2010年旅游从业人员秋冬季培训方案222.doc

“提高服务质量，树立景区形象”活动方案为贯彻落实市委市政府关于加强旅游环境建设的指示要求，迅速扭转我市在全国50个城市游客满意度测评中的落后状况，根据国务院关于加快发展旅游业的意见，进一步落实国家旅游局关于在全行业开展“2010全国旅游服务质量提升年”的活动要求，优化景区服务环境，强化从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，结合我景区工作实际，特制订景区“提高服务质量，树立景区形象”活动方案。一、指导思想 以建设旅游强市为指导，以整顿和规范旅游市场秩序、优化旅游环境、提升旅游服务质量为核心，配合“旅游服务质量游客满意度测评”活动，扎扎实实开展“提高服务质量，树立景区形象”活动，增强景区自身素质，营造大旅游的良好氛围，促进景区旅游健康发展。全面落实科学发展观，以行业规范标准为指导，以开展各种旅游和培训活动为载体，以提升服务接待水平为重点，以提升游客满意度为标准，强化对旅游管理人员和服务人员培训，打造一支理论知识过硬、服务操作规范、综合素质较高的旅游从业队伍，实现我区旅游业又好又快发展为实现我区旅游业持续、健康、稳定发展提供人才保证和智力支持。二、活动宗旨 通过“提高服务质量，树立景区形象”系列活动，使全体干部职工的服务意识、质量意识、安全意识、发展意识明显增强，全区旅游行业服务水平全面提高，旅游市场秩序更加规范有序，旅游环境更加和谐，游客满意度进一步提升，是景区的知名度和公众形象进一步提高，使景区获得经济和社会效益双丰收。三、为全面做好此项工作，保障活动顺利进行，经研究，成立活动领导小组。组 长：雒国栋副组长：胡 春成 员：苏建设 马玉林 李振兴 杜振宇 张广栋 王建军 成才旺 韩战芳 张东斌 领导小组下设办公室，办公室设在市场拓展中心，办公室主任由胡春兼任。 办公室副主任：付 敏 郝宏伟 办公室成员： 李跃峰 贺敬琏 黄明利 张尧 张兰欣 马文彦 徐惠生 杜文君 汪翠兰 办公室职责：1、活动方案的制定，活动内容的安排及组织实施；2、培训期间的课程安排、授课老师的邀请等培训工作的具体组织实施；3、培训期间各项系列活动的协调及活动氛围的营造；4、发放游客问卷调查表，组织开展游客满意度调查，收集整理形成分析报告，为各项评比提供依据；5、制定调查评价的标准和实施办法，建立长效质量管理制度；6、竞赛活动的考核评比。4、 活动时间 2010年11月10日2011年1月10日五、活动内容及责任分工：（一）召开“提高服务质量，树立景区形象”活动动员大会时间：11月9日上午分管领导：胡春 责任单位：市场拓展中心内容形式：拟邀请河南省、郑州市旅游局的主要领导，管委会雒主任进行动员讲话，并由分管领导传达“提高服务质量，树立景区形象”活动方案。（二）旅游服务质量督察活动 时间：11月10日、11日、12日，为期三天分管领导：活动领导小组副组长及成员责任单位：市场拓展中心、门票管理所、炎黄管理所、黄河供水旅游公司、行政执法大队、园林所、地质博物馆内容形式：检查内容包括从业人员服务标准和质量、旅游设施、安全质量、物价、卫生、秩序、绿化、治安等，分为旅游设施、物价、安全质量、环境卫生、旅游秩序、旅游服务等6个督察组，各小组对照检查内容进行全面的拉网式排查，检查后于一周内形成自查报告，并制定整改措施。（三）全面推行旅游服务质量标准时间：2010年11月开始，为期两个月分管领导：胡春责任单位：安全生产和质量管理办公室内容形式：1、各相关旅游部门建立健全市场经营、秩序管理、安全生产、食品卫生、投诉处理等规章制度，切实维护好景区秩序，为游客创造安全舒适的游览环境。