店铺营运管理.doc

精品文档店铺营运管理第一节 店长基本素质店长是一名导演，他（她）可以在店铺这个舞台上，导演出喜剧，也可以导演出悲剧。要想成为一个优秀的店长，必须不断地充实自己，使自身的素质不断提高。一、 塑造一个管理者的形象言谈举止大方得体，彬彬有礼，有教养，处世公正。二、具备全面的管理才能：1培训指导才能。2销售管理能力。3判断力。4业务知识的获得能力。5业务改善能力。三、善于沟通，树立榜样。1与下属保持良好的沟通。2自我控制和以身作则。四、店长的自我提高。1行业知识的吸取。2专业技能的提高。3良好态度的培养。第二节 店长岗位职责 店长就是一个店的管理者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业的代言人，是店铺的核心。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合地科学地分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。一、店长的工作职责：理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售的策略。遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。负责管理专卖店（柜）的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。负责盘点，帐簿制作，商品交接得准确无误。负责店铺内货品补充，商品陈列。协助公司主管处理与改善店（柜）运行问题。协助公司主管与所在商场的沟通与协调。了解周边品牌销售情况，并及时反馈。激发导购工作热情，调节货物购物气氛。二、店长日常工作重点：作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节都要留心，店面营运一般分为三个阶段：营业前、营业中和营业后。 1营业前：开店电器及照明设备。带领店员打扫店面卫生。召开晨会（晨会是一天中最重要的工作之一）公司政策及当天营业活动的分布与传达。布置当日目标，与当月目标进度的完成情况分析。前日营业情况的分析，工作表现的分析、总结。培训新员工，交流成功售卖技巧。激发工作热情，鼓舞员工士气。清点货品及备用金。核对前日营业报表，传递至公司。2营业中：检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。控制卖场的电器及音箱设备。备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。及时更换橱窗，模特展示，商品陈列。注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。收集市场信息，做好销售分析。做好促销活动的开展前准备和结束后的发展工作。3营业后：核对帐物，填写好当日营业报表。营业款核对并妥善保存。核查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。关好门窗，开放安全防盗系统。4营业规范： 作业流程图： 到岗登记 更换工作服、佩带工牌、检查仪表 打扫卫生、整理货架货品 用营业开始 停止营业注意交接班的工作顺序到岗、离岗的登记整理货架货品、打扫卫生、统计报表帐目更换工作服 离岗登记三、店长应存的权利1人事方面：有权利参与营业售货员的招聘，录用。有对员工给予奖励和处罚的权利。有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。有权利根据表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。有权利对店内的突发事件进行裁决。2货品方面：有权利对公司的配货提出意见和建议。有权利拒收有质量问题的货品。对店内货品调配有决定权。第三节 日常销售活动 一、营业流程营业迎接顾客 留意顾客 品牌信任型 购买比较型 随意闲逛型 接待顾客 介绍商品 展示商品鼓励顾客试穿 否顾客是否购买是核价开票包装商品核对单据、交付商品送客致谢二、销售任务分解、完成 店长必须公平管理的分配销售任务，保持工作热情，以积极进取的工作精神带好全体员工，努力实现更好的销售业绩。第四节 店铺安全管理 一、防止偷窃 1偷窃者的行为特征：穿着奇装异服，抱着与季节不符的衣服，如宽大的衣服、外套等，并且在陈列商品的四周或暗处、货区死角的地方购商品。视线留意四周的情况，与店员目光接触时，会立刻躲开，长时间在店内逗留。拿大袋子的顾客。