如何打造优秀的团队.doc

如何打造优秀的团队一、什么是团队所谓团队，是指一群互助互利、团结一致为统一日标和标准而坚毅奋斗到底的。上一群人，团队不仅强调个人的业务成果，更强调团队的整体业绩，团队是在集体讨论研究和决策以及信息共享和标准强化的基础上强调通过队员奋斗得到胜利困果实，这些果实超过个人业绩的总和。二、团队与一群人的区别在简单组成的一群人中每个人本身都是独立的，他们的目标各不相同，有着不同的活动。而一个团队的人是有共同目标的，他们互相依赖、互相支持，共同承担最后结果；1、团队成员之间为了完成任务，相互支持，相互以来。而一群人的独立的完成任务。2、团队成员有共同的目标；有相同的衡量成功的标准。而一群人内部都没有统一的衡量标准。3、团队成员之间相互负责，共同承担最终的对产品或服务的责任。而一群人的没有最终的责任人，也就是所谓的领导人。三、什么是团队精神？所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神的集中体现，团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成绩。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利量的统一，并进而保重组织的高效率运转。团队精神的形成并不要求团队成员牺牲有我，相反挥洒个性，发现特长保证了成员共同完成任务目标，而明确协作意愿和协作方式则产生了真正的内心动力。团队精神是组织文化的一部门。良好的管理可以通过合适的组织形态将每个人安排到合适的岗位。充分发挥集体的潜能。如果没有正确的管理文化，没有良好的从业心态和奉献精神，就不会有团队精神。四、团队精神的作用1、目标导向功能团队精神的培养、使企业另工齐心协力，拧成一股绳，朝着一个目标努力，对单个员工来说，团队要达到的目标既是自己所努力的方向，团队整体的目标势分解成各个小目标，在每个员工身上得到落实。2、凝聚功能任何组织群体都需要一种凝聚力，传统的管理方法是通过组织系统自上际下的行政指令，淡化了个人感情和社会心里等方面的需求，而团队精神则通过对团体意识的培养，通过员工的长期的实践中养成的习惯，信仰、动机、兴趣等文化心理，来沟通人们的思想，引导人们产生共同的使命感。归属感和认同感，反过来逐渐强化团队精神，产生一种强大的凝聚力。2、教编功能团队精神要靠员工自觉地要求进步，力争成为团队中最优秀的员工。通过员之间正常的竞争可以实现激励功能，而且这利激励不是单纯停留在物质的基础上，还能得到团队的认可，获得团队中其他员工的尊敬。4、控制功能员工的个体行为需要控制，群体行为也需要协调。团队精神所产生的控制功能，是通过团队内部所形成的一种观念的力量、氛围的影响，去约束规范，控制员工的个体行为。这种控制不是自上而下的硬性强制力量，而是由硬性控向软性内化控制：有控制员工行为，转向控制员工的意识；由控制员工的短期行为，转向对其价值观和长期目标的控制。因此，这种控制更为持久有意义，而且容易深入人心。有了以上认识后便具备了组成团队的基本标准，但是要带出一个优秀的团队必须要达到以下的条件。五、一个真正优秀的团队要具备以下几个条件：1、共同的愿景。大家为了共同的目标团结协作，互相支持，并有相同的衡量标准，明确的职责，最终高标准高质量地完成任务。2、队员之间有开放的交流。大家毫不隐瞒地提出自己的观点和看法，同时关注和倾听别人的建议，然后在团队内直面和公开处理这些不同的建议，并做出真诚的反馈。每一位成员要积极参与团队的活动，了解彼此之间工作的进展程度。3、队员之间需要信任，互相尊重。每一个人要做到诚实可信，交流要对事不对人，大家对同属于这个团人感到自豪。4、在不同的领域，不同队员可做团队领导。因为在某一方面，某一队员可能有其特有的专长。作为团愉队领导，对团队员可做团队领导向。要认可和奖励个人或团队所取得的成就。在重要的决策点，要采用多数人的建议从而避免简单的错误。5、要有高效的工作程序。要制订团队的政策、标准和流程，依据流程制度计划并跟踪实施进度，有效地利用所有的资源，使大家的工作轻松而有效。在每一个决策点要基于明确的目标和决策标准，努力使决策的风险降到最小，要鼓励大家充分发挥创造力，鼓励创新。6、在团队内要求同存异。因为在团队里每个人有不同的北京，具有不同的技能和知识，甚至有的国际项目，文化背景都不同，所以要求同存异，要充分利用每一个人的力量。在选择新成员时，要考虑成员之间的互补性，是否对整个团队的进步有帮助等。另外要把不同的意见拿出来大家一起讨论，不要浪费创造性的意见，要有新的意见产生，不要因为追求想法一致而失去创造力，否则团队的价值就没有了。7、团队成员做事有共同的方法和工作流程。但不能拘泥于这些方法和流程，要能够对外界环境的变化做出快速而灵活的反映。通过深入思考和重新组织，使团队发生适意的变化，从而不断产生新意。六、团队优秀领导者的五大要诀：1、营造一种支持性的人力资源环境为了创建一支离绩效的团队，管理层应该努力营造一种支持性的人力资源环境，包括：倡导成员多为集体考虑问题，留下足够多的时间供大家交流，以及对成员取得成绩的能力表示信心。这些支持性的做法帮助组织向团队合作迈出了必要的一步，因为这些骤促进了更深一步的协调、信任和彼此之间的欣赏。管理者需要为此架构一种良好的沟通平台。2、团队成员的豪感每位成员都希望拥有一支光荣的团队，而一支光荣的团队往往会有自己独特的标志。如果缺少这种标志，员工作为团队成员的自豪感就会荡然无存。许多无知的管理者不知道，团队成员的自豪感，正是成员们愿意为团队奉献的精神动力。因此，从创建公司的形象系统，到鼓励各部、各项目小组营造一种英雄主义的亚文化，都会对团队的创造力产生积极的，深运的影响。