店铺营运管理篇.doc

精品文档店铺营运管理篇4 Q8 Y6 J, j+ e3 o一.店铺每日工作流程： 到岗登记更换工服、佩带工牌、检查仪表; h ; d L6 o2 K6 b2 p5 D5 g* P 打扫卫生、整理货架货品 准备营业( S; m6 / N: W8 V2 ) ?( u , 营业开始停止营业 ( l* J, V5 B% B$ f$ x$ n 注意交接班的工作顺序# B6 i. N: 5 h$ 9 C, : |8 L3 R! h! B7 P( s: o8 t 到岗、离岗登记, 整理货架货品、打扫卫生、统计报表帐目& C# G1 a6 _* E! 5 B 6 l: n3 5 x3 F* h 更换工服离岗登记 二.店铺售前.售中.售后工作规范（由店长监督执行）* V6 q: m- 1 U! V营业前操作规范（售前）：& : l- A4 d F7 K% N4 I v4 |2 _ 1、开门亮起店堂照明 2、检查导购仪容仪表- ! X: p- |4 n5 f+ e 3、到岗登记 4、早会& B( H0 n7 6 d0 n/ a6 S 5、主题培训6 # Q& k0 . e3 P. D: G 6、分配工作并监督检查 7、清洁店堂卫生及货品整理/ G4 o9 g# C* N2 M$ NV4 S 8、检查各种设备运作是否正常4 r3 W( x# Y6 W3 r. F 9、点数、检查陈列品 10、收银员准备零钱和信用卡收据等收银工具 11、收银员清洁收银工具 12、开启收银电脑并使之操作正常; 13、开启音乐 14、开始营业，分区站立迎宾注意：& h5 b/ C$ G- O0 | J（1）根据店铺情况指定导购员到达店铺的时间，如因特殊原因不能按时营业，应提前张贴时间变动告示，以便顾客选择购买商品的时间。) W& e- 2 r8 & h. k2 o: L# x: M（2）换上制服，保证制服清洁整齐，同时佩带好工号牌，化妆简洁大方。- D2 l# A% . h+ q1 ow5 W9 C（3）早上的清洁主要上打扫灰尘，为顾客提供一个舒适的购物环境* H+ a4 I1 w0 f) M/ Cg( J（4）早上的点货，是为了防止特殊情况的发生如：商品流失。因此，早上要清点核对商品数量是否和前晚一样。在清点是要注意保持双手的清洁，保证标签齐全，做到货物相符：如发现商品有破损应及时更换。) a/ g6 v& w# l2 z1 p2 r0 d（5）检查库存，备齐商品，清洁仓库。; C# r4 P# S r: z6 F# v（6）早会20分钟左右，目的是总结昨天销售情况，分享经验心得，提升员工的工作积极性，制定当日销售目标，卫生分配、区域分配等工作。（7）收银员工作：打扫收银区域，整理好帐目，将昨天的营业额，存到银行指定帐户，备好零钱、包装袋、礼品收银工具（笔、店章等）、调试电脑。E ! UT7 ?; D* Q营业中操作规范（售中）：2 m: i/ b- AU* V) x4 1.继续检查店铺清洁，包括：中岛、层板、试衣间、收银台、电脑、打印机、镜子、海报架、植物、陈列道具、圾箱清理、检查照明设备、橱窗、模特等包括任何细小地方。) q) D! zi- i I 2.检查吊牌、合格证、核对价格、做到有货有签、有签有价。 3.店长督促各个区域的导购检查陈列品、货、整理挂装、叠装、包、皮带、手套及袜等饰品是否按要求陈列摆放。$ / n5 lT) / Q0 U 4.店长安排并督促每天日常工作任务的完成，不时的检查导购是否快速有效的完成工作。$ d3 c9 S b5 Y M$ l* r2 w* A注意：（1）检查商品的清洁度，避免把弄脏的商品卖给客户。（2）面料出现残次的商品不要上架，尤其不要作为展示穿在模特身上。/ Y M o% M+ t, |（3）对已断码的商品要心中有数，在给客户推荐时，要尽量介绍颜色、尺码齐全的商品，对于那些断码的货品要在销售中针对不同顾客的喜好、高矮胖瘦等特征灵活推荐销售。