置业顾问必备素质培训课程（DOC17页）.doc

置业顾问必备素质培训课程核心内容一 售楼前的准备置业顾问的人品： 爱心、忠心、孝心、诚心、信心、恒心、热忱心、包容心态度决定一切： 积极的心态、主动的心态、双赢的心态、感激的心态、行动的心态了解客户的26项期待： 只要告诉我事情的重点就可以了 告诉我实情 我要一位有道德的推销人员 给我一个理由 证明给我看 让我知道我并不孤单 给我看一个封满意的客户的来信 我会得到什么样的售后服务 向我证明价格是合理的或利润是可观的 告诉我最好的购买方式 给我机会做做最后决定 强化我的决定 不要和我争辨 别把我搞糊涂了 不要告诉我负面的事 不要用瞧不起我的语气和我谈话 别说我购买的东西或我做的事情错了 我在说话的时候，注意听 让我觉得自己很特别 让我笑 对我的职业表示一点兴趣 说话要真诚 当你说你会做到什么时，要做到 帮助我决定，不要出卖我 当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压 我更希望你能在其他生意上帮助我置业顾问的基本准则： 保持仪容仪表干净整洁，自然舒适 符合公司统一的着装要求，但应注意服饰的清洁，不能有任何的污垢，工号牌要佩带工整。 注重仪表的协调，追求“恰到好处的协调和适中”。合适的穿着打扮不在奇、新、贵上，而在于是否与你的年龄、体型、气质相协调。 避免过于突出，不穿奇装异服。因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而失度的、奇异的服装会使人失去自尊和社会责任感，并给消费者造成不良的视觉感受和心理反映。仪容修饰的几个要点： 头发最能表现出一个人的精神状态，销售人员的头发需要精心的梳理。不论男女都要经常洗头，最好做到没有头屑，不抹过多的发胶。男性不可留长发，头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；女性的发型要大方、高雅、得体、干练，不能太夸张，包括头发染色及怪异发型等，前发不要遮眼遮脸为好。 面容要神采奕奕，保持清洁，耳朵内须清洗干净，眼屎绝不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妆应该化淡妆、施薄粉、描轻眉、涂浅红；男性胡子要刮干净或修整齐。平时最好涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。 口腔要清洁。最好每天刷两次牙，保持牙齿洁白和口腔清新，口中不可留有异味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之类有异味的食品，早上出门时可多嚼口香糖。 经常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁；勤剪指甲，不要留得太长，露出指端稍许即可，造型不要太怪，亦不要着色（除透明色外）；手指要保持干净，不要有多余的死皮；平时要常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。 勤洗澡、勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。 销售人员每次带宾客参观完现场以后，回到连锁店内要及时整理好自己的仪容仪表。 整理头发、衣服、擦皮鞋时，请到洗手间或者其他客户不会看到的场所进行。男性着装饰细节： 正式场合男性应西装，颜色以稳重的深颜色为佳，款式为流行款式；所空西装应合体，方能显示潇洒风度，领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口12厘米；西装应熨笔挺，第一颗纽扣要扣住；西装上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平，并且上衣口袋不要插笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西，如香烟和打火机等。 衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢。衬衣袖口可长出西装外套0.51厘米，不能过长，否则会显得格外局促，束手束脚。 领带的搭配很重要。领带的质地以真丝为佳，图案和颜色可各取所好，只要保证衬衫、领带和西服协调即可，尽量选择中性颜色，以免过暗或过亮；但一定要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”，所谓“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫；系领带时，其长度以其下端不超过皮带扣位置为标准； 裤子应与上衣相配合，上下服装搭配合理，西装应穿套装；裤子要烫直折痕清晰；裤型不紧不松，很合身；裤子不可露出脚，要盖住鞋子，裤条明显；腰带的皮质要好，腰带扣不要过于花哨。 鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽；应选择那些素雅、深色的袜子，避免穿白袜子，因为它很可能分散客户的注意力；皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损并符合工作要求，鞋底与鞋侧同样保持清洁，不要留有碰损痕；鞋面的颜色应该与西服相互匹配；鞋子上小心粘上的泥土要及时清理，否则当你进入会客场所时会让客户降低对你的好感。 千万别忘了拉前拉链。女性着装细节： 女性着装不应过分暴露。夏天的时候，许多售楼小姐不够注重自己的身份，空起颇为性感的服装，这容易让消费者反感。 应避免过分潇洒或过分可受。最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾忌销售处的形象，这样的空着没有丝毫的庄重感；另外，在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着，这样会给人轻孚、不稳重的感觉。 首饰对于女性来说可以起到装饰美化的作用，但在佩戴时要掌握分寸，不宜戴得太多，不能珠光宝气、香气逼人，也不能戴太大的耳环、造型“很酷”的戒指；要端庄大方，以淡雅为主，佩戴项链或者其他饰物不能露出制服。 记得随时捏走吸在衣服上的头发。俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。置业顾问是公司的先锋队，是形象代言人，所以使用文明的礼貌用语，对置业顾问来说十分重要。注重情感效应： 在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。其实，有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，如；生硬类用语：“你姓什么？”友好热情用语：“先生/小姐，您好！请问您贵姓？“生硬类用语：“你买什么房？”友好热情用语：“请问您想买什么样的房子？我们这里有”生硬类用语：“你还想知道什么？”友好热情用语：“请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。”尊重客户： 在与客户交谈时，首先应保持衣装整洁。 客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。 交谈时，要保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品；要用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；三人或三人以上交谈时，要使用所有参与交谈的人都能听懂的语言；声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；在谈话过程中如果要咳嗽或打喷嚏时，应说声“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可以的用手帕遮住。 交谈时，要做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声；禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；要多使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑；称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，如“*先生”或“*小姐/女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐/女士”；几人在场的，在与对话者谈话涉及在场的其他人时，不能用“他”去指他人，应称呼其名或“*先生/女士” 在他人讲话时，不可做出任何不雅动作，如整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子乖，要做到修饰避人；要学会控制自己的情绪，在谈到开心或可笑之事时不要开怀大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的语言、语调或手势及表情，那样会让客户认为你是在嘲笑他；不得经常看手表，好像很不耐烦的样子；在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。 不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。 任何时候招呼他人均不能用“喂”一声来表达；客人说“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代为询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；如因确有急事或要接电话而需离开正在接待中的客人时，必须先对客人表示歉意，说声对不起，请稍候“，并尽快处理完毕；回头再次面对客人时，要说”对不起，让您久等了“，不可一言不发地就开始服务工作。 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付；客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理。