3、让每一位成员的才能与角色相匹配团队成员必须具备履行工作职责的胜任能力，并且善于与其他团队成员合作。只有这样，每一位成员才会清楚自己的角色，清楚自己在每一个职能流程中的工作位置以及上一道工序和下一道工序。只有这样，每一个进入团队的人，才能真正成为一个团队成员。如果做到了这一点时，成员们就能根据条件的需要，迅速行动起来，而不需要有人下命令，换言之，团队成员能根据工作的需要自发地作出反应，采取适当的行动来完成团队的目标。所以，高效率的团队需要每一位成员的才能能够与角色想匹配，并要求所有的人都全力以赴，从而发挥自身最大的潜能。4、设定具有挑战性的团队目标主管领导的指责是激励激励整个团队想总体目标努力，而不是强调个人的工作量。如果做的好，一位劳动模范也许会起到领头羊的作用；然而在不同的工作环境下，这种做法却很可能打击团队的合作。正确的做法是，为团队设定一个具有挑战性的目标，并鼓励每一位成员的团队协作精神。当人们意识到只有所有成员全力以赴才能实现这个目标时，这种目标就会集中员工的注意力，一些内部的小矛盾也就往往消弭于无形了。此时，如果还哟人自私自利，其他人就会 责他不顾大局。这样，就能形成更加紧密团结的团队。5、正确的绩效评估一个卓有成效的绩效评估体系通常包括两种评估形式：正式评估和日常管理中的及时评估。企业之所以要进行绩效评估，首先是希望通过对员工的考核，判断他们是否称职，从而切实保证他们与职位的匹配、报酬、培训等工作的科学性，这就是绩效评估的评核性；其次是希望通过绩效评估，帮助员工找出自己绩效差的真正原因，激发员工的潜能，我们把此称做绩效评估的发展性。与绩效评估紧密相关的工作，就是如何科学地支付报酬，作为对团队所有员工绩效的认可形式，这些报酬体系，首先在设计上应该表现出“对内具有公平性，对外具有竞争力”的特点，无论是金钱报酬或非金钱报酬，其日的应该在于激发员工的创造力和团队合作精神。感激所有使你坚定成就的人：感激伤害你的人，因为他磨练了你的意志感激伤害你的人，因为他增进了你的见识感激遗弃你的人，因为他教导了你应口立感激绊倒你的人，因为他强化了你的能力感激责骂你的人，因为他助长了你的智慧成功人士永远不要忘记的二点：第一：你应该严格尊守的是：要正真。任何情况下，都不要欺骗任何人，说话要算数。如果违背了这一点，任何人的成功都只是暂时的而不是长久的。第一：你的职业越搞越大，职位越升越高，也就应该越来越注重同事的重要。把你的同事称为“同僚”，希望在你的一生中能永远与你的同僚相处愉快，合作无间。因为，你的福和成就来自他们。新建文本文档（2）“昆明”最初是我国西南地区一个古代民族的族称。“昆明”这句话可解释为人口众多的昆明族。历史文化昆明历史6、唐南诏国公元617年唐王朝建立，先后在云南设置了九十二州。滇池地区为九十二州的主要部份。公元618年（唐高祖武德元年），唐朝任命 氏了孙 弘达为昆州剌史。治理属县，治所仍设在益宁城。唐成中叶蒙氏势九在洱海地区崛起，建立南诏国。公元746747年，蒙氏皮罗阁进兵安宁，攻灭 氏。于昆川（今昆明城区一带）置拓东城，成为南诏国的东部重镇。拓东城的开辟，为古代昆明的城市发展奠定了基础，并发展成为南诏的第二政治，经济、军事和文化中心，往来广西、贵州和安南（今越南）的重要通道，在当时大西南的社会经济发展和与东南亚的国际交往中占有重要的地位。7、大理国鄯阐府公元937年，大理段氏夺取南诏政权，建立人理国，统一了云南，在拓东城的基础上设鄯阐府，为大理国八府之一，府治没袭拓东城。段氏政权在其内部经历了较剧烈的社会变革，释妈隶，免徭役，进一步瓦解南诏的贵族统治，解放了社会生产力，随着封建经济的发展和商业贸易的兴盛，城市趋繁荣。鄯阐府的城市规模进一步。扩大，繁华的市中心逐渐移至盘龙江以西（今金碧路、三市街）一带，人理国国主也经常驻节于此。段氏统治者在鄯阐营造宫室园林，兴修水利，修筑河捉，发展古代城市建设。到大理国末期，鄯阐城已发展成为滇中一座“商工颇众”的繁华城市，商业、手工业和对外贸易都有了一定的发展。8、元昆明县公元1253年（元宪宗三年），元军攻占云南。1276年（元世祖至元十三年），赛典赤主滇后，把军事统治时期所设的万户，千户、百户改为路、府、州、县、正式建立云南行中书省。置昆明县，为中庆路治地（昆明命名即始于此）并把行政中心大理迁到昆明。自此，“云南”正式成了行省一级行政区划的名称，“昆明”也正式作为全省政治、经济、文化的中心。元朝统治时期，经过初期的军事掠夺和民族镇压之后，逐渐代之以定赋税和改善民族关系的政策，并大兴民电，整修水利，订立租赋，免除徭役，“开云南驿路”，“驰道路之禁，通民往来”，这些措施虽未必得到完全的贯彻施行。但对安定云南政局，加强与祖国内地的政治经济联系，打击农奴主和奴隶主势力，促进封建地主经济的发展，仍具有一定的积极作用。元朝官司吏在昆明地区挖海口 河，疏通螂螳川，降低了滇也水位，不仅解除了昆明城市的水患，还“得壤地万余顷，皆为良好”，扩大了农用面积，并修金汁河，松花坝，引盘龙江灌溉滇池东岸农田，还从内地引进养蚕技术，发展丝织业，使农民和手工业者“收利十倍旧”，使滇池地区的政治经济在元朝中期有了新的发展。公元1381年（洪武十四年）明朝进军云南后，改元代“路”一级行政区划为府，仿内地建制，设置云南承宣布政使司和都指挥使司。先将中庆路改为云南府，置知府、知州、知县。云南省治、府治和昆明县治同设在昆明城内。洪武十五年，修筑了昆明城池，由砖砌成，周围9里左右，高近3丈，有六座城门，城外有护城河，河上可行舟航。城内以五华山为中心，修建了比元代更多的官衙、宅第和牌坊，在风景名胜地修建了亭台楼阁。城南为居民区，划分为若干“里”。