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精品文档北京真顺园别墅物业管理方案 二零一三年一月一日目 录第一章 项目概况第二章 物业管理的总体构想一、 总体目标二、 服务承诺三、 组织架构和人员配置 四、 费用预算第三章 管理内容和操作标准一、 物业交付前的管理计划二、 物业交付后的管理计划三、 对客服务四、 二次装修管理五、 空置房管理六、 增值服务七、 管理工作物资装备第四章 职能部门管理职责第五章 人员选拔和培训管理第六章 维修基金的管理与使用第七章 房屋的承接查验第八章 便民活动第九章 提高管理服务水平新设想真顺园别墅物业管理方案第一章 项目概况真顺园项目位于昌平区崔村，是集住宅别墅，商业和中华将军书画院为一体的综合社区。其中住宅别墅150余栋，将军书画院一栋，商业楼2栋。第二章 物业管理的总体构想一、 总体目标服务质量是企业生存之本，管理处必须贯彻以下标准：管理无空档，服务有标准，投诉有反馈，办事有时限，考核不迁就，奖惩有力度，满意见真情。物业管理要上水平，就要在发挥社区整体作用上下功夫，形成物业公司，社区居委会、街道办事处、公安派出所、开发公司和业主等部门紧密联系的“共建”机制。二、 服务承诺我公司将本着“以人为本，科学管理，依法办事，真诚服务”为宗旨，在真顺园别墅园区管理中采用半军事化管理以外，始终强调把服务业主（住户）作为管理的重心。我们将在完善服务体系，提高服务层次，改进服务质量等方面采取一系列新举措，全面接管真顺园别墅园区后，将按照全国城市物业管理示范住宅小区3级标准以及物业管理委托合同的有关条款认真执行，全面提升，切实为业主创造一个和谐、安宁、温馨的宜居环境。做好房屋的维护管理和相关协调工作，尽最大能力解决开发公司的后期遗留问题，协调好开发和业主的关系。三、 组织架构和人员配置（一）管理处组织机构物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。本“物业服务中心”按“直线制”设定管理架构。中心设综合管理部、客服部、秩序部、工程部、环境部5个部门。其优点是集管理和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。（二）管理人员的配备人员数量职责经理1名全面负责别墅园区的日常事务管理。主管2名负责别墅园区的检查、各部门服务工作监管等。维修工4名负责别墅园区日常水电工程维修及业主家入户服务工作。保洁5名负责别墅园区的公共卫生，全日制保洁保安6名负责园区消防、安全秩序和车辆管理客服3名负责业主家相关事宜的处理与协调工作。厨师2名负责项目员工餐的制做会计1名负责项目各项费用的收取和缴纳物业服务中心共计配备24人。四、物业收费价格及收支测算（一）物业管理服务费用（不包括房屋共用部位共用设施设备大中修、更新、改造的费用）1、综合管理服务费；2、车辆管理费；3、二次房屋装修垃圾清运费；4、特约服务收费：参阅入户维修收费标准；5、物业管理服务收费标准按市（区）物委批复文件执行；6、业主出租物业时，物业管理服务费用由业主或承租人交纳；乙方转让物业时，须交清转让之前的各项物业管理服务费用。（二）物业收费以物委批文为准，以现金的方式向业主收取。（三）物业费收入测算收入项目计算方式金额备注物业费1.5元*370平米*12月*150栋999000元（三）物业费支出测算项目计算方式金额备注人员工资24人*3万/年720000元行政办公费10000元公共维修、公用水电50000元绿化保洁费20000元保安费5000元生活垃圾清运费30000元社区文化费5000元其他费用1500元保险40000元税率5.5%54450元第三章 物业管理内容和操作标准一、物业交付前的管理计划（一）确定方案后，立即组建物业前期介入领导班子，招聘相应管理人员、水电技工、保安人员，并安排提早介入了解图纸熟悉房屋结构、性能、水电管道布局，智能化安防监控系统等管理中应注意事项，加强培训，为往后提高、保养、维修、保值、增值打下基础，为建设单位和业主解决后顾之忧。二、物业交付后的管理计划（一）建立整理庄园各处建筑、楼宇的详细资料，组织整理设备档案，资料档案及业主资料，做到档案齐全，有序管理。（二）依据相关文件及本别墅区住宅特点制定真顺园别墅业主公约，真顺园别墅业主手册，真顺园别墅装修管理手册真顺园别墅物业服务岗位职责，以及员工的各项规章制度。（三）协助开发建设单位提出楼宇公共设施、设备的整改要求。