生产导向转移到消费者导向 顾客中心论被确立 从消费者来看 越来越重视心灵上的充实和满足 对商品的需求已经超出价格和质量 形象和品牌的考虑 对无形的价值如售后服务 销售人员的态度好坏等提出要求 8 1CRM管理思想 1 1以产品为中心到以客户为中心1 2从交易营销到关系营销 9 1 交易营销 在交易营销模式下 企业关注的是订单和交易 企业要不断寻找有需求的新客户 从一个市场转向另一个市场 寻找新客户的成本越来越高 DanielCharmichael曾经用 漏桶 形象地比喻这种营销方式 10 2 关系营销 关系营销以系统论为基本思想 将企业放在社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动 它认为 企业营销是企业与消费者 竞争者 供应商 政府机构和社会组织进行互动的过程 正确处理这些个人和组织关系是企业营销的核心 是企业成败的关键 11 交易营销与关系营销比较 12 客户关系管理 1CRM管理思想2CRM核心管理思想3CRM软件4CRM的客户分析5企业如何成功实施CRM6CRM与ERP SCM的整合 13 客户关系管理 CustomerRelationsManagement CRM 是一项企业经营的商业策略 是一种管理理念 其核心思想是将企业的客户 包括最终客户 分销商和合作伙伴 作为最重要的企业资源 通过选择和管理客户 挖掘其最大的长期价值 CRM要求企业建立客户导向的管理机制 培养以客户为中心的经营理念 以及实施以客户为中心的业务流程 并以此为手段来提高企业的获利能力 收入以及客户满意度 CRM核心管理思想 14 CRM核心管理思想 2 1为什么研究CRM2 2CRM策略2 3CRM与ERP的区别与联系 15 2 1为什么研究CRM 客户在战略上逐渐地成为企业生存的基础 客户保留越多 企业长期利润越多 以下是权威机构研究的结果 企业提供5 的客户保留率可以为其提升75 的收入 吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍 20 的客户创造了超过80 的收入和90 的利润 5 10 的小客户感到特别满意的时候 可以立即上升成为大客户 16 17 CRM核心管理思想 2 1为什么研究CRM2 2CRM策略2 3CRM与ERP的区别与联系 18 1 优化客户体验 管理客户全接触接触点是CRM中的一个最基本的概念 描述了企业与客户任何一次接触活动及其结果 任何一个接触点都是一 真实瞬间的客户体验 识别潜在大客户细分价值客户正是CRM的核心思想之一 CRM认为客户是应该分等级的 价值客户是企业利润的源泉 每个企业都应该建立自己的客户价值金字塔 通过客户价值精确量化 实现客户关系的量化管理 找出企业的价值客户 19 2 提升客户价值 客户全生命周期客户关系管理强调 关注360度完整的客户生命周期 客户与企业之间的关系要经历一个由远及近 自浅入深的发展过程 保留与提升客户保持对企业有利可图的客户 识别对企业无利可图的客户 对无利可图的客户 企业要有一个很好的策略 使得他们有利可图 或停止与无利可图的客户的交往 企业在客户生命周期中对客户进行全方位 全阶段的管理需要客户化营销 20 CRM核心管理思想 2 1为什么研究CRM2 2CRM策略2 3CRM与ERP的区别与联系 21 1 管理理念 ERP 企业资源计划 ERP的核心理念在于提高企业内部资源的计划和控制能力 追求的是满足客户需求 及时交货的同时最大限度降低各种成本 它是以提高内部运转效率为中心的 其最终目标是 节流 CRMCRM的理念是以客户关系的建立 发展和维持为主要目的 尤其以维持为主 讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户 从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益 其最终目标是 开源 22 2 应用系统 ERP 企业资源计划 ERP系统是一个事务处理系统 强调准确记录企业人 财 物各项资源的运行轨迹 无缝集成企业生产 物流 财务等管理模块 为企业所有的系统用户提供日常业务操作界面 CRMCRM系统设计以客户关系的发展 维持为目标 应用对象是企业中与客户直接接触的员工 如销售 服务 市场营销人员等 23 客户关系管理 1CRM管理思想2CRM核心管理思想3CRM软件4CRM的客户分析5企业如何成功实施CRM6CRM与ERP SCM的整合 24 3CRM软件 3 1CRM基本概念3 2CRM功能模块3 3运营型CRM3 4协作性CRM3 5分析型CRM 25 3 1CRM基本概念 CRM是整合销售 营销和服务业务功能的一个企业商业经营策略 有效的组织企业资源 培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程 在营销 销售和服务业务范围内 消除企业在客户互动时候的 单干 现象 使得企业方便的实现针对客户的全方位协调一致的行动 对现实和潜在的客户关系以及业务伙伴进行多渠道管理的一系列过程和技术 并以此为手段提高企业的获利能力 收入以及客户满意度 CRM就是让企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户利润回报能力 