商业礼仪第16周.doc

课 题商业服务人员的礼仪课时2教学目的掌握个体经商者的礼仪；掌握商业书信的礼仪。掌握商业活动中的馈赠礼仪。教学重点掌握个体经商者的礼仪；掌握商业书信的礼仪。掌握商业活动中的馈赠礼仪。教学难点掌握个体经商者的礼仪；掌握商业书信的礼仪。掌握商业活动中的馈赠礼仪。教学方法讲授法教学方式启发式授课日期第16周板书设计个体经商者的礼仪一、商业个体者的道德规范二、商业个体者的服务规范三、集市个体商贩的经商礼仪规范商业书信的礼仪商业活动中的馈赠礼仪一、要掌握馈赠礼节二、礼品的分类三、开业典礼四、剪彩仪式五、开幕式六、国旗悬挂法七、会谈会见八、签字仪式教具教学过程：商业服务人员的礼仪一、组织教学本次课可通过教师演示，当堂训练并对学生学习效果进行检验，帮助学生掌握商业服务人员的礼仪。二、复习提问 商务洽谈、处理商务纠纷的礼仪。三、导入新课在日常的社交活动中，人们为了增进友谊和表达情感，往往喜欢互赠一点礼品。这不仅是一种礼节形式，而且是人与人之间诚心相待的见证。一般来讲，送礼是社交中礼尚往来的需要，是表达友情或谢意的形式之一。赠送礼品有许多学问与礼节，如果把握不好，会弄巧成拙，适得其反。因此，需要懂得一些馈赠礼仪。四、新授课第七节 个体经商者的礼仪一、商业个体者的道德规范遵纪守法 商业个体者由于比较分散，基本上是“各自为战”，有时候还缺乏旁人的监督。越是在这种情况下，越是要求商业个体者能自觉地强化遵纪守法的意识。违纪违法在我们的社会里是要受到制裁的，它与文明经商的要求是大相径庭的。公平竞争 在经商活动中，所有商业个体者都应以质优价廉、服务周到的经营作风来取胜。舍此他求，违背了公平竞争的原则。至于欺行霸市、哄抬物价、以次充好等做法，更是极其错误的。这些都是扰乱市场的行为，将会受到法律的严厉制裁。有社会道德 贯彻文明经商，要求在注重经济效益的同时，还要注重社会道德、社会效益，决不能“见利忘义”。商业个体者如果为了个人牟取暴利，而干出损害顾客利益的丑恶行为（例如：卖假酒、假皮衣、假药）都是大大有 于文明经商的不良行为，严重的将会被绳之以法。二、商业个体者的服务规范商业个体者在经商活动中，服务态度是直接反映销售服务质量和信誉的。因此在经商过程中，要事事处处做到“心中有顾客”，要较为准确地把握顾客的购物心理，主动向顾客提供耐心周到的服务，让顾客在购物过程中得到物质和求尊心理的满足，使其文明经商收到良好的社会效益和经济效益。服务要主动应笑脸相迎。主动是指经营者在接待顾客中要充分发挥主观能动性，做到：顾客进店热情问候；顾客走进柜台，主动招呼；顾客选购，主动介绍商品的特点、规格、质量、性能、使用和保养方法。必要时还应主动展示商品，便于顾客了解熟悉。接待要热情 热情，是指经营者在接待顾客时，态度要和蔼，语言亲切，笑脸相迎。俗话说：“人无笑脸休开店。”经营者应该做到：顾客进门有招呼声“欢迎光临”，使顾客产生一种亲切感。但在“笑迎天下客”时，要准确把握时机和分寸，有些顾客进店时并没有明确的购物目的，或者还没有决定要买哪种商品，如果此时，经营者主动热情上前打招呼：“您好！需要买点什么？”这样反而会使顾客感到尴尬，甚至会将顾客“吓”跑。这样也就无异是断送了一笔潜在的买卖。所以，对顾客一般应该说：“您好！请您随意看看。”这样顾客就会感到比较自在，也就收到比较好的效果。介绍要耐心 耐心是指经营者要耐心解答顾客的疑问，要做到百问不厌，百挑不嫌，帮助顾客当好参谋。在态度上要做到：不计较顾客的要求高低，不计较顾客挑选的次数，不计较顾客言语的轻重，不计较顾客态度的好坏。在经营过程中，如果发现顾客对某种商品产生兴趣时，经营者应主动上前为顾客介绍这种商品。而且，介绍要细致而全面，比如：介绍服装可以从产地、款式、价格、适用性等方面进行介绍。