《手机售后流程》PPT课件.ppt

1 专业售后维修服务管理系统 项目内部交流用 请勿外传 行业管理的几大难点 业务数据管理方面 工作效率方面 客户满意度方面 管理漏洞方面 1 2 需求计划方面 真实数据方面 3 4 5 6 售后业务复杂多变 业务环节一当脱节 就会影响到维修周期 责任很难界定希望通过系统权限分配 各员工各施其责 工作细节明了 减少员工摩擦 做到任何数据有依据可查 每月各个部门的数据核对和报表生成耗费了极大量的人力和时间 要花很多时间来查询历史维修信息或目前维修机维修进度 如有内部的管理系统 则可以各自动生成各相关报表缩短维修周期长 提高服务质量统一报价 减少终端磨擦总部对各分支机构 各岗位进行监控管理 特别是库存配件的监控管理 目前由于现在缺乏实时的管理系统 管理上很难达到科学的宏观调控 各个网点是分散的 上报上来的信息有可能不是真实的 比如 用料 维修周期 合计费用等通过最佳库存分析 得出物料需求计划 避免库存不足或者积压 提供资金周转率 降低配件的贬值风险每个月与供货商 内部网点 外包网点的对账工作量很大 工资核算 费用费结算的数据采集不统一 工作麻烦 各维修间库存不准确 用料情况难控制又无法落实责任 存在很大的管理漏洞 财务管理方面 7 库存管理方面 8 项目各部门使用分析 管理问题 依据新战略重新规划组织架构 流程和IT系统 支撑未来五年的组织和流程拓展业务的服务领域以iServiceOL为基础的系统整合 系统实施 全面为客服战略服务支撑业务和服务转型缩短维修 换机周期 提高客户满意度 减少库存物料积压 精细化管理举例 缺料管理 组合拆分 领料 用料 退料管理转送 返厂管理 内部管理 维修 换机 库存 财务等 外部管理 经销商 运运商 厂家 供货商 CRM管理 客户关怀 呼叫热线 报表与考核 各种报表制作各机构 各部门 各岗位考核 导入 支撑 iService解决方案 天音全国应用案例 天音科技应用范围 一期 广东总部 27家分公司 66个换机中心 多个维修广场 维修中心 维修站二期 广州移动 辽宁移动全省 技术难点大规模应用 超出1800个网点大数据量的运算 处理解决对自建及外包网点的考核 监控解决同一网点对不同品牌受权的管理主要解决问题减少运营成本 物流成本 人力成本 公单打印成本库存合理分配 做到可回查每棵物料的历史使用情况 库存数量超上线 超下线报警 库龄超期报警等提高工作效率 缩短维修 换机周期 提高服务质量 广东电信管理精细化应用案例 案例概况 应用范围 一期 粤西 30多个换机中心 多个维修广场 维修中心 维修站二期 粤东 技术难点延保卡的使用 多卡类型 钻 金 银 同卡在不同级别网点的不同算法客户关怀 短信接口 信息发布 生日提醒 保期提示 客户回访 维修 换机回访 备忘提醒 待办事宜 到料提示 杜绝管理上的漏洞 减少内外各漏洞机率 用户价值1 在短时间内实现维修物流财务一体化 2 总公司能够实时监控全省各地的售后服务机构 使各个机构之间的业务流程有机的联系在一起 获得及时准确的数据资料 3 杜绝管理上的漏洞 为网点和总部的管理提供强大的信息和技术支持 为管理层提供科学的决策依据 移动 中移鼎讯应用案例 公司简介 中移鼎讯通信发展有限责任公司 简称中移鼎讯公司 是中国移动服务股份公司下属通信产业服务有限公司的渠道服务专业公司 是以市场为导向 面向信息通信业的现代商贸 物流 技术支持综合服务企业 概况 技术难点大规模应用 超出1200个网点大数据量的运算 处理解决对自建及外包网点的考核 监控提高各物流 财务流的结算缩短维修 换机周期 