化解柜面纠纷的六种技巧.doc

化解柜面纠纷的六种技巧从事一线工作的银行员工难免会与客户发生纠纷，发生纠纷后，所有商业银行都无一例外地要求自己的员工：面对任何情绪失控的客户都要理智地控制自身的情绪，尽量将矛盾解决在现场，避免事态扩大，造成不良影响。但是广大员工在实际工作中普遍感到化解柜面纠纷十分棘手、颇难处置。如何化解柜面纠纷？下面介绍六种技巧，供大家参考： 一、反客为主法。一位客户走进饭店，侍者为他端来一碗汤。客户说：“这汤没法喝。”侍者连忙为他换了一碗汤。客户还是说：“这汤没法喝。”最后老板出面请问这位客户：“敝店的汤也算小有名气，但是却难中您的心意。这汤有什么不足之处？”客户说：“侍者没拿调羹，所以我没法喝。”这个故事说明发生纠纷也许是我们不了解客户的真实意图和要求，这时我们先不要盲目改进，应该反客为主，直截了当地问一下客户：“请问您需要我怎样做？”明白客户的意思之后，有的放矢地改进自己的工作。 二、易地而处法。每一个人都是站在自己的角度考虑问题，银行有银行的制度和立场，客户有客户的想法和利益，发生冲突产生纠纷时，双方各持一词，就会将矛盾激化。但俗话说得好：“事怕颠倒理怕反。”这时我们不妨这样说：“您这样考虑，确实有一定的道理，我如果是您的话，只怕也会有这样的想法的。不过银行这样规定，目的也是为了保护您的利益。如果您是我的话，作为银行员工也不可能违反规定办理业务，您说是吗？所以我建议您”然后委婉地请求客户补充手续、完善制度。这样，我们言之有理更有据，既符合道理又有人情，不由客户不听。 三、第三方介入法。发生纠纷后，客户情绪激动，对当事员工的话难免听不进去，而且有时侯明明在心理上已经接受了解释，但是又觉得自己面子上过不去，心服口不服。这时我们及时转移客户的视线，其他员工适时接过话头代为婉转解释，或请其他客户作为第三方站在公正客观的角度代为解说，往往收到事半功倍的效果。 四、微笑倾听法。客户情绪失控、处于暴怒时，我们先不要解释自己的行为，这样做会适得其反，客户不会听取任何解释，反而更加激化客户的情绪。我们应该微笑倾听他的言辞，当客户说到特别激动之处（注意：这往往就是客户生气的原因了），我们要特别留神倾听，必要时采取小技巧，例如说：“是这样吗？”诱导客户再说一遍，客户重复几次得到充分宣泄后，情绪渐渐稳定，这时我们可先称赞一下客户：“听您说话，就知道您是通情达理的人。”再娓娓道出这样做的原因。人的内心都是渴望赞美的，客户既然接受了我们的赞美，认为自己是“通情达理的人”，自然不好意思再做纠缠。 五、坦承错误法。无论我们的工作是否存在不当之处，遇到纠纷时，我们应立刻向客户表示歉意：“您来我行办理业务，是对我们的高度信任，而我们使您感到不快，就凭这一点，我们要向您道歉。”不为自己寻找任何借口，坦率地承认自己的错误，恳求客户谅解，同时向客户致以真诚的谢意，谢谢他给我们指出工作中存在的问题，使我们能够及时改进工作，以便更好地为客户服务。这样，客户的情绪会很快平静下来。 六、改变人称法。发生纠纷后，我们注意说话的方式和技巧，可以改变人称：“这件事有点麻