同时，还应根据顾客不同的年龄、不同的气质、不同的身材条件等当好参谋，要实事求是，这样才能赢得顾客的信任。三、集市个体商贩的经商礼仪规范集市有各种形式，有专卖副食品的农贸市场，有专卖服装的服装市场，有专卖汽配的汽配市场，有专卖蔬菜的蔬菜市场，有专卖生活日用品的小商品市场，还有搭棚设摊的商品展销会，以及街市、庙会等等。在集市中，个体商贩常占很大比重，有的甚至全部是个体商贩。集市的一般特点是商品相对集中，人流量较大。对于商贩来说，确实是做生意的好场所，对顾客来说，也是货比三家的好去处。然而个体商贩想要真正做好生意，除必须注意经商待客的道德规范外，还应该注意经商服务礼仪规范。语言文明，防止用语的粗、俗、滑 经营者在经商过程中，尤其要注意语言的文明，说话语调亲切，态度热情，使用敬语，这样能使顾客感到信任、亲切、温暖、放心。如果说话随便生硬，则会使顾客误会，气愤吵闹或投诉。常言道：“一句话可以使人笑，一句话可以使人跳。”说的就是这个道理。在招呼顾客时还应该注意称呼要得体、准确、礼貌，不能对顾客使用像“老头儿”“老太婆”、“大兵”、“土老冒儿”、“小赤佬”等不礼貌的称呼。与顾客交谈时不讲低级庸俗的话，不讲讽刺挖苦的话，也不讲油腔滑调的话。每一个经商者都要提高服务质量，就必须改善服务态度，时时用文明规范的服务用语接待广大顾客。童叟无欺，一视同仁 在接待顾客时，防止以衣貌取人。对待顾客不论他们买与不买，客观上都是“光顾是客”，无论他们购买的金额多与少，生意大与小，都要一视同仁，热情相待。绝对不能在招揽顾客时说尽好话，顾客几经挑选不甚满意准备离去时就板起面孔，或非逼迫别人购买不可，甚至说出非常难听的话挖苦别人。在成交过程中，讨价还价是很正常的、允许的，但商贩不可漫天要价，存心算计顾客；当顾客还价过低时，商贩可以有礼貌地表示不能接受，但决不可用恶言秽语去讥讽顾客，说什么“没有钱就走远点，不要爱这假装阔气”等，甚至还向对方“瞪白眼”。当与顾客发声矛盾时，要平心静气地与对方理论，决不可恶言伤人或动手动脚。必要时，换要有“明吃三分亏”的肚量，尽量避免矛盾激化。介绍商品要诚实，如实介绍的优点，不应隐瞒缺点。帮助顾客挑选商品也要诚实，要按顾客的要求挑选，不可嘴上说的和手中拿的不一样，或把次品藏在里面让正品露在外面。诚招天下客，这对个体商贩同样也是真理。 仪表端正，举止文明 个体经商者在经商活动中应注意穿着整洁、美观、大方，仪容自然、清洁、健康。女商贩如果化妆为宜，不要浓妆艳抹，过分修饰。在经营过程中，应注意做到“避人修饰”，饭后当着顾客的面补妆是很不礼貌的。要有“站相”在经商时要精神抖擞地站在柜台前迎接顾客到来，切不要漫不经心地东游西逛、打闹嬉笑、聚众聊天或东张西望。有些商贩在经商过程中嘴叼香烟喊生意的资态，也是很不文明，很不可取的。经营者个人卫生也很重要，要勤洗澡，勤洗头，勤换衣，勤修面，勤剪指甲。上班前不吃带腥味的食品，养成尊重顾客的良好卫生习惯。防止摊位的杂乱无章和遢遢 要为顾客提供一个良好清洁的购物环境。集市搞得脏、乱、差，既是对顾客的不礼貌，也会影响顾客的购物情绪。商贩不能只讲赚钱，不顾卫生，要努力做到商品摆放有序，摊前摊后干净整洁。个体经济是社会义市场经济的必要补充部分。个体商贩无需自卑自己的社会地位，这只是社会主义分工的不同，只要认真遵循社会主义商业的职业道德规范和服务礼仪规范，做到服务主动，接待热情，介绍耐心，一视同仁，语言文明，仪表整洁，举止大方。同样可以通过自己的劳动为社会做出贡献。第八节 商业书信的礼仪一、请柬请柬，也叫请贴，是专为邀请而发出的社交文书，也可视为社交活动和商业活动中邀请客人赴宴的通知书。它反映了社会的文明礼貌和道德修养。因此，用请柬邀请客人比别的方式显得更加郑重、热情和真诚。1、请柬的形式与书写格式现在的请柬，形式上可分为折叠式和正反式两种。