东关、南关为“高早之地”列肆纵模。清朝时建置沿袭明制，昆明仍为云南府和昆明县治所，城市规模没有超出明代的范围。9、清和民国到了清朝后期，白鸦片战争，特别是1885年（光绪十一年）中法战争以后，法、英等帝国主义势力迅速侵入云南。1910年（宣统二年），滇越铁路修通昆明。进一步加强了昆明作为全省商业，贸易中心的经济地位和交通枢纽地位。1884年（光绪十年）创立的云南机器局，成为昆明近近工业的开端。之后造币厂、制革厂，官印局、电报局、滇池出现小火轮，市内也开办有“人力车公司”。到1911年（宣统三年），全市已有火柴、面粉、玻璃、香烟、五金、制茶、皮货加工、西药加工、火腿罐头等十多种行业，最多的为火柴业，已有厂商四家。此外，还有四十三处煤、铅、铜、铁、碗花（钻）等矿产的小规模开采。1937年抗日军兴，外地的工厂、学校内迁，大量的资金，设备和人材流入昆明，促进了昆明经济的短暂繁荣。国民党中央和云南地方的官僚资本纷纷在昆设置和开办工厂企业，如中央机器厂、炼铜厂、电工厂、发电厂、53兵工厂、电力制钢厂、纺纱厂、烟厂等相断建立。到1940年，昆明已发展成为与重庆、川中、广元、川东等地同时是当时西南大后方八个工业中心区之一，是战时重要的经济支柱和工业支柱。据国民。党政府经济部的统计，1940年昆明地区主要的工厂企业已达80年，仅次于重庆和川中区，居西南第三位。其中：机器制造工业11个，冶炼工业6个，电器工业7个，化学工业25个，纺织工业18个，其他工业13个。工类门也较齐全。对保证当时的军需民用起了一定的作用。在工业发展的同时，交通运输、商业、贸易、金融等也有了较迅速 的发展。随着滇缅公路的建成，打通了国际交通线，昆明已成为当时与抗日盟国保持国际联系的唯一通道，足西南大后方重要的交通枢纽，在很大程度上保障了当时抗战军需物资的供。给和国际出口贸易的往来。由于，“西南联合大学”以及大批学术文化界人上的迁来。使昆明不仅是支持抗战的军事镇和工业基地，也是西南大后方的学术文化中心，在传播民主思想，发扬科学文化等方面发挥了积极作用。1911年，昆明人民继武昌起义后，举行重九起义，推翻了清上朝的封建统治。1915年，又首举护国义旗，组成护国军出师讨袁，在全国人民的声援下，粉碎了窃国大盗袁世凯投靠帝国主义得辟封建帝制的反动阴谋。1926年，以王德三烈士为首的中国共产党云南省临工委成立，1为昆明人民的革命斗争开辟了光辉的道路。抗战胜利后，在中国共产党的领导下，昆明大、中学生在反对国民党反动派发动内战，要求成立联合政府的斗争中，爆发了声振全国的“一二一”爱国运动，极大地震撼了国民党的反动统治；之后，昆明人民不断地掀起反内战、反饥饿、反迫害的斗争，并与云南农村掀起的人民武装斗争汇合成革命巨流，在全国解放战争节节胜利的形势下，迎来了昆明的和平解放。10、昆明解放1949年12月9日，云南和平解放。1950年3月，中国人民解放军进入昆明，成立“军管会”。城区按原来八个区的建制进行接管，建立市、区政权。郊区当时属昆明县建制，历史上昆明是市、县分治，接管后划归武定专区管墨守成辖，下属在原十六个乡，镇的基础上，按照地理特点和历史因素，建置六个区，设区工委会、区公所进行管理。因此，当时昆明市辖区范围尚较狭小。仅东起东华、金马山，东北临虹山，西接麻园、黄土坡、菱角塘，南至螺丝湾、云南纺纱厂，全部面积仅为7.8平方公里左右。旅游景点大观楼云南民族村圆通寺西山一龙门筇竹寺滇池大观楼九乡风景世博园石林风景区翠湖园通山金殿风景名胜区昆明黑龙潭玉龙湾云南陆军讲武堂轿子雪山昆明特产报春花茶花杜鹃花蜡染路南桃花撒尼挂包玉兰花云南斑铜云南食用菌云烟云子即云南围棋子扎染布珠宝玉石达到宝物级的翠玉有四种绿色调：祖母绿、秧草绿、苹果绿、翠绿。好的翡翠的特点为：首先色泽艳丽、光彩夺目：其次质地坚硬、稀有。新建文本文档除汉族外，云南还有25个少数民族，是全国少数民最多的省，全国56个民族大理三搭是南诏时期一组颇具规模的佛教寺庙中的一个部分，寺庙已毁，现在留下了三塔供游人观赏。主塔又名千寻塔。“小桥流水人家”原本是用来描述姑苏民居风貌的，但当你进丽江古城，你会发现，这里更多了人与自然的和谐。云南省，简称去或滇，总面积39.4万平方公里，总人口4450.4万（2005年），与缅甸唇老挝、越南接壤。地形与气候云南 最高峰是梅里雪山，主峰海拔6740米。最低点是河口县的元江河谷，海拔仅有76.4米。云南禄丰县的地层中曾出士大量恐龙化石，现已在县城建成恐龙博物馆供游人参观。另外，澄江县的帽天山更是地质界中的“明星”因为这里出土了数量多、种类丰富、留存完好的寒武纪多细胞生物的化石，有力地证明了“寒武纪生物人爆炸”的存在，昆明市东川区也是全国闻名的“泥石流博物馆”。自然资源云南省号称“动物王国”“植物王国”“有色金属王国”和“药材之乡”的美誉。主要特色物种：滇金丝猴、绿孔雀、浣熊（小熊猫）、蟒、亚洲象、抗浪鱼、望天树、跳舞草，丽江云杉，巴西橡胶树、油棕、三七。历史唐朝以前前3世纪，楚国人将庄峤进入滇池地区，建立滇国。前221年，秦始皇统一六国，在云南东北部设立郴县（今曲靖），并开五尺道联系内地。前109年，汉武帝派将军郭昌入滇征服西南夷，设立益州郡和24个县，郡治滇池县（今曲靖），开辟通往缅甸和印度的商道，三国时期，225年，蜀国承相诸葛亮率大军降服“南中”大姓孟获。320年代，（cuan）氏入滇，琛在昆川（今曲靖）称王氏统治维持400年。南诏国和大理唐朝时，738年，洱海地区的蒙舍招部落首领皮罗阁兼并其他五诏，建立南诏国，被唐朝封为云南王。次年建都太和城（今大理市）。902年，南诏国权臣郑买嗣夺位日立，改国号大长和。929年，赵善政灭人义宁，建立人理国，都城大理。