店面投诉问题快速处理方案.doc

精品文档店面投诉问题快速处理方案每一家店面的管理者不仅要重视销售业绩，同时还需从人员的管理培训，处理问题的综合能力以及成本的控制，团队的建设这多方面着手来保证店面的良性运作。随着公司组织架构的调整，06年取消了现场客服这一岗位，加上上海属于同城多店的性质，想要快速的解决终端运作中出现的顾客问题我们要从二方面着手。一方面要改变以往的投诉处理思想，投诉今后不再是某个或是某几个人的事，而是要学会所有员员都会处理投诉，都要处理投诉的意识；另一方面为了减少处理过程中不必要的流程，加快处理速度，减少店面人员不必要的工作量，以下是对店面常见顾客投诉问题的简化流程：一、 催送货：用户表示货到现在还没有送到如是退换货商品，店面人员无需致电客服、物流或售后，可第一时间在退换货中心进入SAP“客服受理”界面进行用户资料查询。1、 已生成交货单，查看服务状态：CAA代表已拣配还未派工未送；CCA代表已拣配已派工未送；CCC代表已在途。如是在我司配送时间范围之内的，做好解释工作；如确实因为我司的原因造成未按约定时间进行配送；则致电物流李应文部长，协调车辆，进行紧急配送。2、 如未生成交货单，则说明无可用量（可卖数），需联系营销下采购定单，等实物入库后再与用户约送货时间，并致电客服预约送货。3、 如是厂家送货，则致电厂家咨询。如是正常配送商品，则需致电客服中心查询（查询电话210310），由客服给予相应解答，店面根据客服提供内容做好与用户的解释工作。二、 催安装、维修：用户表示安装维修工还未到致电客服中心（210310），由客服进入SAP“客服受理”界面进行用户资料查询，客服协调联系相关事宜并回复店面，由店面人员给用户直接回复。1、如已派工的并在作业时间范围内的，与用户做好解释工作。2、如已派工但未按规定时间范围内上门的，由客服在在系统里查询工人名并与网点联系，让工人尽快上门。4、 因我司原因未派工的，由客服则致电售后作业部易勇部长，协商紧急派工客服改上门时间进行直接改并派工。如是厂家安装的，则由该品牌销售人员直接致电厂家咨询。三、 预约送货：用户要求送货用CO09的命令查看“累计ATP数”若大于0，通知客服改单；若等于0，与用户耐心解释，我司使用的是滚动库存，与营销联系了解在途订单情况，请用户耐心等待。四、 预约安装维修：用户要求安装维修安装：先确认商品是否送到顾客家。1、 如货未送到，先查库存约送货和安装，再通知客服改单。2、 货已送到，直接联系客服改单。维修：询问故障现象，并做判断。1、 假性故障，耐心解释请用户回家使用，如无法解决再请用户联系客服中心51119569。2、 问清故障情况，详细记录顾客信息，直接下S6作业通知单。五、 常见投诉类型1、 预约送货时无实货。首先，分清顾客所购商品是库存实物还是在途商品，向用户表示歉意,并联系营销确认到货日期,安抚用户，货到尽快为其送货。如用户不认可，可建意用户换异型，通知客服下退换机通知单。2、 商品产生质量问题，用户要求退换货。如在三包期内，请顾客与厂家联系开具相关质检报告，并通知客服售后机换机组办理退换货手续；如在三包期外，顾客一定要求退换机可与营销、售后协商处理。六、 门店投诉处理流程用户至门店投诉处理完成促销员或营业员处理无法处理处理完成柜长或督导处理无法处理处理完成店长无法处理处理完成客服负责人七、 针对特殊用户的特殊派工：特殊用户的定义：指的是在我司进行大订单采购的，且希望我司能够在精确的时间内进行配送、安装同步进行的；一些老弱病残用户需要我司特殊服务的。店长审核该用户是否达到标准后，由店长亲自与物流李应文、售后易勇进行沟通，协调，进行紧急派工。注：如需物流、售后紧急派工的，要求物流、售后的对