正反式是比较简单的一种，形同一张卡片，正面写“请柬”二字，背面是请柬的具体内容。这种请柬现在使用较少。折叠式请柬一般为一方式纸的对折，封面是图案，并印“请柬”二字，封底可连封面印图，也可素白色。内面则写明邀请的具体内容。从书写或印刷格式看，请柬可分为横式和竖式。现在在社会活动中横、竖两种形式通用，但适当做一些先择也还是有必要的。例如邀请对象是港台同胞，则以竖式较好：而一般大众化的，尤其是以集体名义发出的，则以横式为佳。2、请柬的书写内容请柬的书写，不管是邀请熟悉的亲友还是生客，较为正式的都采用第二人称书写，这是一种社会习惯，中外历来都如此。现以横式书写为例。请柬内页的顶格写被邀请者的姓名：另起一行写明活动内容，如举行婚礼、庆贺生日、节日宴请、开业典礼等，说明活动的时间、地点。除了文字上要简明之外，还应注意措词要文雅、大方、热情。对于一般的邀请来说，从文化用品商店挑先购买的请柬就可以了。如果是较为口隆重的大型活动或是极富特色的专门活动，最好是专人设计、制作和印制。因为请柬是具有特殊意义的书信，常被受邀者当作纪念品来珍藏，因此，在制作和撰写时，力求款式精美，修辞热情、诚恳，书法优美。3、请柬举例例：横式请柬书写：佰利达公司总经理先生：本公司定于7月4日至7月14日举行产品展销订货会。届时敬请光临指导。 中外合资金星股份有限公司地址：福州市桂溪路48号电话：（0591）7723954电传：（0591）8765431在现代商务活动中，请柬的运用也是十分广泛的。这种请柬一般要平白、明确，不必文绉绉的。例如：写好的请柬应放入信封内，用邮寄或直接递交均可。一般的请柬，应在一个星期或十天之前寄出，以便让受邀者有安排时间的余地。对于需回执的请柬，发出的时间更应该提前，给被邀人留出足够的回复时间。二、贺词贺词指的是在某一单位、某一企业举行重大会议时，或某一商厦、商场举行开业典礼时，由应邀单位派出的代表在这种喜庆的场合所说的表示祝贺的话。要准备一篇好的贺词应注意：执笔人要对此次会议或活动的性质、目的有一个基本的了解。有了这个准备，不论是对大会表示热情洋溢的祝贺，还是向与会代表提出殷切的希望，都会切合实际发挥其应有的作用。一篇贺词的结构由五部分组成。1.标题2.致贺词者的单位名称、职务和姓名。3.称呼,一般是“各位领导、各位来宾、各位朋友”。4.贺词的正文一般在1000字以内，主要表示几层意思：（1）致贺词者代表单位向此次大会或此次活动表示热情祝贺。（2）概括地结合形势谈谈此次活动或大会的意义。（3）对此次会议或活动提出殷切的希望。（4）预祝活动或大会圆满成功，祝大家身体健康。5.写明年、月、日。三、条据条据，是作为某种凭据的便条，它在商务活动中和日常生活中是运用广泛而且比较简单的一种应用文体。常用的条据有借条、领条、发条、假条、托事条、留言条等若干类。这些条据的基本写法和格式大同小异。主要注意以下几个方面。1.写清事实,文字要简明。2.条据中的数字要用大写,并用汉字如:壹、贰、叁，佰、仟、万等。不用阿拉伯数字或汉文的一、二、三、四，数字后要写上“整”字表示到此为止，以防别人添加或篡改。3.落名应是亲笔签和真实姓名，一般还应该在签名后盖上私章，以表示负责。4.要写明日期（包括年月日）。5.要写明事由或事案，如借什么、借多少、何时归还等。6.应写明性质，如“借条”、“收条”、“欠条”等。例如：收条今收到彩宏电器厂要本商场购买100套工作装的货款叁万元整。 大华商场财务室（盖章）经手人：王明军1999年4月7日借条今收到财务室人民币伍佰元整，作差旅费用。日后按规定报销，多退少补。此据借款人：李成芳2000年3月2日催款便条罗成先生：去年您借去叁万元至今未还，近日因急现款购货，切盼早日归还。