疆域包括现在的云南省，贵州省，四川省西南部，缅甸北部地区，以及老挝与越南的少数地区，元明清时期1253年，忽必烈派蒙古军队征服大理国，1276年正式建立云南行省。色日人赛典赤任平章政事，省会中庆路（昆明）在云南开发重要的铜矿和银矿，产量占全国一半以上。大批色日人及少量蒙古人移居云南，形成今天的回族和蒙古族。1381年，明朝洪武皇帝派人奖傅友德、沐英率军队攻占云南、灭元朝梁上，汉族移民，开始大批进入云南。明朝末年，南明永历皇帝逃亡到云南。清朝初年，1639年，派平西王吴三桂追制永历。1662年吴三桂从缅甸抓问永历皇帝，在昆明绞死。吴三桂驻守云南。1856年1873年，云南问民以大理为中心建立了杜文秀政权。战后，云南回族人口大量减少。晚清时期，英国征服缅甸，法国征服越南，两国势力对云南产生一定影响。边境地区开放了几处通商口岸；腾冲，蒙白，思茅。1910年，法国投资的滇越铁路（中国境内部分今名昆河铁路）通车。1909年清朝实行新政，云南编立新军，成立陆军讲武堂。清朝以后1911年10月（重阳节）蔡锷，唐继尧率新军发动重九起义。脱离清朝。1915年12月25日，蔡锷、唐继尧又在此发动反对袁世凯的护国运动。民国时期，滇军在云南形成割据局面，先后有唐继尧、龙云（1928年至1945年）等统治云南。抗日战争期间，1938年，付出极大代价的滇缅公路修通，成为中国与境外联系唯一的交通线。1942年有10余万中国远征从云南进入缅甸配合英军与日军作战，日军击败英军，没滇缅公路进至惠通桥，隔怒江与中国军队对峙2年。1938年至1946年，清华大学、北京大学、南开大学在昆明联合办学，称为国立南联合大学。1960年代三线建设（将工）搬到广铁路以西、长城以南、韶关以北内陆地区时期，修通了联系云南与内地的铁路。1966年贵昆铁路通车，1970年成昆铁路通车新建文本文档可在当地品尝的特色食品昆明：过桥米线、鸡丝凉面、豆花米线、汽锅鸡、竹虫、野生菌、呈贡宝珠梨。楚雄：野生菌、彝族菜大理：白族三道茶、乳扇、大理河水煮活鱼、洱海海菜、耙肉饵丝丽江：丽江粑粑、酥油茶迪庆：酥油茶，青稞酒、藏族腌肉、奶干（类似于乳酷）西双版纳：傣族火烧干巴，鲜竹、蚂蚁蛋、野生菌菠萝，波萝蜜，榴莲，椰子，其他热带水果保山：蒲缥甘蔗、腾腾冲“大救架”（炒饵块）腾冲饵丝德宏：傣族菜，热带水果昭通：天麻炖鸡典靖：宣威火腿，核桃，土豆，（味道特别）文山：三七炖鸡，酸汤鸡，野生菌红河：蒙自过桥米线，石屏豆腐玉溪：江川三道菜，抗浪鱼（已十分稀少）价格高昂，不建议食用）、铜锅鱼、卷粉普洱：野菜、民族菜、米干（有点像米线）二、少数民族概况之最 人口最少的少数民族独龙族最大的、侨乡保山地区人口最多的少数民族彝族少数民族民情风俗最集中的景点云南民族村三、少数民族节目傣族泼水节大理三月街民族节僳僳族刀杆节（上刀山、下火海）颇族的本脑纵歌苗族斗牛会彝族火把节基诺族的成人礼四、文化、工艺之最最古老的少数民族象形文字东巴文最古老的音乐纳西古乐中国最大的玉佛保山玉卧佛六、地理风貌之最海拔最高的地方海拔6740米的卡格博峰海拔最低的地方河口县南溪河与红河交汇处，76.4米最热的地方元江县河谷气候最好的地方大理市日照最多的地方永仁县最潮湿的地方龙陵县干燥的季节冬春森林覆盖率最高的县景东县木材蓄积量最高的县香格里拉县最大的城市昆明市火山最多的地方腾冲火山群七、自然景观之最世界最著名的喀斯特景观之石林最有名的土林元谋土林最奇特的沙林陆良彩色沙林最秀丽的山水景观罗平不三峡最壮丽的地质奇观三江并流中国最大的瀑布群九龙河瀑布群最神奇的华泉景观白水台最美丽的的雪山玉龙雪山中国最惊险的景观/最深的峡谷虎跳峡最壮丽的长江景观长江第一湾中国最有特色的溶洞燕子洞游客最多的溶洞阿庐古洞规模最大的醉鱼景观属都湖杜鹃醉鱼景观最有亚热带特色的旅游点大盈江至瑞丽江景区最为少见的城中森林公园太保山公园八、江湖泉谷之最最长的河流金沙江最长的峡谷怒江峡谷最大的高原湖泊滇池最深的湖泊抚仙湖最秀丽的湖泊宁蒗泸沽湖最有名的温泉安宁温泉最可怕的泉水哑泉毒气最大的气泉扯雀塘温度最高的泉水103摄氏度的热泉最怪的泉红河岸边一清泉中国热泉最集中的地方腾冲热海九、植物游趣之最中国最早创建的热带植物园云南热带植物研究所最大的森林公园紫溪山风景区世界茶花开得最多的地方玉峰寺万朵茶花树色彩最多的花变色兰（嘉兰）最高的树望天树木质最坚硬的树铁力木世界最轻的树轻木世界最毒的树见雪填充喉树最大的浮莲勐化王莲价格最昂贵的医用树种红豆红杉生长最快的树奇迹树最大的树树冠面积达5.5亩的榕树王最长寿最大的茶树勐海茶树王世界上最大的杜鹃花树杜鹃花树王世界最绝妙的“会听音乐的植物跳舞草”最能预测地震的植物含羞草十、动物游趣之最最大的动物园昆明动物园海鸥最多的地方翠湖公园蝴蝶最多最奇的地方大理蝴蝶泉十一、人文景观之最自然环境与人文艺术结合最好的景观西山龙门最有名的长联大观楼长联罗汉最多的寺筇竹寺中国最大的铜铸殿金殿最有民族族特色的城市大理古城中国最科学的古城建筑群分布丽江古城中国最高的偶数古塔大理千寻塔最奇特的塔树包塔中国对联最多的公园秀山公园最具宫殿建筑特色的公园狮山公园最早的石窟石钟山石窟最有名的南传佛教建筑塔曼飞龙白塔最有名的楼五凤楼最有名的亭景真八角亭最大的藏传佛教寺噶丹松赞林寺最大的孔庙建水孔庙最大的道教胜地巍寄宝山最有名的佛教名山鸡足山最古老的崖画沧源崖画最古老的的兰花著作南中幽芳录十二、化石之最中国最早的人类牙齿化石元谋人之齿世界上最早的动物化石澄江软体动物化石群中国最古老的猿化石禄丰腊玛古猿化石恐龙化石最多的地方禄丰中国最早发现的脊椎动物化石头甲鱼化石十三、金属文物最云南隶属中央最早物证滇王之印最古老的锡器镂孔锡饰世界古老的铜鼓万家坝负铜鼓 中国最大的铁柱南诏铁柱最大的铜钟金殿铜钟最大的孔子铜像石羊文庙孔子铜像最大的铜像国寺铜佛像中国最早的铜棺石头山铜棺世界最大重在古币嘉靖通宝十四、文物之最最著名的碑碣南诏德化碑最古老的石碑昭通孟孝踞碑优质服务的七大要素优质服务，就是酒吧向客人提供的各种服务，从而产生舒适感、安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到酒吧的生存和发展，关系到酒吧的声誉和经济效益，它是酒吧经营成败的关键。