26 3CRM软件 3 1CRM基本概念3 2CRM功能模块3 3运营型CRM3 4协作性CRM3 5分析型CRM 27 对销售 营销和客户服务三部分业务流程的信息化 与客户进行沟通所需要的手段 如电话 传真 网络 Email等 的集成和自动化处理 对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理 产生客户智能 为企业的战略战术的决策作支持 1 CRM的功能 28 2 CRM的功能模块 客户管理联系人管理时间管理潜在客户管理销售管理电话销售营销管理电话营销客户服务等 基本功能模块包括 29 2 CRM的功能模块 有的软件还包括 呼叫中心 合作伙伴关系管理 商业智能 知识管理 电子商务等 30 3 CRM的分类 CRM管理系统一般分为运营性 协作型 分析性CRM 如下图 31 32 3CRM软件 3 1CRM基本概念3 2CRM功能模块3 3运营型CRM3 4协作性CRM3 5分析型CRM 33 3 3运营型CRM 运营型CRM设计的目的是为了让企业营销 销售和服务人员在日常工作中能够共享客户资源 减少信息流动断点 提供高效的客户服务 运营型CRM主要分为销售自动化 服务自动化和市场营销自动化 34 1 销售自动化 销售自动化是CRM系统中的一个最核心模块 它是在销售过程中 针对每一个线索 客户 商机 合同 订单等业务对象进行有效的管理 提高销售过程的自动化 全面提高了企业销售部门的工作效率缩短销售周期 帮助提高销售业绩 主要功能包括日程和活动安排 销售线索管理 客户联系人管理 商机管理 合同管理 订单管理 销售预测 竞争对手管理 产品管理 报价管理 费用管理 销售计划管理等 35 1 销售自动化 续一 客户管理 客户基本信息 与此客户相关的基本活动和活动历史 联系人的选择 订单的输入和跟踪 建议书和销售合同的生成 联系人管理 联系人概况的记录 存储和检索 跟踪同客户的联系 如时间 类型 简单的描述 任务等 并可以把相关的文件作为附件 客户的内部机构的设置概况 时间管理 日历 设计约会 活动计划 有冲突时 系统会提示 进行事件安排 备忘录 进行团队事件安排 查看团队中其它人的安排 以免发生冲突 把事件的安排通知相关的人 任务表 预告 提示 记事本 电子邮件 传真 36 1 销售自动化 续二 潜在客户管理 业务线索的记录 升级和分配 销售机会的升级和分配 潜在客户的跟踪 销售管理 组织和浏览销售信息 产生各销售业务的阶段报告 并给出业务所处阶段 还需的时间 成功的可能性 历史销售状况评价等等信息 对销售业务给出战术 策略上的支持 对地域进行维护 把销售员归入某一地域并授权 地域的重新设置 根据利润 领域 优先级 时间 状态等标准 用户可定制关于将要进行的活动 业务 客户 联系人 约会等方面的报告 提供类似BBS的功能 用户可把销售秘诀贴在系统上 还可以进行某一方面销售技能的查询 销售费用管理 销售佣金管理 37 2 市场营销自动化 通过市场营销自动化帮助企业建立和管理市场活动 并获取潜在客户 帮助市场研究人员了解市场 竞争对手 消费趋势 并制定灵活 准确的市场发展计划 其目标是为营销及其相关活动的设计 执行和评估提供详细的框架 市场管理系统的典型功能包括 市场活动和行销管理 线索销售分析 渠道和竞争对手管理 活动 日历 附件 邮件管理等 38 2 市场营销自动化 续一 电话营销和电话销售 电话本 生成电话列表 并把它们与客户 联系人和业务建立关联 把电话号码分配到销售员 记录电话细节 并安排回电 电话营销内容草稿 电话录音 同时给出书写器 用户可作记录 电话统计和报告 自动拨号 39 2 市场营销自动化 续二 营销管理 产品和价格配置器 在进行营销活动 如广告 邮件 研讨会 网站 展览会等 时 能获得预先定制的信息支持 把营销活动与业务 客户 联系人建立关联 显示任务完成进度 提供类似公告板的功能 可张贴 查找 更新营销资料 从而实现营销文件 分析报告等的共享 跟踪特定事件 安排新事件 如研讨会 会议等 并加入合同 客户和销售代表等信息 信函书写 批量邮件 并与合同 客户 联系人 业务等建立关联 邮件合并 生成标签和信封 40 3 服务自动化 通过将客户服务与支持功能同销售 营销功能很好地结合 为企业提供更好的商业机会 向已有的客户销售更多的产品 主要是完成对服务流程的自动化和优化 加强服务过程的控制和管理 实现标准化 准确化的服务 从而达到提高服务效果 增加客户满意度和忠诚度 实现企业利润最大化 服务管理系统的典型功能包括 实施服务管理 服务请求管理 客户管理 活动管理 计划 日历管理 产品管理 服务合同和服务质量的管理 图 表分析等 41 3 服务自动化 续 客户服务 服务项目的快速录入 服务项目的安排 调度和重新分配 事件的升级 搜索和跟踪与某一业务相关的事件 生成事件报告 服务协议和合同 订单管理和跟踪 问题及其解决方法的数据库 42 3CRM软件 3 1CRM基本概念3 2CRM功能模块3 3运营型CRM3 4协作性CRM3 5分析型CRM 43 3 4协作性CRM 协作型CRM的设计目的是能够让企业客户服务人员同客户一起完成某项活动 可以实现和客户的高效互动 44 1 呼叫中心管理 呼叫中心通过提供各种CTI 计算机语音集成 