善于使用形体语言 目光（用眼睛说话） 俗话说，“眼睛是心灵的窗户“。很多时候，眼神比嘴巴更会说话，人们可以从你的眼神中判断出你的心理状态，也可以从你的眼神活动中测知你这个人是精明还是愚笨。作为销售人员，你要学会用眼睛说话，正确运用眼神的魅力。在洽谈业务时，把视线停在对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额，这样会显的很严肃，对方会感到你的诚意，同时会让你把握谈话的主动权和控制权。销售人员在和客户交谈时，眼神不能太锐利、太冰冷、太混浊、最好用温暖的、柔和的目光直视对方。当你注视着对方时，会让对方感觉到自己受到了重视。如果你的眼神闪闪烁烁、游离不定，则会让对方觉得你太轻浮、不诚恳。 微笑俗话说：“伸手不打笑脸人。”这句话点出了“人前一笑皆知已”的奥妙。向人微笑，正如同伸出友谊之手，令人感到有难以拒绝的魅力。微笑可以作为销售人员的有力武器，来化解别人的恐惧和陌生感，要知道做销售是需要热情的服务的，冷若冰霜可不是销售人员的表情；微笑可以营造出温馨、亲切的气氛，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，同时还能反映个人高超的素质修养及待人的至诚。微笑是一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要发自内心，不要假装，最自然的笑才是最美的笑。自然的笑容有如童稚般灿烂纯真，是很有感染力的，甜美的笑会让你周围的人都感到愉快。一味的傻笑、苦笑，无可奈何的笑，不但不能博得对方的好感，相反，可能还会造成不良的效果。 握手握手是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为与女人握手只能握她的手指，这是错误的！在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：n 上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。n 长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。n 男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。n 在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手。n 握手时应双目注视对方，切不可斜视和低着头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉意。n 正确握手需要有正确的姿势。行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当；握手时必须是上下摆动，而不能左右摇摆。n 人们应该站着握手，除非两个人都坐着；如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。n 握手的时间通常是35秒钟，匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。n 别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。n 握手时应该伸出右手，绝不能伸出左手。n 握手时不可以把一只手放在口袋。接电话礼仪 接听售楼电话是售楼人员的一项重要工作。在接听电话时，虽然对方看不到我们的姿态，但却可以通过你的语音语调等感觉到你的状态，因此，我们也要学会一些基本的接听售楼电话的礼仪。n 所有电话，务必在三声之内接听。n 接电话时，先问好，后报公司名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，要带着微笑的表情去接电话。n 通话时，手旁准备好笔和纸，记录下对方所有的要点，对于一些不是特别清楚的地方，可适当简单复述一遍予以确认。n 接听电话时，若中途需要与他人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。n 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的词语；不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答；如碰到自己不清楚而又无法查的问题，应向对方表示歉意“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。n 在与客户通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。n 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”，“谢谢您”，“欢迎您到*来”等，并待对方挂断后轻轻放下话筒。优雅的体态： 站姿我们需要的是站立时能表现出一种青松的气宇，让人觉得你自然、有精神。n 躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌；切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳。n 面部：头正、两眼平视、嘴微闭、而带笑容，目视前方。n 四肢：两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲，不要两手插兜；两腿绷址，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；膝盖自然挺直，小腿向后发力；两脚跟相靠，女性两脚分成“V”字形，脚尖开度为4560度，男性两脚与肩同宽，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移。 坐姿 坐姿是与人交谈前，给对方的第一印象。提倡服务接待人员温文尔雅的坐姿，不仅是为了表现坐姿的体态美，更重要的是通过这种美的姿态，传达出对对方的尊敬。 正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉，其基本要求是：上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢；男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要址，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。 标准的坐姿应注意以下几方面：n 入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如；若着裙装，要用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再站起整理裙子；注意落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位，特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，容易造成紧张气氛。n 落座时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。n 腿的摆法也不容忽视的，两腿应笔直向前，两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字而两膝外展，或两脚放到座椅下等，都是非“礼”的动作。n 在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应；如坐宽大的椅子时，要注意不要坐得太靠里面，应坐椅子的2/3，不要靠背，休息时则可微靠背；若因谈话等需要侧转身时，上体与腿应同时转动，幅度不宜过大。n 女性入座时，注意两膝不能分开，两脚要并拢，要以交叉小腿；如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下；起立时，双腿先后收半步或右脚先向后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起。n 有些男性在落座时，通常会交叠双腿，即跷起二郎腿，但在销售活动中，应尽量避免使用这一姿势，因为这会给人以炫耀优势的不平衡的感觉。n 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 行姿n 起步时，以站姿为基础，上身略为前倾，身体重心在前脚掌上；大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐；忌讳挺髋等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”n 行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，面带微笑；双肩平稳，双臂以肩关节以轴前后自然摆动，摆动幅度以3040厘米为宜。n 女性行走时两脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成靠近的一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美，千万不要走成两条直线；相反，男性要走成两条直线而不能走成一条直线。n 男性脚步要利落、稳健、雄健；女性要自如，匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。n 男士在行走时不要抽烟，女士在行走时不要吃零食。n 给客人做向导时，要走在客人前三步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。相关活动礼仪 上下楼梯n 引导客人上下楼梯时，扶手那边应让客人行走。n 上楼梯时，客人在前，下楼时则相反。递物与接物n 应当双手递物和双手接物（五指并拢），表现出恭敬与尊重的态度。n 递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出。n 递上剪刀，刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。