如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：1、微笑夜场日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不爱时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。2、精通求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己的精通业务，必须上好培训课，并在实际工作中不断的总结经验，取常补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这是提高酒吧服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。3、准备 要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前好。如在客人到达之前，把所有准备工作做好，处于一种随时可能为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务的现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别的随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和看待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。5、细腻 首先保证服务中的善于观察，揣摩客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人示未提出要求之前这们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，在善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得来到酒吧就象回到家一样。7、真城 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的，并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别服务业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的时常竞争中创造更高的客人满意度，使天豪国际俱乐部立于不败之地。专业资深服务技巧训练实用于各岗位一、如何观察客户看的技巧看领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全面需求，顾客的下一个需求是什么？如何让顾客满意？1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速，就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶，哪个顾客喜欢喝工茶，哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝的快，哪个顾客喝的慢。观察顾客可以从以下这些角度进行：年轻、服饰、语言、身体语言、行为、态度等。观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切，你要能设身处地为顾客着想，你必须通过顾客听眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。烦躁的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。相试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智、用有效的方法待客，用友好的态度回报。不停的问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？3、日光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角”。与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他棉布的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他的棉布的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的倒三角形。揣摩顾客心理你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竞希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来。这时就需要及时揣摩顾客的心理。心理学家做过的实验表明，人们实现相互接触的时间，通常古交往时间的30%-60%，如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题，低于30%，表明对对方本人或题没有兴趣。