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此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除机密等级：D国辉鞋服有限公司GUOHUI SHOE COSTUME CO., LTD.客户满意度管理程序 GH-QP-0-01编制：ISO推行小组审核：_批准：_ 受控状态： 发布日期：2004年06月01日福建晋江国辉鞋服有限公司程序文件文件编号GH-QP-04-01版 次A-0客户满意度管理程序发行编号生效日期2004年月日1.0目的:建立与客户沟通,满意度监控、收集，分析并实施改进，以达到客户满意的质量目标。2.0范围:与客户建立供求关系到提供产品及服务的全过程.3.0职责:,满意信息的收集,提供管理评审. 3.2品管部：客户不满意的对策处理,措施跟踪,检讨预防.3.3总经理：客户不满意的对策处理,措施跟踪,检讨预防.4.0相关文件: ISO9001:2000标准.5.0定义(无)6.0作业内容:6.1与客户的沟通,了解客户的需求,以客户的合理需求为目标.6.1.1识别客户对产品明确和隐含的需求和期望.6.1.2明确与产品有关的义务和责任的法律.法规要求.6.1.3与客户沟通其它活动: a产品的信息:质量,包装,运输,交付,价格等信息. b.合约的洽谈.变更. c.客户的反馈,包括客户报怨的处理. d.提供售前,售后的各种服务.6.2客户满意度调查.6.2.1业务部针对不同产品要求的客户每年6月份,12月份,进行一次满意度调查,调查对象应包括有代表性的经销商,最终客户.6.2.2客户满意度调查的内容:产品质量 客户报怨处理交货期准确性 服务及时性配合度 产品质量稳定性包装完整性 价格合理产品设计开发 生产管理其他事项 6.2.3客户满意度调查的方法a业务部每次提前一个月前将”客户满意调查表”传给客户,并跟催客户反馈.b.若客户没有及时反馈,业务人员应用电话访问,对内容进行记录,对记录进行整理.c.也可通过客户走访，媒体的报告等途径供信息。6.3持续改进6.3.1业务部对”客户满意调查表”进行统计,整理,了解客户不满意趋势.6.3.2针对不满意的项目及趋势,传递到相关部门依执行改进,满意的项目作为经验.6.4相关记录由业务保存7.0相关记录7.1客户满意度调查表7.2客户报怨处理报告客户报怨处理报告NO:客户名称报怨方式电话传真其他业务接洽人订单号码出货日期报怨事项说明 业务员: 业务主管: 年 月 日原因分析 品管员: 品管主管:纠正/预防措施 责任部门主管:效果评估 品管部主管:GH-QR-03-客户满意度调查表日期: 年 月 日客户名称主要产品序号评定项目评定备注好A较好B一般C差D1产品质量2交货期3配合度4包装完整性5服务6报怨处理7产品质量稳定性8价格合理9开发技术10生产管理11其它外部信息收集与行业竞争对手的比较对本企业的建议与本企业作
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