（4）顾客试穿时弄脏的商品，在公司可以处理的情况下，应尽快返回公司，避免销售给顾客。（5）经常注意维持商品的二次陈列工作，在冷场的时候可以组织大家一起对商品进行整理。( P1 z. G, E Q- x（6）销售出去的商品要及时补货，保持货品的丰满度。9 C k0 k1 u% N1 p. O ! j营业后操作规范（售后）： 1、下班前督促做“商品陈列”并检查。 2、做好商品点数和手帐记录工作，做好营业结束时的清洁和整理工作) T% ?/ , i& K |( F- X6 3、收银电脑关机：结算出当日店铺销售金额，并核对。 4、做商品进出帐表。% Y% u6 B, c( 5、开晚会：回顾今天的销售等情况，尽量用表扬鼓的话语，制造一个轻松快乐的晚会。9 o$ B4 v5 L6 R( y 6、晚班结帐核对并检查签名。 7、关闭音乐、照明系统、电源。+ I5 B5 x( q1 * 1 v 8、关门。8 o$ E0 : Z$ 9 s/ A( F注意：! 1 L+ 0 N% （1）清点商品，查点数量，做好所缺商品的补货登记。; _+ f/ : r_9 d; ! j（2）收银员做好手写帐记录，以备查阅。$ m0 u/ n+ O3 lE. r2 j4 H, e（3）打扫卫生，晚上主要是进行对地面的清洁，如拖地。（4）晚会以检讨当天的销售业绩与促销活动为出发点，设定明天的销售目标，并考虑如何达成。2 k8 E1 s7 y- x: a; C/ K1 H! N* _三如何解决顾客的投诉; 做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。听顾客诉抱怨，绝不是一件乐事，有时还会觉得罗嗦、讨厌。因此，经常有导购员视抱怨为麻烦，或充耳不闻，或只是做适度道歉来处理抱怨。而*店也将顾客的抱怨想得极为简单，或置之不理，或马马虎虎地处理，以至于终为顾客所弃而不知。其实，抱怨是极为珍贵的顾客心声，导购员对顾客的抱怨不应一味地敷衍、逃避或搪塞，应从正面去解决，以求得顾客的信赖。今天的顾客，到*店购买的是多层次的需要，而不仅仅是有形的商品本身。顾客不仅希望能买到称心如意的商品，更希望得到接待人员的关怀与尊重。能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的服务态度、售中服务态度、售后服务及时兑现等等的期望是否实现 ,其中关键的一环，在于导购员如何对待、如何处理顾客的抱怨。1 S, i( j; k6 i0 o# G1.顾客投诉的主要六大原因： 1.店员口头承诺大于实际行动。* u1 |# D8 u# Q2.产品品质或服务水准让顾客不能接受。& I L6 z* b0 R3 X. M1 W3.顾客要求多种选择，包括服务、颜色、尺寸等，而店员不能提供。9 i f1 T0 u k) q5 |4.顾客感到被忽视或忽略。( |6 - ) y4 ?+ E7 R5.服务态度令顾客感到不满。- V7 y0 Z0 * V) G* V; 6.店员取错货品或在错误时间骚扰顾客。2.顾客在投诉时想得到什么/ Pn+ k: g/ ?% l1.希望受到认真的对待； 2.希望有人聆听；6 T1 ( r8 : 0 X3 Z+ X2 / f+ E4 Y2 F3.希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感）；& e! b& e f) _5 d! + q4.希望获得补偿；4 $ _% p Y% / c5.希望得到受感激的态度。3.接受投诉的六大要素：; _: |; r6 4 w9 p1.建立良好的关系；) A. p& b9 k: * f2.