智能排队评价管理系统解决方案.docx

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除智能排队评价管理系统解决方案智能排队评价管理系统11.1 公司简介41.2 系统概述51.3 系统优势51.4 系统功能特点61.5 系统设计81.5.1 第三方应用整合示意图81.5.2 系统架构及原理91.5.3 系统拓扑图 全无线LED窗口屏方案 全有线LED窗口屏方案 全软件以太网LCD窗口屏方案141.5.4 叫号与评价工作流程151.5.5 预约排队工作流程161.5.6 系统组成191.5.7 排队评价主控软件191.5.8 触摸排队取号机211.5.9 LED/LCD窗口屏231.5.10 软硬件呼叫终端251.5.11 等候区多媒体显示一体屏或LED综合屏271.5.12 满意度评价器291.6 项目实施、培训与售后341.6.1 工程前提条件准备341.6.2 实施档案的建立341.6.3 技术培训341.6.4 操作使用培训341.6.5 维护培训351.6.6 现场培训351.6.7 培训内容351.6.8 售后服务计划3 咨询服务3 投诉服务3 服务响应时间3 硬件返修期限3 现场服务361.7 公司部分案例展示371.1 系统概述智能排队评价管理系统是近年来为改善办事大厅传统管理所存在的一些混乱,无序等弊端而开发的。该系统能很好地解决客户在服务中所遇到的各种排队,等候,拥挤和混乱等现象,为客户办事及职员操作带来莫大的方便和愉悦。做到人人平等,合理公正,秩序井然,同时也能对客户情况及职员的工作状况做出各种统计,为管理层进一步决策提供依据。本公司智能排队评价管理系统软硬件经过多次的版本更新迭代，吸收目前国内同行系统的所有优点，在保证系统灵活性、管理便捷度的基础上经过不断改进已经升级到8.0版本，并且软件已注册登记保护，作为一种全新的服务理念从此走进全国各地服务窗口行业。本智能排队评价管理系统不但能轻松应用在应用于工商、税务、公安、交通、银行、电力、社保等普通人群密集的办事大厅环境外；还能直接应用在医院、体检中心等相对办事大厅较复杂的排队环境。经过不断的升级，现行系统所有主要功能都围绕以WebService开放式接口为核心的方式设计；后台管理界面基于B/S结构设计，部分模块使用桌面应用程序，并引入模块化、插件化理念而设计；系统所有的功能都可以开放给第三方进行集成。公司拥有完全自主知识产权，产品完全智能化模块设计，各种外接设备即插即用。其中许多功能均是根据众多用户的实际业务应用需求而开发设计，客户合理的技术要求我们都可以实现。1.2 系统优势l 基于B/S结构搭建的系统，利于管理人员的日常管理与维护；l 开放式设计，以WebService方式开放所有系统功能，支持JAVA、C#、C+、JAVASCRIPT、PB和DELPHI等所有支持调用WebService或HTTP的开发语言直接调用，便于集成与二次开发；l 采用网络数据库，支持双机热备，确保系统7*24小时在线；l 采用TTS技术实现语音播报，可以直接将任意中英文文字转换成语音进行播报；l 基于非轮询的系统消息通讯模式，叫号反应可以在1秒内；l 具备通过短信或微信的叫号提醒功能；l 支持针对不同时间段设置可预约人数或可排队人数；支持预约时分配或不分配号码，号码可以跳号分配；l 自带预约功能，也支持第三方预约数据接入，具备较完善的预约工作流程；l 具有优先级概念，可以处理VIP、老年人等特殊等候者；l 系统具备向其他应用推送每个排队等候者记录状态变动消息的功能，如等候者人数变动、等候者被呼叫、过号、预备叫号等，支持主流的编程语言；如：javascript、c#、java、delphi、c+等。