酒店客房用心做事解析(培养员工习惯的好文章).doc

酒店客房用心做事解析用心服务 传递喜悦Yong xin fu wu chuan di xi yue年龄较大的长住客：询问客人对床是否有特别需要，如果客人的腰不好可以给客人推荐我们的硬板床以及有助睡眠的安神枕。每天清扫客房，注意马桶前方铺一块防滑垫，房间每天要多补两瓶矿泉水春节期间留在酒店的长住客人：春节期间给客人的房间做一次大清扫，客房部经理带上酒店的小礼物给客人拜年，让客人感受到家的温暖长住客中有怀孕客人：房间的空气保证流通，可适当为客人免费增加每周打扫次数，房间勤收垃圾，服务员清扫时要注意不要上家具蜡，不要使用空气清新剂，保证一个安静舒适的环境贴心管家根据客人对枕头的喜好：主动提供相应的特色枕头发现房间有儿童：送儿童牙刷、拖鞋、浴衣发现客人带电脑并使用鼠标：主动提供鼠标垫发现洗手间有女性客人的化妆品：主动在下面铺上毛巾发现客人生病吃药：房间多补充两瓶矿泉水雨天：将雨伞从衣柜拿出放在明显的位置，以方便客人拿取生理期的女客人：为其送上袋装红糖喝醉酒的客人：为其送上蜂蜜茶，将垃圾桶放在客人床边，多补一盒抽纸感冒的客人：为其提供姜茶，多补几瓶矿泉水和一盒抽纸在房间开会或办公的客人：主动为客人准备茶叶或咖啡，并按照客人的需求为其加椅子遇到老年人：主动为其介绍九点设施设备使用，并在马桶前铺一条地巾；询问房间温度是否需要调试客人需要宵夜：主动为客人送上甜品、粥根据客人对床的喜好：主动提供床元素客房部人文关怀公共部分核心关怀：五步十步搭把手：十步之内目光与宾客接触，五步之内微笑并打招呼，看到客人双手都拎着行李物品或客人单手所提行李低于膝盖之下的，必须主动上前询问并帮客人拎行李物品，并将客人带到他要去的目的地。客人四处张望，需找包厢或洗手间位置时：主动引领或指引客人所要去的地方当客人需要帮助而自己无法完成：安抚客人，请客人稍等，并立即通知相关部门及时跟进客人在等候电梯时：询问去处并帮助客人按电梯目送客人离开楼层服务员客人房间有衣服：主动为客人折叠清扫房间时发现女性客人有化妆品：主动在下面铺上毛巾发现客人生病吃药：房间多补2瓶矿泉水发现客人使用电脑没有鼠标垫：主动为客人提供鼠标垫发现女性客人入住：主动提供女士拖鞋发现客人带了很多电器：主动提供多用插座发现客人房间有湿衣物：主动给客人悬挂到晾衣绳上发现有儿童入住：主动提供儿童牙刷、牙膏、拖鞋、浴衣、澡盆和小礼品发现有老人客人入住：主动在马桶前放一条地巾，并提醒客人注意防滑发现客人看书：主动提供书签发现客人文件比较多：主动提供文件袋发现客人经常办公：主动为客人提供亮一点台灯/落地灯发现房间有小件物品：主动提供密封塑料袋，并温馨提示客人要妥善保管物品发现有女性长发客人：主动提供束发圈发现客人房间有手捧花：主动提供花瓶为客人插上发现客人经常使用熨斗熨衣：留言给客人提示电熨斗内需加纯净水，并多补两瓶水发现客人时将取电卡拔掉且房间内有电器充电时，主动帮客人将充电物品转至不间断电源处并留言告知客人发现客人访客较多时（会务组、婚房）：主动多提供一些杯子/多补充几瓶水，为客人加椅子发现客人皮鞋较脏：主动帮客人擦干净遇到阴天或下雨天时：主动将雨伞放置床头，并提醒客人注意天气变化，关注身体发现客人有脏袜：主动帮客人清洗客人有脏的厨具：主动帮客人清洗客人自带水果：主动帮客人进行清洗，并提供果盘与水果刀客人衣物较多时：主动提供备用衣架发现客人衣物扣子松动：主动帮客人缝补发现客人喜欢睡一个枕头：帮客人把多余的枕头放置衣柜内，并留言告知客人我们还有枕头菜单服务发现客人喜欢某种饮料：主动提前帮客人补充早上在走廊遇到客人：主动向客人问好，并询问客人是否要用早餐，若是，要引领客人至餐厅发现感冒客人：及时送上袋装生姜红糖特殊天气（如遇暴雨/大雾/高位30以上/低温-5以下）：留下第二天天气预报，方便客人第二天出行得知长住客入住：询问客人洗衣的喜好、问询客人是否要多补衣架得知长住客退房：问询是否需要提供打