要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩； 3.分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的要求； 4.要了解并表明（达）公司的立场； 5.能够尽量满足顾客的要求； 6.提供后续资源，迅速解决售后的服务问题。- - Y* b) k! p* D9 P4 4 o4.妥当处理投诉的重要性：/ F9 a- 5 n! i0 E1.寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上；+ Q! b2 J! |) B9 F# y2.顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋好友分享经历； 3.一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满； 4.公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量； 5.吸纳更多的顾客等于积累更多的收入； 6.妥当的处理可节省更多的时间； 7.培养我们长期而忠诚的顾客群体。5.投诉未得到正确处理的后果： 1.顾客本身所想- n0 V0 a; p7 H: w2.心中产生不良印象； 3.一次性购买或不再购买； 4.不再向身边的群体推荐； X3 u/ V: q; r+ s2 n5.大肆进行负面宣传。6.对*店造成的影响6.1*店的信誉下降；7 q1 F4 k. x* a! 7 % i- 8 ?& f6.2*店的发展受到限制；0 M# h: 1 P LG1 A; A) i S6.3*店的生存受到威胁；- ( 7 2 6.4竞争对手获胜。! L; l. F3 bF7 ?% 7.有效处理投诉的原则# u0 V: j: F7 z# O& F. x4 . E1.树立“顾客永远是对的”的观念； 2.克制自己，避免感情用事；: _+ I. M- R! P H( c3.牢记自己代表的是*店的形象；8 o& e0 y) D+ . 4.迅速；, 0 Z M! u5 J- I/ d0 S! _7 s5.诚意； 7.6说明事件的原由。8.投诉处理过程中的“禁句”, 1.“这种问题连三岁小孩都懂”“不可能，绝不可能发生这种事儿”! Q8 k8 E+ T9 q, X* t* k2. “这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货” 3. “嗯，这个问题我不大清楚” “我绝对没有说过那种话” 4.“不会”“没办法”“不行” “这是*的规定”“改天我再和你联系”# G, * J8 q, Y5.“别人穿得挺好的呀” “我们没发现这个毛病呀” “你先听我解释”; 6.“我们一直都是这么卖的” “你也有不对的地方”“你怎么这么讲话”) E) s) i5 Fw( ?! Q8 i7.“爱告哪儿就告哪儿”“这事没法儿办”“你去找消协吧，这是他们的电话。”/ L$ _7 V# Q; q$ # N! u! V* S9.顾客投诉处理程序： 1.接待顾客，并找到当班店长予以处理；/ 0 _+ e5 ?+ S+ K+ R+ d. t4 K: H2 E# n2.记录顾客投诉事项，并解决权限内的事项，如超过权限范围，则上报高级主管处理。7 N: o, z$ F2 _5 3 N3.将顾客投诉处理记录表定时反馈到店管课备案，作为日后店铺处理参考！以上是解决顾客抱怨应该避免使用的“禁句”，因为这些话语容易在有意或无意中刺伤顾客的心，从而产生抱怨，所以，导购员必须严禁使用。相反，在接受顾客的抱怨时，必须要从顾客的角度说话，在抱怨处理中，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。