国外三大运营商分析PPT课件.pptx

Vodafone 以 销售为导向 的信息架构 1 由于个人客户和企业客户需求的不同 Vodafone采用两级导航结构 一级导航 以客户身份区分 包括个人客户 商业客户 企业客户 公共部门 客户可快速识别 默认以 个人客户 为全站首页 二级导航 在明确客户身份的基础上 提供以销售为导向 服务协同的B2C网站体系 个人客户 商务客户 企业客户 公共部门 登陆我的帐户 移动电话 资费方案 移动互联网 应用下载 服务支持 个人客户导航 销售 服务 2020 3 23 Vodafone 融 服务 于 销售 之中 2 针对销售的产品 提供对应的服务内容 提供销售过程的服务护航 发货 物流交付 保留你的号码手机丢失或被盗返还政策软件更新 语音和信息国际通话出国旅游Vodafone在线服务 内容控制 18岁访问管理链接互联网家庭宽带软件更新故障排除 娱乐音乐内容Vodafone手机应用 移动电话 资费方案 移动互联 应用下载 2020 3 23 Vodafone 首页布局简洁 区隔明确 3 根据测算 整个版面65 为销售区域 24 为服务区域 11 为站点功能区 版面分布比例 2020 3 23 Vodafone 首页布局简洁 推荐式 销售 4 首页的主体部分以语音 移动互联 手机销售为核心内容 以推荐式引导客户 移动互联网推荐 iPhone 语音套餐推荐 合适你的智能手机 2020 3 23 Vodafone 首页边栏以服务协同 5 边栏以服务形式出现 包括我的帐户和服务支持 但仍然不脱离销售 提供更针对性的销售信息 我的帐户 服务支持 提升高速在线 手机升级 管理我的帐单 VIP服务 手机设备服务支持 手机丢失或被盗 激活iPhone4sim卡 关于我们 引导客户购买适合的套餐 引导客户更换手机 为VIP客户提供会员服务 提供各类手机的配置 使用信息 以提问引导客户解决 体现了客户关怀 2020 3 23 Vodafone 个人客户销售体系结构 6 客户需求 客户引导 Vodafone平台承载 个人客户生活应用需求 AppsandDownloads 基于移动互联网的个人客户应用解决方案 移动智能终端介绍与销售 面向个人客户各种生活需求的业务 个人客户个性化资费方案定制 1 2 3 个人客户移动上网需求 MobileInternet 个人客户智能终端需求 MobilePhones 个人客户资费优惠需求 PricePlans VodafonePersonal网站版块 Vodafone所提供的业务 围绕着移动互联网 满足客户从终端 资费 上网和应用 此四个维度 部署全站 2020 3 23 AT T 个性化服务与销售的强关联 7 商城 个人账户 服务支持 AT T的个性化服务与产品销售具备较为完整的一一对应关系 面向用户销售的各类产品和业务 都能直接从服务当中找到 全站的客户服务以业务和产品的销售为服务对象 捆绑无线数码电视互联网家庭电话U verse特别供应帮助 账单 付款无线数码电视互联网家庭电话信息 电子邮件简介我的订单应用 无线数码电视互联网家庭电话账单 账户增值服务订单状态社区联系我们 2020 3 23 AT T 首页布局简洁 销售氛围热烈 8 根据测算 整个版面80 为销售区域 10 为服务区域 10 为站点功能区 版面分布比例 飞曲线 2020 3 23 移动业务终端图像化分类 贴合客户使用习惯 9 首页的主体部分以移动终端产品为业务载体 以最直接的产品图形化帮助客户对业务产品进行了分类 避免客户对于业务产品的理解误区 同时结合辅助式的个性化服务 再次协同销售给予客户帮助 最直接的移动终端产品图形化介绍相关业务与产品 抛弃了传统的业务介绍方式 符合客户日常使用习惯 更加直接与合理 辅助式的个性化服务入口 为销售提供协同帮助 2020 3 23 以终端销售为主 同时亦打包销售专业服务 10 我们用Wireless作为例子 能分析得到AT T围绕终端设备开展从设备购买到资费计划再到服务的全过程 而在这个过程当中 AT T将服务打包成产品进行对消费者的销售以达成增值服务 无线终端设备购买 资费计划 服务 打包成产品 Wireless 辅助式的个性化服务入口 为销售提供协同帮助 2020 3 23 AT T 个人客户销售体系结构 11 结合客户日常使用习惯 移动终端图形化 承载业务和产品 配合与客户个性化服务的强关联 最终构成整站的销售体系 移动终端 承载业务 解决客户需求 AT T所提供的业务和产品销售 各移动终端承载的业务和产品同时将专业服务打包结合销售 客户日常使用的移动终端 最终达成销售 满足客户需求 客户个性化服务 客户需求得以解决 客户满意度提升 增加忠诚客户 2020 3 23 NTTDocomo 富有人性的客户引导机制 12 NttDocomo公司专注于人性化的客户引导 注重个人客户的服务 网站上极少见到有企业客户的入口 通过对客户的需求分解 在引导的过程当中植入Docomo自身的业务 这点相比起欧美电信运营商以销售为导向的 B2C 策略更富有人情味 Docomo营业厅 联系我们 登陆我的账户 网站地图 网站首页 新闻公告 产品 服务功能 收费 优惠 销售 服务 客户支持 企业信息 功能 功能 2020 3 23 NTTDocomo 信息化门户布局方式 注重客户引导 13 根据测算 整个版面40 为销售区域 25 为服务区域 35 为站点功能区 版面分布比例 公告区 图片广告 2020 3 23 NTTDocomo 注重客户引导 与营销并重 14 首页的主体部分以客户引导为核心内容 由引导直接带出营销 服务辅助 客户需求引导 计费节约计划查找优惠信息获得帮助利用移动通讯优势选择您的手机疑难解答 右侧快捷入口为客户提供个性化服务 在线商城 手机应用等资讯 带有较强烈的营销导向 2020 3 23 NTTDocomo 客户引导带出销售与服务 15 通过分解客户的需求 引导客户深入了解Docomo在不同领域中所提供的产品 资费计划与服务 要确定适合自己的费率计划 全国范围内开展的活动 引导客户购买适合的套餐 引导客户了解现在的优惠信息 为客户提供解答服务 提供各类手机的详细使用说明 售后服务 常见问题的帮助 利用移动通讯的优势 选择您的手机 通过对移动通讯的好处介绍 带出Docomo在移动通讯的产品与服务 营业厅信息等各种资讯 2020 3 23 NTTDocomo 由人性化 引导 带出销售与服务 16 对客户的引导就如同Docomo的品牌愿景 手 明日 将明日放在您的手心 针对客户的需求引导 NTTDocomo以柔和的方式提供引导 但是仍以销售为最后依归 个人客