VIP客户服务体系示范项目汇报.ppt

尽显尊贵 卓越不凡 VIP客户创新管理项目成果汇报 上报公司 中国移动通信集团山东公司上报日期 2011年10月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目背景 核心客户的战略价值 从企业价值角度来看 核心客户不仅为企业贡献了巨大的价值 同时为企业带来丰富的社会关系和强大的社会影响力 因此核心客户的维系服务对企业发展有着至关重要的战略意义 环境的变化决定了未来一段时间高价值客户服务工作的重点是中高端客户的稳定 然而开展中高端客户服务困难重重 中高端客户服务刚起步 服务产品 服务模式等不成体系 集团内部也没有成熟的经验可供借鉴中高端客户规模巨大与企业内部服务资源有限这一显性化矛盾尤为突出中高端客户大多没有形成完整视图 服务需求与消费行为等特征了解不深入缺乏多渠道联动机制 缺少服务渠道的服务承载能力评估与功能定位 缺乏各个服务渠道联动服务流程 管理机制缺乏对服务运营 服务管理 服务分析的一体化支撑系统 移动用户数增长趋势放缓 高端客户更容易受到联通与电信的激烈竞争电信业重组 全业务竞争环境下 3G业务并没有取得突破性进展 新的增长模式仍没形成专家预测 未来5年语音通话收入仍然是通信行业主要利润来源中国移动长期以来在个人移动通信市场上的客户规模优势正经受着竞争对手通过家庭和企业维度的全业务运营进行客户抢挖的严峻考验 近年来 中国移动高度关注VIP客户服务 投入大量服务资源但是并未形成体系 中高端客户服务匮乏约45 的中高端客户网龄在 年以下 稳定度较低原有的高价值客户服务体系需要补充完善 将中高端客户纳入管理 以系统的服务对中高端客户进行多方面保有 提升客户感知 进而提升顾客忠诚度将成为中国移动应对日益白热化竞争的基础所在 项目背景 内外部环境影响 客户服务体系 虚拟界面 实体界面 网上营业厅 服务热线 自有营业厅 合作营业厅 专营店 VIP俱乐部 电话客户经理 服务标准 服务管理者 一线服务人员 服务设施 项目背景 客户沟通渠道 自有营业厅可以直接与客户面对面交流VIP俱乐部拓展客户人脉圈 提高客户身份认知电话客户经理随时关注客户变化并及时进行营销 在各个服务界面中 服务热线针对中高端客户已经实现了优先自动接入服务 而在其他服务界面中 自有营业厅 VIP俱乐部和电话客户经理是最重要的三个沟通渠道 提高中高端客户感知 加强与客户沟通 重点应该从这三个方面入手 项目背景 项目目标 为体现分层差异化服务 切实提升中高端客户的感知度和满意度 临沂公司通过自有营业厅 VIP俱乐部和电话客户经理三方联动 全面开展 尽显尊贵 卓越不凡 VIP客户管理创新活动 以期进一步提升对中高端客户的差异化服务品质 提升客户感知并进一步增加客户的忠诚度 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目实施 执行步骤 步骤1 需求研究及客户分层 需求研究与客户分层方法 服务日志 外呼 深度访谈 客户座谈 大客户管理系统 BOSS系统 其它系统 定性研究 定量研究 消费行为分析 识别中高端客户需求 为客户分层和服务设计提供依据 投诉记录 客户智囊团 建立客户需求收集长效机制 制定客户需求收集流程 制度 规范 并指导实施归口管理客户需求信息的汇总 整理和分析 客户需求分析 定量研究 需求研究及客户分层定性研究结果 42 6 的客户认为目前的服务仍然不够实惠 例 修手机 时间长 价格不便宜 有和没有都一样 57 3 的客户认为服务的便捷性不足 例 