n 递笔时，笔尖不可以指向对方。n 递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。对待不同个性特征客户的应对办法n 稳健型特征：深思熟虑、冷静稳健、不容易被销售人员的言词说服。对于疑点必详细究问。对策：加强房屋优缺点、公司信誉及独特优点的说明，一切说明必须讲求合理和证据，以获得客户理性的支持。n 喋喋不休型特征：因为过分小心而喋喋不休、过于关注细节，常说话跑题。对策：销售人员要取得他的信任，加强他对产品的信心。离题甚远的时候，要寻找恰当的时机引导他回到主题，从下定到签约需讲究一个“快”字。n 沉默寡言型特征：出言谨慎、一问三不知，反应冷漠、表情严肃。对策：除了介绍产品外，特别需要亲切、诚恳的态度拉近彼此的距离，想办法了解其工作、家庭子女以求闲话家常往事，来了解他内心的真实需求。n 感情冲动型特征：天性冲动、易受外界刺激和怂恿，短时间就会做出决定。对策：一开始究着重强调房屋的特色和实惠，促其快速决定。当客户不欲购买时，需要说话得体，以免影响其他在场的客户。n 优柔寡断型特征：犹豫不决、反复不断，怯于做决定（哪看了这套，又看那那，接连看过好多套房屋，拿不定主意）对策：销售人员要态度坚决自信，获得客户的信赖，帮助客户下决定。n 盛气凌人型特征：趾高气昂，以下马威“震慑”销售人员，拒销售人员千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢、尊敬对方、适当“肯定”对方、寻找他的弱点做聊天突破口。n 求神问卜型特征：决定权操纵在冥冥之中的鬼神的“神意”和“风水大师”手中。对策：多看一些关于房产风水的资料，用现代科学的观点来阐释风水，不要被客户所说的虚妄鬼神之学扰乱自己的思维，谈话中要强调人的价值。n 畏首畏尾型特征：缺乏购买经验，一般是刚参加工作不久或属于首次置业者，不易很快做出决定。对策：给客户展示公司的规模及实力，并显示专业置业顾问的形象，用事实说话，给客户建立购买的信心。n 神经过敏型特征：容易往坏处想，干什么都忧心忡忡。对策：谨言慎行、多听少说、神态庄重、加强说服工作。n 借故拖延型特征：个性迟疑，借词拖延、推三阻四。对策：查明客户不下决定的真正原因，设法解决，免得签合同久拖不决。n 斤斤计较型特征：心思缜密、“大小通吃”，锱铢必较。对策：利用现场销售热烈的销售气氛和“销售形势”向客户施压，并强调房屋的优惠和物有所值，促其快速决定，避开其斤斤计较的想法。n 金屋藏娇型特征：出钱者通常不愿“暴光”，决定权在身边的“军师”身上。对策：重点照顾“军师”，但也不能忽视他（她）的“依靠”。 核心内容二 售楼流程基本动作分解接听电话n 技巧一：及时接听，勿让铃声超过三次接电话的时间也是一种心理战术。从客户的角度来说，如果你在电话铃响第一声时就接，客户会主伙你太闲了或太在意生意了，他们会小心设防的；如果你在电话铃响58声之后才接电话，客户会觉得你根本不在意生意；最完美的时间，最专业的时机，就是在电话铃响到第三声时接起来。从置业顾问的角度来说，在电话铃声响第一声时，它打断了你正在做的事情，或者你正在进行中的思绪，你必须用一点点时间来调整情绪，打起精神。这只是个简单的小计谋，就是用两声电话铃，用几秒钟的时间，让你可以从容地暂停你手连所做的事情，停止你纷乱的思绪，调整心情，以快乐的情绪和热忱来接待这个潜在客户，并且让对方拿着电话筒等待短暂的几秒钟，会给对方制造业务繁忙兴旺的印象，暗示并刺激对方的购买欲望。但是，这种过了限度，反而会出现截然相反的效果，客户可能会因此变得不耐烦或失去兴趣，从而意味着你将失去销售的机会。这就是为什么接听电话不让铃声超过三次的重要原因。n 技巧二：拿起电话先自报家门在接听电话时，应先主动问候，并自报家门：“你好，顺驰！”，然后再开始交谈。自报家门一是礼貌，二来可以增加客户的亲切感，还能向客户表达“自己就代表公司”的强烈意识。n 技巧三：运用声音的魔力，通过电话传递快乐接听电话必须态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽，肆无忌惮地大笑，更不能用不耐烦的口气来对待打电话来的客户。 如果你接电话所用的语调有点病态或散漫，那么客户对你、你的服务、你所代表的企业失去兴趣，并产生一种抵触情绪。在接电话时，你必须让声音传递出快乐，热忱，仿佛有什么好运临头。n 技巧四：注意电话礼节，维护你及你所代表的公司形象在接听电话时，应注意多使用文明用语，或许在接电话时，有同事或者现场客户向你搭话，这时可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。如果对方声音太小，你可以直接说：“对不起，请您声音大一点好吗？我听不太清楚您的讲话”，绝不能大声喊：“喂喂，大声点”；必须搞清楚，要大声的是对方，而不是你。如果客户找你同事，而他今天不上班，则：“对不起，他（她）现在不在，请问有什么事需要转告吗？”并将客户留言及时记录下来，以免忘记。如果客户找的人不方便接电话，应表示谦意，“对不起，他（她）现在有事无法接听电话，我让他（她）等会给您回电话，好吗？”如果他（她）不在电话边上，应请客户稍等，并说出让他等候的原因，然后再去叫被找的人员，叫人时，应该轻轻的把话筒扣在桌面上，不允许大声的叫唤被找人的名字。