2、在理论培训的基础上，结合去年出台的培训基础教材-旅游服务岗位规范手册进一步完善各岗位质量标准，落实每一个岗位的工作职责、行为规范和服务程序，使每一位从业人员都熟练地掌握并应用规范的言行和标准的服务质量。3、通过管委会日常考核小组的定期检查、活动领导小组办公室不定期抽查、发放游客意见问卷调查表以及设立游客评价台、现场征求游客意见等多种形式，强化对从业人员服务质量的监督检查。（四）配合郑州市旅游局开展游客满意度测评工作。时间：每月开展一次分管领导：胡春责任单位：市场拓展中心（五）提高服务质量理论培训时间：2010年11月15日开始，为期一周。分管领导：胡春责任部门：市场拓展中心内容形式：采取请进来的方式，让广大旅游从业人员强化理论，更新观念，从而增强优质服务意识，提高服务水平和质量。拟邀请河南省旅游局规划处处长、河南省社会科学院历史学家等专家学者进行景区建设管理、旅游文化等方面内容的集中授课 具体安排见附件1（六）景区各岗位服务技能培训时间：2010年11月15日开始，为期半个月分管领导：马玉林 李振兴 胡春 张广栋 责任单位：人力资源与社会保障局 各旅游服务部门内容形式：以自主培训为主要形式，即各单位自行组织各服务岗位技术能手或业务骨干对岗位从业人员进行授课。对照服务岗位规范手册，通过典型引导、示范教育，引导景区员工树立正确的人生观，做到“领导在不在工作一样好，游客多与少服务一样好”的良好工作心态，打造景区工作“自动钟”状态。培训内容包括景区售票、剪票、安全、停车场管理、导游讲解、索道站务等岗位规范接待服务等方面。（七）拓展培训时间待定分管领导：责任单位：内容形式：聘请有资质的拓展公司针对行业特点对全区干部职工分批次实施户外体验式拓展培训，锻炼团队协作、执行力和凝聚力，激发创新精神。（八）景区服务咨询日活动 时间：2010年11月20日分管领导：胡春责任单位：市场拓展中心内容形式：在郑州市内人流比较集中的区域开展广场咨询活动，以从业人员良好的精神风貌向郑州市民展示老景区的新形象，更好地宣传推介景区。具体安排见附件2六、活动要求 1、统一思想，高度重视。各旅游部门和单位要充分认识开展此项活动的重要意义，把其作为景区旅游行业升级，贯彻落实国务院关于加快发展旅游业的意见工作要求、贯彻落实市委、市政府关于加强旅游环境建设的一项重要工作，统一思想，高度重视，提高认识，全力推进。 2、加强领导，精心组织。开展此项活动是景区建设企业文化、提高服务水平、积聚发展后劲的重要举措。作为全年旅游工作的一件大事，各相关部门应切实加强领导，密切配合，积极参与，抽调相关人员负责本部门活动的具体组织，确保活动顺利进行。 3、通力合作，加强协调。各相关部门按照各自分工，落实责任，要在领导小组的统一指挥下，各尽其责，相互配合，全面做好旅游服务培训和竞赛的各环节工作，确保活动有序开展，扎实推进，不走过场，着实有效。不积极组织、参加活动者，管委会将给予严肃处理。4、要通过检查督导、明察暗访等方式进行服务质量的督促整改；通过活动的开展，切实提高服务质量，树立景区形象。