1.3 系统功能特点l 显示提示系统，支持窗口LED、LED综合屏、多媒体显示一体机（LCD显示设备）、普通电视等设备；l 采用的打印机稳定可靠，系统软件具备自动检测功能，在纸将尽时提示，缺纸时警告并不出票；l 全新研发的全无线工作方式，确保系统稳定的前提下让安装更方便，能极大缩短实施周期，以达到节省实施成本的目的；l 系统配套管理软件安装方便，采用B/S架构设计，几乎所有设置允许远程管理，为日常管理提供更便捷的方式；l 系统以插件理念设计，大幅度增加整个管理系统的灵活性，支持从第三方数据源获取数据，完成VIP识别、刷卡校验等功能；l 能与本公司的多媒体评价服务管理系统无缝结合，为提升客户的服务水平提供了更好的决策手段；l 提供合理全面的分析图表，为领导层分析决策提供更有利工具；l 取号界面支持无限级，允许管理人员以所见即所得的方式设计界面，能轻松添加视频、图片、滚动字幕、音频等等信息；l 支持软硬件呼叫器终端混合使用，精心设计过的软件客户端安装便捷、使用简单；l 排队票单设计也以所见即所得的方式提供，具备业务名称（中英文）、排队序号、等候者姓名、等候人数、排队时间、提示内容等基础字段，允许添加二维码、图片等内容；l 系统支持多级工作方式，可以实现全省甚至全国联网工作；l 后台核心服务以开放方式设计，提供完备的二次开发说明，为特殊客户提供客户化可能；l 通过系统的点评与评价功能，为使用单位建立有效的绩效考核机制提供依据，促使窗口服务人员提高服务质量与工作效率；l 简洁的设备外观与专业美工设计的系统界面将提高服务窗口的形象与品质；l 通过后台管理系统可以发布业务办理流程，为办事人员提供指导，最终提供更人性化的服务；l 完善的后台管理功能允许用户发布相关资讯，如政策法规、通知通告、理财基金、外汇牌价等信息；l 提供功能定制，为有特殊需求的客户提供全力支持；1.4 系统设计1.4.1 第三方应用整合示意图第三方应用指贵单位的业务管理系统或其他需要管理系统，本智能排队评价管理系统以WebService的方式对外提供系统所有的功能接口，理论上需要用到的所有功能都对外提供，如：入队、预约入队、取消排队、查询等接口。具体的功能请参见本系统的接口文档。如上图，其中的前端应用指本智能排队评价管理系统中的部分前端应用，包含触摸取号交互模块、软硬件呼叫终端模块、叫号提示显示与语音控制模块等。1.4.2 系统架构及原理整个系统所有的功能都围绕系统后台的WebService核心服务搭建，由于排队叫号系统对数据的唯一性与准确性要求，WebService核心服务使用锁保证数据唯一性。后台管理模块：提供整个系统核心部分的系统管理与查询界面，该模块以Web网站方式运行于服务器上；具备用户认证与精确到字段级的权限控制功能；管理人员能通过该模块对系统进行参数设置，修改部门、办理的业务、工作人员、窗口信息、工作时间段、优先规则等信息；管理窗口显示一体屏、综合显示一体屏、触摸取号机等设备；维护并管理触摸取号机、多媒体评价器上的展示的多媒体或资讯信息。触摸取号交互模块：该模块以桌面应用的方式设计；安装于触摸取号机设备上，负责向办事人员展示界面，为办事人员提供取号排队的人机界面；该模块支持扩展插件；如：二代身份证刷卡功能、磁条/IC读卡功能、打印机控制功能都以插件的方式实现，保证系统扩展性与灵活性。LED/LCD显示控制模块：该模块主要功能为在系统运行过程中控制窗口LED显示屏、综合LED显示屏、窗口LCD显示设备、综合LCD一体显示屏上的叫号提示内容。叫号语音控制模块：在系统运作过程中通过控制功放与喇叭等音频外放设备播放语音叫号提示信息，可以针对不同的等候区域进行分区播放音频提示。软件呼叫终端模块：以桌面应用的方式设计，目前支持Windows与Android操作系统；通常安装于窗口工作站电脑上，提供有线或无线硬件呼叫器相同的功能。硬件呼叫终端控制模块：安装于触摸取号主机上，用于处理所有控制范围内的硬件呼叫器请求操作。