营业厅办理业务排对时间太长 希望能有个专门的服务通道 交费时间不太方便 有限制 1 2 3 服务项目太少 服务便捷性不足 53 9 的客户认为服务项目较少 例 像车友俱乐部这类的 我希望可以参与 参加这些俱乐部即使花些钱也没关系 感觉客户经理没什么服务 只是有时打电话介绍些新业务 服务不够实惠 需要主动性强 体贴客户的高质量的服务 此外 VIP客户还希望享受到优先待遇 尊贵 优先身份的服务 专属 尊享 业务和服务能够尽量简单 并用友好的态度为客户解决问题 自助渠道的使用具备互动性和人性化 资费能够更实惠 多参与移动组织的活动 能享受一些更高标准的区别于普通客户的服务 对于营业厅 服务热线和网站等服务渠道的期望都比较高 对VIP客户俱乐部及电话客户经理服务有较镐要求 需要在多渠道提供优质服务 对营业厅的服务期望值较高 同时对于电子渠道的青睐主要集中在网上营业厅以及WAP营业厅等交互性更强的虚拟自助渠道完成服务请求 便捷 超值 客户分类 服务需求 渠道偏好 诉求点 需求研究及客户分层之客户需求 VIP客户 中高端客户 VIP客户对营业厅 客户俱乐部及电话经理服务均有较高要求中高端客户同样希望享受高端的服务 可考虑VIP客户服务资源下沉 需求研究及客户分层结果 分层原因 分层方法 分层结果 客户ARPU值越高 对企业的贡献值越高 重要性越强通过差异化服务标准鼓励客户消费 提升客户ARPU值 企业端 客户贡献值 不同消费水平客户对服务需求不同客户ARPU值与客户对服务期望值之间呈正相关关系 对大量低价值用户提供相对高水平服务会降低整体服务水平 水平一致的服务会降低高附加值用户对企业提供的服务水平的预期 通过市场的有效配置 资本 资源最终流向能充分发挥资本资源效能的环节 客户端 客户对服务要求 步骤2 客户分层服务体系 制定不同渠道客户分层服务体系 集团客户及集团内中层以上关键人物 由集团客户经理提供一对一上门服务维系集团内的行业性产品推广及全业务应用 由行业产品经理承担电话经理服务对象为当年度拍照中高端客户 服务仍采用固定服务对象的 一对一 模式 以电话服务为主要方式 辅助短信 Email等多媒体方式 不提供上门服务及来访接待 中高端服务维系体系 服务对象分配 中高端客户服务体系 步骤2 客户分层服务体系之电话客户经理 电话客户经理分层服务体系工作要点 临沂移动特推出个人中高端客户电话客户经理服务专线 服务范围内的VIP客户拨打该统一号码即可直接联系到相应电话客户经理 享受便捷满意的尊贵服务电话客户经理基本定位 电话经理工作职责 预警处理主动营销客户关怀个性服务 竞争信息收集 预警调查挽回 预警异动判断 特定业务提醒 适宜业务推荐 促销优惠捆绑 了解客户个性化需求 各取所需 日常关怀 投诉回访 生日问候 资料完善 电话客户经理面向个人高价值客户开展服务维系工作 主要工作职责为开展客户关怀 预警挽回 营销推荐 业务提醒 客户资料完善 市场信息收集反馈等工作 电话经理日常服务标准 为打造中高端客户 专属 独享 高价值 的服务形象 临沂公司统一搭建了中高端客户呼叫平台 专用接入号码在正常工作时间响应中高端客户服务 服务范围内的拍照客户在工作时间拨打该接入号码提供固定一对一服务 台席空闲则接入指定台席 如繁忙则进行语音提醒并生成任务由电话客户经理进行回拨 非工作时间拨打该号码 向VIP客户提供电话客户经理个人手机号码 非服务范围内的客户限制呼入该号码电话经理呼叫系统提供呼入呼出功能 全程录音监控 质检点证回放 呼入遇忙回拨 满意度短信测评 营销服务短信等多样化的功能 步骤2 客户分层服务体系之营业厅 