提高服务质量 提高客户满意度库存合理分配 做到可回查每棵物料的历史使用情况 库存数量超上线 超下线报警 库龄超期报警等 四川通服支撑案例 四川分公司 信息化演进 2008年以前上线金碟K3管理系统2008年11月停用碟系统启用建硕JScms和iService两套软件 用户价值 1 规范业务流程 提高工作效率2 提高客户满意度3 物流 办公 财务一体化4 库存合理分配 及时调控5 时时掌握下属机构 自建网点和外包网点 情况 强化内部管理6 财务与业务联动 清楚明了 有凭有据7 缩短维修 换机周期 提高服务质量 公司简介 四川中网通信发展有限责任公司 简称四川中网公司 是中国通信服务股份公司 香港上市公司05552 HK 下属四川省通信产业服务有限公司的渠道服务专业公司 是以市场为导向 面向信息通信业的现代商贸 物流 技术支持综合服务企业 项目背景 现阶段售后服务工作目前存在的主要问题是 手工方式或半手工方式的管理造成了信息反馈滞后而且不准确 数据易丢失 各维修站由各生产厂直接提供维修备件 各厂商供货周期不一致 导致某些品牌维修周期过长 客户满意度下降 由于维修站使用厂家系统记录维修信息 无法准确及时获得维修状态 无法有效的进行管理 导致客户满意度下降 另一方面 下属网点内部 网点之间有大量的货物收发 总部不能实时掌控各机构的库存情况以及物料使用的真实情况 不仅造成了管理上的漏洞 也容易导致大量的货物积压或者短缺 货物的积压不仅占用大量的资金 而且容易造成物品的贬值 而货物的短缺则严重影响用户手机的及时维修 损害了企业的形象为实现电信移动用户手机终端维修的规范化和精细化管理 清晰准确地保存手机终端维修流转到各环节的状态和时限 减短用户维修时限 提升用户满意度为了解决以上的问题 让总部能够实时的掌握 有效的共享资源 保护好文件 及促进售后网点管理的标准化 信息化 集成化 特申请采购一套专业售后服务管理软件 整体目录 科学的 规范化的管理之 系统价值 管理架构图录 主要业务流程 工单处理阶段的划分 系统主要功能 维修业务部分 接单阶段 取机阶段 维修阶段 门店前台 工程师 库管 收银 登记基本情况受理工单 任务分派 交流意向价 核对付款情况 工单在系统中关闭 收款 取机 待取机 调付款价 顾客争议 有争议 没争议 前台自检 通知顾客 顾客验收 调价需店长授权操作 维修 修不了 转修 返厂 是 否 系统中接受工单维修手机 提交维修报告 工单受理 检测 报价 内返 挽留 领备机 交涉报价 失败 报价确认 成功 预收款 需要清洗 领料退料 工单打印 顾客签字 工单在系统中状态变维修 收款核对工单盖章 业务操作应该注意 权限分配 工单每个流程环节中的功能需要进行权限分配 店长有权限可以将订单回退到上个环节信息共享 方便查询维修记录和当前维修状态 进度系统自动维护智能提示 前台录入IMEI号后 自动提示此手机有没有历史维修记录等信息 有信息可自动回填受理页 提高前台录单时间工作监控 工程师用料及维修情况 是否多次领料 工程师用了多少好料 生成多少旧料 返修率多少等库存物料 前台或工程师可以直接通过系统快速查询库存物料情况 准确回复客户 及时领料维修报警提醒 缺料提醒 到料提醒 有没有保卡提醒 是否多次维修机提醒 备用机归还提醒 取机收款提醒 回访提醒可集成短信接口 给客户发短信 通知取机 公司促销活动等 维修流程相关业务单 18 厂家 供货商 采购入库 调拨出库 各厂家额度管理 入库增加应付款 出库减少应付款 总库 采购退货 调拨入库 分公司 网点 内部调拨不影响应收账款 如果分公司或网点为独立核算则应影响应收账款 