前厅服务与管理第五、六章复习卷及答案.doc

前厅服务与管理第五、六章练习卷班级： 姓名：一、填空题（每空1分，共26分） 1、饭店服务中，员工与客人之间的沟通既有面对面的沟通，又有正规的沟通。、前厅部员工同客人进行直接的口语交流时，要注意服务用语的，。、常见的语气有：，协商式，确认式，道歉式。、商务中心一般设在饭店大堂附近，一则是，二则是。、总机所提供的叫醒服务是小时的服务，可以将它分为_和两种。、若客人需要传真发送服务，服务员应该事先向客人说明传真服务的收费标准，即传真价格是分钟起算，并将每分钟价格告诉客人。、规范性的服务用语通常有语，语，问候语，征询语，应答语，提示语，语，语。、处于“父母自我”状态下的人在人际交往过程中表现出强烈的_和，对他人会采取，。等态度。、处于“儿童自我”状态下的客人感情易冲动，多以为中心，不计后果，但又缺乏主见，易受他人影响。、住客有传真来件，若客人不在房间，服务员则应进行。二、选择题（每题分，15题，共3分）、当话务员转接客人电话后，如对方无人接听，在铃响秒后，应向客人说明。、对客人进行“人工叫醒”服务时，如客人无应答，应在分钟后再叫客人一次。、需给住客留言的电话一律转接到。总机客房部前厅接待处前厅问讯处、话务员对于叫醒无人应答的房间号码，及时通知，进行敲门叫醒，并在交接本上做记录。本部门主管行李员客房服务中心保安、当员工处于状态处理对客服务时，才能较好地与客人沟通。父母自我成人自我儿童自我幼儿自我、面对“儿童自我”状态下的客人，服务用语可以采用语气。询问式建议式协商式确认式、发送电传服务，除住客外，应收预付款。、住客有传真来件，并且客人在房间内，应派将传真送到房间。话务员客房服务员行李员商务中心文员、多数客人在前来投诉时都表现出强烈的状态。父母自我成人自我儿童自我家长自我、对一些缺乏主见的客人，服务员可考虑采用的交流方式，如以专家的语气向客人提供建议。父母自我成人自我儿童自我家长自我11、传真发送服务中，首先要问清楚。A 客人姓名 B 客人房号 C 客人性别 D 发往地区12、为客人打印文件后，应请_校对。A 客人 B 主管 C 其它文员 D 大堂助理13、传真服务中，对传真来件，应与前厅问讯处确认收件人的_。A 性别 B 年龄 C 姓名 D 电话号码14、以下属于票务员工作范畴的是_。A 收发传真 B 出售邮票 C 打印文件 D 复印文件15、客人在复印文件后，需要挂帐，应请其出示_。A 房卡 B 身份证 C 信用卡 D 护照三、判断题（每题1分，20小题，共计20分） （ ）1、“父母自我”是一个人最理性和成熟的状态。 （ ）2、饭店“儿童自我”状态处理对客服务时，通常能实现同客人之间的交流。 （ ）3、IDD指的是国际长途电话。 （ ）4、预员和接待员的服务用语的重点是迅速、高效率。 （ ）5、需要客人出示证件时，应说：“请问有没有带身份证？如果带的话能不能麻烦您出示一下。” （ ）6、商务中心通常设在西餐厅附近。 （ ）7、当客人对常用电话号码进行查询时，话务员也可以请客人留下电话号码，待查清后，再主动于客人联系。 （ ）8、对于夜间接收的传真、电传等资料，通常情况下可第二天再交给 客人。 （ ）9、结束通话时，话务员为提高工作效率，可提前在客人挂电话前挂断电话。 （ ）10、若需客人等候，话务员在电话接通期间只须播放音乐。 （ ）11、对欧美国家的女性客人必须区别其婚姻状态。 （ ）12、客人不能通过电话感觉来自饭店的微笑、热情、礼貌和修养。 （ ）13、服务语言既不能过分随意和口语化，也不能过分正规和书面化。 （ ）14、服务人员与客人交流时，眼睛应注视客人，而不可以目光游移。 （ ）15、当饭店出现紧急情况时，总机房便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。 （ ）16、在免打扰期间，如发话人要求与住客讲话，则应满足其需求，话务员应为其接通住客电话。 （ ）17、若团队、会议客人需自理电话费用，则应将其打入相应的帐单。 （ ）18、服务员询问客人的付款方式时，应问：“您是什么付款方式？” （ ）19、前厅服务人员要尽量熟记客人的姓名和称谓，并用正确的姓名和称谓称呼他们。 （ ）20、为客人接转电话时，如对方无人接听，话务员可直接挂断电话。四、简答题（共24分）、 人的自我状态可分为哪几种，各自的特点？（分）、 对客服务用语的语言技巧是什么？（分）、 总机房的环境有哪些要求？（4分）、 面对“父母自我”状态客人的投诉，服务员该怎样与其交流？（6分）前厅服务与管理第五、六章练习卷答案：一、填空题（每空1分，） 1、语言，书面。、礼貌性，规范性，目的性。、询问式，建议式，赞同式、方便客人，便于与总台联系。、24 人工叫醒 自动叫醒。、3、称谓 欢迎 提示 告别、权威性责任感 批评 教育 指责、自我 行事任性、留言服务二、选择题 1、B 2、B 3、B 4、C 5、B 6、B 7、D 8、B 9、C 10、A 11、D 12、A 13、C 14、B 15、A三、判断题 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、10、 11、 12、 13、 14、 15、 16、 17、18、 19、 20、四、简答题 1、人的自我状态分为：父母自我状态；成人自我状态；儿童自我状态 特点 （1）父母自我状态：人际交往中表现出强烈的权威性和责任感，对他人采取批评、教育、指责等态度。 （2）成人自我状态： 遇事冷静，逻辑严密，通情达理，是人际交往中最理想的状态。 （3）儿童自我状态： 感情易冲动，多以自我为中心，行事人性，不计后果，但又缺乏主见，易受他人影响。 2、语言技巧有：（1）熟记客人姓名，正确使用称谓语。 （2）根据不同情况，使用不同的语气。 （3）理解客人在不同的自我状态下的行为方式，采用相应的自我状态与客人交流。 3、总机房的环境要求是：（1）安静，保密 （2