（四）制订详细的设备，设施维修，房屋保养计划和检查制度，水电设施、设备巡检计划，公共照明维护计划，监控与消防系统维护计划等。（五）规范各部门的日常管理工作，做好人员调配岗位培训，一个月内领导班子到位，三个月内相应员工必须全部到位，并针对项目管理特点现场培训，提高实用素质。（六）入住时应帮助业主检查房屋质量，协助建设单位做好验收交接，签好入住房验收单。（七）根据园区规划布局，初步制定项目各项管理程序。三、对客服务（一）设接待处，白天有专职管理员接待业主或客户，处理服务范围内的公共性事务，受理业主或客户的咨询和投诉。服务做到“十二字方针”（即礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等）。（二）保安服务： 1、保安人员着装统一、整齐，待人要文明礼貌、热情。2、保安二班制：实行24小时值班和巡逻。3、门卫进出管理要严格，来访客人要登记，搬迁货物需由业主开具证明条。4、充分发挥真顺园别墅24小时电视监控系统、TV分割镜头监控系统、重要出入口电控防盗锁，搞好社区智能化管理。5、做好消防工作，建立防火、防盗责任制，定期检查消防器械。6、建立消防安全制度，开展消防知识宣传教育活动。7、配有消防系统设施设备，能随时启用。8、真顺园别墅区内出入口设有明显标志，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志，订有突发火灾应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施引路标志完好，紧急疏散通道畅通。9、加强与临近派出所联系，建立联防，共同维护楼区安全，以创造良好治安环境。10、车辆进出园区实行收发卡制度，并由保安员专人指挥进入园区，外来车辆未经许可不得入园，自行车、摩托车和电动车派专人，定点停放管理。（三）、环境服务工作：1、生活区实行全日制保洁，按幢设立垃圾箱，垃圾实行袋装，定点堆放、定时定期清运。2、突发特殊天气时清除园区内主要道路积水、积雪、积冰，确保通行。3、二次装修房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画、乱张贴广告，无擅自占用和堆放杂物现象。4、做好供水卫生检查，并做好水质检报告书；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度检查1次，及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年要清理一次。5、聘请专职园艺工对园内的绿化进行细心保养和修整，按照绿化的不同品种、不同习俗、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，制定不同的养护计划，为真顺园提供一个优雅的环境。6、与市政环卫部门搞好关系，将园区内部与外围的环境绿化工作做好。（四）设备设施维修和养护服务：1、房屋质量，设备设施维修在保修期内应及时反馈给建设单位，协助建设单位与业主的沟通，便于做好保修工作。2、与业主协商做好房屋公共部位与设备设施的定期保养、保修以使得到保值增值。3、建立设备台帐，并设置相应标志，以便维修保养。4、公共照明及线路，水电维修，安防监控网络，每天完成1次巡查养护，所有设备均按维保计划进行维保。5、服务中心每天应派管理人员到楼宇现场检查一次，对于存在问题，及时提出整改。6、做到小修，业主随叫随到；中修不过夜，大修不超过三天；急修20分钟内赶到现场，及时率100%，返修率不高于1%，及时回访，了解业主的反馈信息。四、二次装修管理加强初次装修和二次装修跟踪管理，服务中心要与业主签订装修有关规定的协议，上下午各检查一次，协调好邻里关系，引导业主按规定进行装修，共同维护业主的生命财产安全及房屋质量。五、空置房管理1、空置房的登记建档与收费：A、经物业接管的空置房由主管安排管理员进行登记造册；B、管理员将空置房记在空置房记表内；C、管理员制作空置房动态表，每月5日前报综合管理部备案；D、空置房的收费时间是从通知业主办理入住手续次日开始计费收取。2、空置房的维护：A、充分了解房屋的破损规律，有利于科学地管理空置房。其破损规律是：新建房屋的头十年，特别是头三年内的房屋发生破损的几率是比较高的，尤其是头一年的空置房，如果管理不到位，房屋的隐性破损是很大的，对房屋的未来使用安全尤为重要；B、管理员根据季节变化，定时对空置房进行开窗通风、散热。