唐化军 敬上1999年11月10日留言条廖雄习先生：今有一要事造访不遇，请于明日下午三时来商行代表处面商。甚盼。李明即日下午4时领条兹领到商场财会室发来的本月午餐津贴费叁佰元整。此据李明2000年3月21日请假便条刘均经理：今日上午因感冒发烧，不能参加本市外环高速公路通车剪彩仪式，特请张先生代为出席，并请假一日，盼予准允！此致敬礼刘晓林1998年11月25日四、发票发票是在售出货物时发给客户的一种票据，要列出售出货物的种类、数量、价格，也可以列出顾客的姓名或机构名称、货物牌号等到。发票可分为填写式和书写式两种。填写式的发票一般是在印制好的发票上，依次填写内容即可；书写式的发票第一行顶格写明购货方名称，然后从第二行逐一写明品名、种类、数量、价格等。最后落款时要署名，加盖公章，写上日期。例如：发票（书写式）解放路工艺美术商场：仿古陶器八套，每套伍拾元，共计肆佰元整。景泰蓝手镯二十只，每只叁元，共计陆拾元整。银饰项链十条，每条叁元，共计叁拾元整。合计人民币肆佰玖拾元整。工艺美术公司经销部（加盖公章） 2000年6月15日五、送货单随着商品经济的发展，商品服务更加灵活多样，除批量商品送货上门外，零售商品也开始送货上门，送货时就要使用送货单。送货单分为填写式和书写式两种。填写式的应按印制好的项目依次填写。书写式在单据上方写明送货名称、数量。如：“兹送上天鹤240电脑十台，敬请查收”，然后空一行再逐一填写具体货物品名，最后署名，落日期。六、催款通知书催款书是对超过规定期限尚未交款的单位或个人发出的一种催交款项的文书。催款书的种类分为表格式和信函式两种。信函式催款书在书写时注意以下几个方面的内容。1.标题和编号。2.双方单位的名称和账号。3.催收的内容。4.处理意见。内容必须清楚、具体，文中所写的日期、金额、账号及有关一项都必须清楚、明白、准确、具体；语言力求简洁、明确、用词得当。例如：催款通知书新世纪公司财务处：你公司于1998年7月6日向我厂加工定购西湖牌西装300套（3件套），货款共计壹万叁仟元整，发票编号为55823001。该货款至今未入我厂，直接影响我厂资金周转。接到通知后，请将货款结算（账号98817623，开户银行是工商银行贵溪办事处）。逾期按银行规定加收千分之四的罚金。如有特殊情况，请及时与我厂财务科张明同志联系。联系电话：5819679。地址：贵阳市瑞金路38号。新兴服装厂财务室1999年10月6日七、业务信函业务信函也就是公函，主要是为开展各项业务而使用的。业务信函因业务的不同而有许多种，一般说来，各种信函都有自己独特之处，但是，这些信函也有相当的共同之处。其中最大的特色是“公”，无论是抬头、结尾、还是正文的用词，都显示着与私人信函的不同。一般要求：业务信函的内容完全取决于业务的性质，因此需要简明扼要、清楚明白。在提笔写之前，最好认真思考，然后才很礼貌地开门见山写出来。业务谈清楚即收笔，不宜过分拖沓。业务信函的抬头应郑重，过分亲昵的称呼是不适用的。一般可称“先生”或“女士”，也可以职务相称，如“经理先生”、“校长女士”、“编辑先生”、“主持人小姐”。结尾的落款要求和抬头相对应。抬头是哪种关系的称呼，落款也应是相应的称呼。如称呼是连名带姓的“先生”，落款就是连名带姓的“”；如果称呼是不带姓的“先生”，落款就不带姓。许多大企业、大单位的业务用函往往是打印的，但落款处还是要有亲笔的签名，表示对他人的尊重。八、邀请信这是用于邀约的一种社交信函。邀请信一般内容都比较简单，但要热情有礼貌，也要很诚恳。收到邀请的人无论应约与否，都要及时回复。一般邀请信是要先写姓名称呼，然后写明是邀请对方参加什么会议或什么活动，并注明会议或活动在何地召开，最后是邀请的单位和个人署名。