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文档简介

保山烟草卷烟订单采集业务流程优化案例 1 保山烟草卷烟营销中心订货部简介 负责组织订单的采集工作和客户需求信息的收集 记录 负责组织开展新品及重点品牌的宣传工作 负责组织订货员解答客户咨询 记录 传送 反馈客户意见 负责订货员培训 不断提升服务质量 开展订单分析 从客户订单的角度定期开展订单需求预测 并将结果传递至相关部门 按公司的相关规定 处理罚没卷烟的入网销售工作 2 订单采集在烟草公司的价值链位置 市场调研需求预测品牌培育 卷烟采购 订单采集 物流配送 工业企业服务零售客户服务 客户 专卖执法 经济运行分析 督查考评 IT管理 人事劳资 支持流程 基本流程 订单预测 订单采购 订单供货 订单优化 资金结算 安全管理 纪检监察 政工 行政后勤管理 3 订单部工作目标 顾客投诉率 0 5 零售客户对订货服务的满意度达到95 以上客户订单满足率达90 以上 订货成功率 80 订单差错率 1 4 原流程 1接收 收集订货信息2电话外拨呼叫问候客户表明身份3询问是否要货4订货系统录入客户订单需求信息5审核客户订货量是否超出合理定量6根据客户的需求 对订单进行核对7生成订单8记录客户意见 建议9传递客户订单信息至物流中心 5 6 问题 顾客等候时间过长顾客必须在电话旁顾客没有充分的时间考虑订货员用工太多登记交接使简单的订货过于复杂 7 流程优化 1 客户经理提前与顾客沟通货源信息2 将电话呼出方式改成烟信通或网上输入订货方式3 订货员从系统调出订货资料直接生成订单 8 9 订单采集流程优化前后效果对
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