顾客的投诉，是一种较危险的消极因素。如果处理不当，就会影响*店的信誉。有句话说的好：十天的广告宣传也抵不上顾客的一句抱怨。因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨挽回顾客对*店的信任感，从而留住顾客，提升业绩！ 附：如何解决顾客的投诉？知晓顾客为什么会投诉，去做了，那么投诉1 & |, S( k3 P& i7 M四.如何提升店铺的业绩_1.为什么街上那么多人就是没有进来我的店呢？ 2.为什么进店的那么多人都不买就走了呢？4 d T: j) * qI3.为什么他们都只买一件或两件呢？ x5 L, i W2 R( ! C4.为什么他们只来一次以后就不来了呢？! e/ |! Y9 G$ d$ o7 m) _5.为什么？终端卖场是最完整传递信息的方式，提高店铺业绩的系统思考方法; R2 g9 s; z. m营业额=客流量进店率成交率续交率回头率* f& n9 |) o/ ?+ ?. x* J0 8 + z( A5 H2 r3 h |/ x1.客流量： 您的店是否处在该市的繁华街道？$ D) V$ _: q7 x+ x8 d; g) n# m f 往往一家店的业绩在选好店址之后就已经决定了一半，处在人流聚集的繁华街区与处于人流稀落的街区截然不同，足够的人流量才能保证进店率的多与少。( Q3 P5 T) h- p2.进店率： 您的店铺是否有足够的吸引力？W/ H1 u* E z) r# / s 你的店铺形象是否到位？ 店堂形象：及店内的装修布局是否合理新颖，货品的陈列以及橱窗是否能吸引.刺激消费者进店。 商品形象：店内的商品是否陈列有序，整洁.整齐.大方。 服务形象：导购员的服务是否到位，让服务从一种技术转变为艺术7 d g: |( G7 Q$ e 你的店铺是否有合理的促销活动？ 季初或季末的大促销都是吸引顾客前来你店的重要方式之一，但要适量.适时，切不可乱打折，既不损伤老客户，又能带动新客户的倾赖.增长，提升品牌形象，提升终端竞争力和市场占有率！ 3.成交率 T% O% n! d8 V8 l2 _1 X续交率： 你店铺的员工销售技巧如何？ t$ L$ L7 k- , |6 D: z 市场产品的同质化及价格的白热化的双重竞争，致使市场进入了一个以“服务”为竞争的时代。而服务的好坏优良直接决定着你的商品是否能销售出去的极端问题。 在“给”与“取”之间，我们要选择“给”的服务，让买卖在服务上循序而进，只有先拉进脑袋与脑袋的距离，才能实现口袋与口袋之间的距离！/ s. D1 J3 ?6 / V- e8 H （关于销售技巧，请见下篇）4.回头率：如何让顾客回头？ 这个问题值得我们深思。主动的让顾客回头，这一点往往在我们的终端店铺中极少会去做，会去懂得该怎么做。“客户资料卡”的建档为我们提供了途径，售后的电话回访，联系服务，包括在节假日.顾客生日或重要日子.大促销活动等的一句问候一声祝福都牵动着顾客的心，感受到我们的美诚服务，进而忠于我们的品牌，成为我们忠实的VIP客户，由一而循，客户群的经营便为“回头消费”打下了坚实的基础。 为什么顾客自己会回头？ 在店铺的经营中，我们经常会遇到一些顾客会一而再，再而三的光顾我们的店，为什么呢？不知道大家有每人认真想过.分析过？其实道理很简单，我们不凡去分析一下自身：我们的品牌推广得怎样？我们的店形象怎么样？我们的提供的服务怎么样？我们的产品怎么样，售后的服务又怎么样？我想大家仔细想完这些问题，那我们的答案就出来了。总之我们想得到更多顾客的忠诚，那么我们就必须先“给予”更多的服务“一种服务到家的服务”！!店铺服务销售篇( F* n4 C. 2 f( x9 1 v: J3 n试问现在品牌最关心什么？3 z- V- & q! j( X- # l1 y产品、形象、管理、终端& ?