鼎喜万和酒店工作思路及工作方案.doc

鼎喜万和酒店总经理工作思路及相应方案应聘时期 根据常德地区现有市场及竞品酒店的现状，特制订本工作思路及相关方案。第一节 工作思路1、 现状分析 ：、酒店坐落地段：地处洞庭大道与龙岗路交汇处，紧邻常德卷烟厂及湖南文理学院，两大商圈的逐渐繁华，周围多为高尚住宅小区：馨香庭院、芙蓉双子星、康桥尚都等，其市场开发度相当广泛；、周边竞品：芙蓉大酒店：常德卷烟厂投资兴建的四星级酒店，1999年开业。优势：四星级酒店，配套设施较为完善，烟厂协议单位消费定点酒店；劣势：开业时间较长，设施设备较为老化，营销系统的欠缺，事业酒店膨胀心理，房间普遍面积偏小。7天连锁：7天酒店管理集团投资兴建的商务酒店，2010年开业。优势：商务酒店，价格便宜，快捷，庞大的会员系统。劣势：卫生、环境、服务、隔音等达不到理想居住要求。、常德市场分析：常德现有五星级酒店一家，四星挂牌酒店2家，三星挂牌酒店10余家。常德自身属非旅游型城市，本地酒店消费虽然较大，但城区30万人口远远满足不了现有酒店消费需求，2012年，常德将会兴建五星级一家，四星级两家酒店，届时，酒店竞争将会进入白热化程度，多数酒店选择在2012年开年淡季进行客房翻新，在提升价格的同时增加自身的竞争力。然而，真正从客人需求角度出发的酒店并不多，所以2012年工作整体思路应当从“拉、留、养”出发。拉：分为两点：1、拉来新客人，通过一系列的营销手段，增加新客人入店率。如广告宣传、营销策划活动、会议举办等；2、拉回老客人，酒店最害怕不是没有新客人，而是流失老客，通过电话拜访，分区营销员专职对点服务，唤醒睡眠客人，激发二次消费。留：通过自身服务，加强内部管理，将服务设置成为单一性、时效性的流程化作业，来最大化满足客人需求。如：客房服务，3分钟内必须到达。查房时间，1分15秒内必须完成。客人入住与退房，2分30秒（3分）必须完成营销人员应形成定期定员的拜访习惯，对客人实行管家式的服务。养：增加消费的促销手段，如，当月入住10间，赠送1间，充值满多少元，赠送多少间等。又例如：对返祖客人实行赠送充值卡，取消原有每月赠房活动，其原理为短期内增加入店率（后详诉）。最大的发挥以客养客的促销手段，达到酒店利润最大化。第二节 组织机构因未见酒店详细编制，粗略提供思路。有效的组织机构设立可以为酒店的日常运营、成本运作、人力资源管理提供强有力的保障。人事：人事主管一名，文员一名（文员可负责行政接待，日常文字处理，酒店资料管理）营销：营销经理一名，营销主管三至四名（责任到人，责任到部门，将客户分到每个营销员，进行日常维护、充值。经理将部门任务作为第一绩效目标）前台：领班两名，接待五名（领班不上大夜）客房：主管一名，领班两名，卫生班若干，对客班若干（客房分为卫生班与对客班，可减少人资成本，并加强对客服务，方案随后）厨师：两名财务：略PA：一至两名（划分为客房部管理）门童：一名（星级评定时设此岗，评后取消）保安：根据大楼物业设定第三节 绩效考核（初拟方案） 绩效考核的设立可最大化发挥员工主观能动性，使酒店经营最快达到设定目标。一、 前台 前台方案设计为： 接待：项目标准目标内提成所有目标达成备注储值卡充值5000元/月/人20元/1000元所有提成翻倍略入住率90%50元50元翻倍略新会员办理4人/月/人10元/人所有提成翻倍略 领班：项目标准达到目标提成所有目标达成备注储值卡充值30000元/月100元所有提成翻倍略入住率90%50元50元翻倍略新会员办理30人/月100元所有提成翻倍略 其他各部（略）第四节 经营运转思路将酒店分为营销与运转两大块，专人分管，专人负责。根据酒店运营现状及同行竞品比较，2012年目标任务设定为：客房：970万元会议室：30万元全年目标：1000万元营销部任务：300万元2012年工作整体思路为：以营销销售为主，以加强酒店服务质量为辅。以精编人员高绩效为主，以培训流程化、规范化为辅。以加强酒店社会影响为主，以广宣为辅。以全员营销提出为主，以相互竞争为辅。第五节 会员管理（初拟方案） 加强新客源开拓，稳定老客户消费，刺激睡眠客户二次回店。 储值卡：积分管理，年底时根据1:1比例，将积分兑换礼品，由前台或营销亲自发送至客人，感谢一年来对酒店的支持；根据储值卡消费记录，当月消费满十间，送一间（仅限次月消费），以此类推；年底统计，将全年消费金额较大客户升级，砖卡、金卡，享受更具诱惑力折扣。管家服务：营销部将现有会员划分给每位营销员，营销员详细统计客户消费情况及消费周期，采用电访，VIP采用登门拜访的方式进行维护，加大老客户维护力度。第一次拜访可申请相应经费或礼品。2012年工作计划时间内容备注1月员工座谈会；初拟绩效方案；各部制定工作详细流程及标准；营销方案定稿（销售提成、费用支出、会员管理办法等）；收集员工意见，2月定稿绩效方案，董事会报批，试行；各部工作详细流程及标准定稿，培训；营销方案试行；不与薪酬挂钩3月绩效方案执行；各部工作流程执行；营销方案执行绩效与薪酬开始挂钩4月质量规范与检查月全店质量检查5月二次加深维护会员本月工作重点为加深6月酒店设备实施全项检查与维护7月上半年工作总结，核算会员增长比例、流失比例，会存增长幅度，制定下半年营销方案8月人力资源管理月、培