《导游概述》PPT课件.ppt

导游业务第一章导游概述 开篇思考题 21世纪中国的旅游业需要怎样的导游员 你选报这个专业 对自己将要从事的这个职业有什么样的期望 就你平日生活的观察和思考所了解的 现在导游员存在哪些方面的不足 导游业务第一章导游概述 第一章导游概述 第一节导游的概念与发展趋势第二节导游员第三节导游工作 导游业务第一章导游概述 第一节导游的概念与发展趋势 一 导游的概念在1999年10月国家旅游局发布的 导游人员管理条例 中规定 导游员是指 依照本条例的规定取得导游证 接受旅行社委派 为旅游者提供向导 讲解及相关旅游服务的人员 需要专门知识 专门技能来完成 区别于一般意义上的向导 我国关于导游人员的资格和行为的有关法规规定 导游业务第一章导游概述 二 导游的作用 1 导游员是旅游者的良师益友讲解服务解除心理上的不安和旅行生活的不便2 导游员是旅游接待第一线的关键人员做好相关环节的协调工作是旅游业形象大使 导游业务第一章导游概述 导游的魅力 案例1 某旅行社组织三国之旅 游客到达目的地后 人住星级宾馆 上大家在餐厅用餐时 突然出现短时间停电 此时导游灵机一动 对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目 烛光晚餐 在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后 纷纷给旅行社去信 感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务 导游业务第一章导游概述 案例2 1999年10月26日至28日 刘小姐在西安G旅行社担任全陪 旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游 该团成员较特殊 他们都是第四军医大学59级的毕业生 四十年前的校友刚在母校进行联谊活动 因年龄都偏大 在接团前 社里就一再叮嘱导游服务要细致 在整个旅游过程中 刘小姐尽量做到细致人微 只是发生了一件小意外 导游业务第一章导游概述 旅游团共4辆车 在去壶口的途中 由于路不通 改走其他路线 但地陪不熟悉路线 有的车又先出发 因而在一个岔路口不得不停下来等其他车 这时客人表示不满 要求只等10分钟 10分钟后必须开车 此时气氛有点紧张 刘小姐就为客人主动表演节目 缓和气氛 同时组织大家唱陕北民歌 导游业务第一章导游概述 过了大约半个小时 其他车也跟了上来 客人也没有表示责难 在后来的旅游活动中 刘小姐主动搀扶人 并为他们做了一些力所能及的事 博得客人的好感 后来客人专门为社里送了一面锦旗 导游业务第一章导游概述 三 旅游呈现的新特点 旅游需求趋向多样化 传统 新兴 特种 旅游活动趋向立体化 海底 陆地 太空 旅游方式趋向个性化 散客 小团队 自助 旅游者趋向成熟化旅游服务趋向优质化旅游业竞争趋向全面化 产品 服务 价格 市场 资源 人才 导游业务第一章导游概述 四 导游发展趋势 知识化导游科技化导游专门化导游个性化导游艺术化导游知识型 学习型 创新性人才 导游业务第一章导游概述 作业 搜集我国或国外优秀导游员的模范事迹 归纳他 她 最值得学习的方面 导游业务第一章导游概述 第二节导游员 一 导游员的分类 我国导游员的分类 1 按业务范围分 海外领队 全程陪同导游员 地方陪同导游员 景区 点 导游员 按职业性质分 专职导游员 兼职导游员 按导游员使用的语言分 中文导游员 外语导游员 按技术等级分 初级导游员 中级导游员 高级导游员 特级导游员 导游业务第一章导游概述 国外导游员的分类 国际入境旅游导游员按职业性质区分 专业导游员 业余导游员 游览点的讲解员 义务导游员 国际出境旅游导游员相当于我国的领队 分 旅行社经理兼领队 职业领队 业余领队 义务领队 导游业务第一章导游概述 二 导游员的职责 1 导游员的基本职责 安排 组织 导游 讲解 保护安全 处理问题 反映意见 要求2 海外领队的职责 介绍情况 全程陪同 落实旅游合同 联络工作 组织和团结工作3 全程陪同导游员的职责 实施旅游接待计划 联络协调工作 维护安全 处理问题 宣传 调研4 地方陪同导游员的职责 安排旅游活动 做好接待工作 负责导游讲解 维护安全 处理问题5 景区 点 导游员的职责 导游讲解 安全提示 宣讲环保 文保 导游业务第一章导游概述 三 导游员的素质 1 思想素质 热爱祖国 爱业敬业 品行端正eg 一位轮椅老人的经历 P26 2 文化素质 扎实的史地文化知识 丰富的美学知识 灵活的心理学知识 必要的政策法规知识 多种旅行常识eg1 学海无涯 P29 eg2 一问三不知的导游 导游业务第一章导游概述 3 心理素质性格 乐群外向 开朗豁达 兴趣广泛 乐观向上 自信自立 勇于负责情感 富于情感但不冲动 机智灵活 友好协作 耐心心理承受力 精神始终愉快 饱满 对各种外来因素的干扰保持一颗平常心 善于调整心态和控制情绪 导游业务第一章导游概述 4 能力素质认识能力 敏锐的观察力 稳定而灵活的注意力 丰富的想象力 良好的记忆力eg 圆梦 P31 活动能力 准确自觉的执行政策能力 灵活机动的组织协调能力 顾全大局的交往能力 沉着果断的办事能力特殊能力 语言才能 