& # |9 J5 K7 Q& . s0 u: g其实以上的环节最终是为了赢取销售业绩，而能够带来销售业绩的直接体现就是在终端，什么是终端？其实终端就是品牌的卖场，细分为*店.专厅等。/ Q, . A1 I# ( P店铺的服务销售技巧就属于一种软件上的终端，服务的好与坏，直接体现着终端店铺的人员形象.店铺形象，最终也影响着品牌在该市场的形象，服务技巧的高与低，更是最直接的影响制约着终端店铺的业绩，如何提升各终端店铺的业绩，我们遵循一个法则：营业额=客流量进店率成交率续交率回头率，进店率.成交率.续交率与回头率很明显的指示出了终端一线服务销售技巧的重要性！) Z0 ! w# z) q- X; N 只有拉进脑袋和脑袋之间的距离，才能实现口袋与口袋之间的距离！3 s_8 K& i& G9 M0 J% B2 a. B+ _7 q. # l: O; n* _, s+ I4 y, F: _* m0 d, s ) c5 O8 Z7 l( c8 Y U4 K% j: J0 WS/ t3 f% q# F; P- T% , 8 n$ U% q( r) O! l一. 销售流程图： 6 p N4 r6 ?- x* n# . Y营业前准备 仪容仪表.卫生.晨会# Y. 2 ?: o3 b 售前 0 f, O! i( 4 F0 4 e 营业 * V. ( * a: ( J1 H) Q3 W ( _+ 4 d% , % D% K* 留意顾客7 $ p0 b7 K# c 4 |7 L; T 2 k& + M) b3 d 亲切招呼 语言.手势.目光.+ I1 P& A/ Q, u1 N : l& AX/ _5 w 探询需求 打探.询问.主动展示.提示卖点# ; b: d2 T+ q( z ; w) y2 O1 d, v: s$ D( Q 售中 诚意推荐 商品FAB（特性.优点.好处）.主动取挂展示/ v2 v5 X# 5 v% 5 W7 D8 W4 A * Qb9 K% b- p. T3 , h% H; m 鼓励试穿 主动鼓励.引导试穿.意见评估% K C% l$ D( H5 X1 & n/ 0 c& X 销货组合 附加推销：搭配品.新款.特价品* |+ s$ R3 U- n/ y4 O4 C& V d1 H+ N! ; F) ) C$ x 收银服务 引导收银.唱收唱付.- q* A) s- _4 售后服务说明.再次询问推销; s6 k2 b K0 r3 W * u/ N% D& i0 W+ h) o+ $ q6 e9 ?5 G 客户记录 客户资料卡填写.情感沟通! v# P5 J 9 O/ j* M1 K ! c7 r% ?* , * A! B 售后电话回访 3 T回流$ J W9 * q# p& v& w8 P7 P7 y售后 ! t1 x; ?9 H- H0 K# m8 B 联系服务 吉庆假日.客户生等给予问候，新品上市.促削活动告之: Y9 l( T2 D2 E二.销售技巧八大循环. : S1 W1 o3 n* U1.打招呼7 Z3 H % * n. Q5 ?) X* W2.留意顾客购买信号% a- Z! 4 Y7 Z( H; _: D9 W3.开场白$ q; i4 fc O8 q3 K5 R 4.试衣服务. S1 B: W% |$ F; IE0 l5.收银服务. l. kF0 _4 I2 G6.聆听/辨认/满足顾客需求) _. d; x; R+ P k( N8 v( D7.记录顾客资料, G( 8 c% I$ C y* Q1 H8 C8.欢送4 j8 z U- i* N4 d7 S. o& Z U5 e8 ?* r一.打招呼1 q3 y1 Y e/ R% T) Xt- 1. 不要老是采用同一种打招呼的方式，可在早会上让大家根据时间.节目想一个新颖的打招呼方式。此外，如记得她生日的顾客来店，可对顾客说“欢迎光临，祝你生日快乐。”