被叫的人接起电话时，必须向对方道歉：“对不起，让您久等了。”这些都是维护和塑造企业良好形象的需要。电话答客问的几个小窍门l 不要一味的答客户的问题，避免被客户牵着走，而要学会引导客户。最佳的方法就是当客户提出问题时，不要马上急于回答，而要婉转地发问，然后等其回答完你所提出的问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。l 不要把所推荐的房屋一五一十的介绍给客户，要适当保留一些，这样才可以尽量把他吸引到店里来，增加洽谈成功率。l 在电话接听中，可适当留下伏笔，这样日后就有借口再打电话给他。n 技巧五：有礼貌的结束通话通话结束后要向对方表示谢意，以给对方留下良好的印象，这一点至关重要，比事：“感谢您用这么长时间听我介绍，希望您能满意，谢谢，再见！”需要注意一点是，要等对方先放下电话，自己再轻轻放下电话，绝对不可以莽撞地挂断电话，更不可以重重地扣上电话听筒。你必须杜绝电话后说脏话的习惯。销售人员应时刻加强自身的文化修养。与客户约定看房时间的方法与客户约定看房时间时，尽量不要用提问式的方法，而要用选择的方法提问（给他限定）。l 提问式“王先生，您看什么时候有时间去看房？”“看看吧，有空我就去。”l 选择式“王先生，您是星期六过来还是星期天过来？“星期天吧。”“好的，我会专程等候的。”迎接客户n 即使你碰到再伤心、再生气的事情，只要来到连锁店，你都必须面带笑容、语气温和。做不到这些，你干脆不要来上班，以免影响自我及公司形象。n 看到客户到连锁店门口时，你必须主动帮忙开门，并致欢迎词：“您好，欢迎光临！”n 如果客户在门外观望，可主动打招呼说：“您好，请进！”n 如果是雨雪天气，你还必须帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。n 如果是你熟悉的客户，你不能以一句简单的“欢迎光临”草草了事，而应以尊称致之，并给以亲切的问候。n 每批客户，一般只需要一人接待即可。如果客户人数较多，也可两人同时负责接待，通常是一主副。记住：绝对不可超过三人同时负责接待。n 在迎接客户时，你可以注意客户是怎么来的，是开车来的，开什么车，还是打的或坐公交来的，以便判断客户的身份地位。安排入座n 邀请客户入座：“您好，请这边坐！”n 主动拉开桌椅，以便客户入座。但要注意拉椅子的动作要轻，尽量不要拖动以避免制造出刺耳的声音。n 安排入座时应注意空间管理技巧。最好坐在客户的左侧或右侧，有利于拉近彼此的距离，如果是签定合同时，可坐在客户的正对面，以显示庄重及严肃。n 基于礼貌，在客户尚未坐下之前，你绝对不可以先行坐下。n 在客户入座后，应先给客户上茶，入座时，不可造成太大的动静，入座后，也不可中跷起二郎腿或两手靠着椅背，这是不礼貌的。寒 暄 在客户入座之后，你不要急着向客户介绍房子的情况，而是应该选接近客户，了解客户的需求。这时最好的方法就是寒暄了，也就是平常所说的拉家常。 可寻找的话题：对方的特长爱好、对方的优点、天气、新闻、恰当的赞美顾客。正式介绍阶段 经过简短的寒暄，你对客户有了一定的认识，并通过寒暄活跃了洽谈气扮，与客户接近了心理距离，挖掘出正真的需求，这时可以为客户挑选适合他的房屋。探清购买意向 在推荐户型时，你应先探清客户的购买意向，比如户型结构、面积大小、楼层、朝向、楼层、房龄、总价、区域等。既做销售，也做置业顾问 人员推销非常注重人际关系，销售人员代表企业利益，同时也要重视顾客利益，为顾客着想。满足顾客需要是保证销售成功的关键。避重就轻，用“负正法”解释 有的售楼人员在介绍过程中一味地说房子如何好，却闭口不谈有什么缺点，这样会让消费者产生不信任感。毕竟再好的房子也会有这样那样的缺点，有的缺点你不说消费者也会很快发现，所以销售人员在介绍时，也要讲缺点，但要注意学会避重就轻,不是刻意隐瞒劣处或过分夸大好处，而是要学会采用“负正法”来抵消消费者的不满态度。所谓的“负正法”，就是先说出楼盘的缺点，然后再根据这个缺点进行说明，以证明这个缺点并非不可弥补。最容易唤起购买冲动的几大要素1） 安全性；产品结构、施工品质、保安设施、小孩的游戏空间2） 舒适性：采光、通风、景观、室内流畅通动线，小区公共设施、甚至附近公园、学校、市场3） 私密性：这是销售人员最常忽略、但有钱客户越来越要求的一点，可强调私人居家隐私不外漏的“私密感”。4） 教育环境：除学校设施外，优良邻居水准，附近名人居住等都可发挥“住在这里的小孩，长大一定很有出息，”的卖点作用。5） 抗通膨性：“有钱人是靠房产起家的”，“人两脚，钱四角；房子八支脚”、“人民币放银行的利息，不如房价上涨的速度”6） 增值性：针对产品地段，重大公共设施计划7） 社会地位性：用名人效应、地段效应来增加产品附加值。8） 制造客户对竞争性个案的恐惧感及厌恶感。适当采用“情景销售”法 纯粹的产品说明显得很枯燥，难以吸引住客户的注意力，这时，你可以运用“情景销售”法，即通过生动具体的语言描述，将客户带入未来的生活情景中，让客户更深刻的体会到该房屋给他未来生活带来的诸多好处，驱动客户的购买欲望。其实，在带看之前，可以先拟定这方面的“演说稿”，为现场演说做好准备。做一回室内设计师 在带客户看房时，如果客户对户型不满意，你就应该当一回室内设计师了，与客户共同探讨如何装修改造才能更符合客户的特殊需求。