七、费用预算名称明细单 价数 量备 注理论培训培训老师授课费教师餐费笔及本子文件袋拓展费用广场宣传场地租赁舞台搭建演出费用其他费用拓展培训合计附件1：理论培训时间安排表时间： 培训内容授课人职务受训对象地点11月9日开班典礼杜振宇待定全员工会会议室11月10日如何提高执行力外请老师待定服务从业人员工会会议室11月11日数字景区的规划与运营外请老师待定管委会相关管理层工会会议室11月12日有效沟通技巧外请老师待定管委会相关管理层工会会议室11月15日风景名胜区条例外请老师待定服务从业人员工会会议室11月16日形体培训外请老师待定服务从业人员工会会议室11月17日消防及急救培训外请老师待定服务从业人员工会会议室11月18日旅游景区管理的法律与法规保障外请老师待定服务从业人员工会会议室11月19日游客心理与行为研究外请老师待定服务从业人员工会会议室11月20日高等级旅游景区的规划与管理外请老师待定管委会相关管理层工会会议室11月21日旅游业的发展状况、服务从业人员工会会议室11月22日旅游接待服务意识与礼仪备注：每天上午集中授课，下午各单位自主开展岗位技能培训。附件2：广场咨询日活动方案时间：11月13日地点：商业中心广场内容：一、启动仪式 2、 文艺演出1、形式：以 为主题展开分 大板块，以歌舞表演、知识问答以介绍相关知识和市民回答参与的形式进行，展示景区新变化新形象；互动游戏，活跃现场气氛，增强宣传的参与性，增加景区的亲和力；穿插现场抽奖环节。3、 现场咨询形式:开展咨询活动及设置展示台，选派6-8名促销宣传员或礼仪小姐，着统一服装，现场发放宣传资料和开展相关活动的咨询；四、旅游年卡宣传推广销售，发放年卡宣传资料解答公众咨询，现场办理制作年卡“一卡在手，畅游景区；100元消费，365享受”现场设置：1、领导席位设置舞台下正面设置组桌椅为贵宾席位供相关领导和嘉宾观看节目和出席2、领导席位两旁设置咨询台供宣传员接待市民咨询用3、宣传媒体设置a易拉宝b宣传页向市民发放c播放景区宣传光盘；4、舞台搭建背景板制作5、彩虹门费用预算：序号名 称数 量费 用备 注1场 租2舞台搭建3音 响4桌椅租赁5节目演出6人员补助7展板制作8易拉宝制作9媒体宣传合 计：（十）开展服务质量监督检查。时间：培训伊始至12月底 分管领导： 责任单位：安全质量办公室1、由安全质量办公室牵头、各部门工作检查人员共同组成质量监督检查组，开展质量监督检查工作。2、监督检查对象为各旅游服务部门以及部门全体职工。3、监督检查组工作职责：制定服务质量监督检查办法；做好检查记录；向分管领导及培训领导小组办公室报告服务质量监督检查情况，提出改进建议；直接负责对问题情况进行调查核实，提出处理意见，并根据具体情况及时向反映人进行答复；指导各部门建立健全服务质量建设的长效管理制度等。4、监督检查方式：以安全质量中办公室检查和各部门自主开展监督检查为主要方式，采取突击性和例行性相结合；定期和不定期相结合；明察和暗访相结合。建立征求意见制度。应通过多种途径，向旅游者发放并回收旅游服务质量问卷调查表或现场征求意见。回收量要求达到以上。对回收的问卷及征求到的意见，应定期进行分类整理、统计、总结，并根据旅游者的合理建议和意见，采取有效措施改进服务工作，不断提高服务质量。5、服务质量监督检查内容：查各单位内部管理是否有序；部门职责是否明确，规章制度是否健全； 查服务人员的服务行为是否规范。 对考核结果进行量化评定，分为领导重视、制度落实、服务态度、服务质量、服务设施、营运秩序、游客投诉七项，评分以 100分计，其中领导重视10分，制度落实20分，服务态度10分，服务质量20分，服务设施10分，营运秩序10分，游客投诉20分。6、服务质量监督检查将平时监督检查与年终考核相结合，每周进行监督检查登记，每月汇总检查结果，每季根据平时监督检查情况在全处进行通报，并作为年终评比的重要依据。（十一）笔试和实操考核 集中授课和岗位技能培训后及时进行考核，考核结果作为岗位竞争和年终考核的依据，对考核不合格者待岗培训，合格后方能继续上岗。 时间：12月下旬 分管领导：各领导小组成员 责任单位：