互联网培训帆宇达李方《营业厅厅店长管理销售核心技能提升》.doc

精品文档全业务背景下TOP厅店长管理核心技能提升课程背景：当前，互联网的飞速发展，通讯行业进入4G时代，消除了地理区隔和客户类型区隔，导致运营商不得不精简各种营销方案以避免引起投诉，同时手机补贴的减少使得合约机对用户特别是高端用户的吸引力大幅减弱，加之资费的持续降低，移动新业务或者新用户的营销，已经很难单纯用“粗暴”的低价直接获得客户。在外部，面对OTT业务的冲击，短信收入增长已近全无，语音收入也在不断下滑，虽然流量收入增长很快，但无法进行有效弥补。在这种激烈竞争的格局下：1带领团队：掌握每个新老客户的感受，创造营销机会点，提升销售收入。2引导团队：主动出击维护客情，加强老客户的粘性，提高客户满意度。3管理团队：以身作则，对员工的成长、厅店指标完成负有责任。是每个TOP厅店长亟待进一步提升的关键技能，也是保持运营商持续竞争力和持续营收增长的关键手段。课程收益：1认知：客户满意度认知模型，确定满意度提升方向。2定位：营业厅客户群购买心理，消费动机及购买行为3掌握：价值营销策略，深挖需求，推进精准营销。4打造：不可模仿的感动服务标准，追求服务的终极目标“创造超级粉丝”。5具备：业绩为本的经营意识和思路，分析营业厅满意度指标，改善服务环节提升客户感知。课程时间：-4天，6小时/天授课对象：TOP厅店店长授课方式：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(20%)行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具课程导图 课程大纲第一讲：解读全业务背景下的市场竞争格局一、全业务背景下三大运营商竞争格局解读二、2016中国移动发展优势、劣势、机会和威胁（SWOT工具）第二讲：研究全业务背景下的满意度模型一、满意模型3变化因子：感知价值、感知质量与客户期望1感知价值2因素：感知质量与客户期望对比2感知质量3因素：产品质量、合理价格和服务质量3客户期望3因素：客户经理、他人介绍、企业宣传二、满意模型2结果因子：客户抱怨、客户忠诚第三讲：提升满意度的举措的核心：员工满意度决定客户满意度一、企业与员工相互认可（调研数据：服务态度极大影响客户满意度）1企业认同员工：员工感受到尊重2员工认同企业：帮助员工实现自我价值二、提升团队凝聚力的举措1榜样的力量树立有品格的榜样2专家的影响-专业得到认可3管理的作用-有限授权全程关注4关怀的价值一视同仁尊重个性第四讲：提升满意度举措之提升产品感知质量一、挖掘产品背后的需求1学习：马斯洛5大基本需求2讨论：如何满足了客户尊重、社交、安全和归属需求。二、学习8大购买动机和AIDA购买法则1视频：盲目销售2案例：成交客户的8大购买心理3讨论：分享资费、宽带及融合套餐等如何满足8大购买心理4小结：8大购买动机下的销售策略5总结：AIDA购买行为法则三、辨识4大性格类型的客户1视频：电影角色分析2画像：你的客户性格类型3小结：客户4大性格类型4分享：不同性格类型客户的沟通技巧四、精准分析识别3大客户族群1细分：个人客户、家庭客户和商业客户2家庭客户：低端、商业、理想、中低端、潜力大、高端3个人客户：学生、年轻白领、年轻蓝领4、商业客户：单产品、多产品、多产品多运用5、小结：3类族群的核心需求和营销策略第五讲：提升满意度举措之提升价格感知质量一、创造价格背后的价值1痛点：非解决不可2痒点：最好解决3兴奋点：产生冲动购买欲望二、营销方案精准推送1分析产品或服务2量身定做推荐方案3价值营销3点策略1）利益点：有什么好处2）差异点：有什么不同3）支撑点：凭什么相信你490天营销习惯养成计划第六讲：提升满意度举措之提升服务质量一、有形指标彰显品质1有形指标的价值：无声的最有魅力的推销员2有形指标的目标：品味和谐33有形指标的提升：5S管理细节入手1）管理模型2）管理要点3）管理检查表二、移情指标创造感动1移情服务案例2移情服务特征1）站在客户角度2）理解客户情绪3）解决客户问题三、响应指标表达重视1响应指标核心：主动帮助客户2响应指标价值：体现一切以客户为中心3响应指标的问题：服务设施与流程管理讨论：营业厅主要办理业务类型、分解环节及解释话术。4响应指标提升举措1）调节服务需求2）调节服务供给3）调节客户感知优化：可改善的服务环节、可营销的环节四、可靠指标：兑现每一次承诺1什么是不满？ 什么是投诉？ 1）从不满抱怨到投诉 2）客户不满、抱怨、投诉的后果 2有效化解抱怨与投诉的意义？ 3服务失败的两种类型： 过程失败、结果失败 4投诉的分类： 1）按内容分：价格、质量、服务； 2）按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉 5投诉的心理 1）求发泄的心理 2）求尊重的心理 3）求补偿的心理 6投诉解决CLEAR方法1）Control:控制情绪2）Listen:聆听诉说3）Establish:同理链接4）Apologize:表达歉意5）Reslove:提出方案优化：分享投诉经典案例的解决方案第七讲：提升满意度举措之管理客户期望一、营业厅客户5S期望1迅速2灵巧3微笑4诚