营业厅分层服务体系概述 体现VIP及中高端客户的尊贵感和专享感便于营业厅理解和执行 加强营业厅告知与提示厅主任协同管理及服务 设计理念 执行保证 制定营业厅分层服务体系 VIP专区优质服务 营业厅分层服务体系解读 营业厅分层服务体系解读 营业厅分层服务体系执行保证 1 所有自办营业厅主任同时担任本厅中高端客户服务接口人 负责协调中高端客户在营业厅服务的各类问题 监督前台对中高端客户服务标准的执行 同时还作为电话客户经理协同服务工单的落实负责人 牵头根据电话经理提交的工单内容 优先为客户办理已预约登记的业务 如预约选号 补卡换卡 特殊优惠政策办理等 并记录服务轨迹 及时将结果反馈电话经理 2 中高端客户服务的协同服务工单通过内部协同工作流系统实现派单和流转 协同工单短信提醒人统一为中高端服务接口人 服务接口人在接到工单短信提醒后10分钟内 需登陆系统了解协同工作内容 根据需要合理安排专人专席接待 下发的协同工单需在工单规定时限内及时处理反馈 厅主任协同管理与服务 步骤2 客户分层服务体系之全球通VIP俱乐部 VIP俱乐部工作思路 采用自建 冠名合作 加盟 代理等方式在全市范围内拓展VIP俱乐部实体服务机构积极拓展俱乐部服务的外延和内涵 组建自有业务类 休闲健身类 消费打折类的俱乐部服务机构以全国及本地VIP卡为身份识别卡 制定俱乐部客户服务流程并对VIP客户实施分层 分类别服务积极探索实施积分回报 客户优惠等 以俱乐部服务内容替代实物和有价卡 VIP俱乐部会员界定标准所有全球通VIP钻石卡 金卡 银卡客户 AB类集团班子成员 C类集团一把手 制作本地VIP贵宾AB卡 可享受全球通VIP金卡或银卡待遇 除上述范围外的所有2011年静态拍照客户 1 4类 制作本地VIP贵宾ABCD卡 享受本地化的VIP客户服务 以扩大服务内涵 提升服务价值为出发点 细分客户需求 通过不断的尝试与探索 已经启动了各类VIP服务项目 目前提供VIP服务项目有 全球通机场VIP贵宾厅 全球通VIP手机俱乐部 全球通VIP美美乒羽俱乐部 VIP电影俱乐部 VIP盟商折扣等 旨在让服务为客户带去更多价值 让客户感受尊崇倍至的服务体验 全方位构建VIP俱乐部服务体系 步骤3 创新体系实施与评估 客户分层 标准化 服务标准 差异化 服务界面 柔性化 服务评估 多样化 中高端客户分层服务体系 中高端客户服务支撑系统 客户需求信息收集与分析方法固化客户智囊团常态化运作中高端客户分层 系统梳理中高端客户服务内容构建服务项目评估模型 动态调整服务项目新服务项目的客户体验 开辟以电话经理 自有营业厅为主的多渠道服务模式明确定位各个渠道的功能建立 健全渠道协同 建立全方位的多样化 常态化的服务检测机制 服务内容与标准 客户需求研究 服务传递模式 服务保障机制 总结提炼 完善分层服务体系 创新服务体系实施 评估与提升 提高所有相关工作人员VIP客户服务意识及服务服务能力 在实施一段时间之后 通过工作人员访谈 神秘顾客体验 客户访谈等多方面评估实施效果 总结成功经验及存在问题 进一步VIP客户服务体系 全面提升VIP客户服务水平 成立工作小组 辅导各相关部门实施VIP创新管理体系 及时发现问题并总结完善 创新服务体系 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 2009年8月 在原客户经理岗位基础上 细分成立了电话客户经理 集团客户经理 行业产品经理三大岗位2010年8月 着手制订集中运营管理方案 打造 一点接入全网响应 服务系统及流程2011年1月首批5个县区集中 