多媒体评价器终端模块：运行于多媒体触摸评价器设备上，除接受智能排队叫号系统操作指令完成办事评价、语音播放、唱付唱收、资讯与多媒体信息展示等外，还提供调用接口接受第三方系统的驱动。1.4.3 系统拓扑图 全无线LED窗口屏方案（常规无线 - 独立窗口屏）（常规无线 - 通栏窗口屏）如上图所示，其中【柜台评价器】为可选设备，【智能排队评价系统服务器】可以选配，将【排队评价主控软件】安装在【排队取号机】上；【无线呼叫器】与【窗口LED显示屏】通过安装与【排队取号机】上的433无线收发通讯模块进行通讯；其中【通栏LED窗口屏】使用无线通讯方式与【排队取号机】通讯，根据项目情况可使用LED同步屏控制、网络控制或485有线控制方式进行对【通栏LED窗口屏】的控制，具体硬件选型可联系我司技术人员。全无线工作方式，确保系统稳定的前提下让前期实施安装与后期管理更方便，能极大缩短实施周期，以达到节省实施与管理成本的目的。【排队评价主控软件】与数据安装于【智能排队评价系统服务器】上，所有的基础设置参数设置都存放于数据库中，便于统一管理与容灾。系统管理人员只要在局域网内的任意一台电脑使用浏览器访问服务器并通过权限认证即可对系统实时运行状态进行监控与管理。 全有线LED窗口屏方案（常规有线 - 独立窗口屏）上图中的【柜台呼叫器】为硬件呼叫器设备，在采用软件呼叫器（叫号客户端）的情况下，可以直接将软件呼叫器安装于柜台工作站电脑上。 全软件以太网LCD窗口屏方案如上图，直接将【软件呼叫客户端】安装于柜台工作站电脑上替代硬件呼叫器。采用【LCD窗口屏】设备，直接接入到业主的局域网络中；该方案的优势为硬件少，利用现有的局域网络；【LCD窗口屏】支持任意区域划分、播放视频与图片、滚动字幕、远程管理与定时开关机免去日常维护（更多功能请参见系统组成章节）。1.4.4 叫号与评价工作流程（常规排队叫号与评价流程）1.4.5 预约排队工作流程（预约排队流程）以上流程应该由具体的应用系统开发商完成，预约过程中必须向用户请求的数据有以下必备信息：l 预约部门与业务：即办事人员要前往什么部门办理何种业务；l 手机号码或身份证号码：做为一个凭据，在前往现场进行应约排队时提供给系统校验您是否有预约记录；以便为您激活相应的预约记录，提前进行办理；l 应约时间：提供该时间以便办事人员在该时间段可以优先办理；比如：张三预约了明天9:30分工商局的证照变更业务，张三可以在明天9:30分左右前来取号机上取得预约号码，排队系统将为其在9:30后（含）优先办理；如果在9:30分前在取号机上取得预约号码将必须等到9:30分后才能优先办理，除非在无非预约办事人员时才会被呼叫前往柜台办理。（预约后现场排队流程）1.4.6 系统组成针对贵单位需求本智能排队叫号系统主要由【排队评价主控软件】、【触摸排队取号机】、【LEDLCD窗口屏】、【软硬件呼叫器终端】、【等候区多媒体显示一体屏或LED综合屏】、【满意度评价器】等主要部分组成；整个系统均基于B/S为主，C/S为辅的结构开发，保证系统功能与灵活性基础上，更利于管理人员的日常管理。其中【等候区多媒体显示一体屏或LED综合屏】、【多媒体触摸评价器】为选配组成部分；【LEDLCD窗口屏】分为常规LED窗口屏与LCD窗口屏，常用的LED窗口屏有F3.75或F5.0点距5字或8字，其中8字的支持双行；LCD窗口屏有26寸、32寸与40寸。1.4.7 排队评价主控软件主控软件架构为B/S，以WEB网站方式运行于服务器上，采用A开发，兼容所有主流浏览器；工作人员可以通过局域网内任意一台工作站电脑（或平板设备）的浏览器直接访问后台，而不需要安装任何客户端软件即可轻松管理。以下是后台管理模块的各个子模块功能描述。