3 G1 S+ T X3 a. - w$ b& C5 z2. 一般距离三米便可以打招呼。6 q 5 * p/ b2 V. A3. 打招呼时，声音要自然.吐字要清楚，语调要柔和。) / h: s! O! r) K0 k* U4. 接一顾二招呼三，尽快识别老顾客; ?! E7 o d9 p O/ i5. 多留意需要帮助（帮顾客提物品到收银台寄放，下雨天主动帮顾客拿伞）或劝服顾客不要在店堂吸烟和饮食，不要将宠物带进店铺。7 7 n4 R: o/ D. A3 i2 g6. 打招呼时要和顾客目光接触，面带微笑，如果正在做事，要暂停手中事，让顾客感觉到你对他的尊重，随时会为他提供服务。8 FC5 X3 m. M! v7 J9 c: B3 j7. 当顾客从店员身边经过时，先停止手头上的工作，点头微笑或说“您好”等问候语。* _/ H8 py4 l% # I/ q5 m8. 收银区附近由收银员负责招呼顾客。 ) a) S1 t# # y h6 T. s+ ?: j) M注意：打招呼时要做到语言声音自然，语调柔和，吐字清晰，微笑点头，态度热情诚恳，表里如一目光注视.保持适当距离.暂停手中之事。4 s% E5 X0 p; k- d: B$ S2 U9 QF6 U- x4 L二.留意顾客购买信号, L% R) ! S6 X顾客主要表现出的购物信号有以下八点：2 y0 X8 k# S0 d9 R2 _: Y( f4 R+ c1. 当顾客多次来店$ O H# O- S% u! f# h- P$ z2. 顾客反复盯者某件商品看 U0 Y+ n& 6 C7 U3. 走一圈后又回到某商品面前! k L- e$ i5 q9 $ B# T+ J4. 在同款式里挑选.比较颜色s5 d: $ O+ 5. 用手触摸商品或伸手取下商品比试4 y q+ ?: W1 c2 v; G; C6. 询问商品洗涤.保养方法$ G# Z# B5 r; K7. 询问是否打折.活动等! 3 & Y; A- l8. 与同伴交谈! ?! 7 _5 m8 A0 7 b/ A注意点：a.给顾客足够的时间选择商品7 m L2 D: p( Jb.给顾客一个自然闲适的购物环境，与顾客保持一定距离，不要给顾客造成紧迫感& C9 y0 b8 s B* I W1 r! x$ N$ jc.一发现顾客发出的购物信号，应立即主动上前提供帮助。 : T8 s2 c4 T$ g # LV- W( Au& A3 z. : q- n5 i* y三.开场白- L) T! _& 9 q2 p讲多一点点（店员为顾客介绍多一些）+ k, 4 3 B r# W: j知多一点点（让顾客对我们的商品知道了解的多一点）5 U d+ E6 T3 w5 Y4 C5 U7 N买多一点点（通过我们的解说让顾客买多一点）# b2 ; l_: n; M1. 从商品开始：颜色/尺码/面料/自我介绍8 R4 ; g; - b8 q强调商品的FAB Ffeature(特性)3 V% : R& R7 q/ F# Y Aadvantage(优点)- p. H* Z8 X: O1 Q4 g7 Bbenefit(好处); v) S L $ M( F5 i( o, K3 i# ) c9 ?: _- j k特征 质地 款式/剪裁 颜色 售卖情况3 a) k7 _2 v6 d8 z) e! Q分析内容 手感 洗涤方法 穿着效果 潮流 价格 立体剪裁 潮流 搭配 设计 适合年龄 适合场合 适合职业 潮流 搭配 年龄职业 肤色 到货数 销售数 库存数 促销情况 顾客反馈情况& . M8 A3 H2 * f优点 通过商品的质地.款式.剪裁.颜色.售卖情况等各方面来说明商品的优点! l8 f, ?; b A* e|# U好处 当商品的特征优点与顾客的需要吻合时，才能形成对顾客的好处，顾客得到好处（优惠.