中间设备来支持ACD 自动呼叫分配 PBX 专用分组交换机 实现计算机电话集成技术与CRM业务应用软件之间的整合 通过电话技术来进行与客户之间的互动 对来自多个渠道的工作任务和座席代表的任务进行全面的管理 45 1 呼叫中心管理 续 一般的呼叫中心由六部分组成 程控交换机 PBX 自动呼叫分配器 ACD 交互式语音应答 IVR 计算机语音集成 CTI 服务器 人工座席代表 Agent 原有系统主机CTI服务器对整个呼叫中心进行全面管理 是呼叫中心的心脏所在 46 各种呼叫中心的典型处理流程 一般来说 各种呼叫中心的典型处理流程如下 1 呼叫进入中心交换局 CenterOffice 2 PBX应答呼叫 捕获自动号码证实 ANI 或被叫号码证实 DNIS 信息 3 PBX寻找空闲的VRU路由 并把该呼叫转至该线路 4 PBX通过RS232串行口发送初始呼叫信息给VRU 包括呼叫转至的端口号及ANI和DNIS信息 47 各种呼叫中心的典型处理流程 5 VRU播放提示菜单信息给呼叫者 以确定哪类接线员受理比较合适 6 VRU检查接线员队列 若无空闲接线员 则播放消息给呼叫者 告诉其在等待队列中的位置 询问是否愿意等待 7 接线员空闲时 VRU通过拍叉簧把呼叫转至该接线员 等待PBX发来的拨号音 拨新的分机号 接线员拿起电话后 VRU自动挂机 处理另一个呼叫 48 各种呼叫中心的典型处理流程 8 利用数据库的共享或局域网通信工程 VRU向接线员的PC发送ANI信息 呼叫到达时 客户信息会自动显示出来 9 呼叫用户或接线员一方挂机时 PBX检测到断线信号 通过RS232串口发送呼叫记录信息给VRU 此时VRU根据此信息确定刚处理完呼叫的接线员已恢复空闲 可进行下一次呼叫处理 49 2 呼入管理 作为呼叫中心系统的补充和扩展 呼入管理提供了一些高级和细化的功能 对客户的电话呼入做出更及时 准确的回应 提高客户的满意度 50 2 呼入管理 续 根据业务类别选择路由 与交互式语音应答 IVR 的整合 高级列队 不同渠道的工作队列的整合 互动历史记录 51 3 呼出管理 作为呼叫中心系统的补充和扩展 呼出管理提供了一些高级和细化的功能 如呼出名单管理 弹出屏幕等 52 3 呼出管理 续 执行营销战略 联系人管理 停止呼出名单管理 呼出名单综合管理 呼出的优先次序 配额管理 控制销售线索的发放 重点关注回报率高的客户 提供座席代表的工作效率 拨号反馈与结果 53 3CRM软件 3 1CRM基本概念3 2CRM功能模块3 3运营型CRM3 4协作性CRM3 5分析型CRM 54 分析型CRM主要用途 分析客户特征 分析 黄金客户 分析客户关注点 获得客户 交叉销售 客户关系的最佳境界体现在三个方面 1 最长时间地保持这种关系 2 最多次数地和客户交易 3 保证每次交易的利润最大化 55 分析型CRM的主要功能 市场分析销售分析产品分析客户分析竞争分析预测 56 分析型CRM解决方案 1 1 数据仓库数据仓库是支持管理决策过程的 面向主题的 集成的 随时间而变的 持久的数据集合 从广义上讲 数据仓库就是一个专门的数据仓储 用来保存这样一些数据 来自于异地 异构的数据源或数据库的数据经过加工后在数据仓库中存储 提取和维护 数据仓库系统 DWS 的体系结构如下图所示 57 分析型CRM解决方案 1 58 分析型CRM解决方案 1 信息源 可以是传统数据库 也可以是文件 HTML文件 知识库等 翻译器 翻译器的数据翻译的工作包括数据结构的翻译和数据类型的翻译 必要时还需对数据之间的语义联系进行重新构造 监控器 数据仓库中的实视图是一种 离线 数据 与源数据在一致性上存在着时间差 监控器负责监视数据仓库与数据源之间的数据误差或者说是数据增量 并报告给上层的集成器 59 分析型CRM解决方案 1 集成器 集成器除了负责进行数据仓库初始化之外 还负责接受监控器的变化报告 并将数据源的新变化根据有关定义转化到数据仓库中 管理部件 负责实现数据共享 安全保密 归档 备份 恢复及元数据的管理等工作 查询与分析工具 用于完成实际决策问题所需的各种查询检索工具 多维数据的OLAP分析工具 数据挖掘 DM 工具等 以实现决策支持系统的各种要求 60 分析型CRM解决方案 2 2 数据挖掘技术数据挖掘是指从大型数据库或数据仓库中提取隐含的 未知的 非平凡的及有潜在应用价值的信息或模式 它是数据库研究中的一个很有应用价值的新领域 融合了数据库 人工智能 机器学习 统计学等多个领域的理论和技术 61 分析型CRM解决方案 2 比较典型的数据挖掘方法有关联分析 序列模式分析 分类分析 聚类分析等 它们可以应用到以客户为中心的企业决策分析和管理的各个不同领域和阶段 关联分析 利用关联规则进行数据挖掘 序列模式分析 和关联分析相似 但侧重点在于分析数据间的前后序列关系 62 分析型CRM解决方案 2 分类分析 通过分析示例数据库中的数据 为每个类别做出准确的描述或建立分析模型或挖掘出分类规则 然后用这个分类规则对其它数据库中的记录进行分类 聚类分析 聚类分析输入的是一组未分类记录 并且这些记录应分成几类事先也不知道 通过分析数据库中的记录数据 根据一定的分类规则 合理地划分记录集合 确定每个记录所在类别 它所采用的分类规则是由聚类分析工具决定的 采用不同的聚类方法 对于相同的记录集合可能有不同的划分结果 