例如：邀请信王克盛总经理先生：我公司定于5月6日召开隶属商厦关于讨论如何搞活经济、扩大商厦规模、招商引资的会议，并邀请了其他商界的朋友、行家们参加，敬请届时光临，提出高见，甚表感谢！敬候华丽公司总经理1999年4月28日九、聘任信一般请人任职，可以发聘书。但为对受聘者表示器重和敬仰，则可由单位负责人发聘任信。聘任信在建国前的社交场合中曾比较流行，当今的外企、合资企业、商界等也有用聘任信的。随着我国尊重人才风气的完善，聘任信的使用会更加普遍。因此聘任信在书写时要充分体现诚意和礼貌。例如：聘任信邓文俊先生：自去年在全国商务洽谈会上与您相识，印象甚深。通过那次会议，聆听了您对商业发展前景的独到见解和超前的意识，甚为钦佩、景仰！为了本地区经济的发展，也为了我商场的发展，希望您能大驾光临，来我商场担任高级顾问。此聘蜀兴商场总经理1999年12月26日十、商洽信这是单位或个人间因业务关系而采用的一种信函。这种信函旨在就某一问题进行书面的商讨。无论是在个人间还是在组织间，首次对问题的商洽，应阐明这一事项的缘起、目的，提出具体的意见和建议，乃至具体计划。如果是商业方面的商洽函，数据、指标等都要明确无误。商洽函应该恳切，采取征询的口吻，不能显出强加于人的样子。十一、推荐信这是单位或个人介绍某人担任某项职务或工作的信函。推荐信的发出者可以是和被举荐人有交情或业务关系的人，也可以是有某种关系的组织单位。收信人一般是某个组织和单位，也有私人。比如推荐任某人的私人秘书、助手、合作者等。推荐信要尽可能介绍被推荐人的详细情况，需实事求是。态度上也要适当，要留有余地，不可强人所难。十二、庆贺信这是一种运用比较广泛的信函。作为业务信函的庆贺信，大多数是组织、单位或代表某组织、单位的个人发出的。某个团体、企业的成立，某次重要会议的召开，某项工程的开工，某项工程的竣工，某个商厦的成立等到值得庆贺的事件的发生，都可以用此种信函表示庆贺。商业性的庆贺信书写可以随便一些。一般的夸张、溢美之词也可以有，但政治性、社会性的庆贺信，却要实事求是，评价要恰如其分，言词也要慎重。第九节 商业活动中的馈赠礼仪一、要掌握馈赠礼节馈赠要掌握好度 中国有句讲礼的俗话，叫做“千里送鹅毛，礼轻情义重。”纯真的友谊之花，并不是单纯靠金钱和礼物来浇灌和培植的。情义的轻重，也不能靠礼品的厚薄、多寡来衡量。朋友之间的往来应提倡“君子之交”，大可不必凡事都“非礼勿动”。而“礼尚往来”、“略表寸心”，这是日常社交活动和商业活动中增进友谊、表达情感的习惯做法。因此在适当的时候，朋友间、企业间赠送一点有纪念意义和有实用价值的小礼品是有必要的，大可不必与不正之风挂上号。但在目前商业经济活动中，特别是一些涉外经济活动中，有些对手往往会“先礼后兵”，明则设宴请客，暗则送礼上门，甚至不惜以重金相赠。但其真正的目的却是为了“吃小亏占大便宜”，希望在洽谈业务时得到更多的优惠和利益。因此，馈赠要掌握好“礼轻”之度，要辩证地理解“礼轻情义重”的含义。只有“礼轻”，“情义”才重得起来。礼“重”了，负效应加大，“情义”就“轻”了。把握馈赠的时机 公关馈赠是公关活动和商业活动的一种辅助性手段，是为了达到公关活动和商业活动目的的一种馈赠。在活动中赠送的礼品，是代表一定的社会组织机构对个人或对企业的馈赠，使受礼者感受到一种友好、信任、关心或理解。例如，在商业活动中，通过小小礼品（若送厂方的新产品）的馈赠，既可使受礼者感受到一种信任，又可以搜集到各方面的意见、建议，从而使产品进一步改进、完善，提高质量和竞争能力。在商务经济活动中，准备把握馈赠的时机是非常必要的，如在公司召开的新闻发布会上，向与会领导和新闻界朋友赠送纪念品；遇上我国传统节日（如春节等），可考虑向公司的业务往来单位赠送带有公司标记的纪念品，以增进友谊；赞助广播电台或电视台礼品，用以奖励参加有奖热线抢答并获奖的听众或观众。通过