外包网点 销售调拨 退货调拨 外部调拨都响应收账款 批发出库 批发退货 分销商 各分销额度管理 出库增加应收款 退货减少应收款 1 总部进销存 19 终端零售 冲额度冲应付款 以物换物 分库 分公司 网点 总部 退还客户 好品消耗 维修用料 批发出库 分公司 网点 保内坏品 厂家 保外坏品 门店销毁 退回总部 2 分库进销存 20 减少网点应收款 付款单 总库 5 账款结算 外包分库 收款单 注 成本价 采用以机构为单位移动加权平均 操作单据 额度控制 收款单 付款单 减少总部应付款 用例 外包A网点额度为5000元 总部调拨一批3000元的物料到A网点 总部挂账 应收A网点3000元 网点A收货入库 网点挂账 应付总部3000元 这时网点还可以再向总部订货2000元 如果是超过2000元 系统将提示 网点订货金额超过已设额度 网点付款 付款单 减少对总部的应付账款 总部收款 收款单 减少对网点的应收账款 采购 采购商务 库管 财务 1 工单打印 2 盖章签字 确认付款 跟进来货 采购订单 重找 采购询价 失败 报价确认 现结账期分期付 入库 采购方式 1 统一采购 2 临时采购 3 网点自采 1 询价 对于一些通用配件 可以从多家供货商处询价 2 采购订单 向供货商下达采购订单2 分批入库 支持订单一对多入库单 只要没入完库的订单 进度不能变成 已完成 3 支持强行完成分批业务4 销售 门店前台 库管 收银 1 工单打印 2 顾客签字 收款 领料 零售单 挽留 交涉报价 失败 报价确认 收款核对工单盖章 出库 销售包括 1 整机 2 配件 附件 3 延保卡 4 增值服务 1 定价 公司对库存商品进行统一定价 一级价 二级价 三级价 2 前台可以查看定价信息后 与客户进行报价交涉3 对客户进行归档管理 方便后期客户再次咨价时 其它人员可以随时查出此客户以前在公司的销费记录4 非手机业务管理 Modem 接单阶段 查询 回访 维修阶段 广信前台 工程师 送修查询 回访 维修 检测分派 分检 直接通过网络查询各批送修机的维修明细情况 电信分公司 收集Modem 批量送修 换新 100 回访抽样回访 增值方面 工程师 收银 检测分派 前台 受理 检测分派 随着智能机的逐步普及 客户对手机增值服务方面的需求越来越多 增值服务这块也是终端网点别一个主要收入的地方 也是提高客户满意度 牢牢绑定客户的另一种途径的手段 保卡管理 维修 收银 受理 销售 销售出卡 延保收费 卡类优惠标准金卡 保内免费 保外报价维修 第一次保外维修可享受不超过225元的优惠金额 维修本卡以外的手机按报价8折优惠 钻卡 保内免费 保外报价维修 第一次保外维修可享受不超过540元的优惠金额 维修本卡以外的手机按报价8折优惠 超保卡 保内免费 保外报价维修 维修本卡以外的手机按报价8折优惠 保险卡 前期收取一定费用 如果客户丢了手机 可进店里领料相关折价后的等价手机 对于已经使用过保外 优惠金额 的机子 进行第二次维修时 系统报警提示 对于非本机子的卡 维修时给予8折优惠 同时必须记录是那张卡进行过使用优惠 方便后期统计分析卡的使用明细情况 换卡 客户丢卡后补卡保外维修外部 顾客按 保外报价 优惠金额 实付金额 支付维修费用 其中 第一次 仅此一次 保外维修的优惠金额 保外报价 但不能超过225元 对于金卡 或540元 对于钻卡 以后为0 并从此失去保修资格 内部 按 保外报价 优惠金额 配件成本 进行核算 卡分类 库存 一 进销存管理 影响库存数量及库存成本 1 入库 采购入库 销售退货入库 批发 零售 