63 分析型CRM解决方案 3 3 数据挖掘技术在CRM中的应用普遍的分析型CRM解决架构如下图 64 65 分析型CRM解决方案 3 上图所示的这个需求解决方案模型并不是着力于分析型CRM基于的 数据挖掘 技术架构 而是着力于企业经营管理者所期盼的业务应用逻辑需求 其核心就是满足企业面向主题的分析和决策的需求 实际当中 主题分析基本分成二大类 一大类是主要面对市场和客户环节的主题分析 另一大类则为审视企业内部的相应业务分析 66 客户关系管理 1CRM管理思想2CRM核心管理思想3CRM软件4CRM的客户分析5企业如何成功实施CRM6CRM与ERP SCM的整合 67 4CRM的客户分析 客户是客户关系管理中最宝贵的资源 从不同的角度对客户进行分析将有利于企业采取针对性的措施 在更好的为客户提供服务的同时 获得更大的回报 本章从客户细分 客户满意度 客户忠诚度 客户流失 客户消费行为 个性化服务以及一对一营销等方面进行了 68 4 1客户细分分析4 2客户满意度分析4 3客户忠诚度分析4 4客户流失分析4 5客户消费行为分析4 6个性化服务分析4 7 一对一营销 分析 4CRM的客户分析 69 1 正确理解细分 细分是指将一个大消费群体划分成一个个细分群的过程 同属一个细分群的消费者彼此相似 而隶属于不同细分群的消费者是视为不同的 客户细分是当前客户关系管理战略上的一个流行的话题 通过细分可以对不同的客户提供有针对性的服务 从而为企业带来更大的效益 70 2 客户细分的角度 外在属性 如客户的地域分布 客户的产品拥有 客户的组织归属 企业用户 个人用户 政府用户等 内在属性 内在属性是客户的内在因素所决定的属性 比如性别 年龄 信仰 爱好 收入 家庭成员数 信用度 性格 价值取向等 消费行为 在不少行业对消费行为的分析主要从三个方面考虑 即所谓RFM 最近消费 消费频率与消费额 这些指标都能在账务系统中得到 但并不是每个行业都能适用为等 71 3 客户的主要类型 72 3 客户的主要类型 续 VIP客户 所指的是金字塔中最上层的客户 也就是在过去特定期间内 依购买金额所占最多的前百分之一客户 主要客户 客户金字塔中 除了VIP客户外 在此特定期间内 消费金额占最多的前百分之五的客户 普通客户 除了VIP客户与主要客户 购买金额最多的前百分之二十的客户 小客户 除了上述三种客户外 消费金额为其它百分之八十的客户 73 4 客户分析的三个阶段 客户行为分析 行为分组 客户理解 组间交叉分析重点客户发现 CRM理论经典的20 80原则 即80 利润来自20 客户 重点客户发现主要应考虑以下方面 潜在客户 交叉销售 增量销售 客户保持 效能评估 74 4 1客户细分分析4 2客户满意度分析4 3客户忠诚度分析4 4客户流失分析4 5客户消费行为分析4 6个性化服务分析4 7 一对一营销 分析 4CRM的客户分析 75 1 正确理解客户满意度 客户满意是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值相比较后 所形成的愉悦或失望的感觉状态 客户满意度是可感知效果和期望值之间的变异函数 如果可感知效果低于期望值 客户就会不满意 如果可感知效果与期望值相匹配的话 客户就满意 如果可感知效果超过期望 客户就会高度满意 76 1 正确理解客户满意度 续一 客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度 行为意义上的客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态 是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求 它是一种不仅仅限于 满意 和 不满意 两种状态的总体感觉 77 1 正确理解客户满意度 续二 对经济意义上的客户满意度 可以从其重要性方面加以理解 美国MagnusSoDerlund杂志曾刊登的一条 顾客满意 口碑相关曲线 表明 企业的顾客服务处于一般水平时 顾客的反应不大 一旦其服务质量提高或降低一定限度 顾客的赞誉或抱怨将呈指数增加 78 2 如何提高客户满意度 重视抱怨 提高自身 找出自身不足 修正自身行为 让员工尊重客户的购买过程 企业的一切活动都应体现其对顾客的有形或无形的尊重 一切从客户出发 从小事上关心客户 降低客户满意度的期望值 79 4 1客户细分分析4 2客户满意度分析4 3客户忠诚度分析4 4客户流失分析4 5客户消费行为分析4 6个性化服务分析4 7 一对一营销 分析 4CRM的客户分析 80 1 正确理解客户忠诚度 从广义上 我们可以这样来理解客户的忠诚 客户长期的锁定于你的公司 使用你的产品 并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司 客户忠诚只是一个定性的指标 一旦人们希望看到或要得到本公司的客户忠诚指标时候 就出现了客户忠诚度的概念 客户忠诚度就是用来衡量客户忠诚的一个数量指标 81 2 如何提高客户忠诚度 从思想上认识到客户的重要性 赢得高级管理人员的支持 赢得企业员工的忠诚 82 2 如何提高客户忠诚度 赢得客户的满意和信赖提高客户的兴趣 与客户有意接触并发现商机 建立反馈机制 