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文档简介

2015年全年235起客诉回访情况如下 客诉处理重要性 1 250 14000 300 15000 12 235 5 8万 2 1亿 12 客诉处理重要性 专业 知识体现专业 原则 及时 真诚 合理 立场明确 目标 平衡顾客满意和公司损失 客诉处理技能 客诉处理技能 常见客诉处理方法 产品质量类 案例一 材质欺诈李女士于20 年12月在 选购客厅餐厅全套共计56000元 约定20 年1月份送货 余尾款18000元未付 2月份春节期间 李女士家里一把餐椅从椅背处断裂 3月份李女士至展厅 以商品质量不好为理由要求更换新餐椅 由于顾客家中有小孩儿 商户认为是小孩儿玩耍时摔断椅背 拒绝更换 并且 展位负责人 与顾客发生激烈口角 随后顾客以 材质欺诈为由 投诉至商场客服 要求退一赔三 客诉案例分析 客诉案例分析 1 将顾客家餐桌餐椅进行更换 2 不再收取18000元尾款 3 双方达成一致意见并且签订协议 此客诉结案 经过商场客服协商 商户和顾客达成以下协议 客诉处理结果 售后服务类 客诉案例分析 顾客梁艳20 年3月在 店面购买了一套移门衣柜 一套电脑桌 要求材质为禾香板 合同金额16000元 商场统一收银合同单 后商户撤场 顾客至商场反映电脑桌需要维修但联系不上商户 并投诉衣柜材质以次充好 要求一次性赔偿5000元 电脑桌做退款处理 客诉案例分析 顾客顾客明确表示 如果商户能联系上 就只追究电脑桌问题 但商户拒绝接电话的态度顾客表示很反感 一定要追究其材质问题的责任 商户处理问题一再推脱 导致小问题升级 处理关键点分析 凭证合同单为商场统一收银合同单 合同单上明确标注材质为禾香板 1 商户给顾客重新定制一套电脑桌 2 一次性赔偿顾客2000元 3 双方达成一致意见并且签订协议 此客诉结案
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