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文档简介

客户关系管理作业呼叫中心的应用体验姓名：赖 淑 彬班级：07营销（一）班学号：071206112移动12580呼叫中心的应用体验在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。另外，随着我国加入WTO，会迫使企业加入国际竞争。为此，许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。移动12580就此营运而生。12580综合信息服务门户，是中国移动基于语音、互联网、WAP、短信、彩信、位置服务构建的，旨在把“最合适的信息，在最恰当的时间，提供给最适合的人”。 12580在商户和消费者之间，构建了一个基于“用户细分需求匹配、广告直接促进销售”的双边市场，致力于为客户提供“专家级”资讯服务。2010年5月21日，我和同学一起到厦门大学参加英语考试，就充分利用了12580带来的帮助。下面详细介绍一下我们是怎样体验12580。1由于同学之前帮忙预定的住宿房间出现了问题，我们需临时换房间，但又由于我们对厦门的情况不熟悉，所以我们拨打了12580，询问厦大附近的旅馆酒店情况，接线员耐心的帮我查询了之后，给我推荐了几个比较经济的地方，并且通过12580预定，可以获得8折的折扣。最后在其帮助之下我们找到了合适的酒店。2我们对厦门的公交系统也不熟悉，于是又拨打了12580求助。从江头市场到厦大西村，12580工作人员查询之后，马上为我们提供了最佳的乘车方案。因此，极大地节约了我们的时间。3中午考完试，我们决定到厦大对面的肯德基就餐，考虑到肯德基有很多优惠套餐，但是我们没有优惠券，我们再一次拨打了12580。工作人员提供了好多款优惠套餐的信息，但是只能挑选其中3个以短信形式发到我手机上。最后，我选择了3个汉堡的套餐。我们使用了这个电子优惠券，比原价省下了好几块钱。12580的用处还不止这些，在全国各地，拨打12580，可以准确的查询酒店和机票的即时信息，可以轻松在线预订，可以找到美味的餐厅，丰富的休闲娱乐项目，热门的景点，可以在这里找到志趣相投的朋友，记录自己的生活轨迹，还可以查询积分，进行积分兑换，参与12580各种活动，并且各种查询和预订的结果将会以人工语音和短信息相结合的方式告诉顾客。在当今信息爆炸的时代，随着生活节奏的加快，终端用户随时随地获取信息的需求在增强，海量信息的甄选与优质商家的筛选，毕竟浪费时间与精力。中国移动12580通过对商家信息的优
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