倾听客户的意见 妥善处理客户的抱怨 分析客户需求 开发新的产品 83 2 如何提高客户忠诚度 提高客户的兴趣 与客户有意接触并发现他们的需求主动发函给客户 询问客户的需求和意见 定期派专人访问客户 时常召开客户见面会或联谊会等 将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户 把握每一次与客户接触的机会 在一点一滴上赢得客户的欢心 84 4 1客户细分分析4 2客户满意度分析4 3客户忠诚度分析4 4客户流失分析4 5客户消费行为分析4 6个性化服务分析4 7 一对一营销 分析 4CRM的客户分析 85 4 4客户流失分析 一个企业将其客户流失率降低5 其利润就能增加25 至85 开发一个新顾客的成本是留住老顾客的5倍 而流失一个老顾客的损失 只有争取10个新顾客才能弥补 86 1 客户流失的原因 价格 这是导致客户离弃的主要原因 不适 即那些因为服务不好的微妙事件对客户的影响 缺少主要性能 客户感觉企业提供的服务缺少自己最需要的内容 消极的服务接触 工作人员不能尽可能地满足客户的需求 87 1 客户流失的原因 对服务的回答不足 它不是指企业没有提供相应的服务内容 而是指工作人员没有进行正确的操作 这又分以下3种情况 对客户提出的问题的回答有漏洞 对客户的问题不予回答 把服务不良的责任归咎于客户 88 1 客户流失的原因 6 竞争对手的行动 7 伦理道德问题 客户认为企业有违法违规 违反权利等问题 8 其他非自愿的原因 如搬迁 死亡等 客户对企业的不满是造成其流失的最大原因 89 1 客户流失的原因 正是企业自己为他们的竞争对手做了 嫁衣 这些不可饶恕的错误 我们可以从下面几点找到答案 粗制滥造产品对客户不闻不问对员工置之不理忽视反馈信息不关心企业的形象思想消极 固步自封 90 2 如何避免客户流失 自然流失这种类型的客户流失不是人为因素造成的 典型的例子如搬迁等 面对这种情况 企业几乎无能为力 当然 企业还是可以采取一些措施来尽量减少由此带来的损失 一个典型的做法是广泛建立企业的连锁服务网点和经营分公司 让客户在更多的地方见到你的企业的身影 91 2 如何避免客户流失 恶意流失 恶意流失 是从客户的角度来说的 一些客户为了满足自己的某些私利而选择了离开你的企业 这种类型的客户流失还是有一定数量的 怎样避免呢 我们可以建立完善的用户信用管理机制 一方面在用户初次与企业合作时让其登记下必要的个人资料 另一方面建立详细的用户信用档案 在开展业务时进行用户信誉评定 92 2 如何避免客户流失 竞争流失面对激烈的市场竞争 企业一般可以采取3种策略 进攻策略防守策略撤退策略 93 2 如何避免客户流失 过失流失我们把除去上述3种情况之外的客户流失统称为过失流失 下面的几条建议希望能够引起你的注意 以 优质 的标准提供 一对一 的超值服务与客户建立朋友关系给顾客戴上一副诱人的 金手铐 满足客户 喜新厌旧 的需求建立良好的企业形象号召全企业共同努力 94 4 1客户细分分析4 2客户满意度分析4 3客户忠诚度分析4 4客户流失分析4 5客户消费行为分析4 6个性化服务分析4 7 一对一营销 分析 4CRM的客户分析 95 1 客户消费行为的特点 消费心理由实用为主转向体验至上消费需求由技术高档型转向应用个性化消费群体转向大众化消费市场由中心城市转向区域边陲 96 2 客户消费行为分析 从 时机细分 中把握商机从 利益细分 中把握商机从 对使用者和使用率细分 中把握商机从 忠诚度 含态度 细分 中把握商机从 待购阶段细分 中把握商机 97 4 1客户细分分析4 2客户满意度分析4 3客户忠诚度分析4 4客户流失分析4 5客户消费行为分析4 6个性化服务分析4 7 一对一营销 分析 4CRM的客户分析 98 1 正确理解个性化服务的理念 个性与个性化服务都不是可以招之即来 挥之即去的东西 本身是一个非定量的概念 个性化服务首先需要的是个性 在个性的基础上 才有个性化服务 如果服务缺乏个性化的内容与方式 那么就不是个性化服务 99 2 个性化服务策略 个性化服务 从收集顾客资料开始 用定性或定量的方法确定目标顾客市场细分确定顾客细分的特征决定怎样收集需要的数据 实施个性化服务的基础条件 个性化服务的前提是获得尽可能详尽的用户个人信息 这两者之间存在着一定的矛盾 为了获得某些个性化服务 在个人信息可以得到保护的情况下 用户才愿意提供有限的个人信息 100 4 1客户细分分析4 2客户满意度分析4 3客户忠诚度分析4 4客户流失分析4 5客户消费行为分析4 6个性化服务分析4 7 一对一营销 分析 4CRM的客户分析 101 1 正确理解 一对一营销 一对一营销 就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为 它要求企业与每一个客户建立一种学习型关系 所谓学习型关系是指 企业每一次与客户的交往都使企业对该客户增长一份了解 客户不断地提出需求 企业就不断地按此需求改善产品和服务 从而使企业不断提高令该客户满意的能力 与对企业最有价值的 金牌客户 建立学习型关系尤为重要 102 2 实施 一对一营销 的四个重要步骤 客户识别企业必须与大量客户进行接触 至少要和那些对企业最有价值的 金牌客户 打成一片 通过每一次接触 