必要时就进行烘干处理，防止墙面、天花板发霉、木制品生虫及变形。C、对于精装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在雨季期间应注意防潮，防止木器发霉、变形。D、参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，并在调试后及时关闭电源。F、管理员每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。对于精装修的房屋保洁部应视情况定期与业主（住户）约定对木器、大理石、金属器具进行打蜡、防护处理。G、管理员在巡视时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况要及时向服务中心主管汇报。六、增值服务为方便业主（住户），建立服务热线电话，积极开展代购飞机票、火车票，代请保姆、代请钟点工、代订鲜花等便民增值服务。七、开展管理工作的物资准备为了保证物业管理工作的正常开展，有坚强的物质保障基础，根据行规，物业管理开办物资由开发建设单位投入，并遵循实用，节约的原则，拟具体配置如下：（一）办公及培训类序号 备品名称 单位 数量 备注1 办公桌椅 张 9 2 文件柜 个 6 3 保险柜 个 1 4 电脑 台 9 5 打印机 台 1 6 电话机 部 9 7 空调 台 5 8 电风扇 台 5 9 饮水机 台 5 10 宣传栏 个 2 11 其他用品 （二）机电维修类序号 备品名称 单位 数量 备注1 电工工具 套 3 2 水工工具 套 3 3 人字梯 架 2 4 疏通机 台 1 5 冲击钻 台 1 6 手电钻 台 1 其他（三）保安装备类序号 备品名称 单位 数量 备注1 夏装 套 8 2 秋装 套 8 3 大衣 件 8 4 武装带 根 8 5 对讲机 部 5 6 警棍 根 8 7 床架 台 12 8 手电筒 部 6 9 六门更衣柜 个 10 10 其他 （四）卫生绿化类序号 备品名称 单位 数量 备注1 保洁用具 套 62 绿化用具 套 1 3 垃圾车 部 1 4 水管 捆 2 5 垃圾桶 个 50 （五）园内各类指示牌、楼栋号、公共设备设施、卫生设施、消防设备及安防系统的配套由建设单位负责。（六）由于业主未完全入住造成前期管理收不抵支，为确保物业管理正常运行，开发建设单位支付启动金。第四章 职能部门管理职责1、综合部接受经理的督导，直接对经理负责，贯彻真顺园别墅的各项规章制度和工作指令。（1） 负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他部门储备人才。（2） 负责员工工作考勤。（3） 负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。（4） 负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。（5） 负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。（6） 组织、开展企业文化活动。（7） 负责员工餐厅的监督、检查和管理工作。（8） 负责重要会议活动的布置和安排。（9） 负责重要客户膳食的定制和安排。（10）负责筹建、管理员工餐厅。（11）经理指派的其他工作。2、客服部（1） 代缴代征管理费、水电费、电话费、燃气费等其他管理费用。（2） 起草给业户的各类通知、通告，由总经理签署发出。（3） 负责处理业主的咨询、投诉。（4） 审核签发物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。（5）负责业户的搬入和迁出协调工作。（6）负责业户档案的建立与管理工作。（7）负责物业的一切庆典服务的布置，及为业户的庆典活动提供必要的帮助。（8）经理指派的其他工作。3、秩序部（1） 负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。（2） 与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。（3） 成立义务消防队，定期举行消防演习。（4） 建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。（5） 与业主签订“消防安全责任书”。（6） 负责物业大型活动的警卫布置。