酒店管理期末考试A卷.doc

四 川 旅 游 学 院（ 20 1X 20 1X 学年第 1 学期） 饭店管理概论 期末考试试卷（A卷）（ 64 学时）（适用班级 1X级旅游管理 考核方式 闭卷 考核时间 120 分钟） 院系 班级 学号 姓名 题号一二三 总分总分人评分得分评分人一、选择题（每小题 1 分，共 15 分）单选（1-8）1、 企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（）、价值标准、基本信念以及行为规范。A、共同目标 B、初级目标 C、中级目标 D、高级目标2、“金钥匙之父”是（）A.里兹.卡尔顿 B.斯塔特勒C.希尔顿 D.费迪南德.吉列特3、（）是一个比传统的各种媒体形式更有成本效益的广告方式。A、报纸旅游版 B电台旅游节目 C、电视 D、酒店网站4、以下哪个不是酒店的组织原则（）。A、等级链和指挥统一原则 B、组织宽度与授权原则 C、协调配合原则 D、多头管理原则5、客房数量在（）间以上属于大型酒店。A、300 B、400 C、500 D、6006、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。 （）。A、 豪华酒店 B、 高档酒店C 、中档酒店 D 、经济型酒店 E、 适用型酒店7、下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是（）。A、拥有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott InternationalB、拥有管理和房地产所有权，如Westmont、Lodgian C、拥有管理、品牌和房地产的所有权，如Intercontinental、Hilton、AccorD、以上三者都不是8、下列哪种经营模式属于特许权经营（）。A、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。 D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。多选（9-15）9、豪华饭店时期饭店经营的主要特点是（）A大都建在豪华的大都市B其使用者仅仅局限于富裕阶层C进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利D饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润E饭店投资者对投资的收回并不十分关心10、商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是（） A服务对象是一般平民B饭店的使用者为王室、贵族和官宦C饭店实行低价格政策D经营者的目的是为了提高其社会地位E经营者以营利为目的11、与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：( )。A、饭店是独立的经济实体与法人 B、饭店财产权与经营权彻底分离C、股东可以转让自己的股权但不能退股 D、内部持股有助于调动员工的积极性12、饭店服务产品的主要特征是（）A无形性 B生产和消费的同时性C价值不可储存性 D质量的不稳定性E即逝性13、饭店建筑造型的特点是（）A形象性 B文化性C时代性 D统一性E独特性14、饭店建筑选址的适宜地段有（）A经济较为发达的地区B通讯条件好的地区C交通便利的地区D环境安静的地区 E风景优美的旅游胜地15、饭店的主要设备系统包括（）A给排水系统B供、配电系统C供热系统D空调、制冷、通风系统E消防系统得分评分人二、名词解释（每小题 5 分，共 20 分）16、金钥匙17、超额预定18、前厅部19、领班得分评分人三、简答（每小题 5 分，共 20 分）20、简述作为酒店必须满足的四个条件21、发展饭店业对社会、环境、经济有无负作用？主要表现在哪些方面？22、例举五个国际知名的酒店和五个国内知名酒店23、简述前厅部的服务特点得分评分人四、论述题（共 45 分）24、论述酒店业的发展趋势（5分）25、分析洲际酒店的中国化历程。（10分）26、画图表示出酒店前厅部的组织构架（15分）27、案例分析（15分）两位在西雅图工作的网络顾问汤姆法默（Tom Farmer）和沙恩艾奇逊（Shane Atchison）在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆（Double tree Club）预订了一个房间，并被告知预订成功。 尽管他们到饭店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但他们仍然很安心，因为他们的房间已经预订好了。但在登记时，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们，酒店客房已满，他们必须另外找住处。这两位住客不仅没有得到预订的房间，而且值班人员对待他们的态度也实在难以用言语表达有些轻蔑，让人讨厌。甚至在他们的对话过程中，这个职员还斥责了客人。 这两位网络顾问当时离开了，然后制作了一个严厉的但又不失诙谐幽默的幻灯文件，标题是“你们是个糟糕的饭店”。在这个文件里记述了整个事件，包括与那名员工之间不可思议的沟通。他们把这个幻灯文件电邮给了酒店的管理层，并复制给自己的几位朋友和同事看。 这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件。几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，从美国休斯顿到越南河内，还有两地之间的所有地区。这份幻灯文件还被打印和复印出来，分发到美国各地的旅游区。双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论公司对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。接着，法默和艾奇逊收到了3000多封邮件，大部分都是支持他们的。对此，酒店的管理层也迅速有礼而大度地作出反应。双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道歉，并用两个人的名义向慈善机构捐献了1000美元作为双树旅馆的悔过之举。双树的管理层还承诺要重新修订旅馆的员工培训计划，以确保将此类事件再次发生的可能性降到最低。另