每一种渠道来深入了解客户的点点滴滴 不断积累客户的个性化信息 103 2 实施 一对一营销 的四个重要步骤 客户差异分析不同客户之间的差异主要表现在两点 一是他们对企业的价值不同 二是他们对产品或服务的需求不同 对客户进行有效的差异分析 可以帮助企业更好地配置资源 使产品或服务的改进更有效 识别并掌握最有价值的客户以期获得最大的收益 104 2 实施 一对一营销 的四个重要步骤 保持与客户的积极的 良性的接触保持与客户的积极接触 及时 全面的更新客户信息 从而加强对客户需求的透视深度 更精确地描述客户的需求 企业应该把与客户的每一次接触的信息都放到企业对该客户的历史纪录环境中 使每一次新的接触都成为上一次接触的无缝延续 从而连出一条连续的客户信息链 使企业能够对客户的整个生命周期有一个全面的了解 105 2 实施 一对一营销 的四个重要步骤 确定个性化产品或服务通过客户识别 客户差异分析 以及与客户积极和良性的接触 企业应不断调整自己的产品和服务 针对不同客户提供不同个性化的产品或服务 以实现 一对一营销 企业应力求将客户锁定在学习型关系中 从而实现客户的终身价值 106 客户关系管理 1CRM管理思想2CRM核心管理思想3CRM软件4CRM的客户分析5企业如何成功实施CRM6CRM与ERP SCM的整合 107 5企业如何成功实施CRM 5 1实施CRM前的准备5 2企业成功实施CRM的步骤5 3CRM的运作流程5 4实现CRM的关键5 5评估CRM的投资回报率 ROI 5 6不同行业中CRM的侧重点 108 5 1实施CRM前的准备 1 你有否准备了有关CRM的商业计划 2 你是否知道谁负责CRM实施 他的期望是什么 3 是否已定义高水准的业务需求 4 是否已制定成功标准 5 是否确定该项目已获得资金 6 对于目标客户行为是否达成一致 这些已定义的业务功能是否支持目标客户 109 7 是否每个部门都对 客户 的定义达成一致 8 你能根据各类数据需求描绘其功能吗 9 你是否想过外界数据也很必要 10 目前的平台环境是否支持CRM产品的客户化 11 是否存在需要和CRM产品整合的其他应用软件或系统 12 企业或体制上阻碍CRM开展的屏障是什么 是否已被解决 13 是否真正确立了保密体制 5 1实施CRM前的准备 110 5企业如何成功实施CRM 5 1实施CRM前的准备5 2企业成功实施CRM的步骤5 3CRM的运作流程5 4实现CRM的关键5 5评估CRM的投资回报率 ROI 5 6不同行业中CRM的侧重点 111 1 获得企业所有人员的认同 实施CRM需要企业各方面专业人才的参与 由于CRM涉及企业内多个不同的领域 因此获得销售 营销 客户支持 财务 制造 货运等各个部门的支持十分重要 小组各成员代表企业内不同部门提出对CRM的具体业务需求 也可寻求外部CRM专家 一般是专业咨询企业的CRM顾问 的加入 2 建立CRM项目实施小组 112 3 商业需求分析 项目实施小组成员应就一系列的问题向销售 营销和客户服务高级经理进行了解并进行认真研究 使他们在什么是理想的CRM系统这一问题上达成共识 在确定计划目标的过程中 可吸收外部CRM顾问的参与 外部顾问站在第三方立场参与调查并协助进行需求分析 从而帮助企业确定最佳的CRM实施目标 并能提供CRM解决方案所需要的技术支持 基于调查结果的商业需求分析将最终保证企业能更好制定实施CRM的蓝图 113 4 CRM实施计划 从哪里开始寻求CRM解决方案 如何判断CRM解决方案是否适合企业需求 在可能适合的几个CRM解决方案中 怎样进一步缩小选择范围 在最终选定CRM解决方案之前 还应该考虑什么 114 5 CRM软件选择 软件的选择应考虑到企业当前的技术基础和实际需求 CRM软件至少要能提供以下主要功能 联系与帐户管理 销售管理 远程营销 远程销售管理 客户服务管理 营销管理 商业智能 领导管理 电子商务 6 技术 必须注意技术的灵活性 没有任何两家企业的需求完全相同 因此 不存在适合所有企业的CRM解决方案 选择的所有技术都必须是开放的并可以进行定制 同时能与企业现有的IT基础设施进行整合 115 7 挑选供应商 对软件的选择要依据企业对CRM系统的远景规划和近期实施目标来进行 选择最能贴近企业需求的产品 CRM系统的最终拥有者是业务部门 因此选型工作必须有业务部门的紧密配合 而不能简单地将工作分配给IT部门完成 在选择软件供应厂商时 应注意其产品的开放性 技术支持能力和可持续发展性 116 8 CRM系统的实施与安装 第一阶段 分析与规范 第二阶段 项目计划和管理第三阶段 系统配置与定制 第四阶段 原型 兼容测试和系统重复运行 第五阶段 质量保证测试 第六阶段 最后实施和推广 第七阶段 持续支持 117 9 CRM系统的持续管理 CRM项目的实施不可能一蹴而就 原因在于它不是一个基建项目可以一劳永逸 CRM是一个管理项目 它的效果是通过不断的改进而体现出来的 客户关系管理是一项复杂的工程 规划一项成功的CRM计划 必须同样重视整个CRM项目的计划 实施和管理等所有阶段 充分地向CRM项目每一阶段投入所需的时间和资源 你将很快能感受到CRM成功所带来的种种好处 118 5企业如何成功实施CRM 5 1实施CRM前的准备5 2企业成功实施CRM的步骤5 3CRM的运作流程5 4实现CRM的关键5 