结群进入店铺，行为夸张怪异的人，其中一人或两人向店员问东问西，分散店员注意力，给同伙制造偷窃机会。2应对方法（注意偷窃者的眼神）：所有员工都要提高警惕性。留意所有的顾客，特别是行动鬼密或拿着大袋子的顾客。发现偷窃者已得手，先主动上前提示结帐：“这个也要吗？”“我帮你将那些包装一下吧！”3处理偷窃者的原则：处理事件时，应在公开的场合，但要避免在卖场中处理，以免影响销售和店面及品牌形象。应请专业部门人员处理。多人配合，协助处理，不得扣留偷窃者的证件与物品。二、防止货品损坏1发生货品损坏的原因：货品陈列距离射灯过近或时间太长，发生变色、变形或破损。装箱过程中发生磨损或刮伤。模特出样时不慎刮破或磨起毛。整理货品时被佩带的工牌刮伤。顾客不小心弄脏或尺码不合适挤裂。2减少货品损坏的措施：经常检查和更换店面陈列的货品。收货时注意检查盛放货品的箱子是否清洁，有无尖锐的东西。尽量避免佩带手饰。熟练掌握更换模特的方法。顾客试穿时，应婉转提醒顾客注意货品的安全和清洁。三、店铺内的仓库管理放在库房里的商品要罩好罩袋，避免沾染灰尘。留意库房内电源、通风设备，保持库房干燥。库房内禁止存放食品，避免产生异味或招虫、鼠。定期清点库存货品，保证货品数量准确。四、员工安全：熨烫衣服时，注意温度和手势，小心被烫伤。货架、收银台边角最好为圆角，以免顾客及员工擦伤、撞伤。POP支架及悬挂在店内的饰品要注意高度。注意用电安全，禁止用潮湿的手接触电源开关和插座。第五节 促销管理一、 促销活动的理解公司制定促销方案，由各店铺具体实施。首先须布置促销氛围，整理促销礼品，预估促销效应。二、执行促销活动 做好促销礼品的发放登记工作。三、促销情况分析时间： 年 月 日至 年 月 日共 天业绩目标实际达成率客户数目标实际达成率促销得失建议事项活动评估第六节 帐务管理 帐务对于每个单店来说非常重要，它直接反映该店的库存、金额、货品的结构，有利于及时核查店铺的经营状况，及时调整不合理的货品。一、台帐的建立：建立台帐的目的是登记每天的货品收售总数，以便于查实。记帐依据为当月出库单，入库单及销售小票，根据单据时间填登“摘要”栏注明绩单的号码。有利于查帐，明确每月的销售状况和进货退货状况。一、 日报表：三COLOUR有专业的销售日报表，填写分色、码、销售金额，每日填写，一目了然，补货明确。三、 销售小票：店员根据销售货品，销售小票上必须填写清楚色、码、价格并要求顾客保管，以便于有质量反馈时有销售凭证。四、 销售退票：内容填写同销售小票，须用红笔开单，并由顾客签名确认。五、 补货单：根据当天销售及店内实际库存情况，清晰填写所需货品款号、品名、单位、色码、合计数，单价及金额。六、 进销存报表：进销存报表可以明显显示出单款的进货数，销售数和库存数。可明显显示其现有库存、销售情况，有利于分析货品的流动，帮助货品调配。七、月库存盘点：卖场内定期进行实物盘点，盘点表要做到款、色、码、金额，有利于控制店内货品、金额、数量。 店铺人员管理人员管理是店铺管理工作中的一项重要内容，在这个舞台上，不是一个人唱独角戏，一个完整的故事，需要每个人来表现，做好店铺的人员管理工作，对提高工作效率和提升销售业绩都是有着至关重要的作用。第一节 考勤管理排班、休假、交接班要安排合理根据人员数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表（周、月排班表） 店周排班表工号姓名星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日备注店长签字： 年 月 日1、 营业时间通常为九点至二十一点，分早、晚两班，轮流上班，考勤参照考勤表。2、 店长通常上中班，便于掌握店铺一天的营业情况和人员情况。3、 星期六、日延长各班次的当班时间，通常为统班。4、 正常营业情况下，应保证员工每月至少休3天。交接班执行要点：1、 设立专门的交接班记录本，对照清点货品，确保数量准确。2、 交接人员应明确记录当班时发生的货品调、补情况，便于接班人员了解销售详情。3、 交班时，若有顾客，应先接待顾客。4、 交接班清点货品时，不得妨碍顾客。5、 交接班手续只有交接班人员签字方有效。第二节 人员的招聘及离职管理一、 人员的招聘可通过公开招聘的形式；二、 店铺必须建立聘用人员的档案，有利于管理；三、 聘用人员可确定适当试用期；员工离职、解聘应提前10天给予通知，以便合理安排引进新员工。针对三彩专卖店而言，店长在人事管理方面需注意以下几点：1、 对员工应一视同仁，不要有亲疏之分。员工一旦犯错，应明确指出，而不应姑息纵容。2、 善于接纳部属的意见，谦虚且不主观。3、 店长应具备正确判断部下的能力。员工没有足够的