实现接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1-2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。顾客的五种需求：1、说出来的需求2、真正的需求3、没说出来的需求，4、满足后令人高兴的需求，5、秘密需求二、如何拉近与客户的关系听的技巧拉近与顾客的关系一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐”刚才你算错了50元收银员满脸的不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那谢谢你多给的50元了”。顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断顾客的话，除非你想他离你而去！为什么要倾听顾客的声音？根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉，6个有严重问题但未发出抱怨声，投诉者比不设诉者更有意愿继续与公司保持关系，投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系如果迅速得到解决，会有90%95%的顾客会与公司保持关系。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是环节冲突的润滑剂。有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此请特别注意要倾听顾客的问题。我们经常被人埋怨说的太多，什么时候我们被人埋怨过“”听的太多呢？候听三步曲第一步 准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你给自己和客户都倒一杯水，尽可能找个安静的地方，让双方都坐下来，坐姿尽量保持45度。不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。5W1H法5W是指WHAT（什么事情）WHEN（什么时间）WHERE（什么地点）WHO（谁）WHY（什么原因）1H是指HOW（多少）HOW MUCH（多少钱），聆听的三大原则和十大技巧。人生下来有两个耳朵一张嘴，所以他用于听和说的比例是2：1一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想。他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意见没说出来的需求、秘密需求。1耐心不要打断客户的话头，记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己，他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意，人人都喜欢好听众，所以要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表意见的时候，多让客户说话。2、关心带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里古据最重要的位置，始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情。注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。不要以为客户说的都是真的，对他们说的话订个问号，有助你认真地听。别一开始就假设明白他的问题，永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是”我没有理解错的话，您需要等等，以印证你听听到的。有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的，我要为我或我的公司进行辩解，我要澄清问题的症结所在，甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话，其实，这只能令顾客的怒火越来越大。三、如何提供微笑服务笑的技巧微笑服务的魅力。微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你贫穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远，没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫。微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给你带来友谊。它会便疲倦都感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖。它是疾病的最好药方。微笑买不着，讨不来、借不到、偷不走。微笑是无价之宝，有人过于劳累，发不出微笑。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。谁偷走了你的笑。？情景1令我头痛的上，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了，但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。