5评估CRM的投资回报率 ROI 5 6不同行业中CRM的侧重点 119 1 搜集资料 利用高科技手段与多种渠道搜集客户资料 消费偏好以及历史交易资料 储存到客户数据库中 然后将不同部门或分公司的客户数据库 整合在单一的客户数据库内 将不同的客户数据库进行整合以后 有助于将不同部门的产品销售给同一客户 这样既可以增加利润 减少重复成本 同时更能够巩固与客户的长久关系 120 2 分类与建立模型 借助分析工具与程序 按各种不同的变量把客户分成不同的类型 描述每一类客户的行为模式 通过这样的工作 可以预测在各种市场变化与营销活动下 各类客户所做出的反应 通过这些工作 既能够有效地选择到适当的目标客户 同时也会提高市场营销活动的效率 降低成本 121 3 规划与设计市场营销活动 根据上述模式设计适合客户的服务与市场营销活动 现实当中 企业对于各类客户通常是一视同仁的 而且定期对其进行市场推广活动 但是 用CRM的观念来看 这种做法显然是不合算的 CRM要求 看人下菜碟 122 4 进行活动测试 执行与整合 在以往的情况下 对于市场营销活动难以及时地监控活动所带来的反应 效果到底如何只能靠最后的销售业绩来判定 CRM却可以对过去市场营销活动的资料进行相关分析 并且通过客户服务中心或呼叫中心及时地反映出活动效果 实时调整进一步的营销活动 123 5 实行绩效的分析与考核 CRM透过对各种市场活动 销售过程以及客户资料的综合分析 将建立一套标准化的考核模式 对实施绩效进行考核 目前CRM的技术 已经可以在出差错时 顺着活动资料的模式进行分析 从而找出问题出在哪个部门 甚至哪个人员 124 5企业如何成功实施CRM 5 1实施CRM前的准备5 2企业成功实施CRM的步骤5 3CRM的运作流程5 4实现CRM的关键5 5评估CRM的投资回报率 ROI 5 6不同行业中CRM的侧重点 125 5 4实现CRM的关键 多企业实施CRM项目的结果是令人沮丧的 与期望值相差甚远 其中的原因千千万万 但大多都可以归结到管理而不是技术上 也就是说CRM实现的关键在于企业管理 我们应该关注如下七个方面 这对CRM的成功实现是大有好处的 126 1 高层领导的支持 这个高层领导一般是销售副总 营销副总或总经理 他是项目的支持者 主要作用体现在三个方面 首先 他为CRM设定明确的目标 其次 他是一个推动者 向CRM项目提供为达到设定目标所需的时间 财力和其它资源 最后 他确保企业上下认识到这样一个工程对企业的重要性 在项目出现问题时 他激励员工解决这个问题而不是打退堂鼓 127 2 要专注于流程 成功的项目小组应该把注意力放在流程上 而不是过分关注于技术 技术只是促进因素 本身不是解决方案 因此 好的项目小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销 销售和服务策略 并找出改进方法 128 3 技术的灵活运用 在那些成功的CRM项目中 他们的技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关 如果销售管理部门想减少新销售员熟悉业务所需的时间 这个企业应该选择营销百科全书功能 选择的标准应该是 根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术 而不是调整流程来适应技术要求 129 4 组织良好的团队 CRM的实施队伍应该在四个方面有较强的能力 首先是业务流程重组的能力 其次是对系统进行客户化和集成化的能力 第三个方面是对IT部门的要求 如网络大小的合理设计 对用户桌面工具的提供和支持 数据同步化策略等 最后 实施小组具有改变管理方式的技能 并提供桌面帮助 这两点对于帮助用户适应和接受新的业务流程是很重要的 130 5 极大地重视人的因素 很多情况下 企业并不是没有认识到人的重要性 而是对如何做不甚明了 我们可以尝试如下几个简单易行的方法 方法之一是 请企业未来的CRM用户参观实实在在的客户关系管理系统 了解这个系统到底能为CRM用户带来什么 方法之二是 在CRM项目的各个阶段都争取最终用户的参与 使得这个项目成为用户负责的项目 其三是在实施的过程中 千方百计的从用户的角度出发 为用户创造方便 131 6 分步实现 欲速则不达 这句话很有道理 通过流程分析 可以识别业务流程重组的一些可以着手的领域 但要确定实施优先级 每次只解决几个最重要的问题 而不是毕其功于一役 132 7 系统的整合 系统各个部分的整合对CRM的成功很重要 只有通过有效的整合才能保证信息的一致和传输的高效 除了CRM系统中各个部分进行整合外还要考虑CRM与ERP及SCM等系统的整合 133 5企业如何成功实施CRM 5 1实施CRM前的准备5 2企业成功实施CRM的步骤5 3CRM的运作流程5 4实现CRM的关键5 5评估CRM的投资回报率 ROI 5 6不同行业中CRM的侧重点 134 1 预测并获得CRM投资回报的十个步骤 确定商业运作需要的成本和能够带来的收益这包括销售 市场 客户服务和支持所需要的成本和能够从中获得的收益 此外 公司还需要明确一个基准 不断按照这个基准进行衡量 以确保商业运作能够按照预想状况进行 制定切实可行的目标要制定出切实可行的目标 一个公司要将自己的预测同自己的商业目标 