指挥和表演才能eg 日本的导游小姐 P34 5 身体素质 健康体魄 导游业务第一章导游概述 四 我国导游员资格的获取 P35 1 报名条件2 考试科目及内容3 教材 命题和考试时间4 考前培训5 考试组织和评卷6 证书 导游业务第一章导游概述 五 导游员的培训 1 培训的必要性2 培训内容 职业道德教育 服务理念 服务技能 专业技术技能 组织协调技能 语言技巧 专业基础知识3 培训种类 资格培训 岗前培训 岗位培训 年审培训4 培训方式 培训理念 核心是强调培训的系统性 实用性 激励性以及严格性 培训方法 课堂讲授 直观教学 专题研讨和实践培训等 导游业务第一章导游概述 第三节导游工作 一 性质服务性文化性社会性经济性涉外性 导游业务第一章导游概述 二 价值 1 经济价值 创收外汇 回笼货币 扩大客源 间接创收 因势利导 促销商品 了解市场 获得经验 牵线搭桥 促进交流 科学安排 增收节支eg 买湖笔 P47 2 社会价值 传播文化 树立形象 增进交往eg 大写的 人 P50 3 政治意义 加强相互了解 增进友谊和平 导游业务第一章导游概述 三 特点 1 独立性强独立宣传 执行国家政策独立组织 协调各种关系独立处理问题和突发事件独立主持座谈 演讲2 复杂多变服务对象复杂旅游需求多种多样人际关系复杂要面对各种物质诱惑和精神污染 导游业务第一章导游概述 3 工作难度高旅游的差异性文化的差异性eg 送手帕 P55 4 关联度高5 脑体高度结合 导游业务第一章导游概述 四 职业准则 1 职业道德热爱祖国 胸怀理想热爱本岗 敬业乐业热情友好 宾客至上公平守信 诚实善良文明礼貌 亲切服务不卑不亢 一视同仁团结协作 顾全大局遵纪守法 廉洁奉公钻研业务 提供技能 导游业务第一章导游概述 案例 一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游 因对该景区不熟 请该风景区所在市的的一家小有名气的旅行社派一全程导游 该社立即为其派了一位导游小姐 一路上导游小姐带领他参观游玩 兴致颇高 他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意 可是当他要离开该风景区时 听到旁边有游人谈论起某景点没去过 我付了她钱 她总不会骗我吧 后来一打听才知道 原来是导游小姐根本就没带自己去 结果该社信誉在此游客心理大大折扣 导游业务第一章导游概述 2 服务态度接待主动待客热情服务耐心安排周详 导游业务第一章导游概述 3 行为规范忠于祖国 坚持 内外有别 原则严格按规章制度办事 执行请示汇报制度自觉遵纪守法自尊 自爱 不失人格 国格注意小节 导游业务第一章导游概述 讨论 一位外国旅游者在离开某地时 把自己喝剩的半瓶酒送给当地的一位导游员 并奚落说 这是我最喜欢喝的酒 特意送给你作纪念 遇到这类问题 你认为怎样做才能既维护国格 人格 又不至于太伤对方面子 导游业务第一章导游概述 一位导游员陪同日本客人在一家商店购物 有位客人看到玉雕 很喜欢 拿在手上问身边的导游员 这玉雕怎么样 导游员说 很好 你买一个吧 听了这话 这位客人似乎不悦 犹豫了一阵 最后没有买 如果你是该导游员 你将如何应答 导游业务第一章导游概述 有一次 一位旅游者向陪同的导游员提了一个有关西藏的问题 他说 我认为西藏应该是一个独立的国家 你怎么看 如果你是这位导游员 你将怎样回答这个问题 请结合导游工作的特点回答该问题 导游业务第一章导游概述 4 着装 仪表着装上岗仪表 仪态行为举止整体形象 导游业务第一章导游概述 四 导游服务的基本原则 宾客至上的原则服务至上的原则AIDA的原则合理而可能的原则维护游客合法权益的原则经济效益和社会效益相结合的原则 导游业务第一章导游概述 课内实训 1 分组模拟操作P62的场景情况处理 2 导游员的职业素养表演 目的 加深学生对导游员素质和导游职业规范理性认识与理解 导游业务第一章导游概述 一问三不知的导游员 小王是XX旅行社新招聘的导游员 对所在城市游览点的导游词背得滚瓜烂熟 对自己的工作充满信心 一天 他带领游客去游览岳王庙 在正殿 小王讲解道 这天花板上绘的是松鹤图 共有372只仙鹤 在苍松翠柏之间飞翔 寓意岳飞精忠报国精神万古长青 一游客听了后 就问小王 为什么是372只仙鹤 而不是371只或是373只 这有什么讲究吗 小王倒是很爽快 回答说 这个我不清楚 应该没什么讲究吧 来到碑廊区 小王指着墙上 尽忠报国 四个字 说这是明代书法家洪珠所写 团中一位年青人不解地问小王 为什么前面正殿墙上写的是 精忠报国 而这儿却写成 尽忠报国 呢 小王考虑了一会儿 吱吱唔唔道 这两个字没什么区别 反正它们都是赞扬岳飞的 那游客还想些说什么 小王却喊到 走了 走了 我们去看看岳飞墓 到了墓区 小王指着墓道旁的石翁仲讲解道 这三对石人代表了岳飞生前的仪卫 游客们没有听懂 要求小王解释一下 仪卫 是什么 小王犯难地说 仪卫吗 就是为岳飞守坟的 游客反问道 放几个石人在这儿守坟有什么用呢 小王说 这个 我不知道 导游业务第一章导游概述 点评 导游员是做什么的 能带路 能讲解 远远不够 导游员应是游客的老师 游客的朋友 游客的楷模 所谓老师就要能做到韩愈 师说 中所说的 传道 授业 解惑 导游工作是一项