情景|2我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中即有工的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩，有时他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。情景3今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏有被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。生活的琐事偷走了你的微笑。怎么办？微笑服力的魅力1、微笑可以感染客户客户花钱消费的时候，可不想看到你悉眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上浇油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。2、微笑激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务认清，使你为客户提供周到的服务。3、微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。练习：像空姐一样微笑。1、说“”2、让嘴的两端朝后缩，3、微张双唇。4轻轻浅笑。5、减弱“E”的程度。6、微笑的三结合。与眼睛的结合，当你微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”。一是眼神笑。四、客户更在乎你怎么说说的技巧客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。单调而平谈的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，想自己呆会儿”。嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣。”硬的、嗓门很高的语气是在说：“我很生气，不想听任何事情。”高高的嗓门伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切。”运用FAB技巧引导顾客。什么是FAB、FAB就是特点、优点、利益。F：FEATURE （特点）A：ADVANTAGE（优点）B：BENERFIF（利益）。我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”最后阐述“利益”。这样才能很好地引导顾客。作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面总结特点。说明特点的四个注意点：1、做个出色的演员有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中。演出效果的好环与所有的人都有关系，但担任主要角色的是一线服务人员。所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取说顾客的心。2、要考虑顾客的记忆储存根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念，所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量。不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。沟通形式 顾客吸收的程度从电话中交谈 当面推销 50%顾客参与谈论 70%3、太激进的危机太过热心可能令顾客反感，例如多嘴、激动、爱出风头等等。4、在说明时出现意外如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要表示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。优点：解释特点优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点。传达利益信息时要注意的事项：1、记得提到所有利益利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。2、顾客已知的利益也应该说出来这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。3、用客户听的懂的语言说必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。4、有建设性、有把握首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。”而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的电。”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。5、创造一个和谐轻松的气氛。一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。练习：1、你的声音是否听起来清晰稳重而又充满自信？2、你的声音是否充满活力与热情？3、你说话时是否使语调保持适度变化？4、你的声音是否坦率而明确？