换料入库2 出库 销售出库 采购退货出库 换料出库3 调拨 总部与分公司 分公司与网点 网点与网点之间的商品调配4 转仓 同要机构不同仓库之间的商品移库5 盘赢 盘库后 发现实物比系统账多时进行盘赢调整 增加相应库存 6 盘亏 盘库后 发现实物比系统账少时进行盘亏调整 减少相应库存7 销毁 对无法再次使用或返厂换新 折旧的物料 库存进行坏料销毁8 调整 用户日常库存调整 借还料 虚用料 9 返厂 物换物 物折钱 一发一回 空中对发 10 零售 网点零售配件给散客11 库存初始化 上系统前把现有的库存导入系统二 关键点1 库存周转率2 库存警戒线 最高库存量 最低库存量 3 各配件明细 汇总 区域 数量 成本 4 合理库存分析 自定义条件 财务 一 财务功能1 应收账款 2 应付账款 3 应收款明细表 4 应付款明细表 5 收款单 6 付款单 7 账款调整 8 银行余额 10 财务初始化二 关键点1 额度管理 超出额度不给与发货2 结算方式 现金 账期3 押金 保证金 4 CRM的目标和设想 CRM的理念企业发现消费者是产品生产 渠道选择 售后服务等企业活动的决定力量 企业的经营观念核心开始从产品 生产导向转移到消费者导向 于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度 顾客中心论被确立 从消费者来看 越来越重视心灵上的充实和满足 对商品的需求已经超出价格和质量 形象和品牌的考虑 对无形的价值如售后服务 销售人员的态度好坏等提出要求 CRM的目标 客户资料的收集 跟进 开发 整合和分类 建立客户资料库 让顾客感到更方便 维修好手机后 系统自动发取机短信给客户 让顾客感到更亲切 系统提示客户生日 公司活动时客户积分换话费 礼品等 满足顾客更个性化的要求 系统提供待办事宜功能 及时提示客户的个性化要求提醒 对顾客的需求反应更及时 系统提供多种速度查询功能 查维修记录 查故障分析 查配件销售价等 系统功能全图 工作流平台 预警平台 接口 基础数据管理 权限管理 系统维护 维修 维修及换机管理 物料管理 其它管理 客服热线管理 财务管理 返厂 换机 采购入库 内部调拨 批发出库 退货 换货 会员管理 数据超期预警 知识库 通知发送 业务回访 报价 报表及决策支持管理 维修报表 库存报表 帐务报表 客服热线报表 劳务费结算 银行账款 保内备件核销 工程师领料 工程师退料 缺料登记 业务流程配置 物料申请 盘点库存 物料调价 来电信息管理 利润报表 装箱发货 派工 移交 备机借用 备机归还 销售报表 换机报表 用户自定义报表 重要客户管理 保修卡 软件升级 终端零售 物料核销 物料返厂 应付款单 应付明细 应付总款 应收款单 应收明细 应收总款 账款调整 财务初始化 内部权限分配 登录用户管理 终端收银 收银台 押金单 预收单 物料对换 坏料归还客户 物料转仓 外部权限分配 账款预警 退款单 物资完好性98 以上物资准确率98 以上到货及时性98 以上维修及物流周期在1个月以内保修期1年 产品返修率低于5 应急要求满足率98 以上每月提供专门的质量分析报表 关键指标 采购 调拔 物控 管理目标 支持考核的具体报表 采购周期采购满足率采购不良率采购成本率 平均调拔周期调拔满足率调拔补货周期调拔补货及时率 库存周转率库存成本率合理的库存比例库存呆滞比率库存盘活率月存货跌价率 采购订货单汇总表采购入库单汇总表采购发票汇总表质量检查统计表 调拔订单汇总表订货需求申请统计表调拔出库单统计表补货信息汇总表销售订单汇总表 库存日报表库存结构分析报表