3月二期人员集中 4月三期人员集中 推进中高端落地协同 2009年初建阶段 201008启动集中运营 201104实现 临沂移动电话客户经理队伍建设历程 集中运营模式搭建 专设电话经理岗位 集中运营全面实施 在2009年即开始了以电话服务形式的为个人VIP客户提供服务的创新性服务 2010年起 针对分散管理系统支撑不足 电话质量监控保障等弊端 结合中高端服务维系需求 拟定了电话客户经理集中运营方案 历时三个月完成了选装场地 项目招标 系统开发等一系列工作 集中运营定员定岗 VIP热线服务中心建设历程 VIP热线服务工作初显成效 经过半年的运行 集中服务 集中管理的优势已初步显现 服务标准更为统一 服务口径更为规范 人均服务量大大提高 服务质量得到有效掌控 1至8月份静态客户累计保有率较去年同期增长11 7 1至8月份静态客户收入保持率较去年同期增长6 97 静态客户捆绑率较去年同期增长近10 在人均服务量大幅增加的情况下 服务率 满意度不降反升 而且改善明显 劳动生产率大幅提高 在做好个人高价值客户基础服务的同时 VIP热线中心还面向这部分客户积极开展电话营销工作 向客户推荐合适的套餐 适用的业务和营销活动 实现客户的深度捆绑 上半年新发展全球通客户1 5万户 捆绑客户1 4万户 营业厅VIP专区设置 营业厅VIP客户尊享服务 全球通VIP俱乐部成立 全球通VIP俱乐部设置 机场贵宾厅 临沂移动全球通VIP俱乐部机场贵宾厅设置在临沂机场新航站楼贵宾区3号厅 为中国移动全球通VIP客户出行方便而设置的非凡至尊空间 全球通VIP机场贵宾厅为VIP客户提供如下服务 1 代办乘机手续和行李托运 2 贵宾专属安检通道服务 3 贵宾厅休息服务 如免费茶点服务 免费WLAN GPRS无线上网服务 报刊杂志阅览等 4 部分移动业务受理 5 送客登机 全球通VIP俱乐部设置 美美乒羽俱乐部 临沂移动全球通VIP美美乒羽俱乐部是临沂移动公司独家冠名的会员运动俱乐部 当前已经开设了三家分店 是为广大爱好球类运动的全球通VIP客户提供一个以球会友 交流球艺 增进友谊 共同进步的场所 让VIP客户享受健康 快乐的高品质生活 全球通VIP美美乒羽俱乐部为VIP客户提供如下服务 1 享受10次或5次免费体验机会 2 要求俱乐部保证活动时间和场地 须遵循提前预约规定 3 优先享受俱乐部承诺的各项服务 4 优惠参加俱乐部组织的与乒 羽球相关的各项培训及赛事 5 可优先选择参加全球通VIP俱乐部组织的其他会员活动 6 免费使用会员专属休息室 并为会员提供免费茶水 免费杂志阅览等服务 全球通VIP俱乐部设置 手机俱乐部 临沂移动全球通VIP手机俱乐部是向VIP客户提供的以手机应用 增值业务 手机终端维护等服务并开展与手机相关的活动社区 为会员提供终端维修 增值业务等服务 全球通VIP手机俱乐部为会员提供如下产品和服务 1 维修优惠服务 会员维修手机时 可享受人工费全免 器件费折扣优惠的服务 2 免费备机服务 当会员维修手机而无法当场取机时 可在手机维修期间免费获得备用手机的服务 3 钻金客户取送机 当钻金客户需要维修手机时 可致电客户经理 享受到取送机服务 4 免费保养服务 会员可免费获得手机外观清洁服务 每半年免费提供一次 5 积分兑换服务 会员使用积分兑换手机维修费 配件及终端设备 积分兑换标准 0 05元 分 6 增值业务体验服务 会员可免费获得部分增值业务的软件下载 手机软件版本升级和高端业务演示等服务 为彰显VIP客户的尊贵和品位 临沂移动联合全市数百家商家 面向全球通VIP客户提供规范统一的消费特惠