（7） 负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。（8） 负责停车场的安全秩序管理工作。（9） 负责监控室管理工作。（10）负责安全管理员的管理、培训、考核工作。（11）经理指派的其他工作。4、工程部（1） 负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。（2） 负责物业机电设备的日常维护保养工作。（3） 制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。（4） 负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的前期监督和接管后的日常维修保养。（5） 负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。（6） 负责客服部转发的业主报修的处理，及满足业户其他有关的服务要求。（7） 协助综合管理部、财务管理部做好工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。（8） 负责工程人员的管理、培训、考核工作。（9） 负责业主装修方案的审核、监督、管理工作。（10） 经理指派的其他工作。5、环境部（1）负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。（2）负责物业的日常清洁工作。（3）负责物业的除虫灭害工作第五章 人员的选拔和培训管理（一）人员选拔根据本真顺园的特点及所需的服务要求，适应今后的管理及服务水平，所聘用的各基层管理员将依据其资历及实质管理经验调配合适的工作岗位，向社会公开招聘具有专业水平的，实践管理经验丰富的，善于协调各种人际关系并高度服从组织纪律的高素质人才。职务要求主任（项目经理）从业三年以上，具有大型物业管理企业同职位两年以上的工作经验，大专以上学历，年轻富有干劲及团队协作精神，物业管理专业。专业主管 从业三年以上，具有大型物业管理企业同职位一年以上的工作经验，大专以上学历，年轻富有干劲及团队协作精神，具有相应物业管理岗位资格证书。保安员高中以上学历，退伍军人或持保安证，在物业管理行业一年以上工作经验。其他工作人员持相关上岗证件，具相关工作经验。（二）培训目标及方式为了适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，我公司将严格选聘人员，所聘用的各基层管理员工将依据其资历及实质管理经验调配合适的工作岗位，除公开向社会招聘具有专业水平的，实践管理经验丰富的，善于协调各种人际关系，高素质、高效、精干的人员外，还必须定期组织理论学习培训，管理处并同时进行必要的培训工作技能训练，务求使其能日常管理事物的工作。公司会采取集中与分工种培训，将内部培训与外部培训相结合，造就房屋管理，电脑与档案管理，治安管理，消防管理，水电管理，财务管理与经营活动等专业的人才，建立一支高素质的管理服务队伍。我公司将同时督导及培训各个级别管理员工的专业知识，使其能将理论应用于实践管理工作。（三）培训计划及内容1、管理处全体员工培训（1）委托方、管理公司及物业情况的简介（包括人事结构和组织）（2）管理员工礼仪及行为规范（3）员工守则、行为及纪律（4）物业管理基础知识（5）物业保安措施及辅助巡逻设备（6）物业设施的类型及应用（7）管理服务的目的及重要性（8）防火知识、消防装置及使用（9）各项应急预案及实际操作培训（10）紧急事件处理程序：如水管爆裂、火警应变、电力故障、燃气泄漏、特殊天气应急处置等（11）业主投诉接待及处理程序。2.物业管理人员专业培训（1）管理员的职责（2）物业移交单元的程序（3）清洁知识的培训（4）物业管理法规的培训（5）二次装修的检查及违规处置（6）物业范围内巡视规程（7）紧急事故处理程序3、保安人员专业培训（1）保安人员的职责（2）保安工作的基本概念（3）物业安全防范与管理（4）消防安全防范与管理（5）车辆管理与停车管理（6）日常巡视及夜间防范管理规程（7）二次装修的监控及管理规程（8）治安消防等突发事件处理（9）步操体能训练及消防演习（10）事件记录规程4、工程人员专业培训（1）工程人员的职责（2）各施工单位监督检查规程（3）机电维护的措施及程序（4）物业设施设备运作流程（5）维修工具维护及保管（6）设施设备维修保养规程（7）物业设施的操作流程（8）突发事件处理程序等5、清洁绿化工专业培训（1）本岗位规章制度及岗位责任制（2）文明礼貌用语及行为道德规范（3）不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范（4）清洁用品的使用规范及安全操作事项（5）不同绿化品种管理养护的标准（6）常见病虫害及防治（7）喷洒农药杀虫安全操作（8）常用农药的稀释配置6财务部国家有关财务法律法规和公司规章制度（四）培训考核为体现培训的效果并贯彻管理制度及工作经验的落实公司于员工培训期间通过不定期的培训考核确保培训的质量。