5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？9、你说话时能否避免使用“哼”“啊”等词？10你是否十分注意正确地说出第一词语或姓名？客户更在乎你怎么说不要说，对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。因为顾客会认为：有毛病的机器也卖给我？应该说：“我理解这台机器给你带来了不便，现在看看我们能力你做些什么？”如何使“上帝”发疯没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或者投诉是，这些人把他们当外星人，对许找办法解决他们的境况不感兴趣，经典的表达方式有：我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。伙计，你一定是疯了。你干吗发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。不是我的错。3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（FELL、FELT、FOUND）3F是一种表示提理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：“我理解你怎么会有这样的感受（FELL），其他人也曾经有过这样的感受（FELT），不过经过说明后，他们发觉（FOUND），这种规定是为了保护他们的安全。”说“你能吗？”以缓解紧张程度说“你能吗？”这有助于1、消除人们通常听到“你必须”时的不愉快，这三个字令大多数人恼火。用“你能吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。2、避免责备对方“你本业应该”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该”时。儿乎会不由自主地产生防范心理，“你犯错误”这句话也同样。3、保证对方清楚地知道你需要什么，“要要星期五能完成报告的话就好了。”远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”什么时候使用“你能吗？”当你急于通知对方的时候。当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说，来代替说“不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解，设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有保感受，“今天不行，你必须等到明天才有材料。”更婉转 一点的说法是这样：“你可以明天拿到材料”。我们更乐于听到我们可以做什么。使用这一技巧可能节省时间，否则，你还要回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“你可以”会令你的工作更容易。许多人的发现说“不”十分困难，愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思，该方法就起到这一作用。什么时候使用“你可以”你会发现，在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧，明确地说，你可以天下列情况下说“你可以”1、你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。2、你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。说明原因可以节省时间人们天生就爱创根问底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么？”当有人提供住处时，其他人脑子了最关心的、也是最想知道是“为什么”基于这一实际情况，请先讲明原因，先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱”或者“下面是问题的答案。”什么时候使用“先讲明原因”这一技巧当你传达信息，而其他人可能不懂时；当你认为别人可能不会相助时；当别人可能不了解你或不相信你时。他人的原因如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子：“为了节约你的时间”“为了让我更快满足你的要求”“为了便于我接近你的要求”服务人员常用的“说法”1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。3、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。4、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。5、对在等待的客户说“让您久等了”6、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。7、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。8、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气、”“很高兴为您服务”等。9、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、“很高兴为您服务