客户服务标准进行比较 并且要把这些因素放到整个经济大环境中同其他竞争者进行比较 商业目标的确定应该要采用对未来的期望值的形式 135 1 预测并获得CRM投资回报的十个步骤 为整个计划的每一部分确定目标这其中包括活动计划 开始和结束日期 每一部分的成本以及可以衡量的结果 有一点十分重要 那就是每一个目标都要是可以实现的 并且可以作为检验计划每一部分是否都按照预定计划进行的标准 明确公司范围内的活动应进行的必要改变一旦确定了明确的目标 公司就可以为实现这些目标而明确市场 销售以及服务活动要进行的改变 136 1 预测并获得CRM投资回报的十个步骤 确定功能和结构需求功能需求的确定涉及到整个公司的各个部门 包括IS组织 财政 销售和市场部门以及终端用户 关键的步骤是要明确系统的功能并对他们进行优先排序以最好的开展预期的市场 销售和服务活动 明确随之而来的结构需求主要是IS部门的责任 要使每一个步骤的实行都能够适应公司整个的客户关系管理IT结构战略 137 1 预测并获得CRM投资回报的十个步骤 计算拥有所有权的全部投资计算拥有所有权的全部投资应该考虑到的不仅仅是技术投资 如硬件和软件 还有人员和过程本身的投资 对计划的投资回报进行预测要想预测出整个计划能够带来的投资回报 必须对客户关系管理的每一个主要方面单独进行预测 然后将预测结果综合到一起 138 1 预测并获得CRM投资回报的十个步骤 执行引导功能并对其进行衡量引导功能的执行是为了使计划中的各项系统功能能够得到贯彻实施 那些有过成功体验的公司在实践中开发出了一套衡量系统 这种系统能够捕捉计算成本和收益所需要的信息 衡量系统能够提供即时的财政分析 确保客户关系管理计划实施的效率 139 1 预测并获得CRM投资回报的十个步骤 对战略进行调整并做出计划客户关系管理计划的管理者应该有足够的能力胜任自己的工作 应该使引导执行的结果在系统的展示中体现出来 如果无法做到这一点 就应该对系统功能和人员培训做出调整 引导执行的期限取决于项目小组对实现投资回报的自信程度 140 1 预测并获得CRM投资回报的十个步骤 实现投资回报当整个公司的所有员工都经过了全面的培训 已经有足够的能力胜任公司新的市场 销售和服务需要 客户关系管理系统的应用就将会得到回报了 系统的高采用率可以使投资回报尽快得以实现 随着操作状况的改变 经济工具应该及时升级 以体现这些可能影响到投资回报实现的改变 141 2 投资回报率的量化分析 ROI的定义ROI是一个比较简单的概念 它指企业所投入资金的回报程度 IDC称ROI是不同规模投资的净收益 包括降低的成本和增加的收益 ROI的结果通常用百分比来表示 142 2 投资回报率的量化分析 量化ROI的简化公式一个标准的 简化的ROI方程为 收益 投资 100 在CRM投资中 收益主要表现在成本降低和收入增长两方面 因此可以将公式变为 ROI 成本降低 收入增长 总成本 143 ROI的简单测量 成本包括1 IT成本2 人力成本3 流程成本 你在CRM的投资为多少 总成本 你从投资获得了多少收益 成本降低 收入增长 2 投资回报率的量化分析 144 你的CRM投资合理吗 CRM从何处开始对比分析CRM前后业绩的变化为未来的CRM投资确定方向 2 投资回报率的量化分析 145 5企业如何成功实施CRM 5 1实施CRM前的准备5 2企业成功实施CRM的步骤5 3CRM的运作流程5 4实现CRM的关键5 5评估CRM的投资回报率 ROI 5 6不同行业中CRM的侧重点 146 5 6不同行业中CRM的侧重点 不同行业有其自身的特点 在实施CRM时其侧重点也不相同 各行业应该分析自身的特点 找到其最好的CRM方案 147 1 电信行业的CRM系统 由于客户种类众多 电信行业的客户关系管理要采用高集成度的CRM系统才能使之发挥效益 这个系统中还应该有对来自城市宽带网络或有线电视网络的竞争的监控功能 利用CRM系统收集这些竞争对手的行为资料 148 2 金融行业的CRM系统 理财服务是金融业发展CRM系统的最好契机 这是目前最为热门的话题 金融业的CRM系统可以在个人资信管理方面发挥作用 通过与客户的互动建立个人资信评估体系 把个人信用建立在对客户的综合了解上而不是简单的信用调查上 可以有效的规避那些作假的操作 其他的金融服务 也可以利用CRM系统来实现 把网上银行与CRM系统相连接的好处在于改变原来被动服务为主动服务 149 3 IT行业的CRM系统 硬件方面 体现对硬件设备的运行状况的跟踪 按照客户的折旧概念提出更新换代的建议 软件方面 建立培训记录档案 以便为客户推荐合格的操作使用人员 150 3 IT行业的CRM系统 续 项目开发 客户的个性化要求在开发阶段得到体现 但后期的维护与升级则必不可少 不断记录客户对新功能的需求 最能体现对客户价值的关心 项目实施 大型管理系统的导入 往往需要对客户给与深度培训 帮助客户分析企业运行状况 再逐步导入系统 关心的重点 可以放在对运行效果的持续观察上 导入系统运行评估的概念 确保客户获得投资收益 151 4 保险业的CRM系统 与客户具有紧密联系是保险业的一个特点 保险业的运行机制本来就是建立在对客户可能发生的意外事故的概率统计和分析基础之上的 这种分析把其他行业运用之时便称之为客户行为分析 采用的新技术便是数据挖掘 保险业在信息技术的帮助