如下图使用Google Chrome 浏览器打开后的登录界面：（后台管理模块 - 登录界面）（主控软件 - 角色管理）（主控软件 - 员工满意度走势图）1.4.8 触摸排队取号机 触摸排队取号机由触摸设备与排队取号软件组成；触摸设备有17/22/32/42寸与其他定制尺寸，请根据实际情况选型，设备由工业级主机与高强度防爆触摸屏组成；具备定时自动开关机功能，可以根据需求配备二代身份证、IC读卡器、磁条刷卡器或二维码扫描枪等外设；软件以桌面应用的方式设计；安装于设备上，负责向等候者展示界面，为等候者提供取号排队、预约取号、排队查询等功能的人机界面；提供自助取号、选择业务、预约排队、预约排队签到等功能；该模块支持扩展插件；如：二代身份证刷卡功能、磁条/IC读卡功能、打印机控制功能都以插件的方式实现，保证系统扩展性与灵活性。 （取号界面样例）（取号界面设计器）该模块提供一个所见即所得的设计功能，允许管理人员通过该功能实现个性化的界面需求，比如：可以按照自己的意愿添加轮播图片，滚动字幕，轮播视频，摆放取号按钮，制作多级界面，设置刷卡校验或二代身份证取号等等功能。除了具备常规排队叫号系统取号打印排队票单功能外，还具备自定义展示内容功能；根据业主要求，可以在触摸界面上播放视频、轮播图片、滚动公告通知、提供查询功能等等。（触摸取号交互模块 - 排队票单样张）1.4.9 LED/LCD窗口屏（独立LED窗口屏）（通栏LED窗口屏）LED窗口屏按照外观分为独立跟通栏窗口屏；按照显示单元板与能够显示的汉字数量又分为5或8个汉字，根据要求又分为单行、双行或单色、双色；根据不同的通讯方案，又分为433无线、485有线或以太网络通讯方式。（安卓LCD窗口屏） （常规LCD窗口屏界面）LCD显示屏以壁挂或悬吊的方式安装于每个柜台上方，通过RJ45接口接入到业主的局域网内或独立的网络内，可选择的尺寸有22/27/32寸等，请根据实际情况选型。主要功能为在系统运行过程中显示叫号提示内容并进行叫号播音（语音可关闭）；可显示工作人员信息（如：照片、姓名、职位、介绍等等）、当前等候者列表、当前办事人员信息；支持中英文或多语言界面。设备基于Android 4.4或Windows XP以上操作系统；内置工业级主机与一线品牌显示模组，支持长时间无故障运行，确保系统稳定可靠；配备定时自动开关机功能，实现全自动化免维护运行。1.4.10 软硬件呼叫终端（有线或无线硬件呼叫器）系统支持使用有线或无线呼叫器，在采用有线或无线硬件呼叫器设备作为呼叫终端的方案下，需要使用到该模块；安装于触摸取号机或者其他计算机上；通过无线或者有线收发器控制所有硬件呼叫器，该模块采用桌面应用程序设计，具备简单的配置界面，采用插件式模块化的设计理念。 （软件呼叫终端）软件呼叫终端以桌面应用的方式设计，支持Windows操作系统；通常安装于柜台工作站电脑上，提供有线或无线硬件呼叫器相同的功能。叫号客户端采用桌面应用程序方式设计，系统支持软件、有线或无线呼叫器混合组网使用；软件呼叫终端安装于柜台工作站电脑上，具备全局热键功能，允许工作人员在不呼出软件界面的情况下使用。软件呼叫终端提供专门为第三方封装的二次开发动态链接库，为将排队系统客户端与业主的业务系统软件进行整合提供便利性。软件呼叫终端支持拖动到屏幕边缘自动隐藏，使用时将鼠标移动到屏幕边缘将会再次出现界面以便操作。l 下一位：通过使用鼠标点击或者快捷键调用该按钮可以触发排队叫号系统呼叫下一位等候者；l 重复呼叫：该按钮在点击【下一位】按钮后方可使用，重复点击将触发排队叫号系统重复呼叫当前等候者；l 开始办理：该按钮在等候者前往本柜台开始办理业务时点击调用，点击后窗口屏将会显示如：A001号办理中的文字提示；l 完成办理：工作人员为等候者完成业务办理后点击调用，点击后标记当前等候者已经完成业务的办理。l 延 后：呼叫当前等候者多次后依然没前来本柜台办理业务的，点击该按钮将等候者延后3位（可以配置）后再次呼叫；l 过 号：点击该按钮将会把当前等候者进行过号处理，过号后将不再呼叫该等候者，如果需要重新排队则需要重新取号或者联系服务台工作人员进行重新入队；l 转移到.