这也就是为什么售楼人员需要掌握有关室内设计知识的一个重要的原因。 带看现场 看房路线设计 在带看现场前，一定要先设计好看房路线。一般来说，看房的时候要走景观好、道路好走的路线，千万不要为了贪图方便而带客户去走那些杂草丛生、坑坑洼洼的泥泞小道。边走边说 在带客户看房的途中，你一定要记住一点：千万不能让客户沉寂下来，应时刻让客户的思绪保持在准备购买的过程中。要做到这一点，一个很简单的方法就是边走边说，让客户始终为你所吸引。 有些售楼人员很机械化，认为该介绍的在连锁店时已经都介绍了，似乎已经没有什么可谈的，再说和他也不是很熟悉。其实这种想法是错误的。 在你向客户推荐房屋时，客户的购买欲望刚刚被你调动起来，这时他的头脑仍然在回味你刚才所说的一切。如果你让他的购买情绪稳定下来，他就有了充足的时间思考，其刚刚被调动起来的购买情绪很有可能就降低了，购买的冲动性也大大减弱。他会变得理性。尽量把客户再拉回连锁店 有些客户在参观完现场后，会提出要直接回去。此时，应对客户的内心想法作一判断，到底他是真的有事要回去还是借口推辞。 如果客户是真的有事要回去，你要客气地问他是否先到连锁店喝杯水或休息片刻再走，然后再礼貌地同客户道别，请其择日再来，并约定时间。 如果客户是借故推辞，则表明意向不够，你不应强留，但要客气的与其道别。 高明的置业顾问在带客户看房之前，会让其将资料、物品等先留在连锁店，从而引客户参观完现场后重回连锁店。 如果你把客户成功的拉回连锁店，这时的洽谈内容往往是深入有针对性的实质问题。但千万别着急，你大可先缓和一下气氛，送上茶水，寒暄几句，然后再切入销售实质问题进行洽谈。处理客户异议销售有句行话：异议处理是销售的鬼门关，闯过去了就是海阔天空，闯不过去就是前功尽弃。这个道理非常简单。客户在与你洽谈时，表面看上去很平静，其实内心却买之间俳徊不已，难以做出选择，这时他就会借助于各种理由拒绝和反对你。此时，如果你能消除他们的异议，他们内心的天平就会向你购买倾斜了；而如果你无法说服他们，他们的购买信心就会大大削弱。找出真正的异议 “真异议”是指客户所提出的异议是他的内心真实想法或他的真实反对原因。“假异议”是指客户所提出的异议并不是他的内心真实想法，只是他在购买洽谈中应用的一个策略而已。出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。很显然，如果这样你很有可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。辨明真假异议的方式主要有以下几种：l 你为他所提出的异议提供确切的答案时，他无动于衷，表明他没有告诉你真正的异议。l 当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。l 有些时候，如果你已经知道客户提出的是假异议，你可以大胆的直接发问。遵循处理异议的原则n 事前做好准备在你尚未正式带看之前，你就要将客户可能提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。这样，在实际工作中，面对客户的异议，你就可以胸有成竹，从容应付。n 选择恰当的时机答复异议如果在看房的过程中，销售人员有能力通过客户的表情、动作预先揣摩到可能会提出的异议，可以在客户没有提出之前，抢先解答。l 异议提出后立即回答l 过一段时间再回答对于模棱两可的、超过销售人员知识能力水平等异议，经过证实后再回答，与其仓促错答十题，不如从容答对一题。l 不回答对于一些奇谈怪论、容易引起争论的话题、明知故问的发难问题，销售人员可 以沉默，装作没听见，按自己的思路说下去，悄悄的扭转话题，插科打诨幽默一番等技巧不予作答。n 与客户争辨是销售第一大忌。n 无论客户的意见对或错，都不能显示出轻视的样子，给客户留“面子”客户异议的处理方法 处理客户异议的方法有很多。一个基本的原则就是：处理异议的目的是为了最终的销售，而不是逞一时之快，或者为了表现自己。n 忽视法所谓“忽视法”，就是当客户提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决，而只是为了表现自的看法，且这些异议与交易扯不上关系，这时，你只要面带笑容同意就行了。n 直接反驳法所谓直接反驳法，是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。但这种方式通常是不明智的，除非事关重大，不得不立即纠正客户不正确的观点。n 间接否认法所谓“间接否认法”，是指在客户提出异议后，先给予肯定，然后再说出自己的观点或意见，避免与客户发生正面冲突。这种方法又叫“迂回否定法” 在表达不同意见时，尽量使用“是的如果”的句法，软化不同意见的口语。n 补偿法所谓补偿法，就是指当客户提出的异议有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强行否认事实是不智的举动。但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉。例如：客户：“一梯三户？那很不好，人太多了，有时等电梯都要等好久。” 售楼人员：“是的，一梯三户肯