打折等）5 L) J5 _. e% e6 c2. 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。2 P) n/ B6 x- R0 I 3. 切记不要以貌取人，切记态度冷漠。% V: 4 O$ |3 w4. 不要随意打断顾客谈话，留意顾客及同伴的反应。 O s+ l. S7 J! T5. 介绍商品要客观，专业，不可夸张，尽量用简洁.易懂的语言表述，避免使用专业名词。 h5 D% u! l% _8 e- F1 Q6. 避免多人多次以上介绍，避免多次推荐。9 k N: s9 R/ B3 G# N3 e- P7. 切记不可诋毁其他服装品牌。2 U4 |1 R% / b+ v8 S: y8. 尽量成套组合推销。4 r0 E lu7 N$ k* * d* F# - X2 E( $ P5 ? |# L5 h/ Z四.试衣服务% - x% C& ( l* O/ ; Q% s5 _一. 试衣服务是为了减少退.换货的麻烦以及让顾客感受到穿上身的真实效果，当顾客选择第一件商品试穿时，建议顾客多选几件一起试穿，但要注意商品之间的取舍.连带性及组合性（例：试穿茄克，可建议裤子.棉T.毛衫等，如试衣结束后不喜欢茄克，者马上推荐另一款式），总之试衣室服务的精髓在于细节，要尽量提供给客人成套的服装，做到灵活销售，内外上下齐配搭，促进串联销售。: S% r4 d 4 a+ _ U7 # Z! A9 N试衣服务可分为三个步骤：$ N5 h/ E/ T: W9 B. 1.试衣前a.荐意试穿，打消顾客顾虑+ R. z! n7 r% p- pb.参考顾客的肤色.高矮胖瘦.提醒特征.个人喜好做到一拿准（通过交谈.观察收集情报）S; x# ! U$ J& ; o& P/ b( R! sc.带领顾客去试衣间8 J& H: c: j$ n k8 c Sd.在到试衣间的过程中，将试穿商品的扣子解开或拉链拉开等，如有特殊穿法应告诉顾客3 rK3 ?/ V9 k* r( Ue.如果是套头衫，可在试衣间配置头梳.镜子等。; u: u: r7 y7 k7 f.检查试衣间有无上一位顾客遗留的物品$ j8 4 y8 r. W! ?/ Ng.记住顾客的名字，如有需要可告诉顾客你的名字4 d+ M( l) I6 m! th.主动为顾客搭配饰品，以达到成套销售的目的。- $ 4 t3 b2 X& _注意：当顾客穿衣风格与所选服装不相配时，为了达到试穿效果，应该主动提供可搭配的商品给客人试穿。 o& - h! M- X4 P2.试衣中a.帮顾客搭配衣物和饰品，如顾客太久没出来，可敲们询问“先生，尺寸可以吗？”等$ i, _# Q- b+ f# lb.如果销售过程中，必须要做转货时，应等顾客出来后向他解释清楚，并让他人带看这位顾客，方可离开。: # C4 s9 m, F v7 ?c.当顾客试衣时，店员应在试衣室外等候顾客，或再替顾客搭配其他合适他的衣服和饰物，或与顾客的朋友“聊天”，还可照顾试衣室附近的顾客，并可告之一些简单的商品保养和洗涤知识。/ K! N$ o0 g$ Q3.试衣后a.帮顾客整理衣服。如帮顾客拉上拉练，扣上扣子，领子翻正，上衣弄挺，裤子太短时主动帮顾客折短等，让顾客感觉有整体美，这样才能更好的激发起顾客的购买欲望。, J8 k. m* 5 X, b.结合衣服的FAB（特性.优点.好处）给顾客讲解。4 # B7 s9 6 U# B8 z1 b6 C/ C+ g4 k b9 S五.聆听/辨认/满足顾客需求3 L7 s$ x5 y4 n/ f1.做到面到微笑，和顾客目光交流，耐心倾听，不时的朝顾客点头表示认同。$ * J7 m/ z x% o9 8 F2.要注意语言的表达，多使用建议性的语言，不要让顾客有强制推销的感觉。7 l/ Y) g S. C# |% ( d9