：点击该按钮将会把当前等候者转移到其他排队队列，该功能一般用于排错队或者继续办理下一个队列的情况；l 暂停服务：点击后本柜台暂停服务，再次点击将恢复服务；暂停服务时窗口显示屏将显示暂停服务的提示。l 已呼叫列表：在该面板中将能查看已经呼叫过的等候者列表，可以允许工作人员再次选取并呼叫；l 等候列表：该面板中可以查看等候者列表，并允许由于特殊情况导致的选择性呼叫等候者，该功能可以通过后台的参数设置关闭。1.4.11 等候区多媒体显示一体屏或LED综合屏（LED综合屏）LED综合屏以壁挂的方式安装在等候区附近的墙壁上，用于显示所有窗口或指定业务的排队叫号提示信息。按照显示单元板与能够显示的汉字数量分为4行或5行，每行8个汉字；根据要求又分为单色、双色；除以上规格外还提供定制尺寸。根据不同的通讯方案，又分为433无线、485有线或以太网络通讯方式。（多媒体显示一体屏）可以显示本科室的排队等候列表、当前诊室状态与正在就诊的患者基本信息、需要准备的患者提示或多媒体宣教信息；具体的显示版式可以根据客户在现场实施系统的时候进行定制；设备上安装的叫号显示语音控制软件支持所见即所得的设计功能，能对屏幕进行自由分区；不同的区域可以分别显示叫号信息、滚动字幕、轮播图片、轮播视频等信息；可以视情况使用普通电视来做为显示设备；在使用普通电视作为显示设备时必须选配综合显示机顶盒设备，该设备通过RJ45网线接入到局域网内实现与主控软件的通讯；机顶盒配备定时自动开关机功能，实现全自动化免维护运行。在工作人员操作呼叫终端呼叫等候者时，叫号显示语音控制软件将通过显示屏显示相应的提示，并使用自带的扬声器发出语音叫号提示；用户可以灵活的定义呼叫语句内容，语句片段由部门名称、等候者姓名、呼叫窗口名称、排队序号等以及任意中英文字符组成；如：当柜台的工作人员采用呼叫终端进行呼叫时，语音系统以语音模式呼叫等候者，呼叫时，可以呼叫部门名、排队序号、以及呼叫柜台名称，可以通过设置在播放前，先播放“叮咚”提示音；1.4.12 满意度评价器（按键式评价器）l USB接口，简单方便，无需布线，在电脑上安装操作软件即可评价。l 接受顾客评价，评分等级分为非常满意、满意、一般、不满意四个等级。l 防重复及恶意评价保护，一定时间内，评价终端只接受一次评价结果。终端上可嵌入（灵活装卸）含员工照片、工号、姓名的员工卡。l 终端上通过星级指示灯可显示当前员工的星级（每个星级亮一盏指示灯，分15几个级别）。员工的星级评定通过后台服务器计算。l 可进行顾客流量统计（顾客前来办理业务时按开始键，办理结束时按结束键，由此得到业务量以及受理时间等相关数据），并且伴随智能语音提示。（如：按欢迎光临键播放“欢迎光临”，按办理完成键播放“请您对我的服务进行评价”，如顾客进行评价后,评价键播放“谢谢您”） （多媒体触摸评价器）多媒体触摸评价器除了具备老式按键评价设备的全部功能外，还具备多媒体信息发布、办事互动、信息查询等功能。另外，我们将能根据客户的特殊要求进行开发定制，为客户提供完美解决方案。该设备系统基于时下流行的Android或Windows10系统搭建。理论上可以实现Android或Windows10平台上能实现的所有功能。具体转换到实际的使用场景中可以实现的功能将更丰富。根据客户使用环境的差异，当前多媒体评价设备具备联网或不联网使用的方式。