第六章 维修基金的管理与使用（一）按国家有关规定收取并建立共用部位、共用设施设备保修期满后大中修、更新、改造的维修基金。（二）维修基金的使用由物业公司提出年度使用计划，经当地物业管理行政主管部门审核后划拨。（三）维修基金不敷使用时，经当地物业管理行政主管部门审核批准，按业主占有的房屋建筑面积比例续筹。（四）业主转让房屋所有权时，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。第七章 房屋的承接查验（一）接管时的准备工作1）移交接管前的准备工作A提交介入管理，拟派管理处主任、部分管理员和维修人员到位，其他人员分步到岗，落实管理用房和宿舍，做好各项筹备工作。B成立验收小组。技术人员进驻现场，了解设备设施，熟悉构造、性能、水、电、气管道线路的位置及走向；填写有关质量记录。移交接管验收遗留问题统计表；公共配套设施接管验收表；公共配套设施接管验收遗留问题统计表；机电设备接管验收遗留问题统计表。2）物业资料的移交接管A接管楼宇资料的验证及部分移交的资料产权资料；项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；业主姓名、产权、房屋位置、建筑面积清单。政府行政管理单位验收合格资料市建设工程竣工验收证书；市建筑消防验收合格证；物业综合验收合格证书；用电许可证；房屋使用说明书；房屋保修书。工程技术资料竣工图包括平面图、建筑、结构、水电、附属；工程及隐蔽管线的全套图纸；地质勘察报告；工程合同及开、竣工报告；图纸会审记录；工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）；隐蔽工程验收签证；沉降观察记录；竣工验收证明书；水、电、卫生器具等设备的检验合格证书；Xi砂浆、混凝土块试压报告；Xii供水试压报告。3）物业接管验收程序A开发公司通知本公司接管验收；B验收小组按核对所接收的资料，签发验收复函；C验收小组同移交人对房屋、功能、公共设施设备等进行验收；D对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核； E对房屋室内物件无明显不全，符合检验标准要求的，接收钥匙；F入伙时，对发现的质量问题经整理后报告服务中心处，并要求承建商在限期内逐项返修，经服务中心或业主验收后消项；G在保修期内，使用过程中业主或管理人员发现的由于建筑施工或产品制造上的缺陷时，报告服务中心查验证实后，由承建商负责。（二）房屋接管验收项目及标准1）验收项目梁、柱、板主体；顶棚；墙面；地（楼）面；楼梯、扶手；插座（电器、电视天线、有线电话、电话、空调插座）；接线盒；开关；照明灯具；供水系统；排污管；地漏；卫生洁具；防盗网（窗）；室内配电箱；水表、电表和煤气表；卫生间防水防渗处理。2）物业公共设施接管验收项目标准A验收项目：公共场所、设施及其水电设备等；基础设施；天台；公用天线；消防设施（消防栓、消防箱）；公共路灯；绿化；公共道路；垃圾箱（池）；垃圾转运站；岗亭；车库；沙井、检查井和化粪池；明暗沟；挡土墙、坡；踏步；台阶；水池、水箱；信箱；景观、雕塑及文化娱乐设施。3）验收标准参照建设部ZBP30001-90和国家1997年7月1日颁布的房屋接管验收标准及达到设计要求。三、工程完善和工程遗留问题处理规定1）工程完善在房屋主体工程竣工进行竣工验收后，才进行的部分公共配套设施的工程完善。2）工程遗留问题在竣工验收和楼宇使用过程中，存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用的要求、保修无法解决的设计缺陷等方面内容。3)处理措施对完善配套工程执行监督职能，指定专人作好协调工作；遗留问题及时向管理处汇报；限制噪音施工时间，确保业主（住户）正常休息；给进场承建施工人员办理出