目前，根据使用环境差异我公司提供的多媒体评价设备具备以下常用功能：1 工作人员信息展示如：照片、工号、姓名、职务、所属部门等信息；在联网方式下，管理人员可以通过管理后台直接发布相关信息到设备上；如果多媒体评价设备与排队叫号系统结合，将能实现员工登陆时显示对应员工信息；不联网使用时工作人员也可以通过操作设备实现人员信息的切换；2 评价按钮自定义一般情况下使用的按钮有【满意】、【一般】、【不满意】等，系统允许管理人员通过后台设置评价按钮与评价分值，每次有效的评价后系统将自动进行星级计算并展示在设备界面上；3 评价内容自定义办事人员进行评价时可以要求留下联系方式、评价内容、改进建议等内容；以便为管理人员优化服务提供决策；4 办事人员不评价自动超时窗口工作人员在为办事人员完成办理后，要求办事人员为自己给予评价时，如果办事人员未给予评价，评价器将等待超时（默认20秒），之后将自动提交一条未评价记录到后台；5 不满意评价自动预警在联网工作方式下，可以通过评价器管理软件设置当办事人员给出不满意评价时，自动通过短信网关或短信猫发送预警提示信息到相应的管理人员手机上；6 多媒体信息发布管理人员可以通过评价器管理软件发布图片、视频、滚动字幕、资讯文章等信息；并能在后台自由设置排版版面；7 录音录像实现对办理过程进行全程录音录像，将办事人员与工作人员办理业务过程记录下来。管理层可调取办理过程的录音录像资料，了解工作人员的服务过程是否公平、公开、透明。该功能一方面要求工作人员进一步提高自身的素质和服务水平，另一方面也能约束办事人员的行为，避免恶意评价等行为；8 自定义语音播报允许第三方应用通过接口驱动评价器设备发出指定的语音提示，播报的语音可以是任意的文字内容；默认提供中文普通话男女声；9 时间、天气等生活提示信息显示在设备联网使用的环境下可以通过管理软件设置评价器界面指定区域显示时间、天气等信息；10 【暂停服务】提示在窗口或柜台暂停服务时可以显示暂停服务提示消息，支持暂停服务期间播放视频或轮播图片；11 办事人员信息显示与排队叫号系统联网使用时，评价器界面上可以显示当前办事人员相关信息，如：排队序号、办理的业务名称等；12 语音报价器功能在收费窗口可以充当报价器，可显示员工照片、工号、姓名、职务信息，还可显示所购产品信息、应付款金额、收款金额、找零金额等，显示画面大而且清晰；13 投票与调查问卷功能相比传统的投票、调查问卷的方式，纸质印刷品容易破碎、丢失、信息更新麻烦等问题，该系统的投票、调查功能起到很好的保护信息以及信息更新维护的作用。顾客只需触摸液晶屏进行调查问卷的选择、投票，信息自动上传至后台服务器，方便进行数据分析。14 工作站屏幕投射功能通过数据线可以将工作站系统的屏幕界面投射到评价器上；实现办事过程界面展示等功能。该功能要求窗口工作站计算机安装Window操作系统，并将设备通过有线或无线网络连接入局域网中，也可以单机使用数据线连接到评价器设备上，通过数据线进行传输。15 其他定制功能多媒体评价管理系统为本公司独立开发，拥有自主知识产权，有能力根据客户的需求进行开发定制，以便为客户提供更完美的解决方案。1.5 项目实施、培训与售后为提高效率，保证工程质量，加快建设进度，施工前需要对工程做周密的计划与安排，我们根据以往大量项目的经验，有以下施工建议：1.5.1 工程前提条件准备 排队叫号机安装位置：根据不同的功能要求，排队机安装一般在办事大厅的进口位置; 多媒体评价器安装位置：一般安装在办事人员柜台上，便于客户对办事人员进行评价； LED显示屏：一般安装在办事人员柜台上方，让办事人员能方便清晰的看到自己所办理业务的位置；1.5.2 实施档案的建立 建立工程档案，主要记录：IP地址、技术参数指标、运行记录、设备型号、安装日期等工程档案； 实施完毕后用户方签署项目实施单；1.5.3 技术培训为了保证我公司为买方所提供的设备，在运行操作中始终处于可靠、良好的工作状态，我公司将就合同设备的设计、制造、软件编制、安装调试技术指导、操作、维护保养向买方及买方指派人员提供讲课、讲座、示范、操作和指导等技术培训，并进行上岗考核。技术培训工作是我公司对买方技术服务的重要内容。1.5.4 操作使用培训操作使用培训系指满足操作员和一般维护人员对系统软件所提供功能的使用方法的培训，培训内